Недавно мы провели панельную дискуссию на тему “Программное обеспечение FSM: пришло время сделать техников счастливыми“. В дискуссии приняли участие:
- Крис Олленд, главный редактор Field Service News
- Марек Пайончковски, менеджер по развитию бизнеса компании Samsung
- Арунас Эйтутис, генеральный директор Frontu
- Янис Балодис, вице-президент по продажам компании Frontu
Участники дискуссии следовали формату “вопрос-ответ” и обсуждали некоторые из самых горячих тем в индустрии управления полевым сервисом. Давайте погрузимся в дискуссию.
Работа по управлению выездным обслуживанием стала дороже по таким причинам, как повышение налогов на заработную плату, бензин и т.д. Как аппаратное и программное обеспечение влияет на снижение затрат, увеличение доходов и как оно может повысить производительность полевых работников?
Крис Олленд
Я часто общаюсь с руководителями сервисных служб, и в данный момент мы находимся в состоянии дихотомии, пытаясь заставить их делать больше. У нас меньше ресурсов, и нам нужно начать собирать данные, чтобы подготовиться к миру подключенного обслуживания на местах.
Это будет дальше, но еще один момент, который, как мне кажется, часто упускается из виду, – это технологический слой, который также может сыграть свою роль в привлечении новой рабочей силы. Я думаю, что в этом отношении наблюдается некоторое изменение ситуации: некоторые из наиболее успешных организаций делают две разные вещи: они уходят, потому что не хватает инженеров.
Если говорить откровенно, то в каждой компании, куда мы приходим, кризис азиатской рабочей силы. Я видел, как многие компании очень успешно обращались к бывшим военным, используя их и работая с людьми, вышедшими из армии, но это тоже не решение проблемы, потому что нам нужны молодые люди, которые придут на работу, поэтому нам нужны представители поколения Зедов. Мы уже прошли поколение миллениалов в рабочей силе, так что нам нужно смотреть дальше в будущее, а также поколение Альфа, так что, полагаю, для меня главное – иметь хорошее устройство, будь то очки, планшет или телефон, но иметь новейшие технологии.
Я думаю, что самая большая проблема отрасли – это все еще образ парня с гаечным ключом, который занимается механической работой. Это не привлекает молодых людей, и когда люди ищут работу, гораздо привлекательнее знать, что они будут работать с программным обеспечением, технологиями и новейшими инструментами.
Арунас Эйтутис
Для начала давайте подумаем об этих технических специалистах. Если мы считаем, что они стареют, и хотим, чтобы молодое поколение приходило работать в эту отрасль, нам следует подумать о том, чем они пользуются дома. Если они привыкли пользоваться лучшими приложениями и миром, в котором доминируют YouTube и Tik Tok, а потом приходят на работу и вынуждены учиться на устаревшей, унаследованной системе, это не очень привлекательно. Мы должны думать о потенциальных сотрудниках в их естественной среде обитания и пытаться воссоздать те же ощущения на работе.
Еще один важный момент – мы концентрируемся на бэк-офисе и его автоматизации. Мы уже хорошо разбираемся в таких вещах, как составление расписаний и оптимизация маршрутов, но разница между соотношением диспетчеров и техников составляет 1:20 для предприятия. Мы не уделяем достаточного внимания работникам на передовой линии, поэтому, если мы хотим повысить производительность, нам нужно расширить возможности техников.
Нам нужно предоставить им больше данных, больше разрешений и больше возможностей, а также улучшить UX. Техники должны чувствовать себя более самостоятельными, и они, в свою очередь, будут приносить нам данные и ответы. Тогда мы сможем думать и говорить об отчетности.
Марек Пайончковски
У нас проблемы с тем, что люди стареют, а стареющие специалисты не привыкли к новым технологиям. Честно говоря, я не думаю, что кто-то привык к новым технологиям, потому что они меняются так быстро. Что нам нужно сделать, так это изменить сознание людей, которые управляют командами, потому что они должны знать о возможностях облачного бэк-энда и фронт-энда приложений, а также об удобстве использования устройства.
Хорошо то, что эти устройства предоставляют множество функций развертывания и управления, поэтому нам не нужно беспокоиться о том, что наши специалисты будут проходить дополнительное обучение по их настройке. Эти устройства настраиваются сами и могут управляться автоматически.
Когда речь заходит о производительности, использование этих устройств означает, что мы можем сделать так много вещей с помощью мобильного – подключить сотрудников на передовой к процессу, включить программное сканирование, собирать подписи на планшете и оцифровать бумажный документооборот. Даже такая базовая вещь, как повышение качества связи между передней и задней частями организации, очень важна.
Многие компании опасаются, что оцифровка обойдется дорого, но на самом деле все, что им нужно, – это подходящее устройство и немного знаний, которые могут дать эксперты из Samsung или любые другие, кто знает, как помочь.
Как мы можем работать над мотивацией сотрудников на передовой? Можем ли мы дать им устройство в подарок или для личного пользования?
Арунас Эйтутис
У меня есть очень простой пример, когда один из наших клиентов, работающих с тяжелой техникой и имеющий более 70 технических специалистов, показал своим сотрудникам, как должна выглядеть выполненная работа, как должна выглядеть хорошо выполненная работа, чтобы мотивировать их выполнять работу соответствующим образом.
Тот, кто выполнял работу в соответствии с инструкциями, получал премию. Результат? В первый год компания заработала на 180 тысяч больше только потому, что производительность труда выросла благодаря внедренной новой системе мотивации.
Крис Олленд
Я согласен с тем, что в сфере обслуживания на местах все сводится к тому, как добиться большего от наших техников, будь то сокращение времени работы на ветровом стекле, повышение эффективности работы техников или увеличение коэффициента фиксирования первого раза.
Что касается мотивации, то я считаю, что в подавляющем большинстве случаев инженеры обладают довольно твердым мышлением – они решают проблемы, и именно это привлекает их к роли инженера в первую очередь.
Одна вещь, которую я считаю критически важной, – это обеспечение доступа к необходимой информации, и здесь для меня все сводится к программному обеспечению. Убедитесь, что программное обеспечение разработано соответствующим образом и что любые настройки или изменения учитывают отзывы сотрудников на местах, так что те экраны, к которым они должны обращаться при выполнении каждого задания, не скрыты за двумя или тремя страницами.
Доступ к информации об истории клиента и его проблемах дает им преимущество, позволяя знать, как найти подход к каждому клиенту. Не забывайте, что эти инженеры и техники – единственные физические точки соприкосновения человека с человеком, которые мы имеем с нашими клиентами, что дает им возможность быть посланниками бренда. Они нужны нам для того, чтобы привлечь проблемных клиентов, но я думаю, что все эти части, собранные воедино, и, конечно же, аппаратная часть тоже, абсолютно необходимы для того, чтобы убедиться, что инструменты соответствуют своему назначению.
Если они работают, например, на открытом воздухе, то им понадобится устройство с высокой степенью защиты, чтобы его было видно на солнце. Это очень важный разговор, и я настоятельно советую всем сервисным организациям, а в ряде сервисных организаций я работаю в качестве консультанта, опираться на таких парней, как Вы, чтобы они обращались к Вам и говорили: “Как нам убедиться, что это устройство подходит для этих инженеров?” или “Как нам убедиться, что мы работаем с отзывами моих инженеров? Я думаю, что очень важным моментом является обеспечение того, чтобы инструменты, которые мы используем, позволяли инженерам выполнять свою работу. Если они выполняют свою работу, они счастливы.
В ходе пандемии мы увидели, что огромное количество организаций, предоставляющих услуги, вынуждены были возложить на своих сотрудников гораздо больше ответственности, чтобы они могли самостоятельно принимать решения в режиме реального времени, поскольку в первые месяцы линии связи были очень разорваны. Это означало, что они еще больше расширили свои возможности, и эти организации придерживаются этого принципа. Расширение прав и возможностей инженеров на местах и возможность принимать решения сделали их более продуктивными как организацию, но это также означает, что инженеры больше покупают организацию и становятся более лояльными.
Марек, к Вам тот же вопрос: “Какова связь между устройствами и технологиями и мотивацией?
Марек Пайончковски
Итак, честно говоря, однажды я был полевым сотрудником и работал на телекоммуникационную компанию, подписывая контракты с клиентами, и это была тяжелая работа. Самое неприятное заключалось в том, что у меня никогда не было возможности получить инструменты, которые мы можем иметь сегодня, поэтому я работал с бумагой, и это невероятно раздражало, потому что для завершения сделки требовалось как минимум два посетителя-клиента.
Сегодня мы можем полностью оцифровать документооборот, мы можем оцифровать процесс, но, как упомянул Крис, нам необходимо слышать голос людей на местах и часто запрашивать их отзывы, чтобы сделать этот процесс более эффективным. Само программное обеспечение должно быть готово к корректировкам в любой момент. Это очень важно, потому что при создании наших проектов мы всегда начинаем с определения проблемы и болевых точек в процессе, а затем пытаемся разработать решение для устранения этих проблем.
У нас есть клиент в Польше с 36 000 сотрудников на местах, и мы начали работать с ним пару лет назад. Их проблема заключалась в том, что сотрудники носили тяжелые сумки с документами, и они больше не хотели этого делать. Первым делом нужно было оцифровать бумагу, и мы можем это сделать, так как в ЕС действует регламент о цифровых подписях, и наши устройства могут поддерживать подписи в сотрудничестве с Frontu.
После изменений мы можем с уверенностью сказать, что люди очень счастливы и мотивированы на работу, потому что им не нужно каждый день таскать с собой дополнительные 20 килограммов бумаги к каждому клиенту. Как только изменения были внедрены, компания создала своего рода чат для сбора отзывов от клиентов. Когда все изменения внедрены в систему, сотрудники могут работать более эффективно и наслаждаться лучшей рабочей средой в целом. Выполняя больше работы, они могут регистрировать свою производительность и получать более высокую премию. Мотивация очевидна.
В конце концов, Вы ищете надежный, профессиональный инструмент, который прислушивается к мнению клиентов и пользователей, может учитывать обратную связь и создавать мотивирующую среду для всех. Инструмент, который Вы можете изменить очень быстро и легко, без каких-либо затрат. Если Вы – большая организация с огромным наследием старых ИТ-систем, изменения на самом деле не так просты, требуют много усилий и связаны с большими затратами.
Иногда проще перейти на более новую систему, совершенно новую среду, построенную на базе старой системы, которая может работать быстрее, эффективнее и дешевле. Еще один очень быстрый момент: предоставление техническим специалистам того, что им нужно, повышает лояльность компании. Сотрудники видят, что компания прислушивается к их мнению и старается облегчить их жизнь. Оцифровка операций – это не просто инвестиция, которая повлияет на итоговую прибыль компании, а инвестиция, которая улучшит жизнь и повседневную работу технического персонала.
У нас есть еще один клиент, который вернулся к нам после закрытого проекта по оцифровке, и он сказал, что его опыт был невероятным. Казалось бы, небольшое изменение привело к огромному удовлетворению работников, а также к росту компании. Они упомянули, что у них никогда не было такого роста удовлетворенности, а они всего лишь оцифровали одну часть процесса. Эффект был настолько очевиден, что клиенты были глубоко удовлетворены тем, что их голос наконец-то был услышан.
Распространенной ошибкой во время таких переходов является неудачный выбор правильной технологии. Важно найти правильных экспертов, которые посоветуют Вам, как это сделать, и кого-то с опытом. Кроме того, прежде чем сделать первый шаг, обсудите его с сотрудниками и убедитесь, что Вы понимаете их болевые точки.
Арунас Эйтутис
Одна простая вещь, касающаяся обратной связи, заключается в том, что нам, как поставщикам программного обеспечения, также нужна обратная связь от наших клиентов. Как мы можем получить обратную связь от тех, кто больше всего пользуется программным обеспечением, то есть от работников на местах? Мы наблюдаем за полевыми работниками в течение целого дня и следим за тем, как они используют наше программное обеспечение, задавая им различные вопросы и давая нам возможность включить отзывы в дорожную карту нашего продукта.
Что Вы думаете о том, что управление полевыми услугами – это вспомогательная функция бизнеса, а не отдельный бизнес?
Крис Олленд
Раньше я был менеджером по качеству услуг, а затем перешел в издательское дело, и чуть более десяти лет назад, как раз перед тем, как мы запустили Field Service News, главный разговор в отрасли был о том, как нам перейти от центра затрат к центру прибыли. Операции по выездному обслуживанию были необходимым злом, помогающим компаниям, которые хотели перейти на новые коробки. Спустя 10 лет разговор зашел о передовых услугах, которые применяются не только в производстве. Хотя все началось именно с этого, мы все чаще видим это в секторе малого и среднего бизнеса. Теперь Вы можете оплатить ежемесячную подписку, и если Вам нужен электрик, сантехник или кто-то, кто просто придет и выполнит для Вас работу с оборудованием, они придут за эту плату и сделают работу.
Все является сервисным решением, и Вы можете наблюдать огромный сдвиг в обществе – мы перешли к другому стилю экономики, мы перешли к гораздо более опытной экономике. Например, Вы приходите в Starbucks, и на чашке с кофе пишут Ваше имя. Сервис укоренился, и превосходство в обслуживании стало дифференцирующим фактором. Перенесите это на более крупные организации, и Вы увидите отход от SLA и стандартных соглашений об обслуживании.
Исследовательская компания Field Service News с гордостью может сказать, что мы находимся в авангарде того, чтобы компании опережали эту кривую, и мы много лет сотрудничали с научными кругами, чтобы помочь этому сдвигу. Сейчас подавляющее большинство сервисных организаций рассматривают сервисные операции как стратегический генератор прибыли, и если они еще не сделали этого, то им действительно необходимо начать это делать.
Вам нужно программное и аппаратное обеспечение, которое позволит Вашим инженерам работать максимально эффективно. Вы не можете позволить себе посылать инженера для второго и третьего визита. Вы знаете, что не можете позволить себе такую ситуацию, о которой говорил Марек, когда он работал в полевых условиях, где ему приходилось выезжать только потому, что была бумажная работа. Вам нужно решить проблему неструктурированного процесса, который не отлажен, не оцифрован, и Вам нужно сократить цикл “обслуживание – деньги”. Когда инженер на месте, он может просто передать планшет или телефон, чтобы получить подпись, а затем мы автоматизируем процесс, который отправляет ее прямо в бухгалтерию и генерирует счет-фактуру.
Теперь мы можем оправдать инвестиции, и, как я уже говорил ранее, будь то аппаратное или программное обеспечение или их комбинация, инвестиции в технологию FSM почти всегда дают очень быстрый возврат инвестиций по сравнению с другими областями, потому что FSM критически важна и обладает огромным неиспользованным ресурсным потенциалом для получения дохода от услуг.
Пандемия COVID как драйвер FSM
Марек Пайончковски
Я во многом согласен с Крисом, но хочу добавить, что если раньше компания рассматривала выездную службу как центр затрат, то ситуация с COVID определенно изменила их мнение. Теперь она стала важнейшим отделом и отделом, приносящим доход.
COVID вызвал большой скачок в развитии FSM, потому что компании потеряли традиционные каналы, которые обычно приносили доход, и теперь все дело в том, чтобы предоставлять клиентам критически важные услуги в полевых условиях. Например, если у Вас отказала внутренняя линия Интернета, Вы обычно звонили в компанию, и они присылали кого-нибудь, чтобы починить ее.
Эта тенденция будет нарастать, и нам понадобятся инженеры, люди на передовой, чтобы помочь нам с теми важными вещами, которые мы не можем сделать сами – водопровод, как упомянул Крис, перебои с электричеством и тому подобное.
Если мы будем продолжать работать в удаленных местах и все больше и больше использовать собственную частную инфраструктуру, то это, по сути, приведет к созданию большого конвейера услуг, необходимых для нашей поддержки.
Арунас Эйтутис
Если Вы занимаетесь выездным обслуживанием и не рассматриваете свои услуги как центр прибыли, я думаю, что Вы уже проигрываете в конкурентной борьбе. Все думают о цивилизации, которая является следующим шагом, но если Вы не делаете бизнес на услугах, я бы сказал, что Вы уже отстали.
Как FSM может работать с искусственным интеллектом и в удаленных условиях? Может ли электрик выполнять свою работу, сидя в своем офисе?
Крис Олленд
Ваше замечание очень верно. Мы не можем ожидать, что кто-то просто пришлет инженера или электрика и выполнит работу удаленно. Только представьте себе риск для здоровья и безопасности и связанные с этим проблемы. Просто бумажная волокита, связанная с попыткой заставить конечного пользователя выполнить электрическую работу. Всегда будет существовать роль техников-практиков. Для сервисных организаций это означает, что будущее за удаленным обслуживанием.
Когда поступает первый звонок и возникает проблема, я думаю, что ее будут устранять удаленно, и я уже видел, как некоторые организации говорили, что теперь мы не будем направлять инженера, пока один из наших удаленных техников не посмотрит на проблему. Если проблему можно легко решить, это сэкономит огромное количество времени для клиента, а это самое главное, что нам нужно донести до него. Как быстро мы можем вернуть клиента к работе?
Еще одно важное преимущество удаленного обслуживания заключается в том, что оно значительно повышает успешность первого устранения неполадок.
Препятствия для удаленного FSM и совмещения физических и удаленных операций
Арунас Я думаю, что это большая проблема, с которой сталкивается вся программная часть FSM – как нам составить расписание удаленного и физического обслуживания, так что если Вы, ребята, займетесь этим в первую очередь, я думаю, Вы справитесь. Самым большим препятствием для удаленного обслуживания был клиент. Я думаю, что клиент чувствовал, что для него по сути менее ценно, когда какой-то человек говорит ему, что делать, по телефону, через гарнитуру или еще как-то. Это не то же самое, что если бы кто-то пришел и лично ознакомился с Вашей проблемой.
Все изменилось во время пандемии, потому что люди физически не могли приехать, они не могли нарушить биобезопасность, они не могли зайти в офисы, и вдруг заказчик понял, что так будет быстрее. Все, чего они хотят, – это чтобы их имущество было готово к работе, и они хотят сделать это быстрее, потому что теряют время.
Это стало толчком, который изменил представление об удаленном обслуживании. Это привело к тому, что важность выездного обслуживания возросла еще больше, потому что это случается не так уж часто.
Технический специалист посещает клиентов в качестве посла. Они приходят не просто как представитель компании, они приходят как эксперт в данной области, они приходят как человек, которого пригласили, чтобы устранить проблему, которую невозможно решить удаленно.
Опять же, мы должны убедиться, что они имеют все возможности, у них есть необходимые инструменты, новейшие технологии и необходимая информация. Данные становятся еще более важной частью отношений обслуживания.
Действительно ли клиенты хотят чинить то, за что они платят?
Марек Пайончковски
С моей точки зрения, я буду играть в адвоката дьявола и буду сердитым клиентом, который не хочет участвовать в процессе устранения неполадок. Это не моя проблема, и я хочу заплатить за нее и избавиться от нее, так что если это так, то все дело в процессе.
Я предлагаю использовать искусственный интеллект и удаленные сервисы для диагностики начального уровня: есть ли проблема на самом деле или ее нужно просто перезагрузить. Мы хотим, чтобы клиент чувствовал, что он не делает ничего особенного, что он не устраняет проблему, а скорее помогает ее выявить.
Компания предоставляет инструмент начального уровня, чтобы помочь им, но когда дело доходит до серьезных проблем, кто-то из компании приходит и устраняет их. Удаленная поддержка – очень важная опция, но нам нужны люди с соответствующим опытом решения таких проблем удаленно. Именно такую удаленную поддержку я вижу сейчас в полевых войсках, которая не повредит отношению клиента к качеству и бренду, предлагающему услугу.
Как покупатель, я не хочу заниматься починкой вещей, за которые я плачу.
Стареющая рабочая сила FSM: проблемы
Крис Олленд
Большинство компаний сталкиваются со стареющей рабочей силой среди своих техников и инженеров, так что это проблема. Мы пытаемся привлечь в отрасль молодых инженеров и техников, а затем сталкиваемся с проблемой их выхода в поле, поэтому нам приходится тратить два года на их обучение, прежде чем они смогут стать продуктивными членами нашей команды и приносить реальный доход.
Используя технологию удаленного обслуживания, мы можем избавить старых инженеров от необходимости спускаться в норы и путешествовать по всему миру, карабкаться по опорам и т.д. Теперь эти инженеры могут быть переведены на работу из дома или центрального офиса и вместо того, чтобы обслуживать четырех или пяти клиентов в день, они могут одновременно решать проблемы тех ребят, которые приходят из академий.
Таким образом, им не нужно тратить два года на то, чтобы убедиться, что они знают все до мелочей. Мы можем оказать им необходимую помощь “через плечо”.
Безопасность данных
Что произойдет с данными, если пользователь потеряет устройство? Как защитить устройство от утечки данных?
Марек Пайончковски
Это самая большая проблема для android с тех пор, как он появился на предприятиях. Первым вопросом, подходит ли устройство для корпоративного использования, всегда был вопрос безопасности, и Samsung понимал это, поэтому мы начали в 2014 году с Knox. Это был первый продукт, который обеспечил правительству высокий уровень безопасности с помощью шифрования на устройствах на базе android, и он постоянно развивается, так что теперь у нас еще больше инструментов, потому что Knox с годами превратился в платформу, и это не просто один инструмент. Это набор инструментов, поэтому он может не только обеспечить безопасность, но и предоставить ее в том объеме, который определенно необходим для такого рода процессов.
Новые тенденции в области решений для защиты от мобильных угроз позволяют автоматически проверять активность системы и приложений, а затем отправлять администратору уведомление о том, что что-то не так.
Даже если мы потеряем устройство, у нас есть инструмент, который позволит Вам заблокировать устройство, не стирая данные. Это очень важно, потому что то, что мы имеем сейчас на рынке, – это стереть устройство и потерять данные, чтобы никто не смог его украсть.
Инструменты доступны во всех сферах безопасности, и нам нужно, чтобы они были. Самое важное – дать людям понять, что безопасность – это не затраты, а инвестиции. Утечки данных сейчас – это самый простой способ испортить репутацию компании и ее доходы.
Вы должны знать о существующих угрозах и понимать, что потенциально Вы можете потерять базу данных своих клиентов из-за простой ошибки.
Иногда угроза может быть внутренней
Крис Олленд
Чаще всего упускается из виду то, что недовольные сотрудники могут представлять собой огромную угрозу кибербезопасности, особенно когда речь идет о захвате данных и конфиденциальности информации. Это то, что необходимо учитывать. Мы все, как организации, можем убедиться в том, что у нас есть надежные процессы, позволяющие думать об этом, а затем прибегнуть к помощи наших поставщиков технологий, чтобы они могли составить протокол на случай, если сотрудник покинет компанию.
Нам необходимо иметь такие же прозрачные протоколы и опираться на наших технологических партнеров, чтобы обеспечить реализацию этих процессов.
Выводы и резюме
Крис Олленд
Мы уходим от практики устранения поломок, от транзакционного характера обслуживания к обслуживанию, ориентированному на опыт, от профилактического обслуживания к передовым услугам, а обслуживание – это ключевой генератор дохода.
Цифровая трансформация не обязательно должна быть одним большим ударом, и мои американские коллеги постоянно используют фразу: “Мы не можем вскипятить океан“, поэтому я думаю, что в этом путешествии по цифровым технологиям давайте посмотрим, как мы можем расставить приоритеты в порядке, который имеет значение.
