Uz klientiem orientēti apkalpošanas procesi ir vērsti uz augstākās kvalitātes norādījumu un palīdzības sniegšanu visiem klientiem. Uzņēmumi ar visaugstāko klientu apmierinātības līmeni ātri vien pārvērš interesentus par pastāvīgiem un lojāliem klientiem. Pievēršot lielu uzmanību detaļām un novērojot klientu atsauksmes.
Lielākā daļa mūsdienu uzņēmumu izmanto interaktīvas vietnes, sociālo mediju kontus un citus ātrus un efektīvus digitālos risinājumus, lai apmierinātu visas klientu vēlmes. Sniedzot personalizētas un informatīvas atbildes uz lietotāju jautājumiem, šie uzņēmumi rada ērtu un neaizmirstamu klientu pieredzi.
Veiksmīgs uzņēmums 2023. gadā smagi strādā, lai veidotu attiecības ar klientiem. Tāpēc darbs pie uz klientu orientētu pakalpojumu procesu uzlabošanas ir kļuvis par nepieciešamību.
Šajā rokasgrāmatā mēs runāsim par 3 galvenajām stratēģijām, kas uzlabo mijiedarbību ar klientiem, vienkāršojot viņu ceļu uz vēlamajām precēm vai pakalpojumiem.
1. Iepazīsti savu klientu
Lai pārveidotu uzņēmumu par uz klientu orientētu uzņēmumu, mūsdienu uzņēmumi koncentrējas uz to, lai uzzinātu visu par saviem klientiem. Pieejamie informācijas avoti var ievērojami atšķirties atkarībā no jūsu uzņēmējdarbības modeļa. Piemēram, sociālo plašsaziņas līdzekļu uzņēmumiem ir daudz vairāk datu par saviem lietotājiem, kas tiem ļauj labāk izprast, kā jūtas klienti, un regulāri mērīt klientu apmierinātību.
Uzdodiet jautājumus, lai uzlabotu klientu apmierinātību
Mūsdienu uzņēmējdarbības vidē klientu apmierinātības līmenis ir atkarīgs no visu procesu ātruma un efektivitātes. Tomēr dažādos uzņēmumos ir atšķirīgi lietotāju iesaistes līmeņi. Bez dabiskiem veidiem, kā iegūt viedokļus un viedokļus un noteikt skaidrus klientu apmierinātības līmeņus, tiem ir jāievieš smalki veidi, kā uzdot jautājumus.
Klientu aptaujas, negatīvas atsauksmes, kā arī klientu centienu mērījumi sniedz vērtīgu ieskatu par vidējo negatīvo vai pozitīvo pieredzi. Citas metodes ietver tiešsaistes atsauksmju veikšanu, kā arī vidējā reakcijas laika un apmeklētāju mijiedarbības ilguma mērījumus. Tas ir labākais veids, kā panākt klientu apmierinātību, jo ļauj analizēt datus no dažādiem avotiem, lai turpinātu uzlabot pieredzi un izvairītos no klientu sūdzībām.
Strādājiet smagi par lojāliem klientiem
Zinot klientu vajadzības un prasības, uzņēmumi uzzina par procesa stiprajām un vājajām pusēm, kuras klients labāk redz. Pievēršot uzmanību atsauksmēm un klientu aptauju datiem, uzņēmumi nodarbina klientu apkalpošanas komandas, veic korekcijas un apelē uz sūdzībām.
Pievēršot uzmanību klientu jautājumiem un viedokļiem, vislabāk ir saglabāt viņu apmierinātību. Turklāt ātra pielāgošanās viņu problēmām parāda jūsu uzticību klientu apmierinātībai, kas ir galvenais lojalitātes virzītājspēks.
Laimīgs klients ir lojāls klients. Ar labu atbalsta komandu jūs varat piesaistīt klientus, saglabāt viņu apmierinātību un izveidot uzticamu klientu bāzi. Palielinoties klientu lojalitātei, pieaug arī jūsu uzņēmuma ieņēmumi, jo īpaši, ja esošajam klientam ir stimuls nākotnē iegādāties vairāk produktu un pakalpojumu.
Jauniem klientiem centieties pēc iespējas ātrāk apmierināt viņu cerības. Apkopojiet informāciju no pielāgotām kontaktu veidlapām, apmierinātības aptaujas un citiem avotiem, lai nodrošinātu lielisku pirmo iespaidu un palielinātu klientu lojalitāti. Ja klients jūtas pieņemts un atalgots jau no paša sākuma, viņš var izteikt sīkāku informāciju un viedokli par pakalpojumu, izmantojot klientu apmierinātības aptaujas.
Tīrā veicinātāja rādītājs
Neto reklāmdevēju rādītājs (NPS) mēra klientu lojalitāti un varbūtību, ka viņi produktu vai pakalpojumu ieteiks citai personai. Apmierinātie klienti parasti lielās ar pozitīvu klientu pieredzi, ja viņi saņem personalizētu un informatīvu atbildi.
Daudzi uzņēmumi iekļauj arī pielāgotu kontaktu veidlapu, lai varētu izvēlēties vēlamo klientu pieredzi. While a 24/7 live chat is the most popular way of providing support, modern companies meet customer expectations with a wider range of solutions for a better customer service experience.
2. Vienkārši procesi
Digitālie risinājumi ir saistīti ar ātrumu un efektivitāti. Viens no labākajiem veidiem, kā panākt klientu apmierinātību, ir vienkāršot klienta ceļu uz risinājumu. Lielākā daļa klientu ienīst sarežģītību un izvēlas tās preces un pakalpojumus, kurus ir viegli iegādāties un izmantot.
Mūsdienīgi uzņēmumi novērš neapmierinātus klientus, pētot, kuras mijiedarbības tos visvairāk kaitina, kādas ir visbiežāk sastopamās problēmas un kā tās var racionalizēt, vienkāršot vai novērst.
Klientu centienu rādītājs analizē mijiedarbību ar klientiem un tās vienkāršību. Neapmierinātiem klientiem ir viena kopīga sūdzība: lēna apkalpošana ir slikta klientu apkalpošana. Lai apmierinātu viņu cerības, uzņēmumi palielina klientu apmierinātību.
Tehnoloģiju un mākslīgā intelekta izmantošana
Lai gan daudzām uz klientu orientētām problēmām ir nepieciešama padziļināta analīze, lai atrisinātu daudzslāņainas problēmas, vienkāršus risinājumus un procedūras var ātri atrisināt ar automatizētiem risinājumiem. Veiksmīgi uzņēmumi investē mākslīgā intelekta tehnoloģijās klientu atbalsta un automatizācijas jomā, lai paātrinātu klientu apkalpošanu.
Piemēram, uzņēmumi, kas izmanto tērzēšanas rīku, pievieno automatizētas atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Klientu jautājumiem nav jāgaida, un tie tiek nekavējoties atrisināti. Ja atbilde neatrisina problēmu, klientu atbalsta dienesta pārstāvis sazinās ar klientu, lai saņemtu personalizētāku risinājumu.
Minimizējot tiešo mijiedarbību, uzņēmumi saglabā klientu apmierinātību, jo līdz minimumam samazina cilvēku mijiedarbību, kur prioritāte ir ātrums. Tomēr atkarībā no jūsu produktiem un pakalpojumiem ilgāka mijiedarbība ar kvalificētiem atbalsta pārstāvjiem veicina klientu apmierinātību. Izcila klientu apkalpošana ir atkarīga no ideālas pieejas atrašanas katrā situācijā.
Vienkāršu procesu racionalizēšana un bieži sastopamu problēmu risinājumi ir viens no labākajiem veidiem, kā apmierināt klientu vajadzības ar vienkāršību. Tā kā tas palielina klientu apmierinātību un samazina nepieciešamo piepūli, pozitīvā ziņa ātri izplatās, lai piesaistītu jaunus klientus.
3. Apmāciet savu klientu atbalsta komandu
Uzņēmumam augot, jaunu darbinieku apmācība, lai apgūtu un vienkāršotu uz klientu vajadzībām orientētus apkalpošanas procesus, ir lielisks veids, kā uzlabot klientu apmierinātību. Veidojot darba vietas struktūru, kuras prioritāte ir klientu apmierinātība, uzņēmumi apmāca gan jaunos, gan esošos darbiniekus, lai tie vienmēr spētu palīdzēt klientiem.
Apmācīts uzņēmuma personāls nodrošina proaktīvu klientu apkalpošanu, un visi procesi palielina klientu apmierinātību. Šādā vidē esošajiem klientiem nav ilgi jāuztraucas, pat risinot sarežģītas problēmas.
Apmācība efektīviem risinājumiem
Ātrā reakcija un lieliskas problēmu risināšanas prasmes nodrošina, ka izcila klientu apkalpošana palīdz uzņēmumam izcelties konkurentu vidū. Bez pastāvīgas apmācības tā Apvienotās Karalistes klientu apmierinātības indekss var strauji samazināties, jo trūkst risinājumu jaunām problēmām vai tiek nekompetenti risinātas atkārtotas problēmas.
Pacietība un sadarbība
Lieliska klientu apkalpošana nodrošina, ka visiem atbalsta pārstāvjiem ir atbilstošs zināšanu līmenis par pārdotajiem pakalpojumiem un produktiem. Lai gan klienti sagaida ātrus risinājumus jau no paša sākuma, klientu ceļojums ir atkarīgs no zinoša atbalsta personāla un darbinieku sadarbības. Lai nodrošinātu klientu apmierinātību, uzdodiet jautājumus un sadarbojieties ar kolēģiem, lai izvairītos no kļūdām.
Izmantojot apmācības, darba izpildes pārskatus un g, uzņēmumi veicina uz klientu orientētu kultūru. Digitālajā laikmetā klienti sagaida tūlītējus rezultātus, un, atrodot līdzsvaru starp neatkarīgiem risinājumiem un komandas darbu, jūs varēsiet apmierināt klientu vēlmes.
Secinājums
Konkurētspējīgā biznesa vidē mūsdienu uzņēmumi cītīgi strādā, lai sniegtu palīdzību un nodrošinātu klientu apmierinātību. Lai sasniegtu šos mērķus, tie koncentrējas uz personalizētiem kontaktiem, vienkāršību un pienācīgu personāla apmācību. Pārliecinieties, ka izmantojat šos klientu apmierinātības padomus, lai uzlabotu viņu viedokli un vairotu lojālu klientu bāzi.
