Неотдавна проведохме дискусия на тема “Софтуерът FSM: време е да направим техниците щастливи“. Панелът беше оглавен от:
- Крис Олдланд, главен редактор в Field Service News
- Марек Пайчковски, мениджър бизнес развитие от Samsung
- Арунас Ейтутис, главен изпълнителен директор на Frontu
- Янис Балодис, вицепрезидент продажби във Frontu
Панелът следваше формата на въпроси/отговори и разгледа някои от най-горещите теми в областта на управлението на полевите услуги. Нека се потопим в дискусията.
Работата по управление на полеви услуги е станала по-скъпа поради причини като увеличаване на данъците върху заплатите, бензина и др. Как хардуерът и софтуерът влияят върху намаляването на разходите и увеличаването на приходите и как могат да повишат производителността на полевите работници?
Крис Олдланд
Често разговарям с ръководители на служби и в момента се намираме в тази дихотомия, опитвайки се да ги предизвикаме да направят повече. Разполагаме с по-малко ресурси и трябва да започнем да събираме данни, за да се подготвим за този свързан свят на полевите услуги.
Това предстои, но другото нещо, което според мен често се пренебрегва, е всъщност нивото на технологиите, които могат да играят роля и за привличането на нова работна сила. Мисля, че има известна промяна в това отношение, като някои от най-успешните организации правят две отделни неща: те излизат навън, защото няма достатъчно инженери.
Ако трябва да бъда напълно откровен, всяка компания, в която попадаме, има криза с азиатската работна сила Виждал съм, че много компании са били много успешни, когато са отишли при бивши военни, използвали са ги и са работили с хора, които излизат от силите, но това също не е решение, защото имаме нужда от по-млади хора, които да преминат през тях, така че имаме нужда от gen zeds. Минаха поколенията на хилядолетието в работната сила, така че трябва да гледаме по-надолу, и поколението Алфа, така че предполагам, че за мен е важно да имам хубаво устройство – независимо дали е очила, таблет или телефон, но да имам най-новите технологии.
Мисля, че най-големият проблем на индустрията все още е образът на човека с гаечния ключ, който е механична работа. Това не е привлекателно за по-младата работна сила, а когато хората търсят работа, е много по-привлекателно да знаят, че ще работят със софтуер, технологии и най-нови инструменти.
Арунас Ейтутис
Като начало, нека помислим за тези техници. Ако смятаме, че те застаряват и искаме младото поколение да дойде да работи в този бранш, трябва да помислим какво използват вкъщи. Ако те са свикнали да използват най-добрите приложения и свят, доминиран от YouTube и Tik Tok, или и след това идват на работа и трябва да се учат, използвайки остаряла, наследена система, това не е привлекателно. Трябва да мислим за бъдещите служители в тяхната естествена среда и да се опитаме да пресъздадем същото усещане на работното място.
Друго важно нещо е, че се концентрираме върху бек-офиса и автоматизацията на бек-офиса. Вече сме добри в неща като планиране и оптимизиране на маршрути, но разликата между съотношението между диспечери и техници е 1:20 за предприятието. Не наблягаме достатъчно на работниците на първа линия, така че ако искаме да увеличим производителността, трябва да дадем много повече права на тези техници.
Трябва да им предоставим повече данни, повече разрешения и повече функции, както и по-добро UX. Техниците трябва да се чувстват по-автономни, а те от своя страна ще ни връщат данни и отговори. Тогава ще можем да мислим и да говорим за отчитане.
Марек Пайчковски
Имаме проблеми със застаряването на хората, а застаряващите експерти не са свикнали с новите технологии. Честно казано, не мисля, че някой е свикнал с новите технологии, защото те се променят толкова бързо. Това, което трябва да направим, е всъщност да променим съзнанието на хората, които управляват екипите, защото те първо трябва да са наясно с възможностите на облачния бекенд и фронта на приложенията, както и с използваемостта на устройството.
Хубавото е, че тези устройства предоставят много функции за внедряване и контрол, така че не е необходимо да се притесняваме, че нашите експерти ще трябва да преминат допълнително обучение за това как да ги настроят. Тези устройства се настройват сами и могат да се управляват автоматично.
Що се отнася до производителността, използването на тези устройства означава, че можем да правим толкова много неща с помощта на мобилен телефон – да свързваме работниците на първа линия с даден процес, да активираме софтуерно сканиране, да събираме подписи на таблет и да дигитализираме потока от документи. Дори елементарно нещо като повишаване на качеството на комуникацията между предния и задния край на организацията е много важно.
Много компании се опасяват, че цифровизацията ще струва скъпо, но всичко, от което се нуждаят, е подходящо устройство и малко познания, които могат да бъдат предоставени от експерти на Samsung или от всеки друг, който знае как да помогне.
Как бихме могли да работим за мотивирането на служителите на първа линия? Можем ли да им дадем устройство като подарък или за лична употреба?
Арунас Ейтутис
Имам един много прост пример, в който един от нашите клиенти за тежко машиностроене с над 70 техници показа на служителите си как трябва да изглежда завършената работа, как трябва да изглежда добре завършената работа, за да ги мотивира да завършват работата по подходящ начин.
Който изпълни задачата според инструкциите, получаваше бонус. Резултатът? През първата година компанията спечели 180 хил. лв. повече само защото производителността се повиши само заради въведената нова система за мотивация.
Крис Олдланд
Съгласен съм, че в полевите сервизни операции всичко се свежда до това как да получим повече от нашите техници, независимо дали става въпрос за по-малко време за работа на предното стъкло, по-голямо използване на техниците или увеличаване на фиксираните проценти за първи път.
Що се отнася до мотивацията, смятам, че преобладаващата част от инженерите имат доста солиден начин на мислене – те решават проблеми и това ги привлича на първо място в ролята на инженер.
Единственото нещо, което смятам, че е от решаващо значение, е да се уверя, че те имат достъп до информацията, от която се нуждаят, и именно тук за мен е въпросът за софтуера. Уверете се, че софтуерът е проектиран по подходящ начин и че всички персонализации или промени, които са направени, отчитат обратната връзка от работната сила на терен, така че екраните, до които трябва да стигат при всяка работа, да не са скрити зад две или три страници.
Достъпът до информация за историята и проблемите на клиента им дава предимство да знаят как да подходят към всеки клиент. Не забравяйте, че тези инженери и техници са единствената физическа точка на допир между хора, която имаме с нашите клиенти, което създава възможност те да бъдат посланици на марката. Имаме нужда от тях, за да спечелим всички проблемни клиенти, но мисля, че всички тези части, които се събират заедно, и очевидно хардуерната част от тях също са абсолютно жизненоважни, за да се уверим, че инструментите са подходящи за целта.
Ако например работят на открито, ще им е необходимо устройство с висока степен на защита, за да може да се вижда на слънце. Това е много важен разговор, който трябва да се проведе, и аз горещо съветвам всички сервизни организации, а броят на сервизните организации, с които работя в рамките на консултантски капацитет, е да се осланят на хора като вас, за да се обърнат към вас и да кажат: “Как да се уверим, че това устройство е подходящо за тези инженери?” или “Как да се уверим, че работим с обратната връзка от моите инженери? Смятам, че много важен момент е просто да можем да гарантираме, че инструментите, които използваме, могат да дадат възможност на инженерите да си вършат работата. Ако си вършат работата, те са доволни.
По време на пандемията видяхме, че има много организации за услуги, които трябваше да поемат много по-голяма отговорност за своите хора, за да могат сами да вземат решения в реално време, тъй като линиите за комуникация бяха много разкъсани през първите месеци. Това означаваше, че те бяха овластени още повече и това е нещо, което тези организации са запазили. Това, че инженерите им са овластени на терен и могат да вземат решения, ги прави по-продуктивни като организация, но също така означава, че инженерите купуват повече за организацията и така стават по-лоялни.
Марек, същият въпрос е и към теб: “Каква е връзката между устройствата и технологиите и мотивацията?
Марек Пайчковски
Честно казано, някога бях служител на терен и работех за телекомуникационна компания, като подписвах договори с клиенти и това беше трудна работа. Най-досадното беше, че никога не съм имал възможност да получа инструментите, с които можем да разполагаме днес, така че работех с хартия и това беше невероятно досадно, защото поне двама посетители клиенти трябваше да финализират сделката.
Днес можем напълно да дигитализираме документооборота, да дигитализираме процеса и, както спомена Крис, трябва да чуем гласа на хората на терен и често да искаме обратна връзка от тях, за да направим този процес по-ефективен. Самият софтуер трябва да е готов за корекции по всяко време. Това е от решаващо значение, защото начинът, по който изграждаме проектите си, винаги започва с идентифициране на проблема и болезнените точки в процеса, а след това се опитваме да разработим решение, което да отговори на тези проблеми.
Имаме клиент в Полша с 36 000 служители на терен и започнахме да работим с него преди няколко години. Проблемът им беше, че хората им носеха тежки чанти с документи и не искаха повече да го правят. Първият проблем беше да дигитализираме хартията и ние можем да направим това, тъй като има регламент на ЕС за цифровите подписи и нашите устройства могат да поддържат подписи в сътрудничество с Frontu.
След промяната можем спокойно да кажем, че хората са много щастливи и мотивирани да работят, защото не им се налага да носят със себе си допълнителни 20 килограма хартия всеки ден до всеки клиент. След като промяната беше въведена, компанията изгради някакъв чат, за да събира обратна връзка от клиентите. Когато всички промени се внедрят в системата, служителите могат да работят по-ефективно и да се радват на по-добра цялостна работна среда. Извършвайки повече работа, те могат да регистрират своята производителност и да си осигурят по-висок бонус. Мотивацията е очевидна.
В крайна сметка това, което търсите, е надежден, професионален инструмент, който се вслушва в клиентите и потребителите, може да включва обратна връзка и да създава мотивираща среда за всички. Инструмент, който можете да промените много бързо и лесно, без да правите разходи. Ако сте голяма организация с огромно наследство от стари ИТ системи, промяната всъщност не е толкова лесна, изисква много усилия и е свързана с много разходи.
Понякога е по-лесно да се актуализирате към по-нова система, изцяло нова среда, изградена на базата на наследена система, която може да се справи с нещата по-бързо, по-ефективно и по-евтино. Едно много бързо нещо, което трябва да се добави, е, че даването на техниците на това, от което се нуждаят, изгражда или лоялност към компанията. Служителите виждат, че компанията ги изслушва и се опитва да направи живота им по-лесен. Цифровизацията на операциите не е инвестиция, която ще се отрази само на крайния резултат на компанията, а инвестиция, която ще подобри живота и работното ежедневие на техниците.
Имаме друг клиент, който се върна при нас след приключен проект за цифровизация и каза, че опитът му е бил невероятен. Това, което на пръв поглед е било малка промяна, е довело до най-голямо удовлетворение сред работниците, както и до растеж на компанията. Споменаха, че никога не са имали такова увеличение на удовлетвореността, а са дигитализирали само една част от процеса. Въздействието беше толкова очевидно, че клиентите бяха дълбоко удовлетворени, че гласовете им най-накрая могат да бъдат чути.
Често срещана грешка по време на тези преходи е изборът на правилната технология. Важно е да намерите правилните експерти, които да ви посъветват как да го направите, и някой с опит. Също така, обсъдете с вашите служители, преди да предприемете тази първа стъпка, и се уверете, че разбирате техните болезнени точки.
Арунас Ейтутис
Едно просто нещо, свързано с обратната връзка, е, че ние, като доставчици на софтуер, също се нуждаем от обратна връзка от нашите клиенти. Как да получим обратна връзка от тези, които използват софтуера най-много, т.е. от работниците на първа линия? Наблюдаваме работниците на терен в продължение на цял ден и следим как използват нашия софтуер, като им задаваме различни въпроси и ни даваме възможност да включим обратната връзка в нашата продуктова пътна карта.
Какво мислите за схващането, че управлението на полеви услуги е поддържаща функция на бизнеса, а не отделен бизнес?
Крис Олдланд
Бях мениджър по качеството на услугите и след това се преместих в издателската дейност, така че преди малко повече от десетилетие, точно преди да стартираме Field Service News, големият разговор в индустрията беше как да преминем от център за разходи към център за печалба. Дейностите по обслужване на място бяха необходимото зло, за да се помогне на компаниите, които искаха да сменят кутиите. Десет години по-късно разговорът се разви около усъвършенстваните услуги, които не са само в производството. Въпреки че именно оттам започнаха нещата, все повече ги наблюдаваме в сектора на малките и средните предприятия. Вече можете да плащате месечен абонамент и ако искате електротехник, водопроводчик или някой, който просто да дойде и да свърши някаква работа с хардуера за вас, той идва с тази такса и върши работата.
Всичко е решение за услуги и можете да видите огромна промяна в обществото – преминахме към различен стил на икономика, преминахме към икономика, основана на много повече преживявания. Например, отивате в Starbucks и те изписват името ви върху чашата с кафе. Обслужването е вкоренено и отличното обслужване се превърна в отличителен фактор. Пренесете това в по-големи организации и ще видите как се преминава от SLA и стандартни споразумения за обслужване.
Изследването на новините за полеви услуги с гордост може да каже, че ние сме в авангарда на това компаниите да изпреварват тази крива и от много години работим с академичните среди, за да подпомогнем тази промяна. Сега преобладаващото мнозинство от организациите за услуги гледат на операциите по обслужване като на стратегически генератор на приходи и ако все още не са го направили, тогава наистина трябва да започнат да го правят.
Нуждаете се от софтуер и хардуер, които да дадат възможност на инженерите ви да бъдат максимално ефективни. Не можете да си позволите да изпращате инженер за второ и трето посещение. Знаете, че не можете да си позволите да имате тази ситуация, за която Марек говори, когато е бил полеви работник, когато е трябвало да излезе само защото има работа с документи. Трябва да решите един неструктуриран процес, който не е гладък, не е дигитализиран и трябва да намалите цикъла на обслужване на паричните средства. Когато инженерът е на място, той може просто да предаде таблета или телефона, за да получи подпис, след което имаме автоматизация, която изпраща това направо в счетоводството и генерира фактурата.
Сега можем да оправдаем инвестицията и, както споменах по-рано, независимо дали става въпрос за хардуер или софтуер, или за комбинация от двете, инвестицията в технологията FSM почти винаги се възвръща много бързо в сравнение с други области, тъй като FSM е критична за мисията и има огромен неизползван потенциал за генериране на приходи от услуги.
Пандемията COVID като двигател на FSM
Марек Пайчковски
Съгласен съм с Крис в много отношения и бих искал да добавя едно нещо – ако някоя компания е смятала полевите услуги за център за разходи, ситуацията с COVID определено е променила мнението им. Сега тя се е превърнала в критичен отдел и отдел, който генерира приходи.
COVID предизвика голям скок за FSM, защото компаниите загубиха традиционните канали, които обикновено генерираха приходите, и всичко се свеждаше до това да се обърнат към клиента с критични услуги на място. Например, ако вътрешната ви интернет линия се повреди, обикновено се обаждате на компанията, а тя изпраща някой да я поправи.
Тази тенденция ще продължи да се засилва и ние ще имаме нужда от тези инженери, от тези хора на първа линия, които да ни помагат с критичните неща, които не сме в състояние да направим сами – водопроводните инсталации, както спомена Крис, авариите с електричеството и други подобни.
Ако продължим да работим в отдалечени условия и да използваме все повече собствената си частна инфраструктура, това ще доведе до създаването на голям набор от услуги, необходими за нашата поддръжка.
Арунас Ейтутис
Ако сте организация за услуги на място и не разглеждате услугите си като център за печалба, мисля, че вече губите конкуренцията. Всички мислят за цивилизацията, която е следващата стъпка, но ако не правите бизнес от услуги, бих казал, че вече изоставате.
Как FSM може да работи с AI и в отдалечена среда? Може ли един електротехник да върши работата си, седейки в офиса си?
Крис Олдланд
Вашето мнение е чудесно. Не можем да очакваме някой просто да изпрати инженер или електротехник и да свърши работата от разстояние. Представете си само рисковете и предизвикателствата, свързани със здравето и безопасността. Само самата бумащина, когато се опитвате да накарате крайния потребител да извърши някаква електрическа работа. Винаги ще има роля на практическите техници. За сервизните организации това означава, че бъдещето ще включва дистанционно обслужване.
Когато се получи първоначалното обаждане и има проблем, мисля, че той ще бъде отстранен дистанционно и вече видях някои организации да казват, че няма да изпратим инженер, докато не накараме един от нашите дистанционни техници да разгледа проблема. Ако това е нещо, което може да се реши лесно, това спестява огромно количество време на клиента, което е важното нещо, което трябва да разберем тук. Колко бързо можем да възстановим работата на клиента?
Друго важно предимство на отдалечените услуги е, че те увеличават значително процента на успеваемост на първите поправки.
Бариери пред отдалечените FSM и комбинирането на физически/отдалечени операции
Арунас Мисля, че това е големият проблем, който има цялата софтуерна част на FSM – как да разработим графика на отдалечените и физическите устройства, така че ако вие първо се заемете с това, мисля, че ще се справите. Най-голямата бариера пред дистанционното обслужване беше клиентът. Мисля, че клиентът смяташе, че за него е по-малко ценно, когато някой му казва какво да прави по телефона, чрез слушалки или каквото и да било друго. Това не е същото като да дойде някой и да види проблема ви лично.
Това се промени по време на пандемията, тъй като хората не можеха да отидат физически, не можеха да нарушат биосигурността, не можеха да отидат в офисите и така изведнъж клиентът разбра, че това е по-бързо. Всичко, което искат, е техният актив да бъде пуснат в експлоатация и го искат по-бързо, защото губят време.
Това беше отправната точка, която промени начина на мислене за отдалечените услуги. Това увеличи още повече значението на посещението на място, защото то не се случва толкова често.
Техническият специалист посещава клиентите като посланик. Той идва не само като представител на компанията, но и като експерт по темата, като човек, който е доведен, за да реши проблема, който не може да бъде решен от разстояние.
Отново трябва да се уверим, че те са напълно овластени, че разполагат с необходимите инструменти, с най-новите технологии и с необходимата информация. Данните се превръщат в още по-важна част от взаимоотношенията в сферата на услугите.
Наистина ли клиентите искат да поправят нещата, за които плащат, за да бъдат поправени?
Марек Пайчковски
От моя гледна точка ще играя адвокат на дявола и ще бъда ядосаният клиент, който не иска да участва в процеса на поправяне на нещата. Това не е мой проблем и аз искам да платя за него и да се отърва от проблема, така че ако е така, тогава всичко е свързано с процеса
Това, което предлагам, е използването на AI и отдалечени услуги за диагностика на начално ниво за това дали всъщност има проблем или дали това е нещо, което трябва просто да рестартираме. Искаме клиентът да се чувства така, сякаш не прави много, не отстранява проблема, а по-скоро помага за неговото идентифициране.
Компанията предоставя инструмент за начално ниво, който да им помогне, но когато нещата станат сериозни, някой от компанията ще дойде и ще ги поправи. Дистанционната поддръжка е много важна опция, но ни трябват хора с подходящ опит, които да се справят с тези проблеми дистанционно. Това е видът дистанционна поддръжка, който виждам в момента в полевите сили, който няма да навреди на отношението към клиента в смисъл на качество и на марката, предлагаща услугата.
Като клиент не искам да се занимавам с поправяне на неща, за които плащам.
Застаряващата работна сила на ФЩМ: предизвикателствата
Крис Олдланд
Повечето компании се сблъскват с проблема със застаряващата работна сила на полевите си техници и инженери, така че това е предизвикателство. Ние се борим да привлечем по-млади инженери и техници в бранша, а след това се сблъскваме с предизвикателството да ги изведем на терен, така че трябва да прекараме две години в обучение, преди да могат да станат продуктивни членове на екипа ни и да генерират приходи.
Чрез използването на технологията за отдалечено обслужване можем да спестим на по-възрастните инженери да се ровят в дупки и да пътуват по целия свят, да се катерят по пилони или нещо друго. Сега този инженер може да бъде преместен да работи от дома си или от централно място, където може би вместо да обслужва четири или пет клиента на ден, той може едновременно да решава проблемите на момчетата, които идват от академиите.
Така няма да им се налага да прекарват две години, за да се уверят, че знаят всичко. Можем да им осигурим необходимата помощ през рамо.
Сигурност на данните
Какво се случва с данните, ако потребителят изгуби устройството? Как да защитим устройството от изтичане на данни?
Марек Пайчковски
Това е най-голямото предизвикателство за Android, откакто той навлезе в предприятията. Първият въпрос дали устройството е подходящо за използване в предприятието винаги е бил свързан със сигурността и Samsung беше наясно с това, затова започнахме през 2014 г. с Knox. Това беше първият продукт, който всъщност донесе на правителството голямо ниво на сигурност с криптиране на устройство, базирано на Android, и той се разраства непрекъснато, така че сега имаме още повече инструменти, защото Knox се превърна в платформа през годините и не е само един инструмент. Това е набор от инструменти, така че не само може да осигури сигурност, но и да осигури сигурност в обхват, който определено е необходим за този вид процеси.
Новите тенденции при решенията за защита от мобилни заплахи автоматично проверяват активността на системата и приложенията и след това изпращат известие до администратора, че има нещо нередно.
Дори ако изгубим устройство, разполагаме с инструмент, който ще ви даде възможност да заключите устройството, без да изтривате данните. Това е много важно, защото това, което имаме на пазара сега, е да изтрием устройството и да загубим данните, за да предотвратим някой да го открадне.
Инструментите са налични във всички области на сигурността и ние се нуждаем от тях, но най-важното е да накараме хората да разберат, че сигурността не е разход, а инвестиция. Изтичането на данни в момента е най-лесният начин да се съсипе репутацията и печалбата на една компания.
Трябва да сте наясно със заплахите, които съществуват, и да сте наясно, че можете да загубите базата данни на клиентите си само с една проста грешка.
Понякога заплахата може да е вътрешна.
Крис Олдланд
Това, което най-често се пренебрегва, е, че недоволните служители могат да представляват огромна заплаха за киберсигурността, особено когато става дума за вземане на данни и поверителност на данните. Това е нещо, което трябва да се вземе предвид. Нещо, което всички ние можем да направим като организации, е да се уверим, че имаме надеждни процеси, за да помислим за това, и след това да се опрем на нашите доставчици на технологии, за да можем да съставим протокол за случаите, когато служител напуска компанията.
Трябва да въведем същите прозрачни протоколи и да се осланяме на нашите технологични партньори, за да сме сигурни, че можем да приложим тези процеси.
Изводи и обобщение
Крис Олдланд
Отказваме се от услугите за отстраняване на повреди, от услугите с транзакционен характер се насочваме към услугите, свързани с преживявания, към ориентираните към бъдещето превантивни услуги и към усъвършенстваните услуги, а услугите са основен генератор на приходи.
Цифровата трансформация не трябва да бъде един голям удар и има една фраза, която моите американски колеги използват постоянно: “Не можем да сварим океана“, така че мисля, че с това пътуване към цифровизацията нека да разгледаме как можем да подредим нещата по важност.
