Az ügyfélközpontú szolgáltatási folyamatok arra összpontosítanak, hogy minden ügyfél számára kiváló minőségű útmutatást és segítséget nyújtsanak. A legmagasabb szintű ügyfél-elégedettséggel rendelkező vállalkozások az érdeklődő egyénekből gyorsan visszatérő és hűséges ügyfeleket csinálnak. Nagy figyelmet fordítva a részletekre és az ügyfelek visszajelzéseinek megfigyelésére.
A legtöbb modern vállalkozás interaktív weboldalakat, közösségi média fiókokat és más gyors és hatékony digitális megoldásokat használ, hogy megfeleljen az ügyfelek elvárásainak. A felhasználók kérdéseire adott személyre szabott és informatív válaszokkal ezek a vállalatok kényelmes és emlékezetes vásárlói élményt teremtenek.
Egy sikeres vállalkozás 2023-ban keményen dolgozik az ügyfélkapcsolatok kiépítésén. Emiatt az ügyfélközpontú szolgáltatási folyamatok javításán való munka szükségszerűvé vált.
Ebben az útmutatóban 3 fő stratégiáról beszélünk, amelyek javítják a vásárlói interakciókat, leegyszerűsítve a kívánt árukhoz vagy szolgáltatásokhoz vezető útjukat.
1. Ismerje ügyfelét
Ahhoz, hogy a vállalatot ügyfélközpontú erőművé alakítsák át, a modern cégek arra összpontosítanak, hogy mindent megtudjanak az ügyfeleikről. A rendelkezésre álló információforrások az üzleti modelltől függően nagymértékben eltérhetnek. A közösségi médiavállalatok például sokkal több adattal rendelkeznek a felhasználóikról, így jobban megértik, hogyan érzik magukat az ügyfelek, és rendszeresen mérik az ügyfélelégedettséget.
Kérdések feltevése az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében
A modern üzleti környezetben az ügyfelek elégedettségi szintje az összes folyamat sebességétől és hatékonyságától függ. A különböző vállalatoknál azonban a felhasználói elkötelezettség szintje eltérő. A vélemények és vélemények kinyerésének természetes módjai és az egyértelmű ügyfél-elégedettségi szintek megállapítása nélkül finom kérdésfeltevési módokat kell bevezetniük.
Az ügyfélfelmérések, a negatív vélemények, valamint az ügyfél erőfeszítéseivel kapcsolatos mérések értékes betekintést nyújtanak az átlagos negatív vagy pozitív tapasztalatokba. További módszerek közé tartozik az online értékelések elvégzése, valamint az átlagos válaszidő és a látogatói interakciók hosszának mérése. Ez a legjobb módja az ügyfélelégedettség elérésének, mivel lehetővé teszi a különböző forrásokból származó adatok elemzését, hogy folyamatosan javítsuk az élményt és elkerüljük az ügyfélpanaszokat.
Keményen dolgozzon a hűséges ügyfelekért
Az ügyfélkör igényeinek és szükségleteinek ismeretében a vállalkozások megismerik a folyamat azon erősségeit és gyengeségeit, amelyeket az ügyfél jobban lát. A véleményekre és az ügyfélfelmérések adataira figyelve a vállalatok ügyfélszolgálati csapatokat alkalmaznak, kiigazításokat végeznek, és fellebbeznek a panaszokra.
Az ügyfelek problémáira és véleményére való odafigyelés a legjobb módja annak, hogy elégedettek maradjanak. Emellett a problémáik gyors kiigazítása azt mutatja, hogy Ön elkötelezett az ügyfelek boldogsága iránt, ami a hűség fő mozgatórugója.
Az elégedett ügyfél hűséges ügyfél. Egy jó támogatói csapattal elkötelezheti az ügyfeleket, elégedetté teheti őket, és elkötelezett ügyfélkört építhet. Ahogy az ügyfélhűség folyamatosan növekszik, úgy növekszik az Ön üzleti bevétele is, különösen, ha egy meglévő ügyfélnek ösztönzője van arra, hogy a jövőben több terméket és szolgáltatást vásároljon.
Az új ügyfelek esetében igyekezzen minél hamarabb megfelelni az elvárásaiknak. Gyűjtsön információkat egyéni kapcsolatfelvételi űrlapokból, elégedettségi felmérésből és más forrásokból, hogy biztosítsa a nagyszerű első benyomást és növelje az ügyfélhűséget. Ha az ügyfél már az első pillanattól kezdve elfogadottnak és jutalmazottnak érzi magát, akkor az ügyfél-elégedettségi felméréseken keresztül további részleteket és véleményeket is kifejthet a szolgáltatással kapcsolatban.
Nettó támogatottsági pontszám
A nettó promoter pontszám (NPS ) az ügyfelek hűségét és annak valószínűségét méri, hogy egy terméket vagy szolgáltatást más személynek is ajánlanak. Az elégedett ügyfelek általában akkor dicsekednek a pozitív ügyfélélménnyel, ha személyre szabott és informatív választ kapnak.
Sok vállalkozás egyedi kapcsolatfelvételi űrlapot is tartalmaz, hogy kiválaszthassák a kívánt ügyfélélményt. Bár a 24/7 élő chat a legnépszerűbb módja a támogatás nyújtásának, a modern vállalatok a jobb ügyfélszolgálati élmény érdekében a megoldások szélesebb skálájával felelnek meg az ügyfelek elvárásainak.
2. Tartsa egyszerűnek a folyamatokat
A digitális megoldások a gyorsaságról és a hatékonyságról szólnak. Az ügyfél megoldáshoz vezető útjának egyszerűsítése az egyik legjobb módja az ügyfél elégedettségének elérésének. A legtöbb ügyfél utálja a bonyolultságot, és olyan árukat és szolgáltatásokat választ, amelyek könnyen megvásárolhatók és használhatók.
A modern vállalkozások úgy küszöbölik ki az elégedetlen ügyfeleket, hogy tanulmányozzák, mely interakciók bosszantják őket a leginkább, melyek a leggyakoribb problémák, és hogyan lehet ezeket racionalizálni, egyszerűsíteni vagy megszüntetni.
A vevői erőfeszítések pontszáma elemzi a vevői interakciót és annak egyszerűségét. Az elégedetlen ügyfeleknek egy közös panaszuk van: a lassú kiszolgálás rossz ügyfélszolgálat. Az elvárásaiknak való megfelelés érdekében a vállalkozások növelik az ügyfélelégedettséget
A technológia és a mesterséges intelligencia használata segítségként
Míg sok ügyfélközpontú probléma mélyreható elemzést igényel a többrétegű problémák megoldásához, az egyszerű megoldások és eljárások gyorsan megoldhatók automatizált megoldásokkal. A sikeres vállalatok az ügyféltámogatás és az automatizálás érdekében AI-technológiába fektetnek be, hogy felgyorsítsák az ügyfélélményt.
Az élő chat eszközt használó vállalkozások például automatizált válaszokat adnak a gyakran feltett kérdésekre. Várakozás nélkül, az ügyfélkérdések azonnali megoldást kapnak. Ha a válasz nem oldja meg a problémát, az ügyfélszolgálat munkatársa felveszi a kapcsolatot az ügyféllel, hogy személyre szabottabb megoldást kapjon.
A közvetlen interakciók minimalizálásával a vállalkozások elégedetté teszik az ügyfeleket, mivel az emberi interakciókat minimálisra csökkentik, ahol a gyorsaság az elsődleges szempont. Az Ön termékeitől és szolgáltatásaitól függően azonban a képzett ügyfélszolgálati képviselőkkel való hosszabb interakciók növelik az ügyfelek elégedettségét. A kiváló ügyfélszolgálat attól függ, hogy minden helyzetre megtalálják a tökéletes megközelítést.
Az egyszerű folyamatok racionalizálása és a gyakori problémák megoldása az egyik legjobb módja annak, hogy az ügyfelek egyszerűségével elégedettek legyenek. Mivel növeli az ügyfelek elégedettségét és csökkenti a szükséges erőfeszítéseket, a pozitív hír gyorsan elterjed, hogy új ügyfeleket vonzzon.
3. Képezze ügyfélszolgálati csapatát
A vállalat növekedésével az új alkalmazottak képzése az ügyfélközpontú szolgáltatási folyamatok elsajátítására és egyszerűsítésére nagyszerű módja az ügyfélelégedettség javításának. Az ügyfélelégedettséget előtérbe helyező munkahelyi struktúra kialakításával a vállalatok mind az új, mind a jelenlegi alkalmazottakat úgy képzik ki, hogy mindenkor az ügyfelek segítségére legyenek.
A vállalat képzett személyzete proaktív ügyfélkiszolgálást biztosít, és minden folyamat növeli az ügyfelek elégedettségét. Egy ilyen környezetben a meglévő ügyfeleknek nem kell túl sokáig aggódniuk, még akkor sem, ha összetett problémákat kell megoldaniuk.
Képzés a hatékony megoldásokért
A gyors reakcióidő és a nagyszerű problémamegoldó készség biztosítja, hogy a kiváló ügyfélszolgálat segít a vállalatnak kiemelkedni a versenytársak közül. Folyamatos képzés nélkül az új problémákra adott megoldások hiánya vagy a visszatérő problémák hozzá nem értő kezelése miatt az Egyesült Királyság ügyfél-elégedettségi mutatója zuhanhat.
Türelem és együttműködés
A nagyszerű ügyfélszolgálat biztosítja, hogy minden ügyfélszolgálati képviselő megfelelő szintű ismeretekkel rendelkezzen az értékesített szolgáltatásokról és termékekről. Miközben az ügyfelek már az első pillanattól kezdve gyors megoldásokat várnak, az ügyfélút a hozzáértő ügyfélszolgálati munkatársaktól és az alkalmazottak közötti együttműködéstől függ. Az ügyfél elégedettségének biztosítása érdekében tegyen fel kérdéseket, és dolgozzon együtt a kollégákkal a hibák elkerülése érdekében.
A vállalkozások képzéssel, teljesítményértékeléssel és g, az ügyfélközpontú kultúrát ápolják. A digitális korban az ügyfelek azonnali eredményeket várnak, és az önálló megoldások és a csapatmunka közötti egyensúly megtalálása segít az ügyfelek elvárásainak megfelelni.
Következtetés
A versenyképes üzleti környezetben a modern vállalatok keményen dolgoznak, hogy segítséget nyújtsanak és biztosítsák az ügyfelek elégedettségét. E célok elérése érdekében a személyre szabott kapcsolatokra, az egyszerűségre és a személyzet megfelelő képzésére összpontosítanak. Győződjön meg róla, hogy ezeket az ügyfél-elégedettségi tippeket használja fel, hogy javítsa a véleményüket, és növelje a hűséges ügyfélkörét.
