Процеси услуга усмерени на клијента фокусирају се на пружање врхунских смерница и помоћи свим клијентима. Предузећа са највишим нивоом задовољства купаца брзо претварају заинтересоване појединце у сталне и лојалне купце. Са великом пажњом на детаље и посматрање повратних информација купаца.
Већина модерних предузећа користи интерактивне веб странице, налоге на друштвеним мрежама и друга брза и ефикасна дигитална решења како би испунила сва очекивања купаца. Са персонализованим и информативним одговорима на упите корисника, ове компаније стварају удобно и незаборавно корисничко искуство.
Успешно пословање у 2023. години напорно ради на изградњи односа са клијентима. Због тога је рад на побољшању процеса услуга усмерених на клијента постао неопходност.
У овом водичу ћемо говорити о 3 главне стратегије које побољшавају интеракцију купаца, поједностављујући њихов пут до жељене робе или услуге.
1. Упознајте свог купца
Да би трансформисале компанију у електрану оријентисану на купца, модерне фирме се фокусирају на учење свега о својим клијентима. Доступни извори информација могу се значајно разликовати у зависности од вашег пословног модела. На пример, компаније друштвених медија имају много више података о својим корисницима, што им даје боље разумевање о томе како се клијенти осећају и редовно мере задовољство корисника.
Постављајте питања да бисте побољшали задовољство купаца
У савременом пословном окружењу ниво задовољства купаца зависи од брзине и ефикасности свих процеса. Међутим, различите компаније имају различите нивое ангажовања корисника. Без природних начина за извлачење ставова и мишљења и успостављање јасних нивоа задовољства купаца, они морају применити суптилне начине постављања питања.
Анкете купаца, негативне критике, као и мерења напора купаца дају вредан увид у просечно негативно или позитивно искуство. Друге методе укључују спровођење онлајн прегледа, плус мерење просечног времена одговора и дужине интеракције посетилаца. То је најбољи начин да се постигне задовољство купаца, јер нам омогућава да анализирамо податке из различитих извора како бисмо наставили да побољшавамо искуство и избегавамо жалбе купаца.
Радите напорно за лојалне купце
Познавајући потребе и захтеве базе клијената, предузећа уче о предностима и слабостима у процесу које клијент боље види. Обраћајући пажњу на рецензије и податке анкета купаца, компаније запошљавају тимове за корисничку подршку, врше прилагођавања и апелују на жалбе.
Обраћање пажње на проблеме и мишљења купаца је најбољи начин да их учините срећним. Такође, брзо прилагођавање њиховим проблемима показује вашу посвећеност задовољству купаца, што је главна покретачка снага за лојалност.
Срећан купац је лојалан купац. Уз добар тим за подршку, можете ангажовати клијенте, одржати их задовољнима и изградити предану базу клијената. Како лојалност купаца расте, тако расте и ваш пословни приход, посебно ако постојећи клијент има подстицај да купује више производа и услуга у будућности.
За нове купце, покушајте да испуните њихова очекивања што је пре могуће. Прикупите информације из прилагођених образаца за контакт, анкете о задовољству и других извора да бисте обезбедили одличан први утисак и повећали лојалност купаца. Када се корисник осети прихваћеним и награђеним од самог почетка, може да изрази даље детаље и мишљења о услузи путем анкета о задовољству корисника.
Нето резултат промотера
Нето резултат промотера (НПС) мери лојалност купаца и вероватноћу да се производ или услуга препоручи другој особи. Задовољни купци се обично хвале позитивним корисничким искуством када добију персонализован и информативан одговор.
Многа предузећа такође укључују прилагођени образац за контакт који им омогућава да изаберу жељено корисничко искуство. Док је ћаскање уживо 24/7 најпопуларнији начин пружања подршке, модерне компаније испуњавају очекивања купаца са ширим спектром решења за боље корисничко искуство.
2. Нека процеси буду једноставни
Дигитална решења се односе на брзину и ефикасност. Поједностављивање пута клијента ка решењу један је од најбољих начина да се постигне задовољство купаца. Већина купаца мрзи сложеност и бирају жељену робу и услуге које је лако купити и користити.
Модерна предузећа елиминишу незадовољне купце проучавајући које интеракције их највише нервирају, који су најчешћи проблеми и како се могу поједноставити, поједноставити или елиминисати.
Оцена напора корисника анализира интеракцију са клијентом и њену једноставност. Незадовољни клијенти имају једну уобичајену притужбу: спора услуга је лоша услуга за кориснике. Да би испунила њихова очекивања, предузећа повећавају задовољство купаца
Користите технологију и АИ за помоћ
Док је многим проблемима усредсређеним на купца потребна детаљна анализа да би се решили вишеслојни проблеми, једноставна решења и процедуре могу се брзо решити помоћу аутоматизованих решења. Успешне компаније улажу у АИ технологију за подршку клијентима и аутоматизацију како би се убрзало корисничко искуство.
На пример, предузећа која користе алатку за ћаскање уживо додају аутоматизоване одговоре на често постављана питања. Без потребе за чекањем, упити купаца добијају тренутна решења. Ако одговор не реши проблем, представник корисничке подршке контактира клијента како би добио персонализованије решење.
Минимизирајући директне интеракције, предузећа одржавају задовољство купаца тако што држе људске интеракције на минимуму где је брзина приоритет. Међутим, у зависности од ваших производа и услуга, дуже интеракције са стручним представницима подршке подстичу задовољство корисника. Одлична услуга за кориснике зависи од проналажења савршеног приступа за сваку ситуацију.
Поједностављивање једноставних процеса и решења за честе проблеме један је од најбољих начина да једноставно задовољите клијенте. Будући да повећава задовољство купаца и смањује потребан напор, позитивна реч се брзо шири да би привукла нове клијенте.
3. Обучите свој тим за корисничку подршку
Како компанија расте, обука нових запослених да науче и поједноставе процесе услуга усредсређених на купца је одличан начин да се побољша задовољство купаца. Изградњом структуре радног места која даје приоритет задовољству купаца, компаније обучавају и нове и садашње запослене да помогну клијентима у сваком тренутку.
Обучено особље компаније ствара проактивну корисничку услугу, а сви процеси повећавају задовољство купаца. У таквом окружењу, постојећи купци не морају дуго да брину, чак и када се баве сложеним проблемима.
Обука за ефикасна решења
Брзо време одзива и одличне вештине решавања проблема обезбеђују да врхунска корисничка услуга помаже компанији да се издвоји од конкуренције. Без сталне обуке, њен индекс задовољства купаца у Великој Британији може пасти због недостатка решења за нове проблеме или некомпетентног решавања проблема који се понављају.
Стрпљење и сарадња
Одлична услуга за кориснике осигурава да сви представници подршке имају одговарајући ниво знања о продатим услугама и производима. Док клијенти очекују брза решења од самог почетка, пут корисника зависи од стручног особља за подршку и сарадње између запослених. Да бисте осигурали задовољство купаца, постављајте питања и радите са колегама како бисте избегли грешке.
Кроз обуку, прегледе учинка и г, предузећа негују културу оријентисану на клијенте. У дигиталном добу, клијенти очекују тренутне резултате, а проналажење равнотеже између независних решења и тимског рада помоћи ће вам да испуните очекивања купаца.
Закључак
У конкурентном пословном окружењу, савремене компаније вредно раде на пружању помоћи и обезбеђивању задовољства клијената. Да би постигли ове циљеве, фокусирају се на персонализоване везе, једноставност и одговарајућу обуку особља. Обавезно користите ове савете о задовољству купаца како бисте побољшали њихово мишљење и повећали базу лојалних клијената.
