Процессы обслуживания, ориентированные на клиента, сосредоточены на предоставлении высококачественных рекомендаций и помощи всем клиентам. Компании с самым высоким уровнем удовлетворенности клиентов быстро превращают заинтересованных людей в постоянных и лояльных клиентов. При высоком внимании к деталям и наблюдении за отзывами клиентов.
Большинство современных компаний используют интерактивные веб-сайты, аккаунты в социальных сетях и другие быстрые и эффективные цифровые решения, чтобы оправдать все ожидания клиентов. Благодаря персонализированным и информативным ответам на запросы пользователей эти компании создают комфортные и запоминающиеся впечатления у клиентов.
Успешный бизнес в 2023 году упорно работает над построением отношений с клиентами. Поэтому работа над улучшением процессов обслуживания, ориентированных на клиента, стала необходимостью.
В этом руководстве мы расскажем о 3 основных стратегиях, которые улучшают взаимодействие с клиентами, упрощая их путь к желаемым товарам или услугам.
1. Знайте своего клиента
Чтобы превратить компанию в клиентоориентированную силу, современные фирмы уделяют особое внимание тому, чтобы узнать все о своих клиентах. Доступные источники информации могут сильно различаться в зависимости от модели Вашего бизнеса. Например, компании, работающие в социальных сетях, имеют гораздо больше данных о своих пользователях, что позволяет им лучше понимать, что чувствуют клиенты, и регулярно измерять степень их удовлетворенности.
Задавайте вопросы, чтобы повысить удовлетворенность клиентов
В современной бизнес-среде уровень удовлетворенности клиентов зависит от скорости и эффективности всех процессов. Однако в разных компаниях уровень вовлеченности пользователей неодинаков. Не имея естественных способов выяснить мнения и взгляды, а также установить четкий уровень удовлетворенности клиентов, они вынуждены применять тонкие способы задавать вопросы.
Опросы клиентов, негативные отзывы, а также измерения усилий клиентов дают ценную информацию о среднем негативном или позитивном опыте. Другие методы включают в себя проведение онлайн-обзоров, а также измерение среднего времени отклика и продолжительности взаимодействия с посетителями. Это лучший способ достижения удовлетворенности клиентов, поскольку он позволяет анализировать данные из разных источников, чтобы продолжать улучшать опыт и избегать жалоб клиентов.
Усердно работайте для постоянных клиентов
Зная потребности и запросы клиентов, компании узнают о сильных и слабых сторонах процесса, которые лучше видны клиенту. Обращая внимание на отзывы и данные опросов клиентов, компании нанимают команды по работе с клиентами, вносят коррективы и реагируют на жалобы.
Внимательное отношение к проблемам и мнениям клиентов – лучший способ сделать их счастливыми. Кроме того, быстрая корректировка их проблем показывает Вашу приверженность счастью клиентов, что является главной движущей силой лояльности.
Довольный клиент – это лояльный клиент. С хорошей службой поддержки Вы сможете привлечь клиентов, сделать их довольными и создать преданную клиентскую базу. По мере роста лояльности клиентов растет и доход Вашего бизнеса, особенно если у существующего клиента есть стимул покупать больше товаров и услуг в будущем.
Если речь идет о новых клиентах, постарайтесь как можно скорее оправдать их ожидания. Собирайте информацию с помощью пользовательских контактных форм, опроса удовлетворенности и других источников, чтобы обеспечить отличное первое впечатление и повысить лояльность клиентов. Когда клиент чувствует, что его приняли и вознаградили с самого начала, он может высказать дополнительные подробности и мнения об обслуживании с помощью опросов об удовлетворенности клиентов.
Чистая оценка промоутеров
Net promoter score (NPS) измеряет лояльность клиентов и вероятность того, что они порекомендуют продукт или услугу другому человеку. Удовлетворенные клиенты обычно хвастаются положительным опытом общения с клиентами, когда они получают индивидуальный и информативный ответ.
Многие компании также включают пользовательскую контактную форму, позволяющую выбрать желаемый способ общения с клиентом. Хотя круглосуточный живой чат является самым популярным способом предоставления поддержки, современные компании отвечают ожиданиям клиентов, предлагая им более широкий спектр решений для улучшения качества обслуживания.
2. Сохраняйте простоту процессов
Цифровые решения – это скорость и эффективность. Упрощение пути клиента к решению – один из лучших способов достичь удовлетворенности клиентов. Большинство клиентов не любят сложности и выбирают те товары и услуги, которые легко купить и использовать.
Современные компании избавляются от недовольных клиентов, изучая, какие взаимодействия раздражают их больше всего, какие проблемы возникают чаще всего и как их можно упорядочить, упростить или устранить.
Оценка усилий клиента анализирует взаимодействие с клиентом и его простоту. У недовольных клиентов есть одна общая жалоба: медленное обслуживание – это плохое обслуживание клиентов. Чтобы оправдать их ожидания, компании повышают уровень удовлетворенности клиентов
Используйте технологии и искусственный интеллект для помощи
Хотя многие проблемы, ориентированные на клиента, требуют глубокого анализа для решения многоуровневых задач, простые решения и процедуры могут быть быстро решены с помощью автоматизированных решений. Успешные компании инвестируют в технологии искусственного интеллекта для поддержки клиентов и автоматизации, чтобы ускорить работу с ними.
Например, компании, использующие чат, добавляют автоматические ответы на часто задаваемые вопросы. Без необходимости ждать, запросы клиентов получают мгновенное решение. Если ответ не решает проблему, представитель службы поддержки связывается с клиентом, чтобы получить более индивидуальное решение.
Минимизируя прямое взаимодействие, компании делают клиентов счастливыми, сводя взаимодействие с людьми к минимуму, где приоритетом является скорость. Однако, в зависимости от Ваших продуктов и услуг, более длительное взаимодействие с квалифицированными представителями службы поддержки повышает удовлетворенность клиентов. Отличное обслуживание клиентов зависит от поиска идеального подхода для каждой ситуации.
Упорядочивание простых процессов и решение часто возникающих проблем – один из лучших способов удовлетворить клиентов простотой. Поскольку это повышает удовлетворенность клиентов и снижает требуемые усилия, положительная молва быстро распространяется, привлекая новых клиентов.
3. Обучите свою команду поддержки клиентов
По мере роста компании обучение новых сотрудников процессам обслуживания, ориентированным на клиента, – отличный способ повысить уровень удовлетворенности клиентов. Создавая структуру рабочего места, в которой приоритетом является удовлетворение потребностей клиентов, компании обучают как новых, так и действующих сотрудников всегда оказывать помощь клиентам.
Обученный персонал компании создает проактивное обслуживание клиентов, и все процессы повышают удовлетворенность клиентов. В такой обстановке существующим клиентам не приходится долго беспокоиться, даже при решении сложных проблем.
Обучение эффективным решениям
Быстрое время реагирования и отличные навыки решения проблем гарантируют, что превосходное обслуживание клиентов поможет компании выделиться на фоне конкурентов. Без постоянного обучения индекс удовлетворенности клиентов в Великобритании может резко упасть из-за отсутствия решений новых проблем или некомпетентного обращения с повторяющимися вопросами.
Терпение и сотрудничество
Отличное обслуживание клиентов гарантирует, что все представители службы поддержки обладают соответствующим уровнем знаний о продаваемых услугах и продуктах. Хотя клиенты ожидают быстрых решений с самого начала, путь клиента зависит от компетентности сотрудников службы поддержки и сотрудничества между ними. Чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, задавайте вопросы и работайте с коллегами, чтобы избежать ошибок.
С помощью обучения, оценки результатов работы и g предприятия формируют культуру, ориентированную на клиента. В цифровую эпоху клиенты ожидают мгновенных результатов, и поиск баланса между самостоятельными решениями и командной работой поможет Вам оправдать ожидания клиентов.
Заключение
В конкурентной бизнес-среде современные компании прилагают все усилия, чтобы оказать помощь и обеспечить удовлетворенность клиентов. Чтобы достичь этих целей, они уделяют особое внимание индивидуальному подходу, простоте и надлежащей подготовке персонала. Обязательно воспользуйтесь этими советами по удовлетворению потребностей клиентов, чтобы улучшить их мнение и создать лояльную клиентскую базу.
