Kliendikesksed teenindusprotsessid keskenduvad kõigile klientidele kvaliteetsete juhiste ja abi pakkumisele. Kõige kõrgema kliendirahulolu tasemega ettevõtted muudavad huvilised kiiresti korduvateks ja lojaalseteks klientideks. Suurt tähelepanu pöörates detailidele ja jälgides klientide tagasisidet.
Enamik kaasaegseid ettevõtteid kasutab interaktiivseid veebisaite, sotsiaalmeedia kontosid ja muid kiireid ja tõhusaid digitaalseid lahendusi, et vastata kõigile klientide ootustele. Kasutajate päringutele isikupärastatud ja informatiivsete vastustega loovad need ettevõtted mugavaid ja meeldejäävaid kliendikogemusi.
Edukas ettevõte aastal 2023 teeb kõvasti tööd kliendisuhete loomiseks. Seetõttu on kliendikesksete teenindusprotsesside parandamine muutunud hädavajalikuks.
Selles juhendis räägime 3 peamisest strateegiast, mis parandavad klientide suhtlemist, lihtsustades nende teed soovitud kaupade või teenuste juurde.
1. Tunne oma klienti
Et muuta ettevõte kliendikeskseks jõujaamaks, keskenduvad kaasaegsed ettevõtted sellele, et õppida kõike oma klientide kohta. Kättesaadavad teabeallikad võivad sõltuvalt teie ärimudelist suuresti varieeruda. Näiteks on sotsiaalmeediaettevõtetel palju rohkem andmeid oma kasutajate kohta, mis annab neile parema ülevaate sellest, kuidas kliendid end tunnevad, ja nad mõõdavad regulaarselt klientide rahulolu.
Küsige küsimusi, et parandada klientide rahulolu
Kaasaegses ärikeskkonnas sõltub klientide rahulolu kõigi protsesside kiirusest ja tõhususest. Erinevatel ettevõtetel on aga erinev kasutajate kaasamise tase. Kuna neil puuduvad loomulikud viisid arvamuste ja arvamuste väljavõtmiseks ning selgete kliendirahulolu tasemete kindlaksmääramiseks, peavad nad rakendama peeneid küsitlusviise.
Klientide küsitlused, negatiivsed hinnangud ja klientide jõupingutuste mõõtmised annavad väärtusliku ülevaate keskmisest negatiivsest või positiivsest kogemusest. Muud meetodid hõlmavad veebipõhiste hinnangute koostamist ning keskmise reageerimisaja ja külastajate suhtluse pikkuse mõõtmist. See on parim viis kliendirahulolu saavutamiseks, sest võimaldab analüüsida eri allikatest saadud andmeid, et pidevalt parandada kogemust ja vältida klientide kaebusi.
Töötage kõvasti lojaalsete klientide nimel
Teades kliendibaasi vajadusi ja nõudmisi, saavad ettevõtted teada, millised on protsessi tugevused ja nõrkused, mida klient paremini näeb. Pöörates tähelepanu ülevaadetele ja kliendiuuringute andmetele, kasutavad ettevõtted klienditeenindusmeeskondi, teevad kohandusi ja pöörduvad kaebuste peale.
Klientide probleemidele ja arvamustele tähelepanu pööramine on parim viis nende rahulolu hoidmiseks. Samuti näitab nende probleemide kiire lahendamine teie pühendumust klientide rahulolule, mis on lojaalsuse peamine liikumapanev jõud.
Rahulolev klient on lojaalne klient. Hea tugimeeskonnaga saate kliente kaasata, hoida neid rahul ja luua pühendunud kliendibaasi. Kui klientide lojaalsus kasvab, kasvab ka teie ettevõtte tulu, eriti kui olemasoleval kliendil on stiimul osta tulevikus rohkem tooteid ja teenuseid.
Uute klientide puhul püüdke nende ootusi võimalikult kiiresti täita. Koguge teavet kohandatud kontaktvormidest, rahulolu-uuringust ja muudest allikatest, et tagada suurepärane esmamulje ja suurendada klientide lojaalsust. Kui klient tunneb end kohe alguses aktsepteerituna ja premeerituna, võib ta kliendi rahulolu-uuringute kaudu väljendada täiendavaid üksikasju ja arvamusi teenuse kohta.
Net promoter score
Net promoter score (NPS ) mõõdab klientide lojaalsust ja tõenäosust soovitada toodet või teenust teisele inimesele. Rahulolevad kliendid kiidavad tavaliselt positiivset kliendikogemust, kui nad saavad personaalse ja informatiivse vastuse.
Paljud ettevõtted lisavad ka kohandatud kontaktvormi, et nad saaksid valida soovitud kliendikogemuse. Kuigi 24/7 live-chat on kõige populaarsem viis klienditoe pakkumiseks, vastavad kaasaegsed ettevõtted klientide ootustele laiema hulga lahendustega, mis tagavad parema klienditeeninduskogemuse.
2. Hoidke protsessid lihtsad
Digitaalsed lahendused on seotud kiiruse ja tõhususega. Kliendi tee lihtsustamine lahenduse leidmiseks on üks parimaid viise kliendi rahulolu saavutamiseks. Enamik kliente vihkab keerukust ja valib oma eelistatud kaupu ja teenuseid, mida on lihtne osta ja kasutada.
Kaasaegsed ettevõtted kõrvaldavad rahulolematud kliendid, uurides, millised suhtlused neid kõige rohkem häirivad, millised on kõige sagedasemad probleemid ja kuidas neid saaks ühtlustada, lihtsustada või kõrvaldada.
Klientide pingutuste hindamisel analüüsitakse klientide suhtlemist ja selle lihtsust. Rahulolematud klientidel on üks ühine kaebus: aeglane teenindus on halb klienditeenindus. Et vastata nende ootustele, suurendavad ettevõtted klientide rahulolu
Kasutage abi saamiseks tehnoloogiat ja tehisintellekti
Kuigi paljud kliendikesksed probleemid vajavad mitmetasandiliste probleemide lahendamiseks põhjalikku analüüsi, saab lihtsaid lahendusi ja protseduure kiiresti lahendada automatiseeritud lahenduste abil. Edukad ettevõtted investeerivad klienditoe ja automatiseerimise jaoks tehisintellekti tehnoloogiasse, et kiirendada kliendikogemust.
Näiteks ettevõtted, kes kasutavad live-chati tööriista, lisavad automaatsed vastused sageli esitatavatele küsimustele. Ilma ootamiseta saavad kliendipäringud koheselt lahenduse. Kui vastus ei lahenda probleemi, võtab klienditoe esindaja kliendiga ühendust, et saada personaalsem lahendus.
Minimeerides otsest suhtlemist, hoiavad ettevõtted kliendid rahul, hoides inimsuhtluse miinimumini, kus kiirus on esmatähtis. Sõltuvalt teie toodetest ja teenustest suurendavad klientide rahulolu aga pikemad suhtlused kvalifitseeritud tugiesindajatega. Suurepärane klienditeenindus sõltub iga olukorra jaoks sobivaima lähenemisviisi leidmisest.
Lihtsate protsesside ja sagedaste probleemide lahenduste ühtlustamine on üks parimaid viise, kuidas kliente lihtsusega rahuldada. Kuna see suurendab klientide rahulolu ja vähendab vajalikke jõupingutusi, levib positiivne sõna kiiresti, et meelitada uusi kliente.
3. Koolitage oma klienditoe meeskonda
Ettevõtte kasvades on uute töötajate koolitamine, et õppida ja lihtsustada kliendikeskseid teenindusprotsesse, suurepärane viis klientide rahulolu parandamiseks. Ehitades töökohastruktuuri, mis seab esikohale kliendirahulolu, koolitavad ettevõtted nii uusi kui ka praeguseid töötajaid, et nad saaksid kliente alati aidata.
Ettevõtte koolitatud töötajad loovad proaktiivse klienditeeninduse ja kõik protsessid suurendavad klientide rahulolu. Sellises keskkonnas ei pea olemasolevad kliendid isegi keeruliste probleemide lahendamisel liiga kaua muretsema.
Koolitus tõhusate lahenduste jaoks
Kiire reageerimisaeg ja suurepärased probleemide lahendamise oskused tagavad, et suurepärane klienditeenindus aitab ettevõttel konkurentidest eristuda. Ilma pideva koolitamiseta võib tema Ühendkuningriigi kliendirahulolu indeks langeda, sest uutele probleemidele ei suudeta leida lahendusi või korduvate probleemide ebapädev käsitlemine on ebapädev.
Kannatlikkus ja koostöö
Suurepärane klienditeenindus tagab, et kõigil klienditeenindajatel on vastavad teadmised müüdavatest teenustest ja toodetest. Kuigi kliendid ootavad kiireid lahendusi kohe alguses, sõltub kliendi teekond asjatundlikest tugiisikutest ja töötajate vahelisest koostööst. Kliendi rahulolu tagamiseks küsige küsimusi ja tehke koostööd kolleegidega, et vältida vigu.
Koolituse, tulemuslikkuse hindamise ja g kaudu edendavad ettevõtted kliendikeskset kultuuri. Digitaalajastul ootavad kliendid koheseid tulemusi ning tasakaalu leidmine iseseisvate lahenduste ja meeskonnatöö vahel aitab teil täita kliendi ootusi.
Kokkuvõte
Konkurentsivõimelises ärikeskkonnas teevad kaasaegsed ettevõtted kõvasti tööd, et pakkuda abi ja tagada klientide rahulolu. Nende eesmärkide saavutamiseks keskenduvad nad personaalsetele sidemetele, lihtsusele ja töötajate nõuetekohasele väljaõppele. Kasutage kindlasti neid kliendirahulolu nõuandeid, et parandada nende arvamusi ja kasvatada lojaalset kliendibaasi.
