Procesi pružanja usluga usmjereni na kupca usmjereni su na pružanje vrhunskih smjernica i pomoći svim klijentima. Tvrtke s najvišom razinom zadovoljstva kupaca brzo pretvaraju zainteresirane pojedince u stalne i lojalne kupce. S velikom pažnjom na detalje i promatranjem povratnih informacija kupaca.
Većina modernih tvrtki koristi interaktivne web stranice, račune na društvenim mrežama i druga brza i učinkovita digitalna rješenja kako bi ispunila sva očekivanja kupaca. S personaliziranim i informativnim odgovorima na korisničke upite, ove tvrtke stvaraju udobna i nezaboravna korisnička iskustva.
Uspješno poslovanje u 2023. naporno radi na izgradnji odnosa s klijentima. Zbog toga je rad na poboljšanju uslužnih procesa usmjerenih na korisnika postao nužan.
U ovom ćemo vodiču govoriti o 3 glavne strategije koje poboljšavaju interakcije s kupcima, pojednostavljujući im put do željene robe ili usluge.
1. Upoznajte svog kupca
Kako bi transformirali tvrtku u elektranu usmjerenu na kupce, moderne tvrtke usredotočuju se na učenje svega o svojim klijentima. Dostupni izvori informacija mogu se uvelike razlikovati ovisno o vašem poslovnom modelu. Na primjer, tvrtke koje se bave društvenim mrežama imaju mnogo više podataka o svojim korisnicima, što im daje bolje razumijevanje kako se korisnici osjećaju i redovito mjere njihovo zadovoljstvo.
Postavljajte pitanja kako biste poboljšali zadovoljstvo kupaca
U modernom poslovnom okruženju razina zadovoljstva kupaca ovisi o brzini i učinkovitosti svih procesa. Međutim, različite tvrtke imaju različite razine angažmana korisnika. Bez prirodnih načina da izvuku stavove i mišljenja i uspostave jasne razine zadovoljstva kupaca, moraju primijeniti suptilne načine postavljanja pitanja.
Ankete kupaca, negativne recenzije, kao i mjerenja napora kupaca daju dragocjene uvide u prosječno negativno ili pozitivno iskustvo. Ostale metode uključuju provođenje online pregleda, plus mjerenje prosječnog vremena odgovora i duljine interakcije posjetitelja. To je najbolji način za postizanje zadovoljstva kupaca, jer nam omogućuje analizu podataka iz različitih izvora kako bismo nastavili poboljšavati iskustvo i izbjegli pritužbe korisnika.
Naporno radite za vjerne kupce
Poznavajući potrebe i zahtjeve baze klijenata, tvrtke uče o prednostima i slabostima procesa koje klijent bolje vidi. Obraćajući pozornost na recenzije i podatke ankete kupaca, tvrtke zapošljavaju timove za korisničku podršku, vrše prilagodbe i šalju se na pritužbe.
Obraćanje pozornosti na probleme i mišljenja kupaca najbolji je način da ih održite zadovoljnima. Također, brze prilagodbe njihovim problemima pokazuju vašu posvećenost zadovoljstvu kupaca, što je glavna pokretačka snaga za lojalnost.
Zadovoljan kupac je lojalan kupac. S dobrim timom za podršku možete angažirati kupce, održati ih zadovoljnima i izgraditi bazu odanih klijenata. Kako lojalnost kupaca raste, tako rastu i vaši poslovni prihodi, osobito ako postojeći kupac ima poticaj za kupnju više proizvoda i usluga u budućnosti.
Za nove kupce pokušajte što prije ispuniti njihova očekivanja. Prikupite informacije iz prilagođenih obrazaca za kontakt, ankete o zadovoljstvu i drugih izvora kako biste osigurali odličan prvi dojam i povećali lojalnost kupaca. Kada se kupac od samog početka osjeća prihvaćenim i nagrađenim, može izraziti dodatne pojedinosti i mišljenja o usluzi putem anketa o zadovoljstvu kupaca.
Neto rezultat promotora
Rezultat neto promotora (NPS) mjeri lojalnost korisnika i vjerojatnost da će proizvod ili usluga preporučiti drugoj osobi. Zadovoljni korisnici obično se hvale pozitivnim korisničkim iskustvom kada dobiju personaliziran i informativan odgovor.
Mnoge tvrtke također uključuju prilagođeni obrazac za kontakt koji im omogućuje odabir željenog korisničkog iskustva. Dok je 24/7 live chat najpopularniji način pružanja podrške, moderne tvrtke ispunjavaju očekivanja kupaca sa širim rasponom rješenja za bolje korisničko iskustvo.
2. Neka procesi budu jednostavni
Digitalna rješenja temelje se na brzini i učinkovitosti. Pojednostavljivanje klijentova puta prema rješenju jedan je od najboljih načina za postizanje zadovoljstva kupaca. Većina kupaca mrzi složenost i odabire željenu robu i usluge koje je lako kupiti i koristiti.
Suvremena poduzeća eliminiraju nezadovoljne kupce proučavajući koje ih interakcije najviše živciraju, koji su najčešći problemi i kako ih racionalizirati, pojednostaviti ili eliminirati.
Ocjena napora korisnika analizira interakciju s korisnikom i njezinu jednostavnost. Nezadovoljni klijenti imaju jednu uobičajenu pritužbu: spora usluga je loša usluga korisnicima. Kako bi ispunili svoja očekivanja, tvrtke povećavaju zadovoljstvo kupaca
Koristite tehnologiju i AI za pomoć
Dok mnogi problemi usmjereni na korisnika zahtijevaju dubinsku analizu za rješavanje višeslojnih problema, jednostavna rješenja i postupci mogu se brzo riješiti s automatiziranim rješenjima. Uspješne tvrtke ulažu u AI tehnologiju za podršku klijentima i automatizaciju kako bi se ubrzalo korisničko iskustvo.
Na primjer, tvrtke koje koriste alat za chat uživo dodaju automatizirane odgovore na često postavljana pitanja. Bez potrebe čekanja, upiti kupaca dobivaju trenutna rješenja. Ako odgovor ne riješi problem, predstavnik korisničke podrške kontaktira klijenta kako bi dobio personaliziranije rješenje.
Minimizirajući izravne interakcije, tvrtke čine klijente zadovoljnima držeći ljudske interakcije na minimumu gdje je brzina prioritet. Međutim, ovisno o vašim proizvodima i uslugama, duža interakcija s kvalificiranim predstavnicima podrške potiče zadovoljstvo korisnika. Izvrsna korisnička usluga ovisi o pronalaženju savršenog pristupa za svaku situaciju.
Pojednostavljenje jednostavnih procesa i rješenja za česte probleme jedan je od najboljih načina da jednostavnost zadovolji kupce. Budući da povećava zadovoljstvo korisnika i smanjuje potreban napor, pozitivna se riječ brzo širi i privlači nove klijente.
3. Obučite svoj tim za korisničku podršku
Kako tvrtka raste, obuka novih zaposlenika za učenje i pojednostavljenje procesa pružanja usluga usmjerenih na kupca odličan je način za poboljšanje zadovoljstva kupaca. Izgradnjom strukture radnog mjesta koja daje prioritet zadovoljstvu kupaca, tvrtke obučavaju i nove i postojeće zaposlenike da pomažu klijentima u svakom trenutku.
Obučeno osoblje tvrtke stvara proaktivnu korisničku uslugu, a svi procesi povećavaju zadovoljstvo kupaca. U takvom okruženju postojeći kupci ne moraju predugo brinuti, čak ni kada se bave složenim problemima.
Osposobljavanje za učinkovita rješenja
Brzo vrijeme odgovora i izvrsne vještine rješavanja problema osiguravaju da vrhunska korisnička usluga pomaže tvrtki da se istakne od konkurencije. Bez stalne obuke, njegov indeks zadovoljstva kupaca u Velikoj Britaniji može strmoglavo pasti zbog nedostatka rješenja za nove probleme ili nekompetentnog rješavanja problema koji se ponavljaju.
Strpljenje i suradnja
Odlična korisnička služba osigurava da svi predstavnici podrške imaju odgovarajuću razinu znanja o prodanim uslugama i proizvodima. Dok klijenti očekuju brza rješenja od samog početka, put kupca ovisi o stručnom osoblju za podršku i suradnji među zaposlenicima. Kako biste osigurali zadovoljstvo kupaca, postavljajte pitanja i surađujte s kolegama kako biste izbjegli pogreške.
Putem obuke, pregleda uspješnosti i g, tvrtke njeguju kulturu usmjerenu na klijente. U digitalnom dobu klijenti očekuju trenutne rezultate, a pronalaženje ravnoteže između neovisnih rješenja i timskog rada pomoći će vam da ispunite očekivanja kupaca.
Zaključak
U konkurentskom poslovnom okruženju, moderne tvrtke naporno rade kako bi pružile pomoć i osigurale zadovoljstvo klijenata. Kako bi postigli te ciljeve, usredotočeni su na personalizirane veze, jednostavnost i odgovarajuću obuku osoblja. Obavezno upotrijebite ove savjete za zadovoljstvo kupaca kako biste poboljšali njihovo mišljenje i povećali bazu lojalnih klijenata.
