Il software di gestione dell’assistenza sul campo è uno strumento digitale sviluppato per aiutare le aziende di assistenza sul campo a monitorare la produttività dei tecnici, organizzare le chiamate, distribuire i compiti, tracciare e pianificare i percorsi e garantire la qualità del servizio clienti. È uno strumento utile per ottimizzare la produttività dei team remoti e motivare i dipendenti.
Tuttavia, molte aziende di assistenza sul campo non sono consapevoli di tutte le potenzialità della soluzione FSM. Oltre alla gestione delle operazioni commerciali, il software può aiutarti a definire gli indicatori di prestazione chiave (KPI) per il tuo team di assistenza sul campo e a responsabilizzare i dipendenti stabilendo programmi di bonus.
Cosa sono gli indicatori di prestazione chiave?
I KPI sono un modo per tracciare e misurare i progressi della tua azienda. Puoi stabilire KPI a lungo termine per monitorare le prestazioni complessive della tua azienda e obiettivi più piccoli per i diversi team e reparti.
Se utilizzati correttamente, i KPI fungono da guida per la tua azienda, guidandola verso la crescita. Parliamo ora nello specifico dei KPI dell’assistenza sul campo.
Perché è importante definire i KPI nell’assistenza sul campo?
I KPI sono delle linee guida per i progressi della tua attività. Avere dei KPI SMART (specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti e con un orizzonte temporale) ti dà un punto di riferimento per misurare i tuoi progressi. Gli obiettivi strategici motivano anche il tuo team perché i dipendenti hanno un’idea più precisa dei loro obiettivi. Inoltre, i KPI ti forniscono concentrazione e coerenza.
Tuttavia, potresti avere difficoltà a trovare gli strumenti giusti per monitorare i tuoi progressi e le tue prestazioni.
Potrebbe sembrare ovvio che un’azienda di assistenza sul campo utilizzi un software FSM per tenere traccia del numero di attività svolte da ciascun dipendente, ma può fare molto di più. Questa volta vogliamo illustrarti quattro KPI orientati ai risultati per aiutarti a capire come gli obiettivi intelligenti possano far crescere la tua azienda.
KPI aziendali di assistenza per i tecnici sul campo
Tasso fisso per la prima volta
Il tasso di risoluzione al primo tentativo indica la percentuale di tempo che impiega un tecnico a risolvere il problema di un cliente al primo tentativo, senza bisogno di ulteriore aiuto, preparazione o pezzi di ricambio. Questo KPI non solo mostra la preparazione del tuo team, ma può anche essere tradotto in un tasso di successo del cliente.
Più velocemente viene risolto il problema, più i clienti sono contenti. Mentre la media del settore è di 75, le aziende con un tasso di risoluzione dei problemi al primo tentativo superiore a 80 ottengono l’87% di soddisfazione dei clienti e l’88% di fidelizzazione.
Sebbene alcune riparazioni richiedano più di una visita, la percentuale di interventi risolti al primo tentativo dimostra la conoscenza del problema e la competenza del tecnico. Tuttavia, i tecnici non sono gli unici responsabili della preparazione. Il KPI indica anche il know-how di un’azienda. Dovresti conoscere i componenti, le attrezzature e la preparazione necessari per ottenere un indice di successo al primo intervento.
Fissarlo come KPI non solo motiva i dipendenti, ma può anche far risparmiare alla tua azienda costi altrimenti spesi per ripetuti viaggi per risolvere i problemi o per la perdita di clienti a causa di un servizio prolungato e insoddisfacente.
Tempo di risposta
Una delle metriche più importanti per le prestazioni dell’assistenza sul campo è il tempo di risposta, ovvero il tempo necessario per rispondere ai diversi problemi dei clienti. Questa metrica ha di solito l’impatto maggiore sulla soddisfazione complessiva dei clienti, perché indica quanto l’azienda sia preparata ad affrontare le avversità.
Il tempo medio di risposta all’assistenza può essere misurato isolando il tempo necessario tra la chiamata iniziale per un problema e l’arrivo del tecnico sul posto. Le ragioni più comuni di un cattivo tempo di risposta sono l’inefficienza operativa e la cattiva gestione dell’assistenza.
Tasso di successo del tecnico
Questo KPI indica il numero di attività svolte con successo da un tecnico entro il periodo di tempo stabilito. Diversi fattori possono determinarlo. Uno di questi può essere il numero di attività chiuse da un dispatcher.
Molti compiti in agenda non significano necessariamente che il tasso di successo del tecnico sia elevato. Tuttavia, più attività vengono segnate come completate da un cliente, migliore è il KPI.
Un altro fattore da prendere in considerazione è il rapporto tra compiti e riprogrammazione e le visite ripetute. Se un tecnico riprogramma molte attività perché non è in grado di rispettare il piano stabilito, ciò potrebbe indicare che il tecnico non ha competenze, conoscenze o formazione. Di conseguenza, un basso tasso di successo potrebbe danneggiare la soddisfazione del cliente.
Metriche come questa sono un buon esempio dei molti significati, livelli e interpretazioni associati a questi risultati. Prendiamo ad esempio l’ultimo punto. Se il tecnico ha un numero elevato di visite ripetute, si potrebbe pensare che sia dovuto a incapacità, inefficienza o mancanza di competenze. E se invece fosse dovuto a un carico di lavoro pesante e a più interventi contemporaneamente? E se fosse dovuto alla mancanza di una formazione adeguata?
I parametri di performance non sono sempre il riflesso di ciò che non va nel dipendente, ma piuttosto di ciò che non va nell’azienda. In questo caso, offrire a un dipendente la possibilità di migliorare le proprie competenze attraverso la formazione potrebbe essere il motivo per cui un’altra importante statistica vede un miglioramento: la fidelizzazione dei dipendenti.
Non prendere le metriche di performance al valore nominale: studia, chiedi, investiga. Il vantaggio di dedicare il tempo necessario è il raggiungimento dei tuoi obiettivi aziendali.
I KPI sono un modo per tracciare e misurare i progressi della tua azienda.
Puoi stabilire KPI a lungo termine per monitorare le prestazioni complessive dell’azienda e obiettivi più piccoli per i diversi team e reparti.
Tasso di produttività dei tecnici
Le prestazioni dei tecnici e il tasso di produttività possono sembrare un obiettivo apparente da seguire, ma è importante capire quali sono le metriche che ti aiutano a ottenere i risultati più accurati. Puoi tracciare questi dati in base allo stesso fattore di attività chiusa menzionato in precedenza. Più compiti svolge un tecnico, maggiore è la sua produttività.
Potresti anche includere il tempo medio di riparazione. Questo fattore indica il tempo necessario a un tecnico per completare un’attività. Non solo è un buon KPI da seguire, ma conoscere il tempo medio di riparazione del tuo team può anche aiutare le operazioni di assistenza sul campo, la definizione degli orari e la pianificazione delle attività in modo più efficiente.
Compiti e visite completati entro il tasso di SLA
Un accordo sul livello di servizio (SLA) tra un’azienda e un cliente indica le ore fatturabili, la disponibilità e le responsabilità di un fornitore di servizi.
I compiti e le visite completate entro il tasso di SLA mostrano il tuo successo nel rispettare l’accordo. Anche se non può essere sempre perfetto, puoi impostarlo all’80-90%, a seconda delle prestazioni del tuo team. Poiché anche la gestione è coinvolta nel rispetto dell’accordo, questo KPI può essere utilizzato per molteplici scopi.
Turbativa dei clienti
Il customer churn è l’esatto contrario della customer retention: quanti clienti stai perdendo nel tempo? Tracciare le prestazioni dei tuoi addetti all’assistenza sul campo è un modo per valutare il successo e la crescita dell’azienda, ma non l’unico.
Il monitoraggio delle metriche dell’assistenza sul campo potrebbe estendersi al successo generale dell’azienda e all’impatto che ha sulla base dei clienti. Se il team di assistenza sul campo svolge il proprio lavoro al massimo livello, la soddisfazione dei clienti dovrebbe essere elevata e il tasso di abbandono basso.
Sebbene il monitoraggio del numero di clienti insoddisfatti sia un aspetto chiave delle metriche dell’assistenza sul campo, estrarre il motivo per cui se ne vanno è ciò che stai cercando per aumentare le prestazioni aziendali.
Ci sono alcuni aspetti da considerare per diminuire questo numero e aumentare i clienti fedeli:
- I nuovi clienti vengono avviati correttamente?
- Le chiamate di assistenza sono soggette a tempi di risposta insufficienti? Inizia a monitorare il tempo medio di risposta
- I tuoi tecnici dell’assistenza sul campo hanno bisogno di maggiore formazione?
- Il servizio clienti per i clienti esistenti è della stessa qualità di quello per i nuovi clienti?
- Cosa stai facendo per trasformare i clienti soddisfatti in clienti felici?
Ci sono così tante parti del ciclo di vita del cliente che devono essere misurate per trovare il motivo per cui le persone abbandonano la nave che si inizia a capire perché un buon software di assistenza sul campo è fondamentale.
Tempo di attività/tempo di inattività del servizio
L’uptime del servizio è quando tutto funziona correttamente per i tuoi clienti. I tempi di inattività del servizio sono quelli in cui le apparecchiature non riescono a fare ciò che dovrebbero. Le aziende con i tempi di inattività più bassi sono quelle che hanno un alto tasso di fidelizzazione dei clienti e una maggiore redditività complessiva dell’azienda.
Tracciare i KPI dell’assistenza sul campo, come i tempi di inattività, dimostra alla tua clientela che stai lavorando attivamente per migliorare il prodotto e il servizio. Durante i tempi di inattività, i clienti si aspettano che il tempo di risposta sia ai minimi storici perché stanno essenzialmente perdendo denaro.
Inoltre, avrai maggiore chiarezza sul modo in cui i tecnici impiegano il loro tempo, il che aiuta le tue metriche di performance. Per rendere felici i clienti, ecco come migliorare i tempi di attività:
- Concentrati sulla riduzione dei tempi di risposta
- Sii proattivo, non reattivo, nella manutenzione delle apparecchiature e dei sistemi.
- Esamina le procedure interne per vedere se c’è qualcosa che puoi fare per migliorare la bassa produttività dei tecnici.
Utilizzo dei tecnici
L’utilizzo dei tecnici è una delle metriche più importanti dell’assistenza sul campo, perché misura la qualità dei risultati dell’intero ciclo di lavoro del tuo team. In sostanza, misura ciò che accade durante le ore fatturabili. Più tempo i tuoi tecnici dedicano al lavoro che conta, maggiori saranno i ricavi totali e l’efficienza della tua azienda.
Quali sono i fattori che portano a un basso utilizzo dei tecnici?
- Tempi di viaggio inutili per raggiungere il cantiere
- Gestione dell’assistenza sul campo non all’altezza
- Tempo di risposta medio lento
- Scarsa programmazione
- Operazioni di assistenza sul campo non strutturate
I tecnici sono la tua risorsa numero uno e, affinché la fornitura di servizi sia all’altezza, è necessario che le diverse metriche dell’assistenza sul campo siano corrette.
Redditività del progetto
Il settore dei servizi sul campo è unico nel suo genere. I progetti differiscono per dimensioni, natura e requisiti, quindi devi garantire la redditività del lavoro ogni volta. Come fare?
- Quanto denaro stai spendendo? Registro delle spese
- Tieni traccia delle ore fatturabili
- Qual è il tempo medio di completamento di un progetto?
- Quanti membri utilizza il team di assistenza sul campo?
I lavori di assistenza sul campo non sono standardizzati o modellati, per cui ogni prima chiamata o prima visita con un cliente è un caso d’uso completamente diverso dal precedente. La redditività del lavoro è essenziale per la crescita complessiva della tua azienda, per questo motivo la registrazione di tutto ciò che entra e di tutto ciò che esce per ogni lavoro è una delle metriche più importanti.
Come monitorare i KPI con Frontu
I KPI sono importanti per ogni team. Ogni membro deve conoscere le proprie responsabilità e i propri obiettivi per contribuire al progresso generale dell’azienda. Il software FSM giusto aiuta a definire KPI più precisi e orientati agli obiettivi.
La soluzione FSM di Frontu ti permette di tenere traccia di diverse metriche in base all’ora, alla data, alla durata e alle recensioni dei tuoi clienti. Il sistema valuta il tempo medio necessario a un tecnico per completare un’attività e inserisce informazioni aggiuntive come le immagini per identificare meglio il problema del cliente.
Punti di valutazione completi aiutano a stabilire KPI più accurati. Questi strumenti offrono anche una maggiore autonomia ai tecnici, creando una forza lavoro autonoma e potenziata.
La motivazione dei dipendenti è fondamentale e senza conoscere i progressi del tuo team non puoi impostare un programma di motivazione adeguato. Alcuni clienti di Frontu utilizzano il nostro strumento per definire i KPI e creare sistemi di bonus. Il nostro software tiene traccia di ogni singolo tecnico, il che significa che c’è una bassa possibilità di errori e imprecisioni.
Le metriche dell’assistenza sul campo possono accelerare i progressi della tua azienda, aumentare la soddisfazione dei clienti e motivare la forza lavoro a distanza.
Potenzia il tuo team con il software di gestione dell’assistenza sul campo di Frontu
Le metriche dell’assistenza sul campo possono accelerare i progressi della tua azienda, aumentare la soddisfazione dei clienti e motivare la forza lavoro a distanza. Allo stesso tempo, obiettivi imprecisi per i tecnici dell’assistenza sul campo possono danneggiare la produttività dei dipendenti fissando obiettivi sbagliati. Conoscere il tuo team è la chiave per raggiungere gli obiettivi aziendali.
