Récemment, nous avons organisé une table ronde sur le thème “Logiciel FSM : il est temps de rendre les techniciens heureux“. La table ronde était animée par :
- Chris Oldland, rédacteur en chef de Field Service News
- Marek Pajączkowski, responsable du développement commercial chez Samsung
- Arunas Eitutis, PDG de Frontu
- Janis Balodis, vice-président des ventes chez Frontu
Le panel a suivi un format de questions/réponses et a exploré certains des sujets les plus brûlants dans l’industrie de la gestion des services sur le terrain. Plongeons dans la discussion.
Le travail de gestion des services sur le terrain est devenu plus coûteux pour des raisons telles que l’augmentation des taxes sur les salaires, l’essence, etc. Quel est l’impact du matériel et des logiciels sur les économies de coûts et l’augmentation des revenus, et comment peuvent-ils accroître la productivité des travailleurs sur le terrain ?
Kris Oldland
Je m’entretiens fréquemment avec des responsables de services et nous nous trouvons actuellement dans une situation dichotomique où nous essayons de les inciter à en faire plus. Nous avons moins de ressources et nous devons commencer à collecter des données afin d’être prêts pour ce monde connecté des services sur le terrain.
Mais l’autre aspect qui, je pense, est souvent négligé, c’est la couche de technologie qui peut jouer un rôle dans l’attraction de la nouvelle main-d’œuvre. Je pense que l’on assiste à un changement radical à cet égard, certaines des organisations les plus performantes faisant deux choses distinctes : elles se lancent parce qu’il n’y a pas assez d’ingénieurs.
Pour être tout à fait franc, toutes les entreprises que nous rencontrons ont une crise de la main-d’œuvre asiatique. J’ai vu beaucoup d’entreprises qui ont eu beaucoup de succès en s’adressant à d’anciens militaires, en les utilisant et en travaillant avec des gens qui sortent des forces armées, mais ce n’est pas une solution non plus parce que nous avons besoin de gens plus jeunes, nous avons besoin de la génération Z. Nous avons dépassé la génération du millénaire dans la main-d’œuvre, donc nous devons regarder plus loin, et la génération Alpha, euh. Nous avons dépassé la génération du millénaire sur le marché du travail, nous devons donc regarder plus loin, et la génération Alpha. Je suppose donc que pour moi, il s’agit d’avoir un bon appareil – que ce soit des lunettes, une tablette ou un téléphone, mais d’avoir la dernière technologie.
Je pense que le plus gros problème de l’industrie est l’image du gars qui porte la clé à molette, d’un travail mécanique. Ce n’est pas attrayant pour la jeune main-d’œuvre et lorsque les gens cherchent un emploi, il est beaucoup plus attrayant de savoir qu’ils travailleront avec des logiciels, de la technologie et les outils les plus récents.
Arunas Eitutis
Pour commencer, pensons à ces techniciens. Si nous pensons qu’ils vieillissent et que nous voulons que la jeune génération vienne travailler dans ce secteur, nous devrions réfléchir à ce qu’ils utilisent à la maison. S’ils ont l’habitude d’utiliser les meilleures applications et un monde dominé par YouTube et Tik Tok, et qu’ils arrivent au travail et doivent apprendre en utilisant un système obsolète, ce n’est pas très attrayant. Nous devrions penser aux futurs employés dans leur habitat naturel et essayer de recréer ce même sentiment au travail.
Une autre chose importante est que nous nous concentrons sur le back-office et l’automatisation du back-office. Nous sommes déjà bons dans des domaines comme la planification et l’optimisation des itinéraires, mais la différence entre le ratio dispatcher/technicien est de 1:20 pour l’entreprise. Nous ne mettons pas assez l’accent sur les travailleurs de première ligne. Si nous voulons augmenter la productivité, nous devons donner beaucoup plus de pouvoir à ces techniciens.
Nous devons leur fournir plus de données, plus de permissions et plus de fonctionnalités, ainsi qu’une meilleure interface utilisateur. Les techniciens doivent se sentir plus autonomes et, en retour, ils nous apporteront des données et des réponses. Nous pourrons alors réfléchir et parler de reporting.
Marek Pajączkowski
Nous avons des problèmes avec les personnes qui vieillissent et les experts qui vieillissent ne sont pas habitués aux nouvelles technologies. Pour parler franchement, je ne pense pas que quiconque soit habitué aux nouvelles technologies parce qu’elles évoluent très rapidement. Ce que nous devons faire, c’est changer la conscience des personnes qui gèrent les équipes parce qu’elles doivent d’abord être conscientes des capacités de l’arrière-plan du nuage et de l’avant-plan de l’application, ainsi que de la facilité d’utilisation de l’appareil.
L’avantage est que ces dispositifs offrent de nombreuses fonctions de déploiement et de contrôle, de sorte que nous n’avons pas à nous inquiéter de la nécessité pour nos experts de recevoir une formation supplémentaire sur la manière de les configurer. Ces dispositifs s’installent d’eux-mêmes et peuvent être gérés automatiquement.
En matière de productivité, l’utilisation de ces appareils nous permet de faire beaucoup de choses avec un mobile – connecter les travailleurs de première ligne à un processus, permettre la numérisation d’un logiciel, recueillir des signatures sur une tablette et numériser le flux de papier. Même une chose aussi élémentaire que l’amélioration de la qualité de la communication entre le front et le back-end de l’organisation est très importante.
De nombreuses entreprises craignent que la numérisation ne coûte cher, mais tout ce dont elles ont besoin, c’est d’un appareil adéquat et d’un peu de connaissances, qui peuvent être apportées par des experts de Samsung ou de toute autre entreprise qui sait comment aider.
Comment pouvons-nous motiver les travailleurs de première ligne ? Pouvons-nous leur offrir un appareil en cadeau ou pour leur usage personnel ?
Arunas Eitutis
J’ai un exemple très simple : l’un de nos clients spécialisé dans les machines lourdes, qui compte plus de 70 techniciens, a montré à ses employés à quoi devait ressembler un travail achevé, à quoi devait ressembler un travail bien achevé, afin de les motiver à effectuer les travaux en conséquence.
Celui qui livrait le travail conformément aux instructions recevait une prime. Le résultat ? La première année, l’entreprise a gagné 180 000 euros de plus, simplement parce que la productivité a augmenté grâce au nouveau système de motivation mis en place.
Kris Oldland
Je suis d’accord pour dire que dans les opérations de service sur le terrain, tout se résume à la manière dont nous obtenons davantage de nos techniciens, qu’il s’agisse de réduire le temps passé sur le pare-brise, d’accroître l’utilisation des techniciens ou d’augmenter les taux fixes dès la première fois.
En termes de motivation, je trouve que la grande majorité des ingénieurs ont un état d’esprit assez solide – ils résolvent des problèmes et c’est ce qui les attire en premier lieu dans le rôle d’ingénieur.
La seule chose qui me semble essentielle est de s’assurer qu’ils ont accès à l’information dont ils ont besoin et c’est là que le logiciel entre en jeu pour moi. Veillez à ce que le logiciel soit conçu en conséquence et à ce que toute personnalisation ou modification prenne en compte les commentaires du personnel de terrain afin que les écrans dont ils ont besoin pour accéder à chaque travail ne soient pas cachés derrière deux ou trois pages.
L’accès aux informations relatives à l’historique du client et à ses problèmes leur donne l’avantage de savoir comment aborder chaque client. N’oubliez pas que ces ingénieurs et techniciens sont le seul point de contact physique d’humain à humain que nous ayons avec nos clients, ce qui leur donne l’occasion d’être des ambassadeurs de la marque. Nous avons besoin d’eux pour convaincre les clients qui posent problème, mais je pense que tous ces éléments, et bien sûr le matériel, sont absolument vitaux pour s’assurer que les outils sont adaptés à l’objectif visé.
S’ils travaillent dans un environnement extérieur, par exemple, ils auront besoin d’un appareil avec un indice de netteté élevé pour pouvoir être vus au soleil. C’est une conversation très importante à avoir et je conseille vivement à toutes les organisations de services – et le nombre d’organisations de services avec lesquelles je travaille en tant que consultant – de s’appuyer sur des personnes comme vous pour se tourner vers des personnes comme vous et leur dire ” comment s’assurer que cet appareil convient à ces ingénieurs ” ou ” comment s’assurer que nous tenons compte des commentaires de mes ingénieurs “. Je pense qu’il est très important de s’assurer que les outils que nous utilisons permettent aux ingénieurs de faire leur travail. S’ils font leur travail, ils sont heureux.
Au cours de la pandémie, nous avons constaté qu’un très grand nombre d’organisations de services ont dû confier beaucoup plus de responsabilités à leurs employés pour qu’ils puissent prendre leurs propres décisions en temps réel, car les lignes de communication étaient très fragmentées au cours des premiers mois de la pandémie. Cela signifiait qu’ils étaient encore plus responsabilisés et c’est une chose à laquelle ces organisations se sont accrochées. Le fait que leurs ingénieurs soient responsabilisés sur le terrain et puissent prendre des décisions les a rendus plus productifs en tant qu’organisation, mais cela signifie également que les ingénieurs adhèrent davantage à l’organisation et deviennent donc plus loyaux.
Marek, la même question vous est posée : “Quel est le lien entre les appareils et la technologie et la motivation ?
Marek Pajączkowski
Pour être honnête, j’ai déjà été un employé de terrain et je travaillais pour une société de télécommunications, je signais des contrats avec des clients et c’était un travail difficile à faire. Le plus ennuyeux, c’est que je n’ai jamais eu la chance d’avoir les outils dont nous disposons aujourd’hui, alors je travaillais sur papier et c’était incroyablement ennuyeux parce qu’au moins deux clients visiteurs avaient besoin de finaliser un accord.
Aujourd’hui, nous pouvons complètement numériser le flux de documents, nous pouvons numériser le processus et, comme Chris l’a mentionné, nous devons entendre la voix des personnes sur le terrain et nous devons fréquemment leur demander leur avis pour rendre ce processus plus efficace. Le logiciel lui-même doit être prêt à être ajusté à tout moment. C’est essentiel, car la façon dont nous construisons nos projets commence toujours par l’identification du problème et des points douloureux du processus, puis nous essayons de concevoir une solution pour résoudre ces problèmes.
Nous avons un client en Pologne qui compte 36 000 employés sur le terrain et nous avons commencé à travailler avec lui il y a quelques années. Leur problème était que leurs employés portaient de lourds sacs avec des documents et ils ne voulaient plus le faire. La première question était de numériser le papier et nous pouvons le faire car il existe une réglementation européenne sur les signatures numériques et nos appareils peuvent prendre en charge les signatures en collaboration avec Frontu.
Après le changement, nous pouvons affirmer sans risque que les gens sont très heureux et motivés pour travailler parce qu’ils n’ont plus à transporter 20 kilogrammes de papier supplémentaires avec eux chaque jour pour chaque client. Une fois le changement mis en œuvre, l’entreprise a mis en place une sorte de chat pour recueillir les réactions des clients. Lorsque toutes les modifications ont été intégrées au système, les employés peuvent travailler plus efficacement et bénéficier d’un meilleur environnement de travail. En travaillant davantage, ils peuvent enregistrer leur productivité et obtenir une prime plus élevée. La motivation est évidente.
En fin de compte, ce que vous recherchez, c’est un outil fiable et professionnel qui soit à l’écoute des clients et des utilisateurs, capable d’intégrer le retour d’information et de créer un environnement motivant pour tous. Un outil que vous pouvez modifier très rapidement et facilement, sans frais. Si vous êtes une grande organisation avec un énorme héritage d’anciens systèmes informatiques, le changement n’est pas si facile, il demande beaucoup d’efforts et implique beaucoup de coûts.
Il est parfois plus facile de passer à un système plus récent, un environnement entièrement nouveau construit sur la base d’un système existant qui peut gérer les choses plus rapidement, plus efficacement et à moindre coût. Une chose très rapide à ajouter est que le fait de donner aux techniciens ce dont ils ont besoin renforce la loyauté envers l’entreprise. Les employés voient que l’entreprise est à l’écoute et qu’elle essaie de leur faciliter la vie. La numérisation des opérations n’est pas un investissement qui n’affectera que les résultats de l’entreprise, mais un investissement qui améliorera la vie et le travail quotidien des techniciens.
Un autre client est revenu vers nous après un projet de numérisation clôturé et nous a dit que son expérience avait été incroyable. Ce qui n’était apparemment qu’un petit changement a entraîné la plus grande satisfaction des travailleurs ainsi que la croissance de l’entreprise. Ils ont indiqué qu’ils n’avaient jamais connu une telle augmentation de la satisfaction et qu’ils n’avaient numérisé qu’une partie du processus. L’impact était si évident que les clients étaient profondément satisfaits de pouvoir enfin se faire entendre.
Une erreur fréquente lors de ces transitions est de se lancer dans le choix de la bonne technologie. Il est important de trouver les bons experts qui vous conseillent sur la manière de procéder et quelqu’un qui a de l’expérience. Par ailleurs, discutez avec votre personnel avant de faire le premier pas et assurez-vous de bien comprendre leurs difficultés.
Arunas Eitutis
Une chose simple à propos du retour d’information est que nous, en tant que fournisseurs de logiciels, avons également besoin du retour d’information de nos clients. Comment obtenir le retour d’information de ceux qui utilisent le plus le logiciel, c’est-à-dire les travailleurs de première ligne ? Nous surveillons les travailleurs sur le terrain pendant une journée entière et nous observons la manière dont ils utilisent notre logiciel, en leur posant différentes questions et en nous donnant l’occasion d’incorporer le retour d’information dans notre feuille de route pour les produits.
Que pensez-vous de l’idée selon laquelle la gestion des services extérieurs est une fonction d’appui de l’entreprise et non une activité distincte ?
Kris Oldland
Il y a un peu plus de dix ans, juste avant que nous ne lancions Field Service News, la grande conversation dans le secteur portait sur la manière de passer d’un centre de coûts à un centre de profit. Les opérations de service sur le terrain étaient un mal nécessaire pour aider les entreprises qui voulaient changer de boîte. 10 ans plus tard, la conversation a évolué autour des services avancés qui ne concernent pas uniquement le secteur manufacturier. Même si c’est là que tout a commencé, nous le constatons de plus en plus dans le secteur des PME. Vous pouvez désormais payer un abonnement mensuel et si vous voulez un électricien, un plombier ou quelqu’un pour venir faire des travaux de quincaillerie pour vous, ils viennent avec ces frais et font le travail.
Tout est une solution de service et vous pouvez constater un changement massif dans la société – nous sommes passés à un style d’économie différent – nous sommes passés à une économie beaucoup plus expérientielle. Par exemple, vous allez chez Starbucks et ils écrivent votre nom sur votre tasse de café. Le service est enraciné et l’excellence du service est devenue un facteur de différenciation. Si l’on transpose cela à des organisations plus importantes, on constate que les accords de service standard sont de moins en moins utilisés.
Field Service News Research est fier de dire qu’il a été à l’avant-garde pour maintenir les entreprises en avance sur cette courbe et qu’il a travaillé avec le monde universitaire pendant de nombreuses années pour contribuer à ce changement. Aujourd’hui, l’écrasante majorité des organisations de services considèrent les opérations de services comme un générateur de revenus stratégiques et, si ce n’est pas encore le cas, il faut vraiment qu’elles commencent à le faire.
Vous avez besoin de logiciels et de matériel qui permettent à vos ingénieurs d’être les plus efficaces possible. Vous ne pouvez pas vous permettre d’envoyer un ingénieur pour une deuxième ou une troisième visite. Vous ne pouvez pas vous permettre de vous retrouver dans une situation comme celle dont Marek a parlé lorsqu’il était travailleur de terrain et qu’il devait se rendre sur place simplement parce qu’il y avait de la paperasserie à remplir. Vous devez résoudre un processus non structuré qui n’est pas fluide, qui n’est pas numérisé et vous devez réduire le cycle service-encaissement. Lorsque l’ingénieur est sur place, il lui suffit de remettre sa tablette ou son téléphone pour obtenir la signature, puis nous avons l’automatisation qui envoie directement le document à la comptabilité et génère la facture.
Nous pouvons maintenant justifier l’investissement et, comme je l’ai déjà dit, qu’il s’agisse de matériel ou de logiciel ou d’une combinaison des deux, l’investissement dans la technologie FSM se traduit presque toujours par un retour sur investissement très rapide par rapport à d’autres domaines, parce que FSM est essentiel à la mission et qu’il dispose d’un énorme potentiel de ressources inexploitées pour la génération de revenus de services.
La pandémie de COVID comme moteur du FSM
Marek Pajączkowski
Je suis en grande partie d’accord avec Chris et j’aimerais ajouter que si une entreprise avait l’habitude de considérer le service extérieur comme un centre de coûts, la situation de COVID l’a définitivement fait changer d’avis. Il est désormais devenu un département essentiel et générateur de revenus.
COVID a provoqué un grand bond en avant pour FSM parce que les entreprises ont perdu les canaux traditionnels qui généraient normalement les revenus et qu’il s’agissait désormais d’offrir au client des services critiques sur le terrain. Par exemple, si votre ligne Internet interne tombe en panne, vous appelez normalement l’entreprise, qui envoie quelqu’un pour la réparer.
Cette tendance va continuer à s’accentuer et nous aurons besoin de ces ingénieurs, de ces personnes en première ligne pour nous aider dans les tâches critiques que nous ne sommes pas en mesure d’accomplir nous-mêmes – la plomberie, comme Chris l’a mentionné, les pannes d’électricité, et d’autres choses encore.
Si nous continuons à travailler dans des environnements éloignés et à utiliser de plus en plus notre propre infrastructure privée, cela va fondamentalement créer un grand pipeline de services nécessaires pour nous soutenir.
Arunas Eitutis
Si vous êtes une organisation de services sur le terrain et que vous ne considérez pas vos services comme un centre de profit, je pense que vous êtes déjà en train de perdre la compétition. Tout le monde pense à la civilisation, qui est la prochaine étape, mais si vous ne faites pas d’affaires avec les services, je dirais que vous êtes déjà en retard.
Comment les FSM peuvent-ils fonctionner avec l’IA et à distance ? Un électricien peut-il faire son travail depuis son bureau ?
Kris Oldland
Votre remarque est excellente. Nous ne pouvons pas attendre de quelqu’un qu’il envoie un ingénieur ou un électricien et qu’il fasse le travail à distance. Imaginez les risques et les défis en matière de santé et de sécurité. Imaginez la paperasserie qu’il y aurait à demander à un utilisateur final d’effectuer des travaux d’électricité. Il y aura toujours un rôle pour les techniciens sur le terrain. Ce que cela signifie pour les organisations de services, c’est que l’avenir passera par le service à distance.
Lorsque l’appel initial arrive et qu’il y a un problème, je pense qu’il sera dépanné à distance et j’ai déjà vu certaines organisations dire qu’elles ne dépêcheront pas d’ingénieur avant qu’un de nos techniciens à distance n’ait examiné le problème. S’il s’agit d’un problème qui peut être résolu facilement, le client gagne énormément de temps, et c’est ce qu’il faut retenir ici. En combien de temps pouvons-nous remettre le client sur pied ?
Un autre avantage important des services à distance est qu’ils augmentent considérablement le taux de réussite de la première réparation.
Obstacles aux FSM à distance et à la combinaison d’opérations physiques et à distance
Arunas Je pense que c’est le gros problème de toute la partie logicielle de FSM – la façon de planifier les services à distance et les services physiques, donc si vous vous y mettez en premier, je pense que vous y arriverez. Le plus grand obstacle au service à distance était le client. Je pense que le client estimait qu’il y avait intrinsèquement moins de valeur pour lui si un type lui disait ce qu’il devait faire au téléphone ou par l’intermédiaire d’un casque ou autre. Ce n’est pas la même chose que d’avoir quelqu’un qui vient voir votre problème personnellement.
Cela a changé pendant la pandémie parce que les gens ne pouvaient pas se déplacer physiquement, ils ne pouvaient pas enfreindre la biosécurité, ils ne pouvaient pas se rendre dans les bureaux et, soudain, le client s’est rendu compte que c’était plus rapide. Tout ce qu’ils veulent, c’est que leur bien soit opérationnel et qu’il le soit plus rapidement parce qu’ils perdent du temps.
C’est ce qui a déclenché le changement d’état d’esprit autour des services à distance. Cela a eu pour effet d’accroître encore l’importance des visites de service sur le terrain, car elles ne sont pas si fréquentes.
Le technicien visite les clients en tant qu’ambassadeur. Il ne vient pas seulement en tant que représentant de l’entreprise, il vient en tant qu’expert en la matière, il vient en tant que personne que l’on fait venir pour résoudre le problème qui n’a pas pu être résolu à distance.
Là encore, nous devons nous assurer qu’ils sont pleinement habilités, qu’ils disposent des outils dont ils ont besoin, des dernières technologies et des informations dont ils ont besoin. Les données deviennent une partie encore plus vitale de la relation de service.
Les clients veulent-ils vraiment réparer ce qu’ils paient pour qu’on le fasse ?
Marek Pajączkowski
De mon point de vue, je vais me faire l’avocat du diable et jouer le rôle du client en colère qui ne veut pas être impliqué dans le processus de réparation. Ce n’est pas mon problème et je veux payer pour cela et me débarrasser du problème, alors si c’est le cas, c’est une question de processus
Ce que je suggère, c’est d’utiliser l’IA et les services à distance pour des diagnostics d’entrée de gamme afin de déterminer s’il y a réellement un problème ou s’il s’agit de quelque chose que nous devrions simplement redémarrer. Nous voulons que le client ait l’impression qu’il ne fait pas grand-chose, qu’il ne résout pas le problème mais qu’il l’aide à l’identifier.
L’entreprise fournit un outil d’entrée de gamme pour les aider, mais lorsque les choses deviennent sérieuses, quelqu’un de l’entreprise vient réparer le problème. L’assistance à distance est une option très importante, mais nous avons besoin de personnes ayant l’expérience nécessaire pour résoudre ces problèmes à distance. Voilà le type d’assistance à distance que je vois actuellement dans les forces de terrain et qui ne nuira pas à la relation avec le client, au sens de la qualité et à la marque qui offre le service.
En tant que client, je ne veux pas être impliqué dans la réparation de choses pour lesquelles je paie.
Vieillissement de la main-d’œuvre des FSM : les défis
Kris Oldland
La plupart des entreprises sont confrontées au vieillissement de leurs techniciens et ingénieurs sur le terrain, ce qui constitue un défi. Nous nous efforçons d’attirer des ingénieurs et des techniciens plus jeunes dans l’industrie, puis nous devons les envoyer sur le terrain et passer deux ans à les former avant qu’ils ne puissent devenir un membre productif de notre équipe et générer des revenus.
En utilisant la technologie du service à distance, nous pouvons éviter à des ingénieurs plus âgés de se précipiter dans des trous, de voyager à travers le monde, de grimper sur des pylônes ou autres. Cet ingénieur peut désormais être repositionné et travailler depuis son domicile ou un lieu central, et peut-être qu’au lieu de servir quatre ou cinq clients par jour, il peut simultanément résoudre les problèmes des jeunes qui sortent des académies.
Ainsi, ils n’ont pas besoin de passer deux ans à s’assurer qu’ils connaissent tout. Nous pouvons leur apporter l’aide dont ils ont besoin.
Sécurité des données
Qu’advient-il des données si l’utilisateur perd son appareil ? Comment sécuriser l’appareil contre les fuites de données ?
Marek Pajączkowski
C’est le plus grand défi pour Android depuis qu’il a fait son entrée dans les entreprises. La première question à se poser pour savoir si l’appareil est adapté à une utilisation en entreprise a toujours été celle de la sécurité et Samsung en était conscient, c’est pourquoi nous avons commencé en 2014 avec Knox. C’est le premier produit qui a apporté au gouvernement un niveau élevé de sécurité avec le cryptage pour un appareil basé sur Android et il se développe constamment, donc maintenant nous avons encore plus d’outils parce que Knox est devenu une plateforme au fil des ans et ce n’est pas seulement un outil unique. Il s’agit d’un ensemble d’outils qui permet non seulement d’assurer la sécurité, mais aussi de fournir la gamme de sécurité nécessaire pour ce type de processus.
Les nouvelles solutions de défense contre les menaces mobiles vérifient automatiquement l’activité du système et de l’application et envoient ensuite une notification à l’administrateur pour l’avertir que quelque chose ne va pas.
Même si vous perdez un appareil, nous disposons d’un outil qui vous permet de verrouiller l’appareil sans en effacer les données. C’est très important, car ce qui existe actuellement sur le marché consiste à effacer l’appareil et à perdre les données pour éviter que quelqu’un ne le vole.
Des outils sont disponibles dans tous les domaines de la sécurité et nous avons besoin qu’ils existent. Le plus important est de faire comprendre aux gens que la sécurité n’est pas un coût, mais un investissement. Les fuites de données sont aujourd’hui le moyen le plus facile de ruiner la réputation et les bénéfices d’une entreprise.
Vous devez être conscient des menaces qui existent et vous devez savoir que vous pouvez potentiellement perdre la base de données de vos clients par une simple erreur.
La menace peut parfois être interne
Kris Oldland
Ce que l’on oublie le plus souvent, c’est que des employés mécontents peuvent constituer une menace massive pour la cybersécurité, en particulier lorsqu’il s’agit de s’approprier des données et de protéger la confidentialité des données. C’est un aspect qu’il faut prendre en compte. En tant qu’organisations, nous pouvons tous nous assurer que nous avons mis en place des processus solides pour y réfléchir et nous appuyer sur nos fournisseurs de technologie pour mettre en place un protocole lorsqu’un employé quitte l’entreprise.
Nous devons mettre en place les mêmes protocoles transparents et nous appuyer sur nos partenaires technologiques pour nous assurer que nous pouvons mettre ces processus en œuvre.
A retenir et récapitulation
Kris Oldland
Nous nous éloignons des services de dépannage, nous nous éloignons des services de nature transactionnelle pour nous rapprocher des services expérientiels, des services préventifs tournés vers l’avenir et des services avancés, et le service est un générateur clé de revenus.
La transformation numérique n’a pas besoin d’être un grand coup et mes collègues américains utilisent souvent l’expression “nous ne pouvons pas faire bouillir l’océan“. Je pense donc que dans le cadre de ce voyage vers la numérisation, nous devons examiner comment nous pouvons établir des priorités dans un ordre qui compte.
