Kundecentrerede serviceprocesser fokuserer på at give vejledning og hjælp af højeste kvalitet til alle kunder. Virksomheder med den højeste grad af kundetilfredshed gør hurtigt interesserede personer til tilbagevendende og loyale kunder. Med stor opmærksomhed på detaljer og observation af kundefeedback.
De fleste moderne virksomheder bruger interaktive hjemmesider, konti på sociale medier og andre hurtige og effektive digitale løsninger til at opfylde alle kundernes forventninger. Med personlige og informative svar på brugernes forespørgsler skaber disse virksomheder behagelige og mindeværdige kundeoplevelser.
En succesfuld virksomhed i 2023 arbejder hårdt på at opbygge kunderelationer. Derfor er det blevet en nødvendighed at arbejde på at forbedre kundecentrerede serviceprocesser.
I denne guide vil vi tale om 3 hovedstrategier, der forbedrer kundeinteraktioner og forenkler deres vej til de ønskede varer eller tjenester.
1. Kend din kunde
For at omdanne virksomheden til et kundecentreret kraftcenter fokuserer moderne virksomheder på at lære alt om deres kunder. De tilgængelige informationskilder kan variere meget afhængigt af din forretningsmodel. For eksempel har virksomheder på sociale medier meget mere data om deres brugere, hvilket giver dem en bedre forståelse af, hvordan kunderne har det, og de måler kundetilfredsheden regelmæssigt.
Stil spørgsmål for at forbedre kundetilfredsheden
I det moderne forretningsmiljø afhænger kundetilfredsheden af, hvor hurtige og effektive alle processer er. Men forskellige virksomheder har forskellige niveauer af brugerengagement. Uden naturlige måder at udtrække synspunkter og meninger på og etablere klare kundetilfredshedsniveauer, må de implementere subtile måder at stille spørgsmål på.
Kundeundersøgelser, negative anmeldelser og målinger af kundeindsatsen giver værdifuld indsigt i den gennemsnitlige negative eller positive oplevelse. Andre metoder omfatter online-anmeldelser samt måling af den gennemsnitlige svartid og længden af de besøgendes interaktioner. Det er den bedste måde at opnå kundetilfredshed på, da det giver os mulighed for at analysere data fra forskellige kilder for hele tiden at forbedre oplevelsen og undgå kundeklager.
Arbejd hårdt for loyale kunder
Ved at kende kundebasens behov og krav lærer virksomhederne om de styrker og svagheder i processen, som kunden bedst kan se. Ved at være opmærksom på anmeldelser og data fra kundeundersøgelser ansætter virksomhederne kundeserviceteams, foretager justeringer og appellerer til klager.
At være opmærksom på kundernes problemer og meninger er den bedste måde at holde dem glade på. Desuden viser hurtige justeringer af deres problemer, at du er engageret i kundernes tilfredshed, hvilket er den vigtigste drivkraft for loyalitet.
En glad kunde er en loyal kunde. Med et godt supportteam kan du engagere kunderne, holde dem tilfredse og opbygge en hengiven kundebase. Når kundeloyaliteten vokser, vokser din virksomheds omsætning også, især hvis en eksisterende kunde har et incitament til at købe flere produkter og tjenester i fremtiden.
Når det gælder nye kunder, skal du forsøge at opfylde deres forventninger så hurtigt som muligt. Indsaml oplysninger fra tilpassede kontaktformularer, tilfredshedsundersøgelser og andre kilder for at sikre et godt førstehåndsindtryk og øge kundeloyaliteten. Når en kunde føler sig accepteret og belønnet fra starten, kan de give udtryk for yderligere detaljer og meninger om servicen gennem kundetilfredshedsundersøgelser.
Net promoter score
Net promoter score (NPS) måler kundeloyalitet og sandsynligheden for at anbefale et produkt eller en service til en anden person. Tilfredse kunder praler som regel af en positiv kundeoplevelse, når de får et personligt og informativt svar.
Mange virksomheder inkluderer også en brugerdefineret kontaktformular, så de kan vælge den ønskede kundeoplevelse. Mens en 24/7 livechat er den mest populære måde at yde support på, imødekommer moderne virksomheder kundernes forventninger med en bredere vifte af løsninger til en bedre kundeserviceoplevelse.
2. Hold processerne enkle
Digitale løsninger handler om hastighed og effektivitet. At forenkle kundens vej til løsningen er en af de bedste måder at opnå kundetilfredshed på. De fleste kunder hader kompleksitet og foretrækker varer og tjenester, der er nemme at købe og bruge.
Moderne virksomheder eliminerer utilfredse kunder ved at undersøge, hvilke interaktioner der irriterer dem mest, hvad der er de hyppigste problemer, og hvordan de kan strømlines, forenkles eller elimineres.
En score for kundeindsats analyserer kundeinteraktion og dens enkelhed. Utilfredse kunder har én fælles klage: langsom service er dårlig kundeservice. For at imødekomme deres forventninger øger virksomhederne kundetilfredsheden
Brug teknologi og AI til at hjælpe
Mens mange kundecentrerede problemer kræver dybdegående analyser for at løse problemer med flere lag, kan enkle løsninger og procedurer hurtigt løses med automatiserede løsninger. Succesfulde virksomheder investerer i AI-teknologi til kundesupport og automatisering for at fremskynde kundeoplevelsen.
For eksempel tilføjer virksomheder, der bruger et live chat-værktøj, automatiserede svar på ofte stillede spørgsmål. Uden at skulle vente får kunderne øjeblikkelige løsninger på deres spørgsmål. Hvis svaret ikke løser problemet, kontakter en kundeservicemedarbejder kunden for at få en mere personlig løsning.
Ved at minimere direkte interaktioner holder virksomheder kunderne tilfredse ved at holde menneskelige interaktioner på et minimum, hvor hastighed er prioriteret. Men afhængigt af dine produkter og tjenester kan længere interaktioner med dygtige supportmedarbejdere øge kundetilfredsheden. Fremragende kundeservice afhænger af, at man finder den perfekte tilgang til enhver situation.
Strømlining af enkle processer og løsninger på hyppige problemer er en af de bedste måder at gøre kunderne tilfredse med enkelhed. Fordi det øger kundetilfredsheden og reducerer den nødvendige indsats, spredes det positive ord hurtigt for at tiltrække nye kunder.
3. Træn dit kundesupportteam
Når virksomheden vokser, er oplæring af nye medarbejdere i at lære og forenkle kundecentrerede serviceprocesser en god måde at forbedre kundetilfredsheden på. Ved at opbygge en arbejdspladsstruktur, der prioriterer kundetilfredshed, træner virksomhederne både nye og nuværende medarbejdere i at hjælpe kunderne til enhver tid.
Virksomhedens uddannede personale skaber proaktiv kundeservice, og alle processer øger kundetilfredsheden. I et sådant miljø behøver eksisterende kunder ikke at bekymre sig for længe, selv når de skal løse komplekse problemer.
Uddannelse til effektive løsninger
Hurtige svartider og gode problemløsningsevner sikrer, at overlegen kundeservice hjælper virksomheden med at skille sig ud fra konkurrenterne. Uden konstant træning kan det britiske kundetilfredshedsindeks styrtdykke på grund af manglende løsninger på nye problemer eller inkompetent håndtering af tilbagevendende problemer.
Tålmodighed og samarbejde
God kundeservice sikrer, at alle supportmedarbejdere har et tilsvarende niveau af viden om solgte tjenester og produkter. Mens kunderne forventer hurtige løsninger fra starten, afhænger kunderejsen af kyndige supportmedarbejdere og samarbejde mellem medarbejderne. For at sikre kundetilfredshed skal du stille spørgsmål og arbejde sammen med kolleger for at undgå fejl.
Gennem træning, præstationsevalueringer og lignende fremmer virksomheder en kundeorienteret kultur. I den digitale tidsalder forventer kunderne øjeblikkelige resultater, og ved at finde en balance mellem uafhængige løsninger og teamwork kan du opfylde kundernes forventninger.
Konklusion
I et konkurrencepræget forretningsmiljø arbejder moderne virksomheder hårdt på at yde hjælp og sikre kundetilfredshed. For at nå disse mål fokuserer de på personlige forbindelser, enkelhed og ordentlig uddannelse af personalet. Sørg for at bruge disse tips til kundetilfredshed for at forbedre deres meninger og skabe en loyal kundebase.
