Процесите на обслужване, ориентирани към клиента, се фокусират върху предоставянето на висококачествени насоки и помощ на всички клиенти. Предприятията с най-високи нива на удовлетвореност на клиентите бързо превръщат заинтересованите лица в постоянни и лоялни клиенти. С голямо внимание към детайлите и наблюдение на обратната връзка с клиентите.
Повечето съвременни предприятия използват интерактивни уебсайтове, акаунти в социалните медии и други бързи и ефективни цифрови решения, за да отговорят на всички очаквания на клиентите. С персонализирани и информативни отговори на потребителските запитвания тези компании създават удобни и запомнящи се преживявания на клиентите.
Успешният бизнес през 2023 г. работи усилено за изграждане на взаимоотношения с клиентите. Поради това работата по подобряване на процесите на обслужване, ориентирани към клиента, се превръща в необходимост.
В това ръководство ще разгледаме 3 основни стратегии, които подобряват взаимодействието с клиентите, като опростяват пътя им към желаните стоки или услуги.
1. Опознайте своя клиент
За да превърнат компанията в ориентирана към клиента сила, съвременните фирми се фокусират върху това да научат всичко за своите клиенти. Наличните източници на информация могат да варират значително в зависимост от вашия бизнес модел. Например компаниите, работещи в областта на социалните медии, разполагат с много повече данни за своите потребители, което им дава по-добра представа за това как се чувстват клиентите и редовно измерват тяхната удовлетвореност.
Задавайте въпроси, за да подобрите удовлетвореността на клиентите
В съвременната бизнес среда нивата на удовлетвореност на клиентите зависят от бързината и ефективността на всички процеси. Различните компании обаче имат различни нива на ангажираност на потребителите. Без естествени начини за извличане на мнения и становища и за установяване на ясни нива на удовлетвореност на клиентите, те трябва да прилагат фини начини за задаване на въпроси.
Проучванията на клиентите, отрицателните отзиви, както и измерванията на усилията на клиентите дават ценна информация за средния отрицателен или положителен опит. Други методи включват провеждане на онлайн прегледи, както и измерване на средното време за реакция и продължителността на взаимодействието с посетителите. Това е най-добрият начин за постигане на удовлетвореност на клиентите, тъй като ни позволява да анализираме данните от различни източници, за да продължим да подобряваме преживяването и да избягваме оплакванията на клиентите.
Работете усилено за лоялни клиенти
Познавайки нуждите и изискванията на клиентската база, предприятията научават за силните и слабите страни на процеса, които са по-добре видими за клиента. Обръщайки внимание на отзивите и данните от проучванията на клиентите, компаниите наемат екипи за обслужване на клиенти, правят корекции и обжалват жалби.
Обръщането на внимание на проблемите и мненията на клиентите е най-добрият начин те да останат доволни. Освен това бързите корекции на техните проблеми показват вашата отдаденост на щастието на клиентите, което е основната движеща сила за лоялност.
Щастливият клиент е лоялен клиент. С добър екип за поддръжка можете да ангажирате клиентите, да ги поддържате доволни и да изградите база от предани клиенти. С нарастването на лоялността на клиентите се увеличават и приходите на вашия бизнес, особено ако съществуващият клиент има стимул да купува повече продукти и услуги в бъдеще.
При новите клиенти се опитайте да отговорите на очакванията им възможно най-скоро. Събирайте информация от персонализирани формуляри за контакт, проучване на удовлетвореността и други източници, за да осигурите отлично първо впечатление и да повишите лоялността на клиентите. Когато клиентът се чувства приет и възнаграден от самото начало, той може да изрази допълнителни подробности и мнения за услугата чрез проучвания за удовлетвореността на клиентите.
Нетна оценка на промоутъра
Нетната оценка на промоутъра (NPS) измерва лоялността на клиентите и вероятността да препоръчат даден продукт или услуга на друг човек. Удовлетворените клиенти обикновено се хвалят с положителното си преживяване, когато получат персонализиран и информативен отговор.
Много фирми включват и персонализиран формуляр за контакт, за да могат да изберат желаното преживяване на клиента. Въпреки че чатът на живо 24/7 е най-популярният начин за предоставяне на поддръжка, съвременните компании отговарят на очакванията на клиентите с по-широк набор от решения за по-добро обслужване на клиентите.
2. Опростете процесите
Цифровите решения са свързани с бързина и ефективност. Опростяването на пътя на клиента към решението е един от най-добрите начини за постигане на удовлетвореност на клиента. Повечето клиенти мразят сложността и избират предпочитаните от тях стоки и услуги, които са лесни за купуване и използване.
Съвременните компании елиминират недоволните клиенти, като проучват кои взаимодействия ги дразнят най-много, кои са най-често срещаните проблеми и как могат да бъдат рационализирани, опростени или премахнати.
Оценката на усилията на клиентите анализира взаимодействието с клиентите и неговата простота. Недоволните клиенти имат едно общо оплакване: бавното обслужване е лошо обслужване на клиентите. За да отговорят на техните очаквания, предприятията увеличават удовлетвореността на клиентите
Използване на технологии и изкуствен интелект за помощ
Въпреки че много от проблемите, ориентирани към клиента, се нуждаят от задълбочен анализ за решаване на многопластови проблеми, простите решения и процедури могат да бъдат бързо решени с автоматизирани решения. Успешните компании инвестират в технологии с изкуствен интелект за поддръжка на клиенти и автоматизация, за да ускорят работата с клиентите.
Например фирмите, които използват чат на живо, добавят автоматични отговори на често задавани въпроси. Без да е необходимо да чакат, запитванията на клиентите получават незабавни решения. Ако отговорът не решава проблема, представител на отдела за поддръжка на клиенти се свързва с клиента, за да получи по-персонализирано решение.
Чрез свеждане до минимум на преките взаимодействия фирмите поддържат клиентите си доволни, като свеждат до минимум човешките взаимодействия, при които приоритет е скоростта. Въпреки това, в зависимост от вашите продукти и услуги, по-дългите взаимодействия с квалифицирани представители на поддръжката повишават удовлетвореността на клиентите. Отличното обслужване на клиенти зависи от намирането на идеалния подход за всяка ситуация.
Оптимизирането на прости процеси и решения на често срещани проблеми е един от най-добрите начини да удовлетворите клиентите с простота. Тъй като повишава удовлетвореността на клиентите и намалява необходимите усилия, положителната мълва бързо се разпространява, за да привлече нови клиенти.
3. Обучете екипа си за поддръжка на клиенти
С разрастването на компанията обучението на новите служители за усвояване и опростяване на процесите на обслужване, ориентирани към клиента, е чудесен начин за подобряване на удовлетвореността на клиентите. Като изграждат структура на работното място, която дава приоритет на удовлетвореността на клиентите, компаниите обучават както новите, така и настоящите служители да помагат на клиентите по всяко време.
Обученият персонал на компанията създава проактивно обслужване на клиентите, а всички процеси повишават удовлетвореността на клиентите. В такава среда съществуващите клиенти не трябва да се притесняват твърде дълго, дори когато се справят със сложни проблеми.
Обучение за ефективни решения
Бързото време за реакция и отличните умения за решаване на проблеми гарантират, че отличното обслужване на клиентите помага на компанията да се открои сред конкурентите. Без постоянно обучение нейният индекс на удовлетвореност на клиентите в Обединеното кралство може да спадне рязко поради липса на решения на нови проблеми или некомпетентно справяне с повтарящи се проблеми.
Търпение и сътрудничество
Отличното обслужване на клиенти гарантира, че всички представители на отдела за поддръжка имат съответното ниво на познания за продаваните услуги и продукти. Въпреки че клиентите очакват бързи решения от самото начало, пътуването на клиента зависи от компетентния персонал по поддръжката и сътрудничеството между служителите. За да гарантирате удовлетвореността на клиентите, задавайте въпроси и работете с колегите си, за да избегнете грешки.
Чрез обучения, прегледи на представянето и g фирмите насърчават култура, ориентирана към клиентите. В дигиталната ера клиентите очакват незабавни резултати и намирането на баланс между независими решения и работа в екип ще ви помогне да отговорите на очакванията на клиентите.
Заключение
В конкурентната бизнес среда съвременните компании работят усилено, за да предоставят помощ и да гарантират удовлетвореността на клиентите. За да постигнат тези цели, те се фокусират върху персонализираните връзки, простотата и подходящото обучение на персонала. Уверете се, че използвате тези съвети за удовлетвореност на клиентите, за да подобрите мнението им и да развиете лоялна клиентска база.
