Procesy obsługi zorientowane na klienta koncentrują się na zapewnieniu najwyższej jakości wskazówek i pomocy wszystkim klientom. Firmy o najwyższym poziomie zadowolenia klientów szybko przekształcają zainteresowane osoby w stałych i lojalnych klientów. Dzięki wysokiej dbałości o szczegóły i obserwacji opinii klientów.
Większość nowoczesnych firm korzysta z interaktywnych stron internetowych, kont w mediach społecznościowych i innych szybkich i wydajnych rozwiązań cyfrowych, aby spełnić wszystkie oczekiwania klientów. Dzięki spersonalizowanym i informacyjnym odpowiedziom na zapytania użytkowników, firmy te tworzą wygodne i niezapomniane doświadczenia klientów.
Odnosząca sukcesy firma w 2023 roku ciężko pracuje nad budowaniem relacji z klientami. Z tego powodu praca nad ulepszaniem procesów obsługi zorientowanych na klienta stała się koniecznością.
W tym przewodniku omówimy 3 główne strategie, które poprawiają interakcje z klientami, upraszczając ich drogę do pożądanych towarów lub usług.
1. Poznaj swojego klienta
Aby przekształcić firmę w potęgę zorientowaną na klienta, nowoczesne firmy koncentrują się na poznawaniu wszystkiego o swoich klientach. Dostępne źródła informacji mogą się znacznie różnić w zależności od modelu biznesowego. Na przykład, firmy działające w mediach społecznościowych mają znacznie więcej danych na temat swoich użytkowników, co pozwala im lepiej zrozumieć, jak czują się klienci i regularnie mierzyć ich zadowolenie.
Zadawaj pytania, aby zwiększyć zadowolenie klientów
W nowoczesnym środowisku biznesowym poziom zadowolenia klientów zależy od szybkości i wydajności wszystkich procesów. Jednak różne firmy mają różne poziomy zaangażowania użytkowników. Bez naturalnych sposobów wydobywania poglądów i opinii oraz ustalania jasnych poziomów zadowolenia klientów, muszą wdrażać subtelne sposoby zadawania pytań.
Ankiety wśród klientów, negatywne recenzje, a także pomiary wysiłków klientów dają cenny wgląd w przeciętne negatywne lub pozytywne doświadczenia. Inne metody obejmują przeprowadzanie recenzji online, a także mierzenie średniego czasu reakcji i długości interakcji z odwiedzającymi. Jest to najlepszy sposób na osiągnięcie satysfakcji klienta, ponieważ pozwala nam analizować dane z różnych źródeł, aby stale ulepszać doświadczenie i unikać skarg klientów.
Ciężko pracuj dla lojalnych klientów
Znając potrzeby i wymagania bazy klientów, firmy dowiadują się o mocnych i słabych stronach procesu, które są lepiej postrzegane przez klienta. Zwracając uwagę na recenzje i dane z ankiet klientów, firmy zatrudniają zespoły obsługi klienta, wprowadzają poprawki i odwołują się do skarg.
Zwracanie uwagi na problemy i opinie klientów to najlepszy sposób na ich zadowolenie. Ponadto szybkie dostosowywanie się do ich problemów pokazuje twoje zaangażowanie w zadowolenie klienta, które jest główną siłą napędową lojalności.
Zadowolony klient to lojalny klient. Dzięki dobremu zespołowi wsparcia możesz angażować klientów, utrzymywać ich zadowolenie i budować bazę oddanych klientów. Wraz ze wzrostem lojalności klientów rosną przychody firmy, zwłaszcza jeśli obecny klient ma motywację do zakupu większej liczby produktów i usług w przyszłości.
W przypadku nowych klientów staraj się jak najszybciej spełnić ich oczekiwania. Zbieraj informacje z niestandardowych formularzy kontaktowych, ankiet satysfakcji i innych źródeł, aby zapewnić świetne pierwsze wrażenie i zwiększyć lojalność klientów. Gdy klient czuje się akceptowany i nagradzany od samego początku, może wyrazić dalsze szczegóły i opinie na temat usługi za pośrednictwem ankiet satysfakcji klienta.
Wynik promotora netto
Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność klientów i prawdopodobieństwo polecenia produktu lub usługi innej osobie. Zadowoleni klienci zazwyczaj chwalą się pozytywnymi doświadczeniami, gdy otrzymują spersonalizowaną i pouczającą odpowiedź.
Wiele firm dołącza również niestandardowy formularz kontaktowy, aby umożliwić im wybór pożądanego doświadczenia klienta. Podczas gdy czat na żywo 24/7 jest najpopularniejszym sposobem zapewniania wsparcia, nowoczesne firmy spełniają oczekiwania klientów dzięki szerszej gamie rozwiązań zapewniających lepszą obsługę klienta.
2. Prostota procesów
Rozwiązania cyfrowe to przede wszystkim szybkość i wydajność. Uproszczenie ścieżki klienta do rozwiązania jest jednym z najlepszych sposobów na osiągnięcie satysfakcji klienta. Większość klientów nienawidzi złożoności i wybiera preferowane towary i usługi, które są łatwe w zakupie i użytkowaniu.
Nowoczesne firmy eliminują niezadowolonych klientów, badając, które interakcje irytują ich najbardziej, jakie są najczęstsze problemy i jak można je usprawnić, uprościć lub wyeliminować.
Ocena wysiłku klienta analizuje interakcję z klientem i jej prostotę. Niezadowoleni klienci mają jedną wspólną skargę: powolna obsługa to słaba obsługa klienta. Aby sprostać ich oczekiwaniom, firmy zwiększają satysfakcję klientów
Wykorzystanie technologii i sztucznej inteligencji do pomocy
Podczas gdy wiele problemów zorientowanych na klienta wymaga dogłębnej analizy w celu rozwiązania wielowarstwowych problemów, proste rozwiązania i procedury można szybko rozwiązać za pomocą zautomatyzowanych rozwiązań. Firmy odnoszące sukcesy inwestują w technologię sztucznej inteligencji do obsługi klienta i automatyzacji, aby przyspieszyć obsługę klienta.
Na przykład, firmy korzystające z czatu na żywo dodają automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania. Bez potrzeby czekania, zapytania klientów otrzymują natychmiastowe rozwiązania. Jeśli odpowiedź nie rozwiązuje problemu, przedstawiciel obsługi klienta kontaktuje się z klientem w celu uzyskania bardziej spersonalizowanego rozwiązania.
Minimalizując bezpośrednie interakcje, firmy dbają o zadowolenie klientów, ograniczając ludzkie interakcje do minimum, gdzie priorytetem jest szybkość. Jednak w zależności od produktów i usług, dłuższe interakcje z wykwalifikowanymi przedstawicielami pomocy technicznej zwiększają zadowolenie klientów. Doskonała obsługa klienta zależy od znalezienia idealnego podejścia do każdej sytuacji.
Usprawnienie prostych procesów i rozwiązań częstych problemów jest jednym z najlepszych sposobów na zadowolenie klientów dzięki prostocie. Ponieważ zwiększa to zadowolenie klientów i zmniejsza wymagany wysiłek, pozytywne wieści szybko się rozprzestrzeniają, przyciągając nowych klientów.
3. Przeszkol swój zespół obsługi klienta
W miarę rozwoju firmy, szkolenie nowych pracowników w zakresie uczenia się i upraszczania procesów obsługi zorientowanych na klienta jest doskonałym sposobem na poprawę zadowolenia klientów. Budując strukturę miejsca pracy, której priorytetem jest zadowolenie klienta, firmy szkolą zarówno nowych, jak i obecnych pracowników, aby pomagali klientom przez cały czas.
Przeszkolony personel firmy zapewnia proaktywną obsługę klienta, a wszystkie procesy zwiększają jego zadowolenie. W takim środowisku obecni klienci nie muszą martwić się zbyt długo, nawet w przypadku złożonych problemów.
Szkolenie w zakresie wydajnych rozwiązań
Szybki czas reakcji i doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów zapewniają, że doskonała obsługa klienta pomaga firmie wyróżnić się na tle konkurencji. Bez ciągłego szkolenia wskaźnik zadowolenia klientów w Wielkiej Brytanii może gwałtownie spaść z powodu braku rozwiązań nowych problemów lub niekompetentnej obsługi powtarzających się problemów.
Cierpliwość i współpraca
Doskonała obsługa klienta zapewnia, że wszyscy przedstawiciele wsparcia mają odpowiedni poziom wiedzy na temat sprzedawanych usług i produktów. Podczas gdy klienci oczekują szybkich rozwiązań od samego początku, podróż klienta zależy od kompetentnego personelu pomocniczego i współpracy między pracownikami. Aby zapewnić satysfakcję klienta, zadawaj pytania i współpracuj z kolegami, aby uniknąć błędów.
Dzięki szkoleniom, ocenom wyników i g, firmy wspierają kulturę zorientowaną na klienta. W erze cyfrowej klienci oczekują natychmiastowych wyników, a znalezienie równowagi między niezależnymi rozwiązaniami a pracą zespołową pomoże spełnić oczekiwania klientów.
Wnioski
W konkurencyjnym środowisku biznesowym nowoczesne firmy ciężko pracują, aby zapewnić pomoc i zadowolenie klientów. Aby osiągnąć te cele, koncentrują się na spersonalizowanych połączeniach, prostocie i odpowiednim szkoleniu personelu. Upewnij się, że korzystasz z tych wskazówek dotyczących satysfakcji klientów, aby poprawić ich opinie i zwiększyć bazę lojalnych klientów.
