Į klientus orientuoti aptarnavimo procesai orientuoti į aukščiausios kokybės rekomendacijų ir pagalbos teikimą visiems klientams. Didžiausią klientų pasitenkinimą užtikrinančios įmonės susidomėjusius asmenis greitai paverčia nuolatiniais ir lojaliais klientais. Didelį dėmesį skiriant detalėms ir stebint klientų atsiliepimus.
Dauguma šiuolaikinių įmonių naudoja interaktyvias svetaines, socialinės žiniasklaidos paskyras ir kitus greitus ir veiksmingus skaitmeninius sprendimus, kad patenkintų visus klientų lūkesčius. Asmeniškai ir informatyviai atsakydamos į naudotojų užklausas, šios įmonės sukuria patogią ir įsimintiną klientų patirtį.
Sėkmingas 2023 m. verslas stengiasi užmegzti ryšius su klientais. Dėl šios priežasties į klientus orientuotų paslaugų procesų tobulinimas tapo būtinybe.
Šiame vadove kalbėsime apie 3 pagrindines strategijas, kurios pagerina sąveiką su klientais ir supaprastina jų kelią link norimų prekių ar paslaugų.
1. Pažinkite savo klientą
Norėdamos paversti įmonę į klientus orientuota jėgaine, šiuolaikinės įmonės daugiausia dėmesio skiria viskam, kad sužinotų viską apie savo klientus. Turimi informacijos šaltiniai gali labai skirtis priklausomai nuo jūsų verslo modelio. Pavyzdžiui, socialinės žiniasklaidos įmonės turi daug daugiau duomenų apie savo naudotojus, todėl geriau supranta, kaip jaučiasi klientai, ir reguliariai matuoja klientų pasitenkinimą.
Užduokite klausimus, kad padidintumėte klientų pasitenkinimą
Šiuolaikinėje verslo aplinkoje klientų pasitenkinimo lygis priklauso nuo visų procesų greičio ir efektyvumo. Tačiau skirtingose įmonėse naudotojų įsitraukimo lygis yra skirtingas. Neturėdamos natūralių būdų išgauti nuomones ir požiūrius bei nustatyti aiškius klientų pasitenkinimo lygius, jos turi diegti subtilius būdus užduoti klausimus.
Klientų apklausos, neigiami atsiliepimai ir klientų pastangų matavimai suteikia vertingų įžvalgų apie vidutinę neigiamą ar teigiamą patirtį. Kiti metodai – internetinių atsiliepimų atlikimas, taip pat vidutinio atsakymo laiko ir lankytojų bendravimo trukmės matavimas. Tai geriausias būdas pasiekti klientų pasitenkinimą, nes leidžia analizuoti iš įvairių šaltinių gautus duomenis, kad būtų galima nuolat tobulinti patirtį ir išvengti klientų skundų.
Sunkiai dirbkite dėl lojalių klientų
Žinodamos klientų poreikius ir reikalavimus, įmonės sužino apie stipriąsias ir silpnąsias proceso puses, kurias geriau pastebi klientas. Atkreipdamos dėmesį į atsiliepimus ir klientų apklausų duomenis, įmonės įdarbina klientų aptarnavimo komandas, atlieka koregavimus ir kreipiasi dėl skundų.
Dėmesys klientų problemoms ir nuomonėms yra geriausias būdas išlaikyti jų pasitenkinimą. Be to, greitas jų problemų sprendimas rodo, kad esate atsidavę klientų laimei, kuri yra pagrindinė lojalumo varomoji jėga.
Laimingas klientas yra lojalus klientas. Turėdami gerą palaikymo komandą, galite sudominti klientus, išlaikyti jų pasitenkinimą ir sukurti ištikimų klientų bazę. Didėjant klientų lojalumui, didėja ir jūsų verslo pajamos, ypač jei esamas klientas turi paskatą ateityje pirkti daugiau produktų ir paslaugų.
Naujų klientų lūkesčius stenkitės patenkinti kuo greičiau. Rinkite informaciją iš pasirinktinių kontaktų formų, pasitenkinimo apklausos ir kitų šaltinių, kad užtikrintumėte puikų pirmąjį įspūdį ir padidintumėte klientų lojalumą. Kai klientas jaučiasi priimtas ir apdovanotas nuo pat pradžių, jis gali išreikšti daugiau informacijos ir nuomonės apie paslaugą naudodamasis klientų pasitenkinimo apklausomis.
Grynasis rėmėjų balas
Grynasis populiarintojų balas (NPS) matuoja klientų lojalumą ir tikimybę rekomenduoti produktą ar paslaugą kitam asmeniui. Patenkinti klientai paprastai pasigiria teigiama klientų patirtimi, kai gauna asmeninį ir informatyvų atsakymą.
Daugelis įmonių taip pat įtraukia pasirinktinę kontaktų formą, kad galėtų pasirinkti norimą klientų patirtį. Nors visą parą veikiantis tiesioginis pokalbis yra populiariausias pagalbos teikimo būdas, šiuolaikinės įmonės klientų lūkesčius tenkina naudodamos įvairesnius sprendimus, kad užtikrintų geresnę klientų aptarnavimo patirtį.
2. Laikykitės paprastų procesų
Skaitmeniniai sprendimai – tai greitis ir efektyvumas. Supaprastinti kliento kelią link sprendimo yra vienas geriausių būdų pasiekti klientų pasitenkinimą. Dauguma klientų nekenčia sudėtingumo ir renkasi tokias prekes ir paslaugas, kurias lengva įsigyti ir naudoti.
Šiuolaikinės įmonės šalina nepatenkintus klientus tyrinėdamos, kokios sąveikos juos labiausiai erzina, kokios yra dažniausiai pasitaikančios problemos ir kaip jas galima racionalizuoti, supaprastinti ar pašalinti.
Klientų pastangų vertinimas analizuoja sąveiką su klientais ir jos paprastumą. Nepatenkinti klientai turi vieną bendrą nusiskundimą: lėtas aptarnavimas – tai prastas klientų aptarnavimas. Siekdamos patenkinti jų lūkesčius, įmonės didina klientų pasitenkinimą
Naudokite technologijas ir dirbtinį intelektą
Nors daugeliui į klientus orientuotų problemų spręsti reikia išsamios analizės, kad būtų išspręstos daugiasluoksnės problemos, paprastus sprendimus ir procedūras galima greitai išspręsti automatizuotais sprendimais. Sėkmingai dirbančios įmonės investuoja į dirbtinio intelekto technologijas, skirtas klientų aptarnavimui ir automatizavimui, kad pagreitintų klientų aptarnavimą.
Pavyzdžiui, įmonės, naudojančios tiesioginių pokalbių įrankį, prideda automatinius atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Klientų užklausos sprendžiamos iš karto, nereikia laukti. Jei atsakymas problemos neišsprendžia, klientų aptarnavimo skyriaus atstovas susisiekia su klientu, kad gautų asmeniškesnį sprendimą.
Sumažindamos tiesioginį bendravimą, įmonės užtikrina, kad klientai būtų patenkinti, nes iki minimumo sumažina bendravimą su žmonėmis, kai prioritetas teikiamas greičiui. Tačiau, priklausomai nuo jūsų produktų ir paslaugų, ilgesnis bendravimas su kvalifikuotais techninės pagalbos atstovais didina klientų pasitenkinimą. Puikus klientų aptarnavimas priklauso nuo to, ar kiekvienoje situacijoje pavyks rasti tobulą metodą.
Paprastų procesų supaprastinimas ir dažnai pasitaikančių problemų sprendimas yra vienas geriausių būdų patenkinti klientų poreikius paprastumu. Kadangi tai didina klientų pasitenkinimą ir mažina reikalingas pastangas, teigiamas žodis greitai pasklinda ir pritraukia naujų klientų.
3. Apmokykite klientų aptarnavimo komandą
Įmonei augant, naujų darbuotojų mokymas išmokti ir supaprastinti į klientus orientuotus aptarnavimo procesus yra puikus būdas padidinti klientų pasitenkinimą. Kurdamos darbo vietos struktūrą, kurioje pirmenybė teikiama klientų pasitenkinimui, įmonės moko tiek naujus, tiek esamus darbuotojus nuolat padėti klientams.
Apmokytas įmonės personalas aktyviai aptarnauja klientus, o visi procesai didina klientų pasitenkinimą. Tokioje aplinkoje esamiems klientams nereikia ilgai nerimauti, net ir sprendžiant sudėtingas problemas.
Mokymai, skirti efektyviems sprendimams
Greitas reagavimo laikas ir puikūs problemų sprendimo įgūdžiai užtikrina, kad aukščiausios kokybės klientų aptarnavimas padeda įmonei išsiskirti iš konkurentų. Be nuolatinių mokymų jos JK klientų pasitenkinimo indeksas gali smarkiai nukristi dėl naujų problemų sprendimo trūkumo arba nekompetentingo pasikartojančių problemų sprendimo.
Kantrybė ir bendradarbiavimas
Puikus klientų aptarnavimas užtikrina, kad visi techninės pagalbos atstovai turėtų atitinkamo lygio žinių apie parduodamas paslaugas ir produktus. Nors klientai tikisi greitų sprendimų iš karto, klientų kelionė priklauso nuo kompetentingų pagalbos darbuotojų ir darbuotojų bendradarbiavimo. Norėdami užtikrinti klientų pasitenkinimą, užduokite klausimus ir bendradarbiaukite su kolegomis, kad išvengtumėte klaidų.
Įmonės, rengdamos mokymus, atlikdamos veiklos apžvalgas ir g, skatina į klientus orientuotą kultūrą. Skaitmeniniame amžiuje klientai tikisi greitų rezultatų, todėl savarankiškų sprendimų ir komandinio darbo pusiausvyra padės jums patenkinti klientų lūkesčius.
Išvada
Konkurencingoje verslo aplinkoje šiuolaikinės įmonės stengiasi teikti pagalbą ir užtikrinti klientų pasitenkinimą. Siekdamos šių tikslų, jos daugiausia dėmesio skiria asmeniniam ryšiui, paprastumui ir tinkamam darbuotojų apmokymui. Būtinai pasinaudokite šiais klientų pasitenkinimo patarimais, kad pagerintumėte jų nuomonę ir augintumėte lojalių klientų bazę.
