Клієнтоорієнтовані процеси обслуговування зосереджені на наданні високоякісних рекомендацій та допомоги всім клієнтам. Компанії з найвищим рівнем задоволеності клієнтів швидко перетворюють зацікавлених осіб на постійних і лояльних клієнтів. З великою увагою до деталей і спостереженням за зворотним зв’язком з клієнтами.
Більшість сучасних компаній використовують інтерактивні веб-сайти, акаунти в соціальних мережах та інші швидкі та ефективні цифрові рішення, щоб відповідати всім очікуванням клієнтів. Завдяки персоналізованим та інформативним відповідям на запити користувачів ці компанії створюють комфортний та незабутній клієнтський досвід.
Успішний бізнес у 2023 році наполегливо працює над побудовою відносин з клієнтами. Тому робота над вдосконаленням клієнтоорієнтованих процесів обслуговування стає необхідністю.
У цьому посібнику ми розповімо про 3 основні стратегії, які покращують взаємодію з клієнтами, спрощуючи їхній шлях до бажаних товарів чи послуг.
1. Знати свого клієнта
Щоб перетворити компанію на клієнтоорієнтовану, сучасні фірми зосереджуються на тому, щоб дізнатися все про своїх клієнтів. Доступні джерела інформації можуть сильно відрізнятися залежно від вашої бізнес-моделі. Наприклад, компанії, що працюють у соціальних мережах, мають набагато більше даних про своїх користувачів, що дає їм змогу краще розуміти, що відчувають клієнти, і регулярно вимірювати рівень їхньої задоволеності.
Ставте запитання, щоб підвищити рівень задоволеності клієнтів
У сучасному бізнес-середовищі рівень задоволеності клієнтів залежить від швидкості та ефективності всіх процесів. Однак різні компанії мають різний рівень залучення користувачів. Не маючи природних способів з’ясувати погляди та думки, а також встановити чіткий рівень задоволеності клієнтів, вони повинні впроваджувати витончені способи ставити запитання.
Опитування клієнтів, негативні відгуки, а також вимірювання зусиль клієнтів дають цінну інформацію про середній негативний чи позитивний досвід. Інші методи включають проведення онлайн-оглядів, а також вимірювання середнього часу відгуку і тривалості взаємодії з відвідувачами. Це найкращий спосіб досягти задоволеності клієнтів, оскільки він дозволяє нам аналізувати дані з різних джерел для подальшого покращення досвіду та уникнення скарг клієнтів.
Працюйте для лояльних клієнтів
Знаючи потреби та запити клієнтської бази, бізнес дізнається про сильні та слабкі сторони процесу, які краще видно клієнту. Звертаючи увагу на відгуки та дані опитувань клієнтів, компанії наймають команди з обслуговування клієнтів, вносять корективи та реагують на скарги.
Приділяти увагу проблемам та думкам клієнтів – найкращий спосіб зробити їх щасливими. Крім того, швидке реагування на їхні проблеми демонструє вашу прихильність до щастя клієнтів, що є основною рушійною силою лояльності.
Задоволений клієнт – це лояльний клієнт. З хорошою командою підтримки ви зможете залучити клієнтів, зробити їх задоволеними та створити віддану клієнтську базу. Зі зростанням лояльності клієнтів зростає і дохід вашого бізнесу, особливо якщо існуючий клієнт має стимул купувати більше продуктів і послуг у майбутньому.
Для нових клієнтів намагайтеся якомога швидше виправдати їхні очікування. Збирайте інформацію зі спеціальних контактних форм, опитувань задоволеності та інших джерел, щоб забезпечити чудове перше враження та підвищити лояльність клієнтів. Коли клієнт відчуває, що його прийняли та винагородили з самого початку, він може висловити додаткові деталі та думки про послугу через опитування задоволеності клієнтів.
Показник чистого промоутерського індексу
Індекс лояльності клієнтів (NPS) вимірює лояльність клієнтів і ймовірність того, що вони порекомендують продукт або послугу іншим людям. Задоволені клієнти зазвичай хваляться позитивним клієнтським досвідом, коли отримують персоналізовану та інформативну відповідь.
Багато компаній також додають спеціальну контактну форму, щоб клієнти могли обрати бажаний рівень обслуговування. Хоча онлайн-чат 24/7 є найпопулярнішим способом надання підтримки, сучасні компанії відповідають очікуванням клієнтів, пропонуючи ширший спектр рішень для покращення якості обслуговування.
2. Зробіть процеси простими
Цифрові рішення – це швидкість та ефективність. Спрощення шляху клієнта до рішення – один з найкращих способів досягти його задоволеності. Більшість клієнтів ненавидять складність і віддають перевагу товарам та послугам, які легко купувати та використовувати.
Сучасний бізнес усуває незадоволених клієнтів, вивчаючи, які взаємодії дратують їх найбільше, які проблеми виникають найчастіше і як їх можна впорядкувати, спростити або усунути.
Оцінка клієнтських зусиль аналізує взаємодію з клієнтом та її простоту. Незадоволені клієнти мають одну спільну скаргу: повільне обслуговування – це погане обслуговування. Щоб відповідати їхнім очікуванням, компанії підвищують рівень задоволеності клієнтів
Використовуйте технології та штучний інтелект для допомоги
Хоча багато клієнтоорієнтованих проблем потребують глибокого аналізу для вирішення багаторівневих завдань, прості рішення і процедури можна швидко вирішити за допомогою автоматизованих рішень. Успішні компанії інвестують у технології штучного інтелекту для підтримки клієнтів і автоматизації, щоб прискорити процес обслуговування.
Наприклад, компанії, які використовують чат, додають автоматизовані відповіді на поширені запитання. Без необхідності чекати, запити клієнтів отримують миттєві відповіді. Якщо відповідь не вирішує проблему, представник служби підтримки зв’язується з клієнтом, щоб отримати більш персоналізоване рішення.
Мінімізуючи пряму взаємодію, компанії роблять клієнтів задоволеними, зводячи до мінімуму людську взаємодію там, де швидкість є пріоритетом. Однак, залежно від ваших продуктів і послуг, більш тривала взаємодія з кваліфікованими представниками служби підтримки сприяє підвищенню рівня задоволеності клієнтів. Відмінне обслуговування клієнтів залежить від пошуку ідеального підходу до кожної ситуації.
Оптимізація простих процесів і вирішення частих проблем – один з найкращих способів задовольнити клієнтів простотою. Оскільки це підвищує задоволеність клієнтів і зменшує необхідні зусилля, позитивна слава швидко поширюється, залучаючи нових клієнтів.
3. Навчіть свою команду підтримки клієнтів
У міру зростання компанії навчання нових співробітників для вивчення та спрощення процесів обслуговування, орієнтованих на клієнта, є чудовим способом підвищити рівень задоволеності клієнтів. Створюючи структуру робочого місця, яка ставить задоволеність клієнтів на перше місце, компанії навчають як нових, так і нинішніх працівників, щоб вони могли завжди допомагати клієнтам.
Навчений персонал компанії створює проактивне обслуговування клієнтів, а всі процеси підвищують їхню задоволеність. У такому середовищі існуючим клієнтам не доводиться надто довго хвилюватися, навіть при вирішенні складних проблем.
Навчання для ефективних рішень
Швидкий час реагування та відмінні навички вирішення проблем гарантують, що чудове обслуговування клієнтів допомагає компанії виділитися серед конкурентів. Без постійного навчання індекс задоволеності клієнтів у Великобританії може різко впасти через відсутність рішень для нових проблем або некомпетентне вирішення постійних питань.
Терпіння та співпраця
Відмінне обслуговування клієнтів гарантує, що всі представники служби підтримки мають відповідний рівень знань про послуги та продукти, що продаються. Хоча клієнти очікують швидких рішень з самого початку, шлях клієнта залежить від обізнаного персоналу служби підтримки та співпраці між співробітниками. Щоб забезпечити задоволеність клієнтів, ставте питання і працюйте з колегами, щоб уникнути помилок.
Завдяки навчанню, оцінці ефективності та g, компанії розвивають клієнтоорієнтовану культуру. У цифрову епоху клієнти очікують миттєвих результатів, а пошук балансу між незалежними рішеннями та командною роботою допоможе вам виправдати очікування клієнтів.
Висновок
У конкурентному бізнес-середовищі сучасні компанії наполегливо працюють над тим, щоб надавати допомогу та задовольняти потреби клієнтів. Щоб досягти цих цілей, вони зосереджуються на персоналізованих зв’язках, простоті та належному навчанні персоналу. Переконайтеся, що ви скористалися цими порадами, щоб покращити свою репутацію та збільшити кількість лояльних клієнтів.
