Recent, am organizat un panel de discuții pe tema “Software FSM: Este timpul să facem tehnicienii fericiți“. Panelul a fost condus de:
- Chris Oldland, redactor-șef la Field Service News
- Marek Pajączkowski, Business Development Manager la Samsung
- Arunas Eitutis, CEO al Frontu
- Janis Balodis, VP Vânzări la Frontu
Grupul a urmat un format întrebare/răspuns și a explorat unele dintre cele mai fierbinți subiecte din industria gestionării serviciilor de teren. Să intrăm direct în discuție.
Activitatea de gestionare a serviciilor pe teren a devenit mai costisitoare din motive precum creșterea impozitelor pe salarii, gazele etc. Cum influențează hardware-ul și software-ul reducerea costurilor și creșterea veniturilor și cum poate crește productivitatea lucrătorilor de pe teren?
Kris Oldland
Vorbesc frecvent cu liderii din domeniul serviciilor și ne aflăm în această dihotomie în momentul de față, încercând să îi provocăm să facă mai mult. Avem mai puține resurse și trebuie să începem să colectăm date, astfel încât să ne putem pregăti pentru această lume conectată a serviciilor de teren.
Acest lucru se va întâmpla, dar un alt lucru care cred că este adesea trecut cu vederea este de fapt nivelul de tehnologie care poate juca un rol și în atragerea noii forțe de muncă. Cred că există o mică schimbare în această privință, unele dintre cele mai de succes organizații făcând două lucruri diferite: se retrag pentru că nu există suficienți ingineri.
Ca să fiu foarte sincer, fiecare companie la care ajungem are o criză a forței de muncă asiatice. Am văzut multe companii care au avut succes mergând la foști militari, folosindu-i și lucrând cu oameni care au ieșit din armată, dar nici asta nu este o soluție, pentru că avem nevoie de oameni mai tineri, deci avem nevoie de generația zeds. Am depășit generația mileniului în forța de muncă, așa că trebuie să ne uităm mai departe, și generația Alpha um, așa că presupun că pentru mine este vorba despre a avea acel dispozitiv frumos – fie că este vorba de ochelari, tabletă, sau un telefon, dar având cea mai recentă tehnologie.
Cred că cea mai mare problemă pe care o are industria este încă această imagine a tipului care poartă cheia, fiind o muncă mecanică. Acest lucru nu este atrăgător pentru forța de muncă tânără și, pe măsură ce oamenii își caută un loc de muncă, este mult mai atrăgător să știe că vor lucra cu software și tehnologie și cu cele mai noi instrumente.
Arunas Eitutis
Pentru început, să ne gândim la acești tehnicieni. Dacă ne gândim că sunt îmbătrâniți și vrem ca generația tânără să vină să lucreze pentru această industrie, ar trebui să ne gândim la ceea ce folosesc ei acasă. Dacă sunt obișnuiți să folosească cele mai bune aplicații și o lume dominată de YouTube, și Tik Tok, sau și apoi vin la muncă și trebuie să învețe folosind un sistem învechit, moștenit, asta nu este atractiv. Ar trebui să ne gândim la viitorii angajați în habitatul lor natural și să încercăm să recreăm același sentiment la locul de muncă.
Un alt lucru important este că ne concentrăm pe back office și pe automatizarea back office-ului. Suntem deja buni la lucruri precum programarea și optimizarea rutelor, dar diferența dintre raportul dispecer și tehnician este de 1:20 pentru întreprindere. Nu punem suficient accent pe lucrătorii din prima linie, așa că, dacă vrem să creștem productivitatea, trebuie să le dăm mai multă putere acestor tehnicieni.
Trebuie să le oferim mai multe date, mai multe permisiuni și mai multe funcții, precum și un UX mai bun. Tehnicienii trebuie să se simtă mai autonomi, iar ei, la rândul lor, ne vor aduce date și răspunsuri. Apoi ne putem gândi și vorbi despre raportare.
Marek Pajączkowski
Avem probleme cu oamenii care îmbătrânesc, iar experții care îmbătrânesc nu sunt obișnuiți cu noile tehnologii. Sincer vorbind, nu cred că cineva este obișnuit cu noile tehnologii, deoarece acestea se schimbă atât de repede. Ceea ce trebuie să facem este să schimbăm de fapt conștiința oamenilor care gestionează echipele, deoarece aceștia trebuie să fie conștienți în primul rând de abilitățile back-end-ului cloud și ale front-end-ului aplicațiilor, precum și de ușurința de utilizare a dispozitivului.
Partea bună este că aceste dispozitive oferă o mulțime de caracteristici de implementare și control, astfel încât nu trebuie să ne facem griji că experții noștri trebuie să primească instruire suplimentară cu privire la modul de configurare. Aceste dispozitive se instalează singure și pot fi gestionate automat.
În ceea ce privește productivitatea, utilizarea acestor dispozitive înseamnă că putem face atât de multe lucruri cu un dispozitiv mobil – să conectăm lucrătorii din prima linie la un proces, să permitem scanarea software, să colectăm semnături pe o tabletă și să digitalizăm fluxul de hârtie. Chiar și un lucru elementar, cum ar fi creșterea calității comunicării între partea frontală și partea din spate a organizației, este foarte important.
Multe companii se tem că digitalizarea va costa mult, dar tot ce au nevoie este un dispozitiv adecvat și un pic de cunoștințe care pot fi aduse de experții de la Samsung sau de oricine altcineva care știe cum să ajute.
Cum am putea lucra la motivarea lucrătorilor din prima linie? Putem să le oferim un dispozitiv în dar sau pentru uz personal?
Arunas Eitutis
Am un exemplu foarte simplu în care unul dintre clienții noștri de utilaje grele cu peste 70 de tehnicieni le-a arătat angajaților cum ar trebui să arate o lucrare finalizată, cum ar trebui să arate o lucrare bine finalizată, pentru a-i motiva să finalizeze lucrările în consecință.
Cel care a livrat lucrarea conform instrucțiunilor a fost recompensat cu un bonus. Care a fost rezultatul? În primul an, compania a câștigat cu 180 000 de euro mai mult doar pentru că productivitatea a crescut datorită noului sistem de motivare care a fost implementat.
Kris Oldland
Sunt de acord că, în operațiunile de service pe teren, totul se reduce la modul în care obținem mai mult de la tehnicienii noștri, fie că este vorba de mai puțin timp petrecut pe parbriz, de o mai mare utilizare a tehnicienilor sau de creșterea ratelor fixe pentru prima dată.
În ceea ce privește motivația, consider că, în marea lor majoritate, inginerii au o mentalitate destul de solidă – ei rezolvă probleme și asta este ceea ce îi atrage în primul rând către rolul de inginer.
Singurul lucru pe care îl consider esențial este să mă asigur că au acces la informațiile de care au nevoie și aici este vorba de software. Asigurați-vă că software-ul este proiectat în mod corespunzător și că orice personalizare sau orice modificare ia în considerare feedback-ul forței de muncă de pe teren, astfel încât acele ecrane la care trebuie să ajungă la fiecare lucrare să nu fie ascunse după două sau trei pagini.
Accesarea informațiilor despre istoricul și problemele clientului le oferă avantajul de a ști cum să abordeze fiecare client. Nu uitați că acești ingineri și tehnicieni sunt singurul punct de contact fizic de la om la om pe care îl avem cu clienții noștri, ceea ce le oferă ocazia de a fi ambasadori ai mărcii. Avem nevoie de ei pentru a cuceri orice client cu probleme, dar cred că toate aceste elemente care vin împreună și, evident, și partea de hardware este absolut vitală pentru a ne asigura că instrumentele sunt adecvate scopului.
Dacă lucrează într-un mediu exterior, de exemplu, atunci vor avea nevoie de un dispozitiv care are un grad ridicat de protecție, astfel încât să poată fi văzut în soare. Aceasta este o conversație foarte importantă și sfătuiesc cu tărie orice organizație de servicii, iar numărul de organizații de servicii cu care lucrez în calitate de consultant, este să se bazeze pe oameni ca dvs. pentru a apela la oameni ca dvs. și a spune “cum ne asigurăm că acest dispozitiv este potrivit pentru acești ingineri?” sau “cum ne asigurăm că lucrăm în feedback-ul inginerilor mei? Cred că un aspect foarte important este să ne asigurăm că instrumentele pe care le folosim le pot permite inginerilor să își facă treaba. Dacă își fac treaba, sunt fericiți.
Pe parcursul pandemiei, am văzut că au existat foarte multe organizații de servicii care au fost nevoite să pună mult mai multă responsabilitate pe umerii lor pentru a putea lua decizii singure în timp real, deoarece liniile de comunicare au fost foarte rupte în primele câteva luni. Acest lucru a însemnat că au fost împuterniciți și mai mult, iar organizațiile respective au păstrat acest lucru. Faptul că inginerii lor sunt împuterniciți pe teren și pot lua decizii i-a făcut mai productivi ca organizație, dar a însemnat, de asemenea, că inginerii sunt mai implicați în organizație și astfel devin mai loiali.
Marek, aceeași întrebare îți este adresată și ție: “Care este legătura dintre dispozitive și tehnologie și motivație?
Marek Pajączkowski
Deci, ca să fiu sincer, am fost odată un angajat al forței de teren și lucram pentru o companie de telecomunicații, semnând contracte cu clienții și era o muncă grea de făcut. Partea cea mai enervantă a fost că nu am avut niciodată șansa de a obține instrumentele pe care le-am putea avea astăzi, așa că am lucrat cu hârtie și a fost incredibil de enervant, deoarece cel puțin doi clienți vizitatori trebuiau să finalizeze o afacere.
Astăzi putem digitaliza complet fluxul de documente, putem digitaliza procesul și, așa cum a menționat Chris, trebuie să auzim vocea oamenilor de pe teren și trebuie să le cerem frecvent feedback pentru a face procesul mai eficient. Software-ul în sine trebuie să fie pregătit pentru ajustări în orice moment. Acest lucru este esențial, deoarece modul în care ne construim proiectele începe întotdeauna cu identificarea problemei și a punctelor dureroase din proces și apoi încercăm să concepem o soluție pentru a aborda aceste probleme.
Avem un client în Polonia cu 36 000 de angajați pe teren și am început să lucrăm cu ei acum câțiva ani. Problema lor era că oamenii lor cărau genți grele cu documente și nu mai doreau să facă acest lucru. Prima problemă a fost digitalizarea hârtiei, iar noi putem face acest lucru deoarece există un regulament UE privind semnăturile digitale, iar dispozitivele noastre pot susține semnăturile în colaborare cu Frontu.
După schimbare, putem spune cu certitudine că oamenii sunt foarte fericiți și motivați să lucreze, deoarece nu mai trebuie să care cu ei încă 20 de kilograme de hârtie în fiecare zi pentru fiecare client. Odată ce schimbarea a fost implementată, compania a construit un fel de chat pentru a colecta feedback de la clienți. Atunci când toate schimbările sunt implementate în sistem, angajații pot lucra mai eficient și se pot bucura de un mediu de lucru mai bun în general. Efectuând mai multă muncă, aceștia își pot înregistra productivitatea și pot obține un bonus mai mare. Motivația este evidentă.
La sfârșitul zilei, ceea ce căutați este un instrument fiabil, profesional, care să asculte atât clienții, cât și utilizatorii, să poată încorpora feedback-ul și să creeze un mediu motivant pentru toată lumea. Un instrument pe care îl puteți schimba foarte rapid și ușor, fără niciun cost. Dacă sunteți o organizație mare cu o moștenire uriașă de sisteme IT vechi, schimbarea nu este de fapt atât de ușoară, necesită mult efort și implică multe costuri.
Uneori, este mai ușor să faceți actualizarea la un sistem mai nou, un mediu complet nou construit pe lângă un sistem vechi care poate gestiona lucrurile mai rapid, mai eficient și mai ieftin. Un lucru foarte rapid de adăugat este că a oferi tehnicienilor ceea ce au nevoie, construiește sau fidelizează compania. Angajații pot vedea că firma îi ascultă și încearcă să le facă viața mai ușoară. Digitalizarea operațiunilor nu este o investiție care va afecta doar rezultatele financiare ale companiei, ci o investiție care va îmbunătăți viața și activitatea de zi cu zi a tehnicienilor.
Avem un alt client care s-a întors la noi după un proiect închis de digitalizare și care a spus că experiența sa a fost incredibilă. Ceea ce părea a fi o mică schimbare a provocat cea mai mare satisfacție în rândul lucrătorilor, precum și creșterea companiei. Ei au menționat că nu au avut niciodată o astfel de creștere a satisfacției și că au digitalizat doar o parte a procesului. Impactul a fost atât de evident încât clienții au fost profund mulțumiți că vocea lor putea fi în sfârșit auzită.
O greșeală frecventă în timpul acestor tranziții este alegerea tehnologiei potrivite. Este important să găsiți experții potriviți care să vă sfătuiască cum să faceți acest lucru și pe cineva cu experiență. De asemenea, discutați cu forța dvs. de muncă înainte de a face primul pas și asigurați-vă că înțelegeți punctele lor dureroase.
Arunas Eitutis
Un lucru simplu despre feedback este că noi, ca furnizori de software, avem nevoie de feedback și din partea clienților noștri. Cum obținem feedback de la cei care folosesc cel mai mult software-ul, adică lucrătorii din prima linie? Monitorizăm lucrătorii de pe teren timp de o zi întreagă și monitorizăm modul în care folosesc software-ul nostru, punându-le diferite întrebări și oferindu-ne posibilitatea de a încorpora feedback-ul în foaia noastră de parcurs pentru produse.
Ce părere aveți despre ideea că managementul serviciilor de teren este o funcție de susținere a afacerii și nu o afacere separată?
Kris Oldland
Am fost manager al serviciilor de calitate și apoi m-am mutat în domeniul editorial, așa că acum mai bine de un deceniu, chiar înainte să lansăm Field Service News, marea discuție din industrie era cum să trecem de la un centru de costuri la un centru de profit. Operațiunile de servicii pe teren erau un rău necesar pentru a ajuta companiile care doreau să schimbe cutiile. După 10 ani, discuția a evoluat în jurul serviciilor avansate care nu sunt doar în producție. Deși acolo a început totul, observăm acest lucru din ce în ce mai mult în sectorul IMM-urilor. Acum puteți plăti un abonament lunar și, dacă doriți un electrician, un instalator sau cineva care să vină și să facă niște lucrări hardware pentru dvs., aceștia vin cu acea taxă și fac treaba.
Totul este o soluție de serviciu și se poate observa o schimbare masivă în societate – am trecut la un stil diferit de economie, la o economie mult mai experiențială. De exemplu, mergeți la Starbucks și ei vă scriu numele pe ceașca de cafea. Serviciile sunt înrădăcinate, iar excelența serviciilor a devenit un element diferențiator. Duceți acest lucru la organizații mai mari și puteți vedea trecerea de la SLA-uri și acorduri de servicii standard.
Field service news research este mândru să spună că am fost în avangarda menținerii companiilor înaintea acestei curbe și am colaborat cu mediul academic timp de mulți ani pentru a contribui la această schimbare. În prezent, majoritatea covârșitoare a organizațiilor de servicii privesc operațiunile de servicii ca pe un generator strategic de venituri și, dacă nu au făcut-o încă, atunci chiar trebuie să înceapă să o facă.
Aveți nevoie de software și hardware care să le permită inginerilor dvs. să fie cât mai eficienți. Nu vă puteți permite să trimiteți un inginer pentru a doua și a treia vizită. Nu vă puteți permite să aveți acea situație despre care vorbea Marek când era lucrător pe teren și trebuia să plece doar pentru că existau hârtii. Trebuie să rezolvați un proces nestructurat, care nu este neted, nu este digitalizat și trebuie să reduceți ciclul service – cash. Atunci când inginerul se află la fața locului, poate pur și simplu să predea tableta sau telefonul pentru a obține semnătura, apoi avem automatizarea care o trimite direct la contabilitate și generează factura.
Acum putem justifica investiția și, după cum am menționat mai devreme, fie că este vorba de hardware sau software sau de o combinație a ambelor, investiția în tehnologia FSM are aproape întotdeauna un ROI foarte rapid în comparație cu alte domenii, deoarece FSM este critică pentru misiune și are un potențial imens de resurse neexploatate pentru generarea de venituri din servicii.
Pandemia COVID ca motor al FSM
Marek Pajączkowski
Sunt în mare parte de acord cu Chris și aș dori să adaug un lucru: dacă o companie obișnuia să vadă serviciile de teren ca pe un centru de costuri, situația COVID le-a schimbat cu siguranță părerea. Acesta a devenit acum un departament critic și un departament generator de venituri.
COVID a cauzat un salt mare pentru FSM, deoarece companiile au pierdut canalele tradiționale care generau în mod normal venituri și totul a constat în a se confrunta cu clientul cu servicii critice în teren. De exemplu, dacă linia de internet internă nu funcționa, în mod normal sunai la companie, care trimitea pe cineva să o repare pentru tine.
Această tendință va continua să crească și vom avea nevoie de acei ingineri, de acei oameni din prima linie care să ne ajute cu chestiunile critice pe care nu le putem face noi înșine – instalațiile sanitare, așa cum a menționat Chris, defecțiunile de electricitate și chestii de genul acesta.
Dacă vom continua să lucrăm la distanță și să ne folosim din ce în ce mai mult propria infrastructură privată, se va crea practic o rețea mare de servicii necesare pentru a ne sprijini.
Arunas Eitutis
Dacă sunteți o organizație de servicii de teren și nu vă vedeți serviciile ca pe un centru de profit, cred că deja pierdeți competiția. Toată lumea se gândește la civilizație, care este următorul pas, dar dacă nu faceți afaceri din servicii, aș spune că sunteți deja în urmă.
Cum poate funcționa FSM cu AI și la distanță? Poate un electrician să își facă treaba stând în biroul său?
Kris Oldland
Punctul dumneavoastră de vedere este unul foarte bun. Nu ne putem aștepta ca cineva să trimită pur și simplu un inginer sau un electrician și să facă lucrarea de la distanță. Imaginați-vă riscurile pentru sănătate și siguranță și provocările implicate. Pur și simplu, birocrația pe care o presupune încercarea de a convinge un utilizator final să facă niște lucrări electrice. Întotdeauna va exista un rol pentru tehnicienii practici. Ceea ce înseamnă acest lucru pentru organizațiile de service este că viitorul va implica service la distanță.
Atunci când apelul inițial este primit și există o problemă, cred că aceasta va fi rezolvată de la distanță și am văzut deja unele organizații care spun că nu vor trimite un inginer până când unul dintre tehnicienii noștri de la distanță nu se va uita la problemă. Dacă este ceva ce poate fi rezolvat cu ușurință, clientul economisește foarte mult timp, ceea ce este cel mai important lucru pe care trebuie să îl transmitem aici. Cât de repede putem aduce clientul înapoi în funcțiune?
Un alt beneficiu important al serviciilor la distanță este acela că crește masiv rata de succes a primei reparații.
Bariere în calea FSM la distanță și a combinării operațiunilor fizice/la distanță
Arunas Cred că aceasta este marea problemă pe care o are întreaga parte software a FSM – cum stabilim programarea serviciilor la distanță și a celor fizice, așa că dacă ajungeți primii la această problemă, cred că veți reuși. Cel mai mare obstacol în calea serviciilor la distanță a fost clientul. Cred că clientul a simțit că există o valoare intrinsecă mai mică pentru el cu un tip care îi spune ce să facă la telefon sau prin intermediul unei căști sau orice altceva. Nu este același lucru cu a avea pe cineva care să vină și să vadă personal problema ta.
Situația s-a schimbat în timpul pandemiei, deoarece oamenii nu se puteau deplasa fizic, nu puteau încălca măsurile de biosecuritate, nu se puteau deplasa la birouri și, dintr-o dată, clientul a realizat că acest lucru este mai rapid. Tot ceea ce vor este ca bunurile lor să fie funcționale și mai repede, pentru că pierd timp.
Acesta a fost punctul declanșator care a schimbat mentalitatea în ceea ce privește serviciile la distanță. Acest lucru a dus la creșterea și mai mare a importanței vizitelor de service pe teren, deoarece acestea nu se întâmplă atât de des.
Tehnicianul vizitează clienții ca un ambasador. El nu vine doar ca reprezentant al companiei, ci și ca expert în domeniu, ca un om adus să rezolve problema care nu a putut fi rezolvată de la distanță.
Din nou, trebuie să ne asigurăm că sunt pe deplin împuterniciți, că au instrumentele de care au nevoie, că dispun de cea mai recentă tehnologie și de informațiile de care au nevoie. Datele devin o parte și mai vitală a relației de serviciu.
Clienții chiar vor să repare lucrurile pentru care plătesc să fie reparate?
Marek Pajączkowski
Din punctul meu de vedere, voi juca rolul avocatului diavolului și voi fi clientul furios care nu dorește să fie implicat în procesul de remediere a problemelor. Nu este problema mea și vreau să plătesc pentru ea și să scap de problemă, așa că, dacă este așa, atunci este vorba doar despre proces
Ceea ce sugerez eu este să folosim inteligența artificială și serviciile la distanță pentru diagnosticarea de bază, pentru a afla dacă există într-adevăr o problemă sau dacă este ceva ce ar trebui doar repornit. Vrem ca clientul să simtă că nu face mare lucru, că nu rezolvă problema, ci mai degrabă îl ajută să o identifice.
Există un instrument de bază furnizat de companie pentru a-i ajuta, dar atunci când lucrurile devin serioase, cineva din cadrul companiei va veni și le va repara. Asistența la distanță este o opțiune foarte importantă, dar avem nevoie de oameni cu experiența necesară pentru a aborda aceste probleme de la distanță. Acesta este tipul de asistență de la distanță pe care îl pot vedea acum în forța de teren și care nu va afecta relația cu clientul, sensul calității și marca care oferă serviciul.
În calitate de client, nu vreau să fiu implicat în repararea lucrurilor pentru care plătesc.
Îmbătrânirea forței de muncă FSM: provocări
Kris Oldland
Cele mai multe companii se confruntă cu o forță de muncă îmbătrânită în rândul tehnicienilor și inginerilor de pe teren, deci aceasta este o provocare. Ne străduim să atragem ingineri și tehnicieni mai tineri în industrie și apoi avem provocarea de a-i aduce pe teren, astfel încât trebuie să petrecem doi ani pentru a-i instrui înainte ca aceștia să poată fi un membru productiv al echipei noastre și să genereze venituri.
Prin utilizarea tehnologiei de servicii la distanță, putem salva inginerii mai în vârstă de la a se scufunda în găuri și de la a călători prin toată lumea sau de la a se cățăra pe piloni sau orice altceva. Acel inginer poate fi acum repoziționat să lucreze de acasă sau dintr-o locație centrală, deservind poate, în loc să deservească patru sau cinci clienți pe zi, să rezolve simultan problemele acelor băieți care vin de la academii.
În acest fel, ei nu trebuie să petreacă doi ani asigurându-se că știu fiecare lucru. Noi le putem oferi ajutorul de care au nevoie.
Securitatea datelor
Ce se întâmplă cu datele, dacă utilizatorul pierde dispozitivul? Cum protejăm dispozitivul împotriva scurgerilor de date?
Marek Pajączkowski
Aceasta este cea mai mare provocare pentru Android de când a ajuns în mediul enterprise. Prima întrebare dacă dispozitivul este potrivit pentru utilizarea în întreprinderi a fost întotdeauna securitatea și Samsung a fost conștient de acest lucru, așa că am început în 2014 cu Knox. Acesta a fost primul produs care a adus de fapt guvernului un nivel mare de securitate cu criptare pe un dispozitiv bazat pe Android și este în continuă creștere, astfel încât acum avem chiar mai multe instrumente, deoarece Knox a devenit o platformă de-a lungul anilor și nu este doar un singur instrument. Este un set de instrumente, astfel încât nu numai că poate oferi securitate, dar poate oferi, de asemenea, securitate în intervalul de care este cu siguranță nevoie pentru acest tip de procese.
Noile tendințe în ceea ce privește soluțiile de apărare împotriva amenințărilor mobile vor verifica automat activitatea sistemului și a aplicațiilor și apoi vor trimite o notificare administratorului pentru a-l informa că ceva nu este în regulă.
Chiar dacă pierdem un dispozitiv, avem un instrument care vă va oferi posibilitatea de a bloca dispozitivul fără a șterge datele. Acest lucru este foarte important, deoarece ceea ce avem acum pe piață este să ștergem dispozitivul și să pierdem datele pentru a împiedica pe cineva să le fure.
Instrumentele sunt disponibile în toate domeniile de securitate și avem nevoie ca ele să existe; cel mai important este să îi facem pe oameni să înțeleagă că securitatea nu este un cost, ci o investiție. În prezent, scurgerile de date sunt cea mai ușoară modalitate de a distruge reputația și profitul unei companii.
Trebuie să fiți conștienți de amenințările existente și trebuie să fiți conștienți de faptul că puteți pierde baza de date a clienților dumneavoastră printr-o simplă eroare.
Amenințarea poate fi uneori internă
Kris Oldland
Ceea ce este de cele mai multe ori trecut cu vederea este faptul că angajații nemulțumiți pot reprezenta o amenințare masivă la adresa securității cibernetice, în special atunci când vorbim despre preluarea și confidențialitatea datelor. Acesta este un aspect care trebuie luat în considerare. Ceea ce putem face cu toții ca organizații este să ne asigurăm că avem procese solide pentru a ne gândi la acest lucru și apoi să ne bazăm pe furnizorii noștri de tehnologie pentru a putea pune la punct un protocol pentru momentul în care un angajat părăsește compania.
Trebuie să avem aceleași protocoale transparente și să ne bazăm pe partenerii noștri tehnologici pentru a ne asigura că putem pune în aplicare aceste procese.
Concluzii și recapitulare
Kris Oldland
Ne îndepărtăm de repararea defecțiunilor, ne îndepărtăm de serviciile de natură tranzacțională și ne îndreptăm spre servicii experiențiale, servicii preventive orientate spre viitor și servicii avansate, iar serviciile sunt un generator cheie de venituri.
Transformarea digitală nu trebuie să fie o mare lovitură și există o frază pe care colegii mei americani o folosesc tot timpul și anume “nu putem fierbe oceanul“, așa că cred că în această călătorie a digitalizării trebuie să ne uităm la modul în care putem prioritiza lucrurile într-o ordine care contează.
