Hace poco celebramos una mesa redonda sobre el tema “Software FSM: es hora de hacer felices a los técnicos“. El panel estuvo encabezado por:
- Chris Oldland, redactor jefe de Field Service News
- Marek Pajączkowski, Director de Desarrollo Empresarial de Samsung
- Arunas Eitutis, Director General de Frontu
- Janis Balodis, Vicepresidente de Ventas de Frontu
El panel siguió un formato de pregunta/respuesta y exploró algunos de los temas más candentes del sector de la Gestión de Servicios de Campo. Entremos de lleno en el debate.
El trabajo de gestión de los servicios de campo se ha encarecido por motivos como el aumento de los impuestos salariales, la gasolina, etc. ¿Cómo influyen el hardware y el software en el ahorro de costes y el aumento de ingresos, y cómo pueden aumentar la productividad de los trabajadores de campo?
Kris Oldland
Hablo con frecuencia con líderes de servicio y en este momento nos encontramos en esta dicotomía, intentando retarles a hacer más. Tenemos menos recursos y tenemos que empezar a recopilar datos para prepararnos para este mundo de servicio de campo conectado.
Eso está por llegar, pero la otra cosa que creo que a menudo se pasa por alto en esto es realmente la capa de tecnología que también puede desempeñar un papel a la hora de atraer a la nueva mano de obra. Creo que se está produciendo un cambio radical en este sentido, ya que algunas de las organizaciones con más éxito están haciendo dos cosas distintas: están saliendo porque no hay suficientes ingenieros.
Para ser totalmente franco, todas las empresas a las que acudimos tienen una crisis de mano de obra asiática. He visto que muchas empresas han tenido mucho éxito recurriendo a ex militares, utilizándolos y trabajando con gente que sale de las fuerzas armadas, pero eso tampoco es una solución porque necesitamos a gente más joven, necesitamos a la generación zeds. Ya hemos dejado atrás a la generación milenial en la población activa, así que tenemos que mirar más allá, y a la generación Alpha, así que supongo que para mí se trata de tener un buen dispositivo, ya sean gafas, una tableta o un teléfono, pero con la última tecnología.
Creo que el mayor problema que tiene la industria sigue siendo esta imagen del tipo que lleva la llave inglesa, que es un trabajo mecánico. Eso no es atractivo para la mano de obra más joven y, cuando la gente busca trabajo, es mucho más atractivo saber que van a trabajar con software y tecnología y con las últimas herramientas.
Arunas Eitutis
Para empezar, pensemos en esos técnicos. Si pensamos que están envejeciendo y queremos que la generación más joven venga a trabajar a esta industria, deberíamos pensar en lo que están utilizando en casa. Si están acostumbrados a utilizar las mejores aplicaciones y un mundo dominado por YouTube, y Tik Tok, o y luego vienen a trabajar y tienen que aprender utilizando un sistema anticuado y heredado, eso no es atractivo. Deberíamos pensar en los futuros empleados en su hábitat natural e intentar recrear esa misma sensación en el trabajo.
Otra cosa importante es que nos estamos concentrando en el back office y en la automatización del back office. Ya somos buenos en cosas como la programación y la optimización de rutas, pero la diferencia entre la proporción de expedidores y técnicos es de 1:20 en la empresa. No estamos haciendo suficiente hincapié en los trabajadores de primera línea, así que si queremos aumentar la productividad, tenemos que capacitar mucho más a esos técnicos.
Necesitamos proporcionarles más datos, más permisos y más funciones, así como una mejor UX. Los técnicos, necesitan sentirse más autónomos y ellos, a su vez, nos traerán datos y respuestas. Entonces podremos pensar y hablar de informes.
Marek Pajączkowski
Tenemos problemas con la gente que envejece y los expertos en envejecimiento no están acostumbrados a las nuevas tecnologías. Francamente hablando, no creo que nadie esté acostumbrado a la nueva tecnología porque cambia muy deprisa . Lo que tenemos que hacer es cambiar realmente la conciencia de las personas que dirigen los equipos, porque primero tienen que ser conscientes de las capacidades del back-end de la nube y del front-end de la aplicación y de la usabilidad del dispositivo.
Lo bueno es que estos dispositivos ofrecen muchas funciones de despliegue y control, por lo que no tenemos que preocuparnos de que nuestros expertos tengan que recibir formación adicional sobre cómo configurarlo. Estos dispositivos se configuran solos y pueden gestionarse automáticamente.
En lo que respecta a la productividad, el uso de estos dispositivos nos permite hacer muchas cosas con un móvil: conectar a los trabajadores de primera línea a un proceso, habilitar el escaneado de software, recoger firmas en una tableta y digitalizar el flujo de papel. Incluso algo tan básico como aumentar la calidad de la comunicación entre la parte delantera y la trasera de la organización es muy importante.
Muchas empresas temen que la digitalización cueste mucho, pero lo único que realmente necesitan es un dispositivo adecuado y un poco de conocimiento que pueden aportar los expertos de Samsung o cualquier otra persona que sepa cómo ayudar.
¿Cómo podríamos trabajar para motivar a los trabajadores de primera línea? ¿Podemos darles un dispositivo como regalo o para uso personal?
Arunas Eitutis
Tengo un ejemplo muy sencillo en el que uno de nuestros clientes de maquinaria pesada, con más de 70 técnicos, mostró a sus trabajadores cómo debía ser un trabajo terminado, cómo debía ser un trabajo bien terminado, para motivarles a terminar los trabajos en consecuencia.
Quien entregaba el trabajo según las instrucciones, era recompensado con una bonificación. ¿El resultado? En el primer año, la empresa ganó 180k más sólo porque la productividad aumentó gracias al nuevo sistema de motivación implantado.
Kris Oldland
Estoy de acuerdo en que, en las operaciones de servicio sobre el terreno, todo se reduce a cómo obtener más de nuestros técnicos, ya sea menos tiempo de parabrisas, más utilización de los técnicos o mayores tasas fijas a la primera.
En cuanto a la motivación, creo que la inmensa mayoría de los ingenieros tienen una mentalidad bastante sólida: son solucionadores de problemas y eso es lo que les atrae del papel de ser ingeniero en primer lugar.
Lo que creo que es fundamental es asegurarse de que tienen acceso a la información que necesitan, y aquí es donde entra en juego el software para mí. Asegúrate de que el software está diseñado en consecuencia y de que cualquier personalización o cambio tiene en cuenta las opiniones de los trabajadores sobre el terreno, de modo que las pantallas a las que necesitan acceder en cada trabajo no estén ocultas tras dos o tres páginas.
Acceder a información sobre el historial y los problemas del cliente les da ventaja para saber cómo acercarse a cada cliente. No olvides que estos ingenieros y técnicos son el único punto de contacto físico de persona a persona que tenemos con nuestros clientes, lo que les brinda la oportunidad de ser embajadores de la marca. Los necesitamos para ganarnos a los clientes con problemas, pero creo que todas esas piezas que se juntan y, obviamente, también la parte del hardware, son absolutamente vitales para asegurarnos de que las herramientas son adecuadas para su propósito.
Si trabajan en un entorno exterior, por ejemplo, entonces necesitarán un dispositivo que tenga una clasificación de red alta para que pueda verse al sol. Se trata de una conversación muy importante, y aconsejo encarecidamente a las organizaciones de servicios, y a muchas de las organizaciones de servicios en las que trabajo como consultor, que se apoyen en personas como tú para que recurran a ellos y les digan “¿cómo nos aseguramos de que este dispositivo es adecuado para estos ingenieros?” o “¿cómo nos aseguramos de que tenemos en cuenta los comentarios de mis ingenieros? Creo que un punto muy importante es simplemente ser capaces de garantizar que las herramientas que utilizamos pueden capacitar a los ingenieros para hacer su trabajo. Si hacen su trabajo, están contentos.
A lo largo de la pandemia vimos que muchas organizaciones de servicios tuvieron que responsabilizar mucho más a su personal para que pudiera tomar sus propias decisiones en tiempo real, porque las líneas de comunicación estaban muy fracturadas en los primeros meses. Eso significó que se les dio aún más poder y eso es algo a lo que esas organizaciones se han aferrado. El hecho de que sus ingenieros estén capacitados para tomar decisiones sobre el terreno les ha hecho más productivos como organización, pero también ha hecho que los ingenieros se sientan más identificados con la organización y se vuelvan más leales.
Marek, la misma pregunta va dirigida a ti: “¿Cuál es el vínculo entre los dispositivos y la tecnología y la motivación?
Marek Pajączkowski
Para ser sincera, una vez fui empleada de campo y trabajaba para una teleco, firmando contratos con clientes y era un trabajo duro de hacer. Lo más molesto era que nunca tuve la oportunidad de disponer de las herramientas que podemos tener hoy en día, así que trabajaba con papel y era increíblemente molesto porque al menos dos clientes visitantes necesitaban finalizar un acuerdo.
Hoy podemos digitalizar completamente el flujo de documentos, podemos digitalizar el proceso y, como ha mencionado Chris, necesitamos oír la voz de la gente sobre el terreno y necesitamos pedirles con frecuencia su opinión para que ese proceso sea más eficaz. El propio software tiene que estar preparado para realizar ajustes en cualquier momento. Esto es crucial porque la forma en que construimos nuestros proyectos siempre empieza por identificar el problema y los puntos conflictivos del proceso y luego intentamos diseñar una solución para abordar esos problemas.
Tenemos un cliente en Polonia con 36 000 empleados sobre el terreno y empezamos a trabajar con ellos hace un par de años. Su problema era que sus empleados llevaban pesadas bolsas con documentos y no querían seguir haciéndolo. La primera cuestión era digitalizar el papel y nosotros podemos hacerlo, ya que existe una normativa de la UE sobre firmas digitales y nuestros dispositivos pueden admitir firmas en colaboración con Frontu.
Tras el cambio, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que la gente está muy contenta y motivada para trabajar por qué no tienen que cargar cada día con 20 kilos adicionales de papel para cada cliente. Una vez implantado el cambio, la empresa creó una especie de chat para recabar opiniones del cliente. Una vez implantados todos los cambios en el sistema, los empleados pueden trabajar con más eficacia y disfrutar de un mejor entorno de trabajo en general. Al hacer más trabajo, pueden registrar su productividad y obtener una bonificación mayor. La motivación es evidente.
Al fin y al cabo, lo que buscas es una herramienta fiable y profesional que escuche tanto a los clientes como a los usuarios, que pueda incorporar comentarios y crear un entorno motivador para todos. Una herramienta que puedas cambiar muy rápida y fácilmente sin ningún coste. Si eres una gran organización con un enorme legado de viejos sistemas informáticos, el cambio no es en realidad tan fácil, requiere mucho esfuerzo e implica muchos costes.
A veces es más fácil actualizarse a un sistema más nuevo, un entorno totalmente nuevo construido sobre un sistema heredado que puede manejar las cosas más rápido, con más eficacia y más barato. Una cosa muy rápida que añadir es que dar a los técnicos lo que necesitan, construye o lealtad a la empresa. Los empleados pueden ver que la empresa les escucha e intenta hacerles la vida más fácil. La digitalización de las operaciones no es una inversión que sólo afecte a la cuenta de resultados de la empresa, sino una inversión que mejorará la vida y el trabajo diario de los técnicos.
Tenemos otro cliente que volvió a nosotros tras un proyecto cerrado de digitalización y nos dijo que su experiencia fue increíble. Lo que aparentemente era un pequeño cambio provocó la mayor satisfacción entre los trabajadores, así como el crecimiento de la empresa. Mencionaron que nunca habían tenido este tipo de aumento de la satisfacción y que sólo habían digitalizado una parte del proceso. El impacto fue tan evidente que los clientes estaban profundamente satisfechos de que por fin se escuchara su voz.
Un error común durante estas transiciones es equivocarse al elegir la tecnología adecuada. Es importante encontrar a los expertos adecuados que te asesoren sobre cómo hacerlo y a alguien con experiencia. Además, habla con tus trabajadores antes de dar el primer paso y asegúrate de que comprendes sus puntos débiles.
Arunas Eitutis
Una cosa sencilla sobre la opinión es que nosotros, como proveedores de software, también necesitamos la opinión de nuestros clientes. ¿Cómo obtenemos la opinión de los que más utilizan el software, es decir, los trabajadores de primera línea? Hacemos un seguimiento de los trabajadores de campo durante todo un día y controlamos cómo utilizan nuestro software, haciéndoles diferentes preguntas y dándonos la oportunidad de incorporar las opiniones a nuestra hoja de ruta del producto.
¿Qué opináis sobre la idea de que la Gestión de Servicios de Campo es una función de apoyo a la empresa y no un negocio aparte?
Kris Oldland
Yo era director de servicios de calidad y luego me pasé a la edición, así que hace poco más de una década, justo antes de que lanzáramos Field Service News, la gran conversación del sector era cómo pasar de ser un centro de costes a un centro de beneficios. Las operaciones de servicio de campo eran un mal necesario para ayudar a las empresas que querían cambiar de caja. 10 años después, la conversación ha evolucionado en torno a los servicios avanzados que no se limitan a la fabricación. Aunque fue ahí donde empezó, cada vez lo vemos más en el sector de las PYMES. Ahora puedes pagar una cuota mensual y, si quieres un electricista, un fontanero o alguien que venga y te haga algún trabajo de hardware, vienen con esa cuota y hacen el trabajo.
Todo es una solución de servicio y puedes ver un cambio masivo en la sociedad: hemos pasado a un estilo diferente de economía, hemos pasado a una economía mucho más experiencial. Por ejemplo, vas a Starbucks y escriben tu nombre en tu taza de café. El servicio está arraigado y la excelencia en el servicio se ha convertido en un elemento diferenciador. Si trasladamos esto a las grandes organizaciones, veremos cómo se abandonan los SLA y los acuerdos de servicio estándar.
Field service news research se enorgullece de decir que hemos estado a la vanguardia de mantener a las empresas por delante de esta curva y hemos trabajado con el mundo académico durante muchos años para contribuir a este cambio. Ahora, la inmensa mayoría de las organizaciones de servicios consideran las operaciones de servicio como un generador estratégico de ingresos y, si aún no lo han hecho, tienen que empezar a hacerlo.
Necesitas el software y el hardware que permitan a tus ingenieros ser los más eficientes. No puedes permitirte enviar a un ingeniero a una segunda o tercera visita. No puedes permitirte esa situación de la que hablaba Marek cuando era trabajador de campo, en la que tenía que salir sólo porque hay papeleo. Tienes que resolver un proceso desestructurado que no es fluido, no está digitalizado y tienes que reducir el servicio el ciclo de caja. Cuando ese ingeniero está in situ, puede simplemente entregar la tableta o el teléfono para obtener esa firma y luego tenemos la automatización que lo envía directamente a contabilidad y genera la factura.
Ahora podemos justificar la inversión y, como he dicho antes, tanto si se trata de hardware como de software o de una combinación de ambos, la inversión en tecnología FSM casi siempre tiene un retorno de la inversión muy rápido en comparación con otras áreas, porque la FSM es de misión crítica y tiene un enorme potencial de recursos sin explotar de generación de ingresos por servicios.
La pandemia de COVID como motor del FSM
Marek Pajączkowski
Estoy muy de acuerdo con Chris y una cosa que me gustaría añadir es que si una empresa solía ver el servicio de campo como un centro de costes, la situación de COVID les ha hecho cambiar definitivamente de opinión. Ahora se ha convertido en un departamento crítico y generador de ingresos.
COVID supuso un gran salto para FSM, porque las empresas perdieron los canales tradicionales que normalmente generaban los ingresos y se trataba de enfrentarse al cliente con servicios críticos sobre el terreno. Por ejemplo, si tu línea interna de Internet fallaba, normalmente llamabas a la empresa y ésta enviaba a alguien a arreglártela.
Esta tendencia va a seguir aumentando y necesitaremos a esos ingenieros, a esas personas en primera línea para que nos ayuden con las cosas críticas que no somos capaces de hacer nosotros mismos: la fontanería, como ha mencionado Chris, los fallos eléctricos y cosas por el estilo.
Si seguimos trabajando en entornos remotos y utilizamos cada vez más nuestra propia infraestructura privada, básicamente se creará una gran reserva de servicios necesarios para apoyarnos.
Arunas Eitutis
Si eres una organización de servicios de campo y no ves tus servicios como un centro de beneficios, creo que ya estás perdiendo la competencia. Todo el mundo está pensando en la civilización, que es el siguiente paso, pero si no estás haciendo negocio con los servicios, yo diría que ya vas por detrás.
¿Cómo puede trabajar FSM con IA y a distancia? ¿Puede un electricista hacer su trabajo sentado en su oficina?
Kris Oldland
Tu argumento es excelente. No podemos esperar que alguien envíe a un ingeniero o a un electricista y haga el trabajo a distancia. Imagínate el riesgo para la salud y la seguridad y los retos que ello implica. Sólo el mero papeleo de intentar que un usuario final haga un trabajo eléctrico. Siempre habrá un papel para los técnicos prácticos. Lo que esto significa para las organizaciones de servicios es que el futuro pasará por el servicio a distancia.
Cuando se recibe la llamada inicial y hay un problema, creo que se solucionará a distancia y ya he visto que algunas organizaciones dicen que no enviarán a un ingeniero hasta que uno de nuestros técnicos a distancia haya examinado el problema. Si se trata de algo que puede resolverse fácilmente, se ahorra mucho tiempo al cliente, que es lo importante. ¿Con qué rapidez podemos hacer que el cliente vuelva a funcionar?
Otra ventaja importante de los servicios a distancia es que aumentan masivamente el éxito de la tasa de arreglo a la primera.
Obstáculos para el FSM remoto y la combinación de operaciones físicas/remotas
Arunas Creo que ése es el gran problema que tiene toda la parte de software de FSM: cómo resolvemos la programación de lo remoto y lo físico, así que si vosotros llegáis a eso primero creo que daréis en el clavo. El mayor obstáculo para el servicio remoto era el cliente. Creo que el cliente sentía que había intrínsecamente menos valor para él si un tipo le decía lo que tenía que hacer por teléfono o a través de unos auriculares o lo que fuera. No es lo mismo que tener a alguien que venga a ver tu problema personalmente.
Eso cambió durante la pandemia, porque la gente no podía ir físicamente, no podían romper la bioseguridad, no podían ir a las oficinas, y de repente el cliente se dio cuenta de que esto es más rápido. Lo único que quieren es que su activo funcione y lo quieren más rápido porque están perdiendo tiempo.
Ese fue el punto desencadenante que ha cambiado la mentalidad en torno a los servicios a distancia. Lo que esto ha hecho es aumentar aún más la importancia de la visita del servicio externo, porque no ocurre tan a menudo.
El técnico visita a los clientes como embajador. No sólo acude como representante de la empresa, sino como experto en la materia, como alguien a quien se trae para solucionar el problema que no pudo resolverse a distancia.
De nuevo, tenemos que asegurarnos de que están plenamente capacitados, de que disponen de las herramientas que necesitan, de la última tecnología y de la información que precisan. Los datos se están convirtiendo en una parte aún más vital de la relación de servicio.
¿Realmente quieren los clientes arreglar cosas por las que están pagando para que se arreglen?
Marek Pajączkowski
Desde mi punto de vista, voy a hacer de abogado del diablo y voy a ser el cliente enfadado que no quiere participar en el proceso de arreglar las cosas. No es asunto mío y quiero pagar por ello y librarme del problema, así que si es así, entonces se trata del proceso
Lo que sugiero es utilizar la IA y los servicios remotos para realizar diagnósticos básicos sobre si realmente hay un problema o si es algo que deberíamos simplemente reiniciar. Queremos que el cliente sienta que no está haciendo gran cosa, que no está solucionando el problema, sino ayudando a identificarlo.
La empresa les proporciona una herramienta de nivel básico para ayudarles, pero cuando las cosas se ponen serias, alguien de la empresa viene a arreglarlo. El soporte remoto es una opción muy importante, pero necesitamos personas con la experiencia adecuada para abordar estos problemas a distancia. Este es el tipo de asistencia remota que puedo ver ahora mismo en la fuerza de campo que no perjudicará la relación con el cliente, el sentido de la calidad y la marca que ofrece el servicio.
Como cliente, no quiero que me dediquen a arreglar cosas por las que estoy pagando.
Envejecimiento de la mano de obra de los FSM: los retos
Kris Oldland
La mayoría de las empresas se enfrentan al problema del envejecimiento de la mano de obra entre sus técnicos e ingenieros de campo, lo que supone un reto. Luchamos por atraer a ingenieros y técnicos más jóvenes al sector y luego tenemos el reto de llevarlos al terreno, así que tenemos que pasar dos años formándolos antes de que puedan ser un miembro productivo de nuestro equipo y generar ingresos.
Utilizando la tecnología de servicio remoto podemos evitar que los ingenieros más veteranos tengan que escabullirse por agujeros y viajar por todo el mundo o trepar por torres de alta tensión o lo que sea. Ahora ese ingeniero puede ser reubicado trabajando desde casa o desde una ubicación central, y en lugar de atender a cuatro o cinco clientes al día, puede estar resolviendo simultáneamente los problemas de los chicos que vienen de las academias.
De ese modo, no necesitan pasarse dos años asegurándose de que lo saben todo. Podemos ofrecerles esa ayuda por encima del hombro que necesitan.
Seguridad de los datos
¿Qué ocurre con los datos si el usuario pierde el dispositivo? ¿Cómo protegemos el dispositivo de las fugas de datos?
Marek Pajączkowski
Este es el mayor reto para android desde que se ha abierto camino en la empresa. La primera pregunta sobre si el dispositivo es adecuado para uso empresarial siempre fue la seguridad y Samsung era consciente de ello, así que empezamos en 2014 con Knox. Fue el primer producto que realmente aportó al gobierno un gran nivel de seguridad con cifrado a un dispositivo basado en android y está creciendo constantemente, así que ahora tenemos incluso más herramientas porque Knox se ha convertido en una plataforma a lo largo de los años y no es una única herramienta. Es un conjunto de herramientas, por lo que no sólo puede proporcionar seguridad, sino que también puede proporcionar la seguridad en el rango que definitivamente se necesita para este tipo de procesos.
Las nuevas tendencias con las soluciones de defensa frente a amenazas móviles comprobarán automáticamente la actividad del sistema y de las aplicaciones, y luego enviarán una notificación al administrador para informarle de que algo va mal.
Incluso si perdemos un dispositivo, tenemos una herramienta que te proporcionará la capacidad de bloquear el dispositivo sin borrar los datos. Esto es muy importante porque lo que tenemos ahora en el mercado es borrar el dispositivo y perder los datos para evitar que alguien lo robe.
Lo más importante es hacer comprender a la gente que la seguridad no es un coste, sino una inversión. Las fugas de datos son ahora la forma más fácil de arruinar la reputación de una empresa y su rentabilidad.
Tienes que ser consciente de las amenazas que existen y de que potencialmente puedes perder la base de datos de tus clientes por un simple error.
A veces, la amenaza puede ser interna
Kris Oldland
Lo que la mayoría de las veces se pasa por alto es que los empleados descontentos pueden suponer una gran amenaza para la ciberseguridad, sobre todo cuando hablamos de apropiación de datos y privacidad de los mismos. Eso es algo que hay que tener en cuenta. Algo que todos podemos hacer como organizaciones es asegurarnos de que disponemos de procesos sólidos para pensar en ello y apoyarnos en nuestros proveedores de tecnología para poder elaborar un protocolo para cuando un empleado abandona la empresa.
Necesitamos disponer de los mismos protocolos transparentes y apoyarnos en nuestros socios tecnológicos para asegurarnos de que podemos poner en marcha esos procesos.
Conclusiones y recapitulación
Kris Oldland
Nos estamos alejando de la reparación de averías, nos estamos alejando del servicio de naturaleza transaccional hacia el servicio experiencial, el servicio preventivo con visión de futuro hacia los servicios avanzados y el servicio es un generador de ingresos clave.
La transformación digital no tiene por qué ser un gran golpe y hay una frase que mis colegas estadounidenses utilizan todo el tiempo que dice “no podemos hervir el océano“, así que creo que con este viaje de digitalización vamos a ver cómo podemos priorizar las cosas en un orden que importe.
