Procesy služeb zaměřené na zákazníka se zaměřují na poskytování špičkového poradenství a pomoci všem klientům. Podniky s nejvyšší úrovní spokojenosti zákazníků rychle promění zájemce ve stálé a loajální zákazníky. Díky vysoké pozornosti věnované detailům a sledování zpětné vazby od zákazníků.
Většina moderních podniků využívá interaktivní webové stránky, účty na sociálních sítích a další rychlá a efektivní digitální řešení, aby splnila všechna očekávání zákazníků. Díky personalizovaným a informativním odpovědím na dotazy uživatelů vytvářejí tyto společnosti pohodlné a nezapomenutelné zákaznické zážitky.
Úspěšná firma v roce 2023 tvrdě pracuje na budování vztahů se zákazníky. Proto se práce na zlepšování procesů služeb zaměřených na zákazníka stala nutností.
V této příručce se budeme zabývat 3 hlavními strategiemi, které zlepšují interakci se zákazníky a zjednodušují jejich cestu k požadovanému zboží nebo službám.
1. Poznejte svého zákazníka
Moderní firmy se při přeměně společnosti na zákaznicky orientovanou firmu zaměřují na to, aby se o svých klientech dozvěděly vše. Dostupné zdroje informací se mohou značně lišit v závislosti na obchodním modelu. Například společnosti provozující sociální sítě mají k dispozici mnohem více údajů o svých uživatelích, díky čemuž lépe chápou, jak se zákazníci cítí, a pravidelně měří jejich spokojenost.
Kladení otázek ke zvýšení spokojenosti zákazníků
V moderním podnikatelském prostředí závisí spokojenost zákazníků na rychlosti a efektivitě všech procesů. Různé společnosti však mají různou úroveň zapojení uživatelů. Bez přirozených způsobů, jak získat názory a stanoviska a stanovit jasnou úroveň spokojenosti zákazníků, musí zavádět jemné způsoby kladení otázek.
Průzkumy mezi zákazníky, negativní recenze a měření úsilí zákazníků poskytují cenné informace o průměrné negativní nebo pozitivní zkušenosti. Mezi další metody patří provádění online recenzí a měření průměrné doby odezvy a délky interakce s návštěvníky. Je to nejlepší způsob, jak dosáhnout spokojenosti zákazníků, protože umožňuje analyzovat data z různých zdrojů, abychom mohli neustále zlepšovat zkušenosti a vyhnout se stížnostem zákazníků.
Pracujte tvrdě pro věrné zákazníky
Znalostí potřeb a požadavků klientské základny se podniky dozvídají o silných a slabých stránkách procesu, které klient lépe vidí. Věnují-li firmy pozornost recenzím a údajům z průzkumů mezi zákazníky, zaměstnávají týmy zákaznického servisu, provádějí úpravy a apelují na stížnosti.
Věnovat pozornost problémům a názorům zákazníků je nejlepší způsob, jak je udržet spokojené. Také rychlé úpravy jejich problémů ukazují vaši oddanost spokojenosti zákazníků, která je hlavní hnací silou loajality.
Spokojený zákazník je věrný zákazník. S dobrým týmem podpory můžete zákazníky zaujmout, udržet je spokojené a vybudovat si oddanou klientskou základnu. S rostoucí loajalitou zákazníků rostou i příjmy vašeho podniku, zejména pokud má stávající zákazník motivaci kupovat v budoucnu další produkty a služby.
U nových zákazníků se snažte co nejdříve splnit jejich očekávání. Shromažďujte informace z vlastních kontaktních formulářů, průzkumu spokojenosti a dalších zdrojů, abyste zajistili skvělý první dojem a zvýšili loajalitu zákazníků. Když se zákazník cítí přijat a odměněn hned na začátku, může vyjádřit další podrobnosti a názory na službu prostřednictvím průzkumů spokojenosti zákazníků.
Čisté skóre podporovatelů
Net promoter score (NPS) měří loajalitu zákazníků a pravděpodobnost doporučení produktu nebo služby další osobě. Spokojení zákazníci se obvykle chlubí pozitivní zákaznickou zkušeností, pokud se jim dostane individuální a informativní odpovědi.
Mnoho firem také obsahuje vlastní kontaktní formulář, který jim umožňuje vybrat si požadovanou zákaznickou zkušenost. Ačkoli je nepřetržitý živý chat nejoblíbenějším způsobem poskytování podpory, moderní společnosti vycházejí vstříc očekáváním zákazníků pomocí širší škály řešení pro lepší zákaznický servis.
2. Udržujte procesy jednoduché
Digitální řešení jsou především o rychlosti a efektivitě. Zjednodušení cesty klienta k řešení je jedním z nejlepších způsobů, jak dosáhnout spokojenosti zákazníka. Většina zákazníků nesnáší složitost a vybírá si raději zboží a služby, které se snadno kupují a používají.
Moderní firmy eliminují nespokojené zákazníky tím, že zkoumají, které interakce je nejvíce obtěžují, jaké jsou nejčastější problémy a jak je lze zefektivnit, zjednodušit nebo odstranit.
Hodnocení úsilí zákazníka analyzuje interakci se zákazníkem a její jednoduchost. Nespokojení klienti mají jednu společnou stížnost: pomalá obsluha je špatný zákaznický servis. Aby podniky splnily jejich očekávání, zvyšují spokojenost zákazníků
Využití technologií a umělé inteligence pro pomoc
Zatímco mnoho problémů zaměřených na zákazníka vyžaduje hloubkovou analýzu k vyřešení vícevrstvých problémů, jednoduchá řešení a postupy lze rychle vyřešit pomocí automatizovaných řešení. Úspěšné společnosti investují do technologií umělé inteligence pro zákaznickou podporu a automatizaci, aby urychlily práci se zákazníky.
Například firmy, které používají nástroj pro živý chat, přidávají automatické odpovědi na často kladené otázky. Dotazy zákazníků tak dostanou okamžité řešení, aniž by museli čekat. Pokud odpověď problém nevyřeší, kontaktuje klienta zástupce zákaznické podpory, aby získal individuálnější řešení.
Minimalizací přímých interakcí udržují podniky zákazníky spokojené, protože omezují interakce s lidmi na minimum a prioritou je rychlost. V závislosti na vašich produktech a službách však spokojenost zákazníků zvyšují delší interakce s kvalifikovanými zástupci podpory. Vynikající služby zákazníkům závisí na nalezení dokonalého přístupu pro každou situaci.
Zefektivnění jednoduchých procesů a řešení častých problémů je jedním z nejlepších způsobů, jak jednoduše uspokojit zákazníky. Protože zvyšuje spokojenost zákazníků a snižuje potřebné úsilí, pozitivní informace se rychle šíří a přitahují nové klienty.
3. Vyškolte svůj tým zákaznické podpory
S růstem společnosti je školení nových zaměstnanců, aby se naučili a zjednodušili procesy služeb zaměřených na zákazníka, skvělým způsobem, jak zvýšit spokojenost zákazníků. Vytvořením struktury pracoviště, která upřednostňuje spokojenost zákazníků, společnosti vyškolí nové i stávající zaměstnance, aby byli klientům vždy nápomocni.
Vyškolený personál společnosti vytváří proaktivní zákaznický servis a všechny procesy zvyšují spokojenost zákazníků. V takovém prostředí se stávající zákazníci nemusí příliš dlouho obávat, a to ani při řešení složitých problémů.
Školení pro efektivní řešení
Rychlá reakce a skvělé schopnosti řešit problémy zajišťují, že vynikající zákaznický servis pomáhá společnosti vyniknout nad konkurencí. Bez neustálého školení může její index spokojenosti zákazníků ve Velké Británii prudce klesnout kvůli nedostatečnému řešení nových problémů nebo nekompetentnímu řešení opakujících se problémů.
Trpělivost a spolupráce
Skvělý zákaznický servis zajišťuje, že všichni zástupci podpory mají odpovídající úroveň znalostí o prodávaných službách a produktech. Zatímco klienti očekávají rychlá řešení od samého počátku, cesta k zákazníkovi závisí na znalostech pracovníků podpory a spolupráci mezi zaměstnanci. Chcete-li zajistit spokojenost zákazníků, ptejte se a spolupracujte s kolegy, abyste se vyhnuli chybám.
Prostřednictvím školení, hodnocení výkonnosti a g podporují podniky kulturu orientovanou na klienta. V digitálním věku klienti očekávají okamžité výsledky a nalezení rovnováhy mezi nezávislými řešeními a týmovou prací vám pomůže splnit očekávání zákazníků.
Závěr
V konkurenčním obchodním prostředí se moderní společnosti snaží poskytovat pomoc a zajišťovat spokojenost klientů. Aby těchto cílů dosáhly, zaměřují se na osobní kontakt, jednoduchost a řádné školení zaměstnanců. Určitě využijte tyto tipy pro spokojenost zákazníků, abyste zlepšili jejich názory a rozšířili si loajální klientskou základnu.
