Müştəri mərkəzli xidmət prosesləri bütün müştərilərə yüksək keyfiyyətli rəhbərlik və yardımın təmin edilməsinə yönəlmişdir. Müştəri məmnuniyyəti ən yüksək səviyyədə olan müəssisələr, maraqlanan şəxsləri tez bir zamanda təkrarlanan və sadiq müştərilərə çevirirlər. Təfərrüata yüksək diqqət və müştəri rəylərinin müşahidəsi ilə.
Müasir müəssisələrin əksəriyyəti müştərilərin bütün gözləntilərini qarşılamaq üçün interaktiv veb-saytlardan, sosial media hesablarından və digər sürətli və səmərəli rəqəmsal həllərdən istifadə edir. İstifadəçi sorğularına fərdiləşdirilmiş və informativ cavablarla bu şirkətlər rahat və yaddaqalan müştəri təcrübəsi yaradır.
2023-cü ildə uğurlu biznes müştəri münasibətləri qurmaq üçün çox çalışır. Buna görə müştəri mərkəzli xidmət proseslərinin təkmilləşdirilməsi üzərində işləmək zərurətə çevrilmişdir.
Bu təlimatda biz müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdıran, onların arzu olunan mal və ya xidmətlərə doğru yolunu sadələşdirən 3 əsas strategiya haqqında danışacağıq.
1. Müştərinizi tanıyın
Şirkəti müştəri mərkəzli güc mərkəzinə çevirmək üçün müasir firmalar müştəriləri haqqında hər şeyi öyrənməyə diqqət yetirirlər. Mövcud məlumat mənbələri biznes modelinizdən asılı olaraq çox dəyişə bilər. Məsələn, sosial media şirkətlərinin istifadəçiləri haqqında daha çox məlumatı var ki, bu da onlara müştərilərin necə hiss etdiyini və müştəri məmnuniyyətini müntəzəm olaraq ölçdüyünü daha yaxşı başa düşməyə imkan verir.
Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün suallar verin
Müasir biznes mühitində müştəri məmnuniyyəti səviyyələri bütün proseslərin sürətindən və səmərəliliyindən asılıdır. Bununla belə, müxtəlif şirkətlər müxtəlif səviyyələrdə istifadəçi cəlb edir. Baxışları və rəyləri çıxarmaq və aydın müştəri məmnuniyyəti səviyyələri yaratmaq üçün təbii yollar olmadan, sual vermək üçün incə üsullar tətbiq etməlidirlər.
Müştəri sorğuları, mənfi rəylər, eləcə də müştəri səylərinin ölçülməsi orta mənfi və ya müsbət təcrübə haqqında dəyərli fikirlər verir. Digər üsullara onlayn rəylərin aparılması, üstəgəl orta cavab müddəti və ziyarətçilərin qarşılıqlı əlaqəsinin uzunluğunu ölçmək daxildir. Bu, müştəri məmnuniyyətinə nail olmağın ən yaxşı yoludur, çünki o, təcrübəni artırmaqda davam etmək və müştəri şikayətlərindən qaçmaq üçün müxtəlif mənbələrdən məlumatları təhlil etməyə imkan verir.
Sadiq müştərilər üçün çox çalışın
Müştəri bazasının ehtiyac və tələblərini bilməklə, müəssisələr prosesdə müştəri tərəfindən daha yaxşı görülən güclü və zəif tərəfləri öyrənirlər. Rəylərə və müştəri sorğusuna diqqət yetirən şirkətlər müştəri xidməti qruplarını işə götürür, düzəlişlər edir və şikayətlərə müraciət edirlər.
Müştərilərin problemlərinə və fikirlərinə diqqət yetirmək onları xoşbəxt etməyin ən yaxşı yoludur. Həmçinin, onların problemlərinə sürətli düzəlişlər sədaqət üçün əsas hərəkətverici qüvvə olan müştəri xoşbəxtliyinə bağlılığınızı göstərir.
Xoşbəxt müştəri sadiq müştəridir. Yaxşı dəstək komandası ilə siz müştəriləri cəlb edə, onları məmnun edə və sadiq müştəri bazası yarada bilərsiniz. Müştəri loyallığı artmağa davam etdikcə, xüsusən də mövcud müştərinin gələcəkdə daha çox məhsul və xidmət almağa həvəsi varsa, biznes gəliriniz də artır.
Yeni müştərilər üçün onların gözləntilərini mümkün qədər tez qarşılamağa çalışın. Mükəmməl ilk təəssürat yaratmaq və müştəri loyallığını artırmaq üçün fərdi əlaqə formalarından, məmnunluq sorğusundan və digər mənbələrdən məlumat toplayın. Müştəri başlanğıcdan özünü qəbul edilmiş və mükafatlandırıldığını hiss etdikdə, müştəri məmnuniyyəti sorğuları vasitəsilə xidmət haqqında əlavə təfərrüat və fikirləri bildirə bilər.
Net promouter balı
Net Promoter Hesabı (NPS) müştəri sədaqətini və məhsul və ya xidməti başqa bir şəxsə tövsiyə etmək ehtimalını ölçür. Məmnun olan müştərilər, fərdiləşdirilmiş və məlumatlandırıcı cavab aldıqda, adətən müsbət müştəri təcrübəsi ilə öyünürlər.
Bir çox müəssisə, həmçinin onlara arzu olunan müştəri təcrübəsini seçmək imkanı vermək üçün fərdi əlaqə formasını da ehtiva edir. 24/7 canlı söhbət dəstəyi təmin etməyin ən populyar yolu olsa da, müasir şirkətlər daha yaxşı müştəri xidməti təcrübəsi üçün daha geniş həllər çeşidi ilə müştəri gözləntilərini qarşılayır.
2. Prosesləri sadə saxlayın
Rəqəmsal həllər sürət və səmərəliliklə bağlıdır. Müştərinin həllə doğru yolunu sadələşdirmək müştəri məmnuniyyətinə nail olmağın ən yaxşı yollarından biridir. Müştərilərin əksəriyyəti mürəkkəbliyə nifrət edir və satın alması və istifadəsi asan olan üstünlük verdiyi mal və xidmətləri seçir.
Müasir müəssisələr hansı qarşılıqlı əlaqənin onları ən çox qıcıqlandırdığını, ən çox rast gəlinən problemlərin hansı olduğunu və onların necə sadələşdirilə, sadələşdirilə və ya aradan qaldırıla biləcəyini öyrənərək bədbəxt müştəriləri aradan qaldırır.
Müştəri səyləri hesabı müştəri ilə qarşılıqlı əlaqəni və onun sadəliyini təhlil edir. Bədbəxt müştərilərin ümumi bir şikayəti var: yavaş xidmət zəif müştəri xidmətidir. Gözləntilərini qarşılamaq üçün müəssisələr müştəri məmnuniyyətini artırırlar
Yardım üçün texnologiya və AI istifadə edin
Çox səviyyəli problemləri həll etmək üçün bir çox müştəri mərkəzli problemlərin dərin təhlilə ehtiyacı olduğu halda, sadə həllər və prosedurlar avtomatlaşdırılmış həllərlə tez bir zamanda həll edilə bilər. Uğurlu şirkətlər müştəri təcrübəsini sürətləndirmək üçün müştəri dəstəyi və avtomatlaşdırma üçün AI texnologiyasına sərmayə qoyurlar.
Məsələn, canlı söhbət alətindən istifadə edən müəssisələr tez-tez verilən suallara avtomatik cavablar əlavə edirlər. Gözləməyə ehtiyac olmadan, müştəri sorğuları ani həllər əldə edir. Cavab problemi həll etmirsə, müştəri dəstəyi nümayəndəsi daha fərdi həll yolu əldə etmək üçün müştəri ilə əlaqə saxlayır.
Birbaşa qarşılıqlı əlaqəni minimuma endirməklə, biznes sürətin prioritet olduğu yerlərdə insan qarşılıqlı əlaqəsini minimuma endirməklə müştəriləri xoşbəxt edir. Bununla belə, məhsul və xidmətlərinizdən asılı olaraq, ixtisaslı dəstək nümayəndələri ilə daha uzun qarşılıqlı əlaqə müştəri məmnuniyyətini artırır. Mükəmməl müştəri xidməti hər bir vəziyyət üçün mükəmməl yanaşma tapmaqdan asılıdır.
Sadə prosesləri və tez-tez yaranan problemlərin həllini asanlaşdırmaq müştəriləri sadəliklə razı salmağın ən yaxşı yollarından biridir. Müştəri məmnuniyyətini artırdığına və tələb olunan səyi azaltdığına görə, müsbət söz yeni müştəriləri cəlb etmək üçün sürətlə yayılır.
3. Müştəri dəstəyi komandanızı öyrədin
Şirkət böyüdükcə yeni işçilərə müştəri yönümlü xidmət proseslərini öyrənmək və sadələşdirmək üçün təlim vermək müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün əla yoldur. Müştəri məmnuniyyətini prioritetləşdirən iş yeri strukturu quraraq, şirkətlər müştərilərə hər zaman kömək etmək üçün həm yeni, həm də mövcud işçiləri öyrədirlər.
Təlim keçmiş şirkət personalı proaktiv müştəri xidməti yaradır və bütün proseslər müştəri məmnuniyyətini artırır. Belə bir mühitdə mövcud müştərilər hətta mürəkkəb problemləri həll edərkən çox uzun müddət narahat olmayacaqlar.
Effektiv həllər üçün təlim
Sürətli cavab müddəti və böyük problemlərin həlli bacarıqları, üstün müştəri xidmətinin şirkətin rəqiblərdən fərqlənməsinə kömək etməsini təmin edir. Daimi təlim olmadan, onun Böyük Britaniya müştəri məmnuniyyəti indeksi yeni problemlərin həlli yollarının olmaması və ya təkrarlanan problemlərin səriştəsiz idarə olunması səbəbindən aşağı düşə bilər.
Səbir və əməkdaşlıq
Mükəmməl müştəri xidməti bütün dəstək nümayəndələrinin satılan xidmətlər və məhsullar haqqında müvafiq bilik səviyyəsinə malik olmasını təmin edir. Müştərilər başlanğıcdan sürətli həllər gözləsələr də, müştəri səyahəti bilikli dəstək heyətindən və işçilər arasında əməkdaşlıqdan asılıdır. Müştəri məmnuniyyətini təmin etmək üçün suallar verin və səhvlərdən qaçmaq üçün həmkarlarınızla işləyin.
Təlim, performans təhlili və g vasitəsilə müəssisələr müştəri yönümlü mədəniyyəti inkişaf etdirir. Rəqəmsal əsrdə müştərilər ani nəticələr gözləyirlər və müstəqil həllər və komanda işi arasında tarazlıq tapmaq müştərinin gözləntilərini qarşılamağa kömək edəcək.
Nəticə
Rəqabətli biznes mühitində müasir şirkətlər kömək göstərmək və müştəri məmnuniyyətini təmin etmək üçün çox çalışırlar. Bu məqsədlərə nail olmaq üçün onlar fərdiləşdirilmiş əlaqələrə, sadəliyə və düzgün kadr hazırlığına diqqət yetirirlər. Onların fikirlərini yaxşılaşdırmaq və sadiq müştəri bazasını artırmaq üçün bu müştəri məmnuniyyəti məsləhətlərindən istifadə etdiyinizə əmin olun.
