Storitveni procesi, osredotočeni na stranke, se osredotočajo na zagotavljanje vrhunskih smernic in pomoči vsem strankam. Podjetja z najvišjo stopnjo zadovoljstva strank hitro spremenijo zainteresirane posameznike v stalne in zveste stranke. Z veliko pozornostjo do podrobnosti in opazovanjem povratnih informacij strank.
Večina sodobnih podjetij uporablja interaktivna spletna mesta, račune v družabnih medijih ter druge hitre in učinkovite digitalne rešitve, da bi izpolnila vsa pričakovanja strank. S prilagojenimi in informativnimi odgovori na vprašanja uporabnikov ta podjetja ustvarjajo udobne in nepozabne izkušnje strank.
Uspešno podjetje v letu 2023 si prizadeva vzpostaviti odnose s strankami. Zato je delo na izboljšanju procesov storitev, usmerjenih k strankam, postalo nujnost.
V tem vodniku bomo govorili o treh glavnih strategijah, ki izboljšujejo interakcije s strankami in jim poenostavljajo pot do želenega blaga ali storitev.
1. Spoznajte svojo stranko
Sodobna podjetja se osredotočajo na to, da se naučijo vse o svojih strankah, da bi podjetje preoblikovala v podjetje, ki je osredotočeno na stranke. Razpoložljivi viri informacij se lahko zelo razlikujejo glede na vaš poslovni model. Podjetja družbenih medijev imajo na primer veliko več podatkov o svojih uporabnikih, kar jim omogoča boljše razumevanje občutkov strank in redno merjenje njihovega zadovoljstva.
Postavljajte vprašanja za izboljšanje zadovoljstva strank
V sodobnem poslovnem okolju je stopnja zadovoljstva strank odvisna od hitrosti in učinkovitosti vseh procesov. Vendar pa imajo različna podjetja različne stopnje vključenosti uporabnikov. Brez naravnih načinov pridobivanja mnenj in stališč ter določanja jasnih ravni zadovoljstva strank morajo uvesti subtilne načine postavljanja vprašanj.
Ankete strank, negativne ocene in meritve prizadevanj strank dajejo dragocen vpogled v povprečno negativno ali pozitivno izkušnjo. Druge metode vključujejo izvajanje spletnih pregledov ter merjenje povprečnega odzivnega časa in dolžine interakcij z obiskovalci. To je najboljši način za doseganje zadovoljstva strank, saj nam omogoča analizo podatkov iz različnih virov, da bi še naprej izboljševali izkušnjo in se izognili pritožbam strank.
Trdo delo za zveste stranke
S poznavanjem potreb in zahtev strank podjetja spoznajo prednosti in slabosti v procesu, ki jih stranka bolje vidi. S pozornostjo na ocene in podatke iz anket strank podjetja zaposlujejo ekipe za storitve za stranke, izvajajo prilagoditve in se pritožujejo na pritožbe.
Če se posvečate vprašanjem in mnenjem strank, je to najboljši način, da jih ohranite zadovoljne. Poleg tega s hitrim prilagajanjem njihovim težavam pokažete svojo predanost zadovoljstvu strank, ki je glavno gonilo zvestobe.
Zadovoljna stranka je zvesta stranka. Z dobro ekipo za podporo lahko pritegnete stranke, jih ohranite zadovoljne in si ustvarite bazo zvestih strank. Ko zvestoba strank narašča, naraščajo tudi prihodki vašega podjetja, zlasti če ima obstoječa stranka spodbudo, da v prihodnosti kupi več izdelkov in storitev.
Pri novih strankah poskušajte čim prej izpolniti njihova pričakovanja. Z zbiranjem informacij iz prilagojenih kontaktnih obrazcev, anket o zadovoljstvu in drugih virov zagotovite odličen prvi vtis in povečajte zvestobo strank. Ko se stranka počuti sprejeto in nagrajeno že od samega začetka, lahko z raziskavami zadovoljstva strank izrazi nadaljnje podrobnosti in mnenja o storitvi.
Neto ocena promotorjev
Neto ocena promotorjev (NPS) meri zvestobo strank in verjetnost, da bodo izdelek ali storitev priporočili drugi osebi. Zadovoljne stranke se običajno pohvalijo s pozitivno izkušnjo s stranko, ko prejmejo prilagojen in informativen odgovor.
Veliko podjetij vključuje tudi obrazec za stik po meri, da lahko izberejo želeno izkušnjo stranke. Čeprav je klepet v živo 24/7 najbolj priljubljen način zagotavljanja podpore, sodobna podjetja izpolnjujejo pričakovanja strank s širšim naborom rešitev za boljšo izkušnjo storitev za stranke.
2. Naj bodo postopki preprosti
Pri digitalnih rešitvah gre za hitrost in učinkovitost. Poenostavitev poti stranke do rešitve je eden najboljših načinov za doseganje zadovoljstva strank. Večina strank sovraži zapletenost in izbira blago in storitve, ki jih je enostavno kupiti in uporabljati.
Sodobna podjetja odpravljajo nezadovoljne stranke tako, da preučujejo, katere interakcije jih najbolj motijo, katere so najpogostejše težave in kako jih je mogoče racionalizirati, poenostaviti ali odpraviti.
Ocena napora stranke analizira interakcijo s stranko in njeno preprostost. Nezadovoljne stranke imajo eno skupno pritožbo: počasna storitev je slaba storitev za stranke. Da bi izpolnila njihova pričakovanja, podjetja povečujejo zadovoljstvo strank
Uporaba tehnologije in umetne inteligence za pomoč
Medtem ko je pri številnih težavah, usmerjenih v stranke, potrebna poglobljena analiza za reševanje večplastnih problemov, je mogoče preproste rešitve in postopke hitro rešiti z avtomatiziranimi rešitvami. Uspešna podjetja vlagajo v tehnologijo umetne inteligence za podporo strankam in avtomatizacijo, da bi pospešila izkušnjo strank.
Podjetja, ki uporabljajo orodje za klepet v živo, na primer dodajo samodejne odgovore na pogosto zastavljena vprašanja. Vprašanja strank tako dobijo takojšnje rešitve, ne da bi jim bilo treba čakati. Če odgovor ne reši težave, predstavnik za podporo strankam stopi v stik s stranko, da bi dobil bolj prilagojeno rešitev.
Z zmanjšanjem neposrednih interakcij podjetja poskrbijo za zadovoljstvo strank, saj zmanjšajo število človeških interakcij na minimum, pri čemer je prednostna naloga hitrost. Glede na vaše izdelke in storitve pa daljši stiki z usposobljenimi predstavniki podpore povečujejo zadovoljstvo strank. Odlične storitve za stranke so odvisne od iskanja popolnega pristopa za vsako situacijo.
Racionalizacija preprostih postopkov in rešitev pogostih težav je eden najboljših načinov, kako zadovoljiti stranke s preprostostjo. Ker poveča zadovoljstvo strank in zmanjša potreben napor, se pozitivni glas hitro razširi in privabi nove stranke.
3. Usposabljanje ekipe za podporo strankam
Z rastjo podjetja je usposabljanje novih zaposlenih za učenje in poenostavitev postopkov storitev, usmerjenih v stranke, odličen način za izboljšanje zadovoljstva strank. Z oblikovanjem strukture delovnega mesta, ki daje prednost zadovoljstvu strank, podjetja usposabljajo tako nove kot sedanje zaposlene, da lahko strankam pomagajo v vsakem trenutku.
Usposobljeno osebje podjetja zagotavlja proaktivne storitve za stranke, vsi procesi pa povečujejo zadovoljstvo strank. V takem okolju obstoječim strankam ni treba predolgo skrbeti, tudi ko se spopadajo z zapletenimi težavami.
Usposabljanje za učinkovite rešitve
Hitri odzivni časi in odlične sposobnosti reševanja težav zagotavljajo, da vrhunske storitve za stranke pomagajo podjetju izstopati med konkurenti. Brez stalnega usposabljanja lahko njegov britanski indeks zadovoljstva strank pade zaradi pomanjkanja rešitev za nove težave ali nekompetentnega reševanja ponavljajočih se težav.
Potrpežljivost in sodelovanje
Odlične storitve za stranke zagotavljajo, da imajo vsi predstavniki podpore ustrezno raven znanja o prodanih storitvah in izdelkih. Medtem ko stranke pričakujejo hitre rešitve od samega začetka, je pot stranke odvisna od dobro obveščenega podpornega osebja in sodelovanja med zaposlenimi. Če želite zagotoviti zadovoljstvo strank, postavljajte vprašanja in sodelujte s sodelavci, da se izognete napakam.
Z usposabljanjem, pregledi uspešnosti in g podjetja spodbujajo kulturo, usmerjeno v stranke. V digitalni dobi stranke pričakujejo takojšnje rezultate, iskanje ravnovesja med samostojnimi rešitvami in timskim delom pa vam bo pomagalo izpolniti pričakovanja strank.
Zaključek
V konkurenčnem poslovnem okolju si sodobna podjetja prizadevajo zagotoviti pomoč in zadovoljstvo strank. Da bi dosegla te cilje, se osredotočajo na osebne stike, preprostost in ustrezno usposabljanje osebja. Poskrbite, da boste s temi nasveti o zadovoljstvu strank izboljšali njihovo mnenje in si povečali bazo zvestih strank.
