Kundesentrerte serviceprosesser fokuserer på å gi veiledning og assistanse av topp kvalitet til alle kunder. Virksomheter med høyest kundetilfredshet forvandler raskt interesserte enkeltpersoner til tilbakevendende og lojale kunder. Med stor oppmerksomhet på detaljer og observasjon av kundenes tilbakemeldinger.
De fleste moderne bedrifter bruker interaktive nettsider, sosiale medier og andre raske og effektive digitale løsninger for å innfri alle kundenes forventninger. Med personlig tilpassede og informative svar på brukernes spørsmål skaper disse selskapene komfortable og minneverdige kundeopplevelser.
En vellykket virksomhet i 2023 jobber hardt for å bygge kunderelasjoner. Derfor har det blitt en nødvendighet å jobbe med å forbedre kundesentriske serviceprosesser.
I denne guiden skal vi snakke om tre hovedstrategier som forbedrer kundeinteraksjonen og forenkler veien til de ønskede varene eller tjenestene.
1. Kjenn kunden din
For å forvandle bedriften til et kundesentrisk kraftsenter fokuserer moderne bedrifter på å lære alt om kundene sine. Hvilke informasjonskilder som er tilgjengelige, kan variere sterkt avhengig av forretningsmodellen. For eksempel har selskaper som driver med sosiale medier mye mer data om brukerne sine, noe som gir dem en bedre forståelse av hvordan kundene har det, og de måler kundetilfredsheten regelmessig.
Still spørsmål for å forbedre kundetilfredsheten
I det moderne forretningsmiljøet er kundetilfredsheten avhengig av at alle prosesser er raske og effektive. Ulike selskaper har imidlertid ulike nivåer av brukerengasjement. Uten naturlige måter å innhente synspunkter og meninger på, og etablere klare kundetilfredshetsnivåer, må de implementere subtile måter å stille spørsmål på.
Kundeundersøkelser, negative anmeldelser og målinger av kundeinnsats gir verdifull innsikt i den gjennomsnittlige negative eller positive opplevelsen. Andre metoder er å gjennomføre anmeldelser på nettet, samt å måle gjennomsnittlig responstid og lengden på de besøkendes interaksjoner. Det er den beste måten å oppnå kundetilfredshet på, ettersom det gir oss mulighet til å analysere data fra ulike kilder for å fortsette å forbedre opplevelsen og unngå kundeklager.
Jobb hardt for lojale kunder
Ved å kjenne kundebasens behov og krav lærer bedriftene om hvilke styrker og svakheter i prosessen som kunden ser best. Ved å ta hensyn til anmeldelser og data fra kundeundersøkelser kan bedriftene ansette kundeserviceteam, gjøre justeringer og ta opp klager.
Den beste måten å holde kundene fornøyde på, er å ta hensyn til deres problemer og meninger. Raske justeringer viser også at du er opptatt av å gjøre kundene fornøyde, noe som er den viktigste drivkraften for lojalitet.
En fornøyd kunde er en lojal kunde. Med et godt supportteam kan du engasjere kundene, holde dem fornøyde og bygge opp en hengiven kundebase. Når kundelojaliteten øker, øker også bedriftens inntekter, spesielt hvis en eksisterende kunde har et insentiv til å kjøpe flere produkter og tjenester i fremtiden.
Når det gjelder nye kunder, bør du prøve å innfri forventningene deres så snart som mulig. Samle inn informasjon fra tilpassede kontaktskjemaer, tilfredshetsundersøkelser og andre kilder for å sikre et godt førsteinntrykk og øke kundelojaliteten. Når en kunde føler seg akseptert og belønnet fra første stund, kan de uttrykke ytterligere detaljer og meninger om tjenesten gjennom kundetilfredshetsundersøkelser.
Netto promoter score
Net promoter score (NPS) måler kundelojalitet og sannsynligheten for å anbefale et produkt eller en tjeneste til en annen person. Fornøyde kunder skryter vanligvis av en positiv kundeopplevelse når de får et personlig og informativt svar.
Mange bedrifter inkluderer også et tilpasset kontaktskjema slik at de kan velge ønsket kundeopplevelse. Selv om en 24/7 live chat er den mest populære måten å tilby support på, møter moderne selskaper kundenes forventninger med et bredere spekter av løsninger for en bedre kundeserviceopplevelse.
2. Hold prosessene enkle
Digitale løsninger handler om hastighet og effektivitet. En av de beste måtene å oppnå kundetilfredshet på, er å forenkle kundens vei mot løsningen. De fleste kunder hater kompleksitet og foretrekker varer og tjenester som er enkle å kjøpe og bruke.
Moderne bedrifter eliminerer misfornøyde kunder ved å studere hvilke interaksjoner som irriterer dem mest, hva som er de hyppigste problemene, og hvordan de kan effektiviseres, forenkles eller elimineres.
En score for kundeinnsats analyserer kundeinteraksjonen og hvor enkel den er. Misfornøyde kunder har én felles klage: treg service er dårlig kundeservice. For å innfri forventningene deres øker bedriftene kundetilfredsheten
Bruk teknologi og kunstig intelligens for å få hjelp
Selv om mange kundesentriske problemer krever dyptgående analyser for å løse problemer med flere lag, kan enkle løsninger og prosedyrer løses raskt med automatiserte løsninger. Vellykkede selskaper investerer i AI-teknologi for kundestøtte og automatisering for å gjøre kundeopplevelsen raskere.
Virksomheter som bruker et live chat-verktøy, kan for eksempel legge til automatiserte svar på ofte stilte spørsmål. Kundene får svar på sine spørsmål umiddelbart, uten å måtte vente. Hvis svaret ikke løser problemet, tar en kundestøttemedarbeider kontakt med kunden for å finne en mer personlig tilpasset løsning.
Ved å minimere direkte interaksjoner kan bedrifter holde kundene fornøyde ved å holde menneskelige interaksjoner på et minimum der hastighet prioriteres. Avhengig av produktene og tjenestene dine kan imidlertid lengre interaksjoner med dyktige supportrepresentanter bidra til økt kundetilfredshet. God kundeservice avhenger av at man finner den perfekte tilnærmingen til enhver situasjon.
Effektivisering av enkle prosesser og løsninger på hyppige problemer er en av de beste måtene å gjøre kundene fornøyde på. Fordi det øker kundetilfredsheten og reduserer innsatsen som kreves, sprer det positive ryktet seg raskt og tiltrekker seg nye kunder.
3. Lær opp kundesupportteamet ditt
Etter hvert som bedriften vokser, er opplæring av nyansatte i å lære seg og forenkle kundesentrerte serviceprosesser en god måte å forbedre kundetilfredsheten på. Ved å bygge opp en arbeidsplassstruktur som prioriterer kundetilfredshet, kan bedriften lære opp både nye og eksisterende medarbeidere til å hjelpe kundene til enhver tid.
Opplært personale skaper proaktiv kundeservice, og alle prosesser øker kundetilfredsheten. I et slikt miljø trenger ikke eksisterende kunder å bekymre seg for lenge, selv ikke når de står overfor komplekse problemer.
Opplæring for effektive løsninger
Rask responstid og gode problemløsningsevner sørger for at selskapet skiller seg ut fra konkurrentene med overlegen kundeservice. Uten kontinuerlig opplæring kan kundetilfredshetsindeksen i Storbritannia stupe på grunn av manglende løsninger på nye problemer eller inkompetent håndtering av tilbakevendende problemer.
Tålmodighet og samarbeid
God kundeservice sikrer at alle supportmedarbeiderne har tilsvarende kunnskap om de tjenestene og produktene som selges. Selv om kundene forventer raske løsninger fra første stund, er kundereisen avhengig av kunnskapsrike supportmedarbeidere og samarbeid mellom de ansatte. For å sikre kundetilfredshet bør du stille spørsmål og samarbeide med kolleger for å unngå feil.
Gjennom opplæring, medarbeidersamtaler og utviklingssamtaler fremmer bedrifter en kundeorientert kultur. I den digitale tidsalderen forventer kundene umiddelbare resultater, og ved å finne en balanse mellom uavhengige løsninger og teamarbeid kan du innfri kundenes forventninger.
Konklusjon
I et konkurranseutsatt forretningsmiljø jobber moderne selskaper hardt for å hjelpe kundene og sikre at de er fornøyde. For å nå disse målene fokuserer de på personlig kontakt, enkelhet og god opplæring av de ansatte. Sørg for å bruke disse tipsene om kundetilfredshet for å forbedre kundenes meninger og skape en lojal kundebase.
