Pidimme hiljattain paneelikeskustelun aiheesta “FSM-ohjelmistot: on aika tehdä teknikot onnellisiksi“. Paneelin otsikkoina olivat mm:
- Chris Oldland, Field Service Newsin päätoimittaja
- Marek Pajączkowski, liiketoiminnan kehityspäällikkö Samsungilta
- Arunas Eitutis, Frontun toimitusjohtaja
- Janis Balodis, Frontun myynnin varatoimitusjohtaja, Frontu
Paneeli noudatti kysymys-vastaus -muotoa ja käsitteli kenttähuollon hallinnan kuumimpia aiheita. Sukelletaanpa suoraan keskusteluun.
Kenttähuoltotyöt ovat kallistuneet muun muassa palkkaveron korotusten ja bensiinin vuoksi. Miten laitteistot ja ohjelmistot vaikuttavat kustannussäästöihin ja tulojen kasvuun ja miten ne voivat lisätä kenttätyöntekijöiden tuottavuutta?
Kris Oldland
Puhun usein palvelujohtajien kanssa, ja olemme tällä hetkellä tässä kahtiajakautuneessa tilanteessa ja yritämme haastaa heitä tekemään enemmän. Meillä on vähemmän resursseja, ja meidän on alettava kerätä tietoja, jotta voimme valmistautua tähän verkottuneen kenttähuollon maailmaan.
Se on tulossa, mutta toinen asia, joka mielestäni usein jää huomiotta, on se, että teknologialla voi olla merkitystä myös uuden työvoiman houkuttelemisessa. Uskon, että tässä suhteessa on tapahtunut jonkinlainen muutos, sillä jotkut menestyneimmistä organisaatioista tekevät kahta erillistä asiaa: ne lähtevät liikkeelle, koska insinöörejä ei ole tarpeeksi.
Suoraan sanottuna kaikilla yrityksillä, joihin tulemme, on aasialainen työvoimakriisi. Olen nähnyt, että monet yritykset ovat menestyneet hyvin, kun ne ovat ottaneet palvelukseensa entisiä sotilaita, käyttäneet heitä ja työskennelleet joukkojen palveluksesta tulevien ihmisten kanssa, mutta sekään ei ole ratkaisu, koska tarvitsemme nuorempia ihmisiä, joten tarvitsemme gen zediä. Olemme ohittaneet vuosituhannen vaihteen sukupolven työvoimassa, joten meidän on katsottava pidemmälle tulevaisuuteen ja Alpha-sukupolveen, joten minulle on tärkeää, että minulla on hieno laite – olipa se sitten silmälasit, tabletti tai puhelin, mutta uusin teknologia.
Mielestäni alan suurin ongelma on edelleen mielikuva miehestä, joka kantaa jakoavainta ja tekee mekaanista työtä. Se ei houkuttele nuorempaa työvoimaa, ja kun ihmiset etsivät töitä, on paljon houkuttelevampaa tietää, että he työskentelevät ohjelmistojen, teknologian ja uusimpien työkalujen parissa.
Arunas Eitutis
Mietitään ensin näitä teknikkoja. Jos ajattelemme, että he ikääntyvät ja haluamme nuoremman sukupolven tulevan töihin tälle alalle, meidän pitäisi miettiä, mitä he käyttävät kotona. Jos he ovat tottuneet käyttämään parhaita sovelluksia ja maailmaa, jota hallitsevat YouTube ja Tik Tok, tai ja sitten he tulevat töihin ja joutuvat opettelemaan käyttäen vanhentunutta, vanhaa järjestelmää, se ei ole houkuttelevaa. Meidän pitäisi ajatella tulevia työntekijöitä heidän luonnollisessa elinympäristössään ja yrittää luoda sama tunne uudelleen työpaikalla.
Toinen tärkeä asia on se, että keskitymme back officeen ja back officeen automatisointiin. Olemme jo nyt hyviä esimerkiksi aikatauluttamisessa ja reittien optimoinnissa, mutta ero lähettien ja teknikkojen välisen suhteen välillä on yrityksessä 1:20. Emme painota tarpeeksi etulinjan työntekijöitä, joten jos haluamme lisätä tuottavuutta, meidän on annettava teknikoille paljon enemmän valtuuksia.
Meidän on saatava heille enemmän tietoa, enemmän käyttöoikeuksia ja ominaisuuksia sekä parempi käyttöliittymä. Teknikoiden on tunnettava itsensä itsenäisemmiksi, ja he puolestaan tuovat meille tietoja ja vastauksia. Sitten voimme miettiä ja puhua raportoinnista.
Marek Pajączkowski
Meillä on ongelmia ihmisten ikääntymisen kanssa, ja ikääntyvät asiantuntijat eivät ole tottuneet uuteen tekniikkaan. Suoraan sanottuna en usko, että kukaan on tottunut uuteen teknologiaan, koska se muuttuu niin nopeasti. Meidän on itse asiassa muutettava tiimejä johtavien ihmisten tietoisuutta, koska heidän on ensin oltava tietoisia pilvipalvelun back-endin ja sovellusten front-endin kyvyistä sekä laitteen käytettävyydestä.
Hyvä asia on se, että nämä laitteet tarjoavat paljon käyttöönotto- ja valvontaominaisuuksia, joten meidän ei tarvitse huolehtia siitä, että asiantuntijoidemme on saatava lisäkoulutusta laitteen käyttöönotosta. Nämä laitteet asentuvat itsestään ja niitä voidaan hallita automaattisesti.
Tuottavuuden kannalta näiden laitteiden käyttö tarkoittaa, että voimme tehdä niin monia asioita mobiililaitteella – yhdistää etulinjan työntekijät prosessiin, mahdollistaa ohjelmistoskannauksen, kerätä allekirjoituksia tabletilla ja digitalisoida paperivirran. Jopa perusasiat, kuten viestinnän laadun parantaminen organisaation etu- ja takapään välillä, ovat erittäin tärkeitä.
Monet yritykset pelkäävät, että digitalisointi tulee kalliiksi, mutta oikeastaan ne tarvitsevat vain kunnollisen laitteen ja hieman tietoa, jota Samsungin asiantuntijat tai kuka tahansa muu osaa auttaa.
Miten voisimme motivoida etulinjan työntekijöitä? Voimmeko antaa heille laitteen lahjaksi tai henkilökohtaiseen käyttöön?
Arunas Eitutis
Minulla on todella yksinkertainen esimerkki, jossa eräs raskaskoneasiakkaamme, jolla on yli 70 teknikkoa, näytti työntekijöilleen, miltä valmistuneen työn pitäisi näyttää, miltä hyvin valmistuneen työn pitäisi näyttää, jotta he motivoituisivat suorittamaan työt asianmukaisesti.
Se, joka toimitti työn ohjeiden mukaisesti, palkittiin bonuksella. Tulos? Ensimmäisen vuoden aikana yritys ansaitsi 180 000 euroa enemmän pelkästään siksi, että tuottavuus kasvoi pelkästään käyttöön otetun uuden motivaatiojärjestelmän ansiosta.
Kris Oldland
Olen samaa mieltä siitä, että kenttähuoltotoiminnassa kaikki riippuu siitä, miten saamme enemmän irti teknikoistamme, olipa kyse sitten lyhyemmästä ajasta tuulilasissa, teknikoiden käytön lisäämisestä tai ensikerran kiinteän hinnan nostamisesta.
Motivaation osalta huomaan, että insinööreillä on valtaosin melko vankka ajattelutapa – he ovat ongelmanratkaisijoita, ja juuri se houkuttelee heitä insinöörin tehtävään.
Yksi asia, joka on mielestäni ratkaisevan tärkeä, on varmistaa, että he saavat tarvitsemansa tiedot käyttöönsä, ja tässä kohtaa ohjelmistojen käyttö on minulle ratkaisevaa. Varmista, että ohjelmisto on suunniteltu sen mukaisesti ja että kaikki räätälöinnit tai muutokset, joissa otetaan huomioon kenttätyöntekijöiltä saatu palaute, tehdään niin, että ne näytöt, joihin heidän on päästävä joka ikisessä työssä, eivät ole piilossa kahden tai kolmen sivun takana.
Asiakkaan historiaa ja ongelmia koskevien tietojen saaminen antaa heille etulyöntiaseman, jonka avulla he tietävät, miten lähestyä kutakin asiakasta. Älä unohda, että nämä insinöörit ja teknikot ovat ainoa fyysinen ihmisten välinen kontaktipiste, joka meillä on asiakkaidemme kanssa, mikä antaa heille tilaisuuden toimia tuotemerkin lähettiläinä. Tarvitsemme heitä voittaaksemme ongelmalliset asiakkaat, mutta uskon, että kaikki nämä osat, jotka liittyvät toisiinsa, ja tietenkin myös laitteistopuoli ovat ehdottoman tärkeitä, jotta voimme varmistaa, että työkalut ovat tarkoituksenmukaisia.
Jos he työskentelevät esimerkiksi ulkotiloissa, he tarvitsevat laitteen, jolla on korkea verkkoluokitus, jotta se näkyy auringossa. Tämä on erittäin tärkeä keskustelu, ja kehotan kaikkia palveluorganisaatioita ja monia palveluorganisaatioita, joiden kanssa työskentelen konsultointitehtävissä, tukeutumaan sinunlaisiisi kavereihin, jotta he kääntyisivät sinunlaistesi kavereiden puoleen ja sanoisivat: “Miten varmistamme, että tämä laite sopii näille insinööreille?” tai “Miten varmistamme, että otamme huomioon insinöörieni antaman palautteen?”. Mielestäni hyvin tärkeää on varmistaa, että käyttämämme työkalut antavat insinööreille mahdollisuuden tehdä työnsä. Jos he tekevät työnsä, he ovat tyytyväisiä.
Pandemian aikana havaitsimme, että hirvittävän monien palveluorganisaatioiden täytyi antaa paljon enemmän vastuuta työntekijöilleen, jotta nämä pystyisivät tekemään päätöksiä itse reaaliajassa, koska viestintäyhteydet olivat hyvin katkonaisia ensimmäisten kuukausien aikana. Se merkitsi sitä, että he saivat entistä enemmän valtaa, ja nämä organisaatiot ovat pitäneet siitä kiinni. Se, että insinöörit ovat saaneet kentällä valtuudet tehdä päätöksiä, on tehnyt organisaatiosta tuottavamman, mutta se on myös merkinnyt sitä, että insinöörit ostavat enemmän organisaatiosta ja ovat siten uskollisempia.
Marek, sama kysymys koskee myös sinua: “Mikä on laitteiden ja teknologian ja motivaation välinen yhteys?
Marek Pajączkowski
Rehellisesti sanottuna olin kerran kenttätyöntekijä ja työskentelin teleyrityksessä, jossa allekirjoitin sopimuksia asiakkaiden kanssa, ja se oli vaikeaa työtä. Kaikkein ärsyttävintä oli se, että minulla ei ollut koskaan mahdollisuutta saada työkaluja, joita meillä voisi olla nykyään, joten työskentelin paperilla, ja se oli uskomattoman ärsyttävää, koska ainakin kaksi vierailija-asiakasta tarvitsi sopimuksen loppuunsaattamista.
Nykyään voimme digitalisoida asiakirjavirtoja ja prosesseja täysin, ja kuten Chris mainitsi, meidän on kuultava kentällä työskentelevien ihmisten ääntä ja pyydettävä heiltä usein palautetta, jotta voimme tehostaa prosessia. Itse ohjelmiston on oltava valmis mukautuksiin milloin tahansa. Tämä on ratkaisevan tärkeää, koska projektiemme rakentamisessa aloitamme aina tunnistamalla ongelman ja prosessin kipupisteet ja yritämme sitten suunnitella ratkaisun, jolla nämä ongelmat voidaan ratkaista.
Meillä on Puolassa asiakas, jolla on 36 000 kenttätyöntekijää, ja aloitimme yhteistyön heidän kanssaan pari vuotta sitten. Heidän ongelmanaan oli, että heidän työntekijänsä kantoivat painavia laukkuja, joissa oli asiakirjoja, eivätkä he halunneet enää tehdä niin. Ensimmäinen ongelma oli paperin digitalisointi, ja me voimme tehdä sen, koska EU:ssa on säädetty digitaalisista allekirjoituksista, ja laitteemme voivat tukea allekirjoituksia yhteistyössä Frontun kanssa.
Muutoksen jälkeen voimme varmasti sanoa, että ihmiset ovat erittäin tyytyväisiä ja motivoituneita työskentelemään, koska heidän ei tarvitse kantaa 20 kiloa paperia joka päivä mukanaan jokaiselle asiakkaalle. Kun muutos oli toteutettu, yritys rakensi jonkinlaisen chatin kerätäkseen palautetta asiakkailta. Kun kaikki muutokset on otettu käyttöön järjestelmässä, työntekijät voivat työskennellä tehokkaammin ja nauttia paremmasta yleisestä työympäristöstä. Tekemällä enemmän työtä he voivat kirjata tuottavuutensa ja saada itselleen korkeamman bonuksen. Motivaatio on ilmeinen.
Loppujen lopuksi etsit luotettavaa, ammattimaista työkalua, joka kuuntelee sekä asiakkaita että käyttäjiä, pystyy ottamaan palautteen huomioon ja luomaan motivoivan ympäristön kaikille. Työkalun, jota voit muuttaa hyvin nopeasti ja helposti ilman kustannuksia. Jos olet suuri organisaatio, jolla on valtava vanhojen IT-järjestelmien perintö, muutos ei ole itse asiassa niin helppoa, se vaatii paljon työtä ja aiheuttaa paljon kustannuksia.
Joskus on helpompaa päivittää uudempaan järjestelmään, täysin uuteen ympäristöön, joka on rakennettu vanhan järjestelmän rinnalle ja joka pystyy hoitamaan asiat nopeammin, tehokkaammin ja halvemmalla. Eräs hyvin nopea asia, joka on lisättävä, on se, että se, että teknikoille annetaan se, mitä he tarvitsevat, rakentaa yrityksen lojaalisuutta. Työntekijät näkevät, että yritys kuuntelee ja yrittää helpottaa heidän elämäänsä. Toimintojen digitalisointi ei ole investointi, joka vaikuttaa vain yrityksen tulokseen, vaan investointi, joka parantaa teknikkojen elämää ja päivittäistä työelämää.
Eräs toinen asiakkaamme palasi luoksemme päättyneen digitalisointihankkeen jälkeen, ja hän sanoi, että hänen kokemuksensa oli uskomaton. Näennäisesti pieni muutos aiheutti suurimman tyytyväisyyden työntekijöiden keskuudessa ja yrityksen kasvun. He mainitsivat, että tyytyväisyys ei ollut koskaan kasvanut näin paljon, vaikka he olivat digitalisoineet vain yhden prosessin osan. Vaikutus oli niin ilmeinen, että asiakkaat olivat syvästi tyytyväisiä siihen, että heidän äänensä saatiin vihdoin kuuluviin.
Yleinen virhe näissä siirtymävaiheissa on oikean teknologian valitseminen. On tärkeää löytää oikeat asiantuntijat, jotka neuvovat, miten se tehdään, ja joku, jolla on kokemusta. Keskustele myös työntekijöidesi kanssa ennen ensimmäisen askeleen ottamista ja varmista, että ymmärrät heidän kipupisteensä.
Arunas Eitutis
Yksi yksinkertainen asia palautteeseen liittyen on se, että me ohjelmistotoimittajina tarvitsemme myös palautetta asiakkailtamme. Miten saamme palautetta niiltä, jotka käyttävät ohjelmistoa eniten, eli etulinjan työntekijöiltä? Seuraamme kenttätyöntekijöitä kokonaisen päivän ajan ja seuraamme, miten he käyttävät ohjelmistoamme, kysymällä heiltä erilaisia kysymyksiä ja antamalla meille mahdollisuuden sisällyttää palaute tuotekehityssuunnitelmaamme.
Mitä mieltä olette siitä, että kenttähuollon hallinta on liiketoimintaa tukeva toiminto eikä erillinen liiketoiminta?
Kris Oldland
Olin ennen laatupalvelupäällikkö ja siirryin sitten kustannusalalle, joten reilu kymmenen vuotta sitten juuri ennen Field Service Newsin perustamista alalla puhuttiin paljon siitä, miten voimme siirtyä kustannuspaikasta voittokeskukseksi. Kenttäpalvelutoiminnot olivat välttämätön paha, joka auttoi yrityksiä, jotka halusivat siirtää laatikoita. Kymmenen vuotta myöhemmin keskustelu on kehittynyt kehittyneiden palvelujen ympärille, jotka eivät ole vain teollisuudessa. Vaikka se alkoi sieltä, näemme sen yhä enemmän pk-yrityssektorilla. Nyt voit maksaa kuukausimaksun, ja jos haluat sähköasentajan, putkimiehen tai jonkun, joka tekee sinulle laitteistotyöt, hän tulee maksua vastaan ja tekee työn.
Kaikki on palveluratkaisuja, ja yhteiskunnassa on nähtävissä valtava muutos – olemme siirtyneet erilaiseen talouteen, olemme siirtyneet paljon kokemuksellisempaan talouteen. Esimerkiksi Starbucksissa kahvikuppiin kirjoitetaan nimesi. Palvelu on juurtunutta, ja erinomaisesta palvelusta on tullut erottava tekijä. Kun tämä otetaan huomioon suuremmissa organisaatioissa, voidaan huomata siirtyminen pois SLA:ista ja vakiopalvelusopimuksista.
Field service news research on ylpeä voidessaan sanoa, että olemme olleet eturintamassa pitämässä yrityksiä tämän kaaren edellä, ja olemme työskennelleet akateemisten tahojen kanssa useiden vuosien ajan tämän muutoksen edistämiseksi. Nyt ylivoimainen enemmistö palveluorganisaatioista tarkastelee huoltotoimintaa strategisena tulonlähteenä, ja jos he eivät ole vielä tehneet niin, heidän on todella aloitettava se.
Tarvitset ohjelmistoja ja laitteistoja, joiden avulla insinöörisi voivat toimia mahdollisimman tehokkaasti. Sinulla ei ole varaa lähettää insinööriä toiselle ja kolmannelle käynnille. Teillä ei ole varaa siihen tilanteeseen, josta Marek puhui ollessaan kenttätyöntekijänä ja jossa hänen oli mentävä ulos vain paperityön takia. Sinun on ratkaistava jäsentymätön prosessi, joka ei ole sujuva, jota ei ole digitalisoitu, ja sinun on lyhennettävä palvelua käteissykliä. Kun insinööri on paikan päällä, hän voi yksinkertaisesti antaa tabletin tai puhelimen ja saada allekirjoituksen, ja sitten meillä on automaatio, joka lähettää sen suoraan kirjanpitoon ja luo laskun.
Voimme nyt perustella investoinnin, ja kuten aiemmin totesin, olipa kyse laitteistosta tai ohjelmistosta tai molempien yhdistelmästä, investoinnit FSM-teknologiaan tuottavat lähes aina hyvin nopeasti kannattavuutta muihin aloihin verrattuna, koska FSM on tehtäväkriittinen ja sillä on valtava hyödyntämätön resurssipotentiaali palvelutulojen tuottamisessa.
COVID-pandemia FSM-ajurina
Marek Pajączkowski
Olen paljolti samaa mieltä Chrisin kanssa, ja yksi asia, jonka haluaisin lisätä, on se, että jos yritys piti kenttähuoltoa aiemmin kustannuspaikkana, COVID-tilanne on varmasti muuttanut heidän mielensä. Siitä on nyt tullut kriittinen ja tuloja tuottava osasto.
COVID aiheutti FSM:lle suuren harppauksen, koska yritykset menettivät perinteiset kanavat, jotka tavallisesti tuottivat tuloja, ja nyt kyse oli siitä, että asiakkaat kohtasivat kriittiset palvelut kentällä. Jos esimerkiksi sisäinen Internet-yhteys meni epäkuntoon, soitit yleensä yritykselle, joka lähetti jonkun korjaamaan sen.
Tämä suuntaus tulee jatkamaan kasvuaan, ja me tarvitsemme näitä insinöörejä, näitä ihmisiä etulinjassa auttamaan meitä kriittisissä asioissa, joita emme pysty tekemään itse – putkistot, kuten Chris mainitsi, sähkökatkokset ja muut vastaavat asiat.
Jos jatkamme työskentelyä etäympäristöissä ja käytämme yhä enemmän omaa yksityistä infrastruktuuria, se johtaa periaatteessa siihen, että meitä varten tarvitaan paljon palveluja.
Arunas Eitutis
Jos olet kenttähuolto-organisaatioita etkä näe palvelujasi voittokeskuksena, olet mielestäni jo häviämässä kilpailussa. Kaikki ajattelevat sivistystä, joka on seuraava askel, mutta jos ette tee liiketoimintaa palveluista, sanoisin, että olette jo jäljessä.
Miten FSM voi työskennellä tekoälyn kanssa ja etäympäristössä? Voiko sähköasentaja tehdä työnsä toimistossaan istuen?
Kris Oldland
Pointtisi on hyvä. Emme voi olettaa, että joku vain lähettää insinöörin tai sähköasentajan paikalle ja tekee työn etänä. Kuvitelkaa vain, millaisia terveys- ja turvallisuusriskejä ja haasteita siihen liittyy. Pelkkä paperityö, joka liittyy siihen, että loppukäyttäjä yrittää saada sähkötöitä tehtyä. Käytännön teknikot ovat aina tarpeellisia. Huolto-organisaatioiden kannalta tämä tarkoittaa, että tulevaisuudessa on kyse etähuollosta.
Kun ensimmäinen puhelu tulee ja ongelma ilmenee, uskon, että vianmääritys tehdään etänä, ja olen jo nähnyt joidenkin organisaatioiden sanovan, että emme lähetä insinööriä ennen kuin yksi etäteknikko on tutkinut ongelmaa. Jos ongelma voidaan ratkaista helposti, se säästää asiakkaalta valtavasti aikaa, mikä on tärkeä asia, joka meidän on saatava tässä yhteydessä selville. Kuinka nopeasti saamme asiakkaan takaisin toimintakuntoon?
Etäpalveluiden toinen tärkeä etu on se, että se lisää huomattavasti ensikorjauksen onnistumista.
FSM:n etäkäytön ja fyysisten ja etätoimintojen yhdistämisen esteet
Arunas Luulen, että se on koko FSM:n ohjelmistopuolen suuri ongelma – miten me hoidamme etä- ja fyysisten järjestelmien aikataulutuksen, joten jos te pääsette siihen ensin, uskon, että onnistutte siinä. Etäpalvelun suurin este oli asiakas. Luulen, että asiakkaat kokivat, että heille oli luonnostaan vähemmän hyötyä siitä, että joku kertoi heille puhelimitse tai kuulokkeiden tai muunlaisten välityksellä, mitä tehdä. Se ei ole sama asia kuin se, että joku tulee henkilökohtaisesti katsomaan ongelmaa.
Tämä muuttui pandemian aikana, koska ihmiset eivät voineet mennä fyysisesti, he eivät voineet rikkoa bioturvallisuutta, he eivät voineet mennä toimistoon, ja yhtäkkiä asiakkaat tajusivat, että tämä on nopeampaa. He haluavat vain, että heidän omaisuuseränsä on käytössä ja he haluavat sen nopeammin, koska he menettävät aikaa.
Tämä oli se käännekohta, joka muutti etäpalveluihin liittyvää ajattelutapaa. Tämä on lisännyt kenttähuoltokäynnin merkitystä entisestään, koska sitä ei tapahdu kovin usein.
Teknikko vierailee asiakkaiden luona lähettiläänä. Hän ei tule paikalle vain yrityksen edustajana, vaan hän tulee paikalle asiantuntijana, hän tulee paikalle kaverina, joka on tuotu paikalle korjaamaan ongelma, jota ei voitu ratkaista etänä.
Meidän on jälleen varmistettava, että heillä on täydet valtuudet, että heillä on käytössään tarvitsemansa välineet, uusin teknologia ja tarvitsemansa tiedot. Tiedosta on tulossa entistä tärkeämpi osa palvelusuhdetta.
Haluavatko asiakkaat todella korjata asioita, joiden korjaamisesta he maksavat?
Marek Pajączkowski
Omasta näkökulmastani leikin paholaisen asianajajaa ja aion olla vihainen asiakas, joka ei halua osallistua asioiden korjaamiseen. Se ei ole minun ongelmani ja haluan maksaa siitä ja päästä eroon ongelmasta, joten jos näin on, niin sitten kyse on vain prosessista
Ehdotan tekoälyn ja etäpalveluiden käyttämistä lähtötason diagnostiikkaan, jossa selvitetään, onko ongelma todella olemassa vai pitäisikö se vain käynnistää uudelleen. Haluamme, että asiakas kokee, että he eivät tee paljon, he eivät korjaa ongelmaa vaan auttavat pikemminkin sen tunnistamisessa.
Yritys tarjoaa aloittelevalle käyttäjälle työkalun, joka auttaa häntä, mutta kun tilanne muuttuu vakavaksi, joku yrityksen työntekijöistä tulee korjaamaan sen. Etätuki on erittäin tärkeä vaihtoehto, mutta tarvitsemme ihmisiä, joilla on asianmukaista kokemusta näiden ongelmien ratkaisemisesta etänä. Tällaista etätukea näen juuri nyt kenttätyöntekijöissä, joka ei vahingoita asiakassuhdetta, laatutuntumaa ja palvelua tarjoavaa tuotemerkkiä.
Asiakkaana en halua olla mukana korjaamassa asioita, joista maksan.
Ikääntyvä FSM-työvoima: haasteet
Kris Oldland
Useimmilla yrityksillä on haasteena kenttäteknikoiden ja -insinöörien ikääntyvä työvoima, joten se on haaste. Meillä on vaikeuksia houkutella nuorempia insinöörejä ja teknikoita alalle, ja sitten meillä on haasteena saada heidät kentälle, joten meidän on käytettävä kaksi vuotta koulutukseen, ennen kuin he voivat todella olla tuottavia tiimimme jäseniä ja tuottaa tuloja.
Etähuoltotekniikkaa hyödyntämällä voimme säästää vanhempia insinöörejä kaivautumasta reikiin ja matkustamasta eri puolille maailmaa tai kiipeilemästä pylväisiin tai mihin tahansa. Kyseinen insinööri voidaan nyt sijoittaa työskentelemään kotoa tai keskitetystä paikasta käsin, ja sen sijaan, että hän palvelisi neljää tai viittä asiakasta päivässä, hän voi samanaikaisesti ratkaista ongelmia niille nuorille, jotka tulevat opistoista.
Näin heidän ei tarvitse käyttää kahta vuotta varmistaakseen, että he tietävät kaikki asiat. Voimme antaa heille heidän tarvitsemaansa apua.
Tietoturva
Mitä tapahtuu tiedoille, jos käyttäjä kadottaa laitteen? Miten laite suojataan tietovuodoilta?
Marek Pajączkowski
Tämä on androidin suurin haaste siitä lähtien, kun se on päässyt yrityksiin. Ensimmäinen kysymys, soveltuuko laite yrityskäyttöön, oli aina tietoturva, ja Samsung oli tietoinen siitä, joten aloitimme vuonna 2014 Knoxin kehittämisen. Se oli ensimmäinen tuote, joka toi viranomaisille suuren tietoturvatason salauksen avulla android-pohjaiseen laitteeseen, ja se kasvaa jatkuvasti, joten nyt meillä on vielä enemmän työkaluja, koska Knoxista on vuosien varrella tullut alusta eikä se ole vain yksittäinen työkalu. Se on joukko työkaluja, joten se ei ainoastaan tarjoa turvallisuutta, vaan se voi myös tarjota turvallisuutta siinä laajuudessa, jota tarvitaan ehdottomasti tällaisissa prosesseissa.
Uudet suuntaukset mobiilien uhkien torjuntaratkaisujen kanssa tarkistavat automaattisesti järjestelmän ja sovellusten toiminnan ja ilmoittavat sitten ylläpitäjälle, että jokin on vialla.
Vaikka laite katoaisi, meillä on työkalu, jolla voit lukita laitteen poistamatta tietoja. Tämä on erittäin tärkeää, koska nykyään markkinoilla on vain laitteen pyyhkiminen ja tietojen hävittäminen, jotta joku ei voisi varastaa laitetta.
Työkaluja on saatavilla kaikilla turvallisuusaloilla, ja tarvitsemme niitä. Tärkeintä on saada ihmiset ymmärtämään, että turvallisuus ei ole kustannus vaan investointi. Tietovuodot ovat nykyään helpoin tapa pilata yrityksen maine ja dollareita.
Sinun on oltava tietoinen olemassa olevista uhkista ja siitä, että voit mahdollisesti menettää asiakkaidesi tietokannan yksinkertaisen virheen vuoksi.
Uhka voi joskus olla sisäinen
Kris Oldland
Useimmiten unohdetaan, että tyytymättömät työntekijät voivat muodostaa valtavan uhan kyberturvallisuudelle, varsinkin kun puhutaan tietojen ja yksityisyyden suojaamisesta. Tämä on asia, joka on otettava huomioon. Voimme kaikki organisaatioina varmistaa, että meillä on vankat prosessit, joiden avulla voimme pohtia tätä asiaa, ja tukeutua teknologiatoimittajiin, jotta ne voivat laatia protokollan työntekijän lähtiessä yrityksestä.
Meillä on oltava samat avoimet menettelyt ja meidän on tukeuduttava teknologiakumppaneihimme, jotta voimme varmistaa, että voimme panna nämä prosessit täytäntöön.
Päätelmät ja yhteenveto
Kris Oldland
Olemme siirtymässä pois rikkinäisestä korjaamisesta, olemme siirtymässä pois transaktion luonteisesta palvelusta kohti elämyksellistä palvelua, ennakoivaa ennaltaehkäisevää palvelua ja kehittyneitä palveluja, ja palvelu on keskeinen tulonlähde.
Digitaalisen transformaation ei tarvitse olla yksi suuri hitti, ja amerikkalaiset kollegani käyttävät koko ajan sanontaa “emme voi keittää valtamerta“, joten mielestäni digitalisaatiomatkalla on syytä tarkastella, miten voimme priorisoida asiat tärkeysjärjestykseen.
