Software-ul de gestionare a serviciilor de teren este un instrument digital dezvoltat pentru a ajuta companiile de servicii de teren să urmărească productivitatea tehnicienilor, să organizeze apelurile, să distribuie sarcinile, să urmărească și să planifice rutele și să asigure calitatea serviciilor pentru clienți. Este un instrument util pentru optimizarea productivității echipelor dvs. la distanță și pentru motivarea angajaților.
Cu toate acestea, multe întreprinderi de servicii de teren nu sunt conștiente de întregul potențial al soluției FSM. În plus față de gestionarea operațiunilor comerciale, software-ul vă poate ajuta, de asemenea, să stabiliți indicatori cheie de performanță (KPI) pentru echipa dvs. și să responsabilizați angajații prin stabilirea de programe de bonusare.
Ce sunt indicatorii-cheie de performanță?
Indicatorii cheie de performanță reprezintă o modalitate de a urmări și de a măsura progresul afacerii dumneavoastră. Puteți stabili KPI pe termen lung pentru a urmări performanța generală a companiei dvs. și obiective mai mici pentru diferite echipe și departamente.
Dacă sunt utilizați corect, indicatorii KPI funcționează ca un ghid pentru afacerea dumneavoastră, conducând-o spre creștere. Acum, să vorbim în mod specific despre KPI-urile serviciilor de teren.
De ce este important să se stabilească KPI-uri în serviciile de teren?
KPI-urile funcționează ca niște linii directoare pentru progresul afacerii dumneavoastră. Având KPI SMART (specifici, măsurabili, realizabili, relevanți, încadrați în timp), aveți un punct de referință pentru a vă măsura progresul. De asemenea, obiectivele strategice vă motivează echipa, deoarece angajații au o idee mai bună despre obiectivele lor. Iar KPI-urile vă oferă concentrare și consecvență.
Cu toate acestea, s-ar putea să vă fie greu să găsiți instrumentele potrivite pentru a vă urmări progresul și performanța.
Poate părea evident pentru o afacere de servicii pe teren să utilizeze software-ul FSM pentru a urmări câte sarcini îndeplinește fiecare angajat, dar poate face mult mai mult decât atât. De data aceasta, dorim să vă prezentăm patru KPI orientați spre rezultate pentru a vă ajuta să înțelegeți cum obiectivele inteligente vă pot dezvolta afacerea.
KPI pentru activitatea de service pentru tehnicienii de teren
Rata de fixare pentru prima dată
Rata de remediere din prima indică procentul de timp necesar unui tehnician pentru a rezolva problema unui client din prima, fără ajutor suplimentar, pregătire sau piese. Nu numai că acest KPI arată cât de pregătită este echipa dumneavoastră, dar poate fi tradus și într-o rată de succes a clienților.
Cu cât problema este rezolvată mai repede, cu atât clienții sunt mai mulțumiți. În timp ce media din industrie este de 75, companiile cu o rată de rezolvare de peste 80 se clasează la 87% din satisfacția clienților și 88% din retenția clienților.
În timp ce unele reparații necesită mai mult de o vizită, rata primei reparații arată cunoștințele și expertiza tehnicianului cu privire la problema potențială. Cu toate acestea, tehnicienii nu sunt singurii responsabili pentru pregătire. KPI indică, de asemenea, know-how-ul unei companii. Ar trebui să fiți conștienți de piesele, echipamentele și pregătirea necesare pentru un indice de succes al primei reparații.
Stabilirea acestuia ca KPI nu numai că motivează angajații, dar poate, de asemenea, să economisească costurile companiei dvs. cheltuite altfel pe deplasări repetate pentru remedierea problemelor sau pierderea clienților din cauza serviciilor prelungite și nesatisfăcătoare.
Timp de răspuns
Unul dintre cei mai importanți indicatori de performanță ai serviciilor de teren este timpul de răspuns – timpul necesar pentru a răspunde la diferite probleme ale clienților. Acest parametru are, de obicei, cel mai mare impact asupra satisfacției generale a clienților, deoarece indică cât de pregătiți sunteți ca societate să faceți față adversităților.
Timpul mediu de răspuns la service poate fi măsurat prin izolarea timpului necesar între apelul inițial pentru o problemă și sosirea tehnicianului la fața locului. Cele mai frecvente motive pentru un timp de răspuns slab sunt ineficiența operațională și gestionarea deficitară a serviciilor.
Rata de succes a tehnicianului
Acest KPI indică numărul de sarcini îndeplinite cu succes de un tehnician în intervalul de timp stabilit. Acesta poate fi determinat de mai mulți factori. Unul poate fi numărul de sarcini închise de un dispecer.
Multe sarcini de pe agendă nu înseamnă neapărat că rata de succes a tehnicianului este ridicată. Cu toate acestea, cu cât mai multe sarcini sunt marcate ca fiind finalizate de un client, cu atât mai bun este KPI-ul.
Un alt factor care trebuie luat în considerare este raportul dintre sarcini și reprogramarea și vizitele repetate. Dacă un tehnician reprogramează o mulțime de sarcini pentru că nu poate respecta planul stabilit, ar putea fi un semnal că tehnicianului îi lipsesc anumite abilități, cunoștințe sau formare. Ca urmare, o rată scăzută de succes ar putea dăuna satisfacției clienților.
Metrici precum acesta sunt exemple bune ale numeroaselor semnificații, niveluri și interpretări asociate cu aceste constatări. Să luăm ultimul punct ca exemplu. Dacă tehnicianul are un număr mare de vizite repetate, s-ar putea crede că acest lucru se datorează incapacității, ineficienței sau lipsei de expertiză. Dar dacă este din cauza unui volum mare de muncă și a faptului că lucrează la mai multe lucrări în același timp? Dacă este din cauza lipsei pregătirii adecvate?
Indicatorii de performanță nu reflectă întotdeauna ceea ce este în neregulă cu angajatul, ci ceea ce este în neregulă cu compania. În acest caz, oferirea unui angajat a șansei de a-și îmbunătăți competențele prin formare ar putea fi motivul pentru care o altă statistică importantă se îmbunătățește – retenția angajaților.
Nu luați măsurătorile de performanță la valoarea nominală – studiați, întrebați, investigați. Beneficiul investirii timpului este atingerea obiectivelor de afaceri.
Indicatorii cheie de performanță reprezintă o modalitate de a urmări și de a măsura progresul afacerii dumneavoastră.
Puteți stabili KPI pe termen lung pentru a urmări performanța generală a companiei dvs. și obiective mai mici pentru diferite echipe și departamente.
Rata productivității tehnicienilor
Rata de performanță și productivitate a tehnicianului poate părea un obiectiv aparent de urmărit, dar este important să înțelegeți parametrii care vă ajută să obțineți cele mai exacte rezultate. Puteți urmări aceste date prin același factor de sarcini închise menționat anterior. Cu cât un tehnician îndeplinește mai multe sarcini, cu atât este mai mare productivitatea sa.
S-ar putea să doriți să includeți și timpul mediu de reparație. Acest factor indică timpul necesar unui tehnician pentru a finaliza o sarcină. Nu numai că este un KPI bun de urmărit, dar cunoașterea timpului mediu de reparație al echipei dvs. poate ajuta, de asemenea, operațiunile de service pe teren, stabilirea programelor și planificarea sarcinilor mai eficient.
Sarcini și vizite finalizate în cadrul ratei SLA
Un acord privind nivelul serviciilor (SLA) între o întreprindere și un client indică orele facturabile, disponibilitatea și responsabilitățile unui furnizor de servicii.
Sarcinile și vizitele finalizate în cadrul ratei SLA arată succesul dvs. în îndeplinirea acordului. Deși nu poate fi întotdeauna perfect, îl puteți stabili la 80-90%, în funcție de performanța echipei dumneavoastră. Deoarece managementul este, de asemenea, implicat în îndeplinirea acordului, acest KPI poate fi utilizat în scopuri multiple.
Pierderea de clienți
Fluctuația clienților este exact opusul retenției clienților – câți clienți pierdeți în timp? Urmărirea performanțelor lucrătorilor dvs. din domeniul serviciilor pe teren este o modalitate de evaluare a succesului și a creșterii afacerii, dar nu este singura.
Urmărirea parametrilor serviciilor de teren s-ar putea extinde la succesul general al afacerii și la impactul pe care îl are asupra bazei de clienți. Dacă echipa de service pe teren își face treaba la cel mai înalt nivel, satisfacția clienților ar trebui să fie ridicată, iar rata de fluctuație scăzută.
În timp ce urmărirea numărului de clienți nemulțumiți este un aspect cheie al măsurătorilor serviciilor de teren, extragerea motivului pentru care aceștia pleacă este ceea ce căutați de fapt pentru a stimula performanța afacerii.
Există câteva lucruri de luat în considerare pentru a reduce acest număr și a crește numărul clienților fideli:
- Clienții noi sunt integrați în mod corespunzător?
- Apelurile de serviciu sunt supuse unui timp de răspuns redus? Începeți să urmăriți timpul mediu de răspuns
- Tehnicienii dvs. de pe teren au nevoie de mai multă formare?
- Serviciul clienți pentru clienții existenți este de aceeași calitate ca și pentru clienții noi?
- Ce faceți pentru a transforma clienții mulțumiți în clienți fericiți?
Există atât de multe părți ale ciclului de viață al clientului care trebuie măsurate pentru a găsi motivul pentru care oamenii părăsesc nava, încât începeți să înțelegeți de ce este vital un software bun de servicii de teren.
Service Uptime / Downtime
Service uptime este atunci când totul funcționează corect pentru baza dvs. de clienți. Timpul de nefuncționare a serviciilor este atunci când echipamentul nu reușește să facă ceea ce ar trebui să facă. Companiile cu cele mai mici timpi de nefuncționare sunt cele care se bucură de o rată ridicată de fidelizare a clienților și de o rentabilitate generală mai mare a afacerii.
Urmărirea KPI-urilor serviciilor de teren, cum ar fi timpul de nefuncționare, dovedește bazei dvs. de clienți că lucrați activ pentru un produs și un serviciu mai bun. În timpul perioadelor de nefuncționare, clienții se așteaptă ca timpul de răspuns să fie foarte scăzut, deoarece, în esență, ei pierd bani.
În plus, veți obține mai multă claritate cu privire la modul în care tehnicienii își petrec timpul, ceea ce, ulterior, vă ajută să vă măsurați performanțele. Pentru a menține clienții mulțumiți, iată cum puteți îmbunătăți timpul de funcționare:
- Concentrarea pe scăderea timpului de răspuns
- Fiți proactivi, nu reactivi la întreținerea echipamentelor și a sistemelor
- Analizați procedurile interne pentru a vedea dacă există ceva ce puteți face pentru a îmbunătăți productivitatea tehnicienilor cu nivel scăzut
Utilizarea tehnicienilor
Utilizarea tehnicienilor este unul dintre cei mai importanți parametri de măsurare a serviciilor de teren, deoarece măsoară calitatea rezultatelor întregului ciclu de lucru al echipei dumneavoastră. În esență, măsoară ceea ce se întâmplă în timpul orelor facturabile. Cu cât tehnicienii dvs. petrec mai mult timp făcând munca care contează, cu atât cresc veniturile totale și eficiența afacerii dvs.
Care sunt factorii care conduc la utilizarea redusă a tehnicienilor?
- Timp de deplasare inutil la locul de muncă
- Gestionarea necorespunzătoare a serviciilor pe teren
- Timp mediu de răspuns lent
- Programare deficitară
- Operațiuni nestructurate de servicii pe teren
Tehnicienii sunt activul dvs. numărul unu și, pentru ca furnizarea de servicii să fie la înălțimea așteptărilor, trebuie să obțineți măsurători corecte pentru diferitele servicii de teren.
Rentabilitatea proiectului
Industria serviciilor de teren este unică în structura sa. Proiectele diferă în ceea ce privește dimensiunea, natura și cerințele, astfel încât trebuie să asigurați rentabilitatea activității de fiecare dată. Cum puteți face acest lucru?
- Câți bani cheltuiți? Înregistrarea cheltuielilor
- Țineți evidența orelor facturabile
- Care este durata medie de finalizare a unui proiect?
- Câți membri folosiți pentru echipa de service pe teren?
Lucrările de service pe teren nu sunt standardizate sau șablonate, motiv pentru care fiecare apel inițial sau prima vizită la un client reprezintă un caz de utilizare complet diferit de cel anterior. Rentabilitatea lucrărilor este esențială pentru creșterea generală a afacerii, motiv pentru care înregistrarea a tot ceea ce intră și iese pentru fiecare lucrare este unul dintre cei mai importanți parametri.
Cum să urmăriți KPI-urile cu Frontu
KPI sunt importanți pentru fiecare echipă. Fiecare membru trebuie să își cunoască responsabilitățile și obiectivele pentru a contribui la progresul general al unei companii. Iar software-ul FSM potrivit ajută la stabilirea unor KPI mai preciși și mai orientați către obiective.
Soluția Frontu FSM vă permite să urmăriți diferite măsurători bazate pe timp, dată, durată și recenziile bazei dvs. de clienți. Sistemul evaluează timpul mediu de care are nevoie un tehnician pentru a finaliza o sarcină și pune informații suplimentare, cum ar fi imagini, pentru a identifica mai bine problema clientului.
Punctele de evaluare cuprinzătoare ajută la stabilirea unor KPI mai exacți. Aceste instrumente oferă, de asemenea, mai multă autonomie tehnicienilor, creând o forță de muncă autonomă și împuternicită.
Motivarea angajaților este esențială, iar fără a cunoaște progresul echipei dumneavoastră, nu puteți stabili un program de motivare adecvat. Unii clienți Frontu folosesc instrumentul nostru pentru a stabili KPI-uri în vederea creării de sisteme de bonusare. Software-ul nostru urmărește fiecare tehnician în parte, ceea ce înseamnă că există un risc scăzut de greșeli și inexactități.
Măsurătorile privind serviciile de teren pot accelera progresul afacerii, pot crește satisfacția clienților și pot motiva forța de muncă de la distanță.
Împuternicește-ți echipa cu software-ul de gestionare a serviciilor de teren Frontu
Măsurătorile pentru serviciile de teren pot accelera progresul afacerii, pot crește satisfacția clienților și pot motiva forța de muncă de la distanță. În același timp, obiectivele imprecise ale tehnicianului de servicii pe teren pot afecta productivitatea angajaților prin stabilirea unor obiective greșite. Cunoașterea echipei dvs. este cheia atingerii obiectivelor dvs. de afaceri.
