Molti team di assistenza sul campo continuano ad agire d’istinto.
Gli addetti alla distribuzione assegnano gli incarichi basandosi sulla memoria. I responsabili individuano i problemi settimane dopo che si sono verificati. I team si affidano a fogli di calcolo, telefonate e appunti cartacei che non forniscono mai un quadro completo della situazione.
Ciò non accade perché i responsabili dei servizi ignorano i dati. Accade perché i dati arrivano troppo tardi, sono archiviati nel posto sbagliato o non vengono mai registrati.
Il processo decisionale basato sui dati nelle operazioni di servizio consiste nell’utilizzare dati operativi in tempo reale per orientare le azioni quotidiane. I team si basano su dati concreti anziché su ipotesi. I manager possono individuare tempestivamente i rischi, assegnare i compiti più rapidamente e migliorare la qualità del servizio riducendo le congetture.
La sfida non è l’accesso alla tecnologia. I moderni strumenti per l’assistenza sul campo raccolgono già i dati. La vera sfida è capire quali metriche siano rilevanti e sviluppare abitudini basate su di esse.
La maggior parte dei team di assistenza si trova ad affrontare gli stessi tre problemi.
Innanzitutto, i dati operativi sono sparsi in sistemi non integrati tra loro. I fogli di lavoro, le ricevute dei ricambi, le note dei tecnici e le fatture sono spesso conservati in strumenti diversi o in cartelle cartacee. I responsabili perdono ore a cercare di mettere insieme i dati.
In secondo luogo, i rapporti arrivano troppo tardi. Un’analisi mensile può evidenziare il mancato rispetto degli SLA o visite ripetute, ma il danno si è già verificato settimane fa.
In terzo luogo, molti team monitorano gli indicatori sbagliati. Si concentrano sul numero di incarichi portati a termine il mese scorso, invece che su quali incarichi potrebbero fallire oggi.
Un moderno software di gestione dei servizi sul campo risolve tutte e tre le problematiche. Acquisisce i dati relativi agli interventi in tempo reale e li visualizza in un unico posto.
Le metriche di qualità del servizio dovrebbero stimolare l’azione.
Un KPI efficace indica ai manager cosa modificare, dove concentrare l’attenzione e quale rischio deve essere affrontato per primo.
Il tasso di risoluzione al primo intervento indica la percentuale di interventi risolti dai tecnici già alla prima visita.
Si tratta di uno degli indicatori più importanti nell’ambito dell’assistenza sul campo. Riflette contemporaneamente la competenza dei tecnici, la disponibilità dei ricambi e la qualità del briefing sull’intervento.
Un FTFR basso spesso indica un problema più profondo. I tecnici potrebbero presentarsi senza i ricambi giusti. Gli addetti alla distribuzione potrebbero assegnare la persona sbagliata all’intervento. Le note relative all’intervento potrebbero non contenere dettagli fondamentali.
I team dovrebbero monitorare l’FTFR per tecnico e per tipo di intervento. Ciò semplifica notevolmente l’analisi delle cause alla radice.
Il tempo medio di riparazione misura il tempo medio che intercorre tra l’avvio di un intervento e il suo completamento.
La media da sola non basta a fornire un quadro completo della situazione. I team devono suddividere l’MTTR per tecnico, regione e tipo di intervento.
Una squadra potrebbe indicare un tempo medio di riparazione di quattro ore. Tuttavia, alcuni tecnici potrebbero portare a termine il lavoro in due ore, mentre altri impiegherebbero otto ore.
Tale differenza influisce sulla risposta operativa. I manager potrebbero aver bisogno di una formazione più adeguata, di linee guida più precise o di regole di programmazione diverse.
Il tasso di utilizzo dei tecnici misura la percentuale di tempo lavorativo dedicata ad attività produttive anziché a spostamenti, attese o mansioni amministrative.
La maggior parte dei team di assistenza sul campo punta a un tasso di utilizzo compreso tra il 70% e l’80%.
Un basso tasso di utilizzo è spesso indice di una pianificazione inadeguata o di un eccesso di personale. Un alto tasso di utilizzo comporta rischi di altro tipo: i tecnici potrebbero sbrigare i lavori in fretta, saltare alcune fasi o andare incontro a un esaurimento professionale nel lungo periodo.
Questo indicatore dovrebbe fungere da guida per la pianificazione del personale e l’ottimizzazione dei percorsi.
La conformità SLA misura la percentuale di lavori che rispettano i tempi di risposta e di risoluzione promessi.
Questo indicatore è direttamente correlato alla fiducia e alla fidelizzazione dei clienti.
Il monitoraggio SLA in tempo reale cambia il modo in cui i team reagiscono ai problemi. Gli addetti alla gestione delle richieste possono individuare gli incarichi a rischio di mancato rispetto dei termini prima ancora che i clienti presentino reclami.
Ciò consente ai team di riassegnare i compiti, segnalare i problemi ai livelli superiori o contattare tempestivamente i clienti.
I rapporti mensili sullo SLA arrivano troppo tardi per evitare interruzioni del servizio.
Il costo per intervento misura il costo totale di un intervento di assistenza completato.
Ciò comprende manodopera, spese di viaggio, ricambi e spese generali.
Molte aziende di servizi conoscono i costi totali dei servizi, ma non sono in grado di suddividerli per cliente o per tipo di incarico. Ciò crea dei punti ciechi nella definizione dei prezzi.
Monitorare il costo per commessa aiuta i team a individuare i lavori redditizi e i contratti in perdita.
Consente inoltre di prendere decisioni più oculate in materia di prezzi e di allocare le risorse in modo più efficiente.
Il tasso di visite ripetute indica quanti interventi richiedono un’ulteriore visita da parte di un tecnico entro 30 giorni.
Questo indicatore funge da segnale di allerta precoce per eventuali problemi relativi alla qualità del servizio.
Alti tassi di ritorno dei clienti spesso indicano riparazioni non eseguite a regola d’arte, parti mancanti o una scelta inadeguata del tecnico.
I team dovrebbero monitorare le visite ripetute per tecnico, tipo di bene e account cliente. Spesso si individuano delle tendenze prima che aumentino i reclami dei clienti.
Un’analisi efficace dei servizi non si ottiene dall’oggi al domani.
La maggior parte delle squadre attraversa quattro fasi man mano che le proprie attività raggiungono la maturità.
Le squadre devono innanzitutto disporre di registrazioni digitali accurate.
Sostituite i fogli di lavoro cartacei con un’app mobile per l’assistenza sul campo. I tecnici devono registrare gli aggiornamenti sullo stato, le note, l’utilizzo dei ricambi e le firme durante la visita.
In questo modo si ottengono dati operativi precisi fin dall’inizio.
Tutti i dati operativi dovrebbero confluire in un’unica dashboard in tempo reale.
I manager non dovrebbero perdere tempo a esportare fogli di calcolo o a unire i report manualmente.
Un sistema centralizzato offre ai dirigenti un’unica fonte di informazioni attendibili a livello aziendale.
Il sistema dovrebbe segnalare automaticamente i rischi operativi.
I responsabili dovrebbero ricevere avvisi in caso di rischi relativi agli SLA, picchi di costo insoliti o tecnici con un’elevata frequenza di visite ripetute.
Ciò consente ai team di intervenire prima che i problemi si aggravino.
I team hanno bisogno di un processo di revisione periodico.
I manager dovrebbero esaminare settimanalmente gli indicatori chiave, individuare le cause alla radice e apportare modifiche operative sulla base dei dati.
Ciò può comprendere modifiche al percorso, formazione dei tecnici o adeguamenti delle scorte di ricambi.
Con il passare del tempo, le decisioni basate sui dati entrano a far parte della cultura aziendale.
Frontu aiuta i team di assistenza sul campo a trasformare i dati operativi in decisioni quotidiane.
La piattaforma registra l’attività dei tecnici direttamente sul campo tramite un’app mobile. I responsabili possono visualizzare i dashboard in tempo reale senza dover inserire manualmente i dati o utilizzare fogli di calcolo.
Frontu monitora automaticamente indicatori quali il tasso di risoluzione al primo intervento, la conformità agli SLA, il tasso di utilizzo dei tecnici e il tasso di visite ripetute.
I team ricevono inoltre avvisi in tempo reale quando i lavori rischiano di non rispettare gli SLA o quando i costi operativi registrano un aumento imprevisto.
In questo modo, gli addetti alla gestione delle spedizioni e i responsabili dispongono dei dati di cui hanno bisogno mentre gli incarichi sono ancora in corso, non settimane dopo.
Frontu rende la gestione dei servizi sul campo basata sui dati una realtà concreta sia per i piccoli team che per le grandi realtà operative.
Scopri cosa ti rivelano i dati relativi alle tue operazioni di assistenza. Prenota una demo con Frontu.
Si tratta della pratica che consiste nell’utilizzare dati operativi in tempo reale per orientare le decisioni relative ai servizi. I team si basano su metriche anziché su ipotesi o rapporti in ritardo.
Tra i principali indicatori chiave di prestazione (KPI) figurano il tasso di risoluzione al primo intervento, il tempo medio di riparazione, il tasso di utilizzo dei tecnici, il rispetto degli SLA, il costo per intervento e il tasso di visite ripetute.
Inizia sostituendo i fogli di lavoro cartacei con un sistema digitale di monitoraggio delle attività. Quindi centralizza i dati in un’unica dashboard in tempo reale e analizzali settimanalmente.
I dati in tempo reale consentono ai responsabili di intervenire prima che i problemi si aggravino. I rapporti mensili spesso evidenziano i problemi solo dopo che i clienti ne hanno già subito le conseguenze.
Sì. I team di piccole dimensioni spesso ottengono risultati più rapidi perché ogni miglioramento operativo incide su una quota maggiore della capacità totale.
Il nostro elenco di integrazioni viene aggiornato frequentemente. Per maggiori informazioni, esplorate ogni integrazione nella sua pagina separata.
Link copied!
Unitevi agli oltre 10.000 leader FSM. Abbonatevi alla nostra newsletter mensile guidata da esperti. Troviamo e riportiamo casi di studio, storie di successo e playbook che stanno funzionando in questo momento.
Table of Contents 