Нещодавно ми провели панельну дискусію на тему “Програмне забезпечення FSM: час ощасливити технічний персонал“. Хедлайнерами панелі були:
- Кріс Олдленд, головний редактор Field Service News
- Марек Пайончковський, менеджер з розвитку бізнесу компанії Samsung
- Арунас Ейтутіс, генеральний директор Frontu
- Яніс Балодіс, віце-президент з продажу Frontu
Дискусія проходила у форматі “запитання-відповідь” і стосувалася найгарячіших тем у сфері управління польовими службами. Давайте зануримося в дискусію.
Робота з управління польовими службами стала дорожчою через такі причини, як підвищення податків на заробітну плату, ціни на газ тощо. Як апаратне та програмне забезпечення впливає на економію коштів та збільшення доходів, і як воно може підвищити продуктивність польових робітників?
Кріс Олдленд
Я часто розмовляю з керівниками сервісних служб, і зараз ми перебуваємо в цій дихотомії, намагаючись спонукати їх робити більше. У нас менше ресурсів, і нам потрібно почати збирати дані, щоб підготуватися до цього взаємопов’язаного світу польових служб.
Про це далі, але ще одна річ, яку, на мою думку, часто не беруть до уваги, – це технологічний рівень, який також може відігравати певну роль у залученні нової робочої сили. Я думаю, що в цьому відношенні відбуваються певні зміни, і деякі з найуспішніших організацій роблять дві окремі речі: вони звільняються, тому що їм не вистачає інженерів.
Якщо бути до кінця відвертим, кожна компанія, до якої ми приходимо, має кризу робочої сили в Азії. Я бачив, як багато компаній досягли успіху, звертаючись до колишніх військових, використовуючи їх і працюючи з людьми, що вийшли зі складу збройних сил, але це також не є рішенням, тому що нам потрібні молоді люди, які приходять, тому нам потрібні покоління “зелених”. Покоління міленіалів у нас вже не працює, тому нам потрібно дивитися далі, на покоління Альфа, тому я вважаю, що для мене це означає мати гарний пристрій – чи то окуляри, чи то планшет, чи то телефон, але з новітніми технологіями.
Я думаю, що найбільшою проблемою галузі все ще залишається образ хлопця з гайковим ключем, який виконує механічну роботу. Це не приваблює молоду робочу силу, і коли люди шукають роботу, набагато привабливіше знати, що вони будуть працювати з програмним забезпеченням, технологіями та новітніми інструментами.
Арунас Ейтутіс
Для початку, давайте подумаємо про цих техніків. Якщо ми вважаємо, що вони старіють, а ми хочемо, щоб молоде покоління прийшло працювати в цю галузь, нам слід подумати про те, чим вони користуються вдома. Якщо вони звикли користуватися найкращими додатками, а в світі панують YouTube і Tik Tok, або ж вони приходять на роботу і змушені вчитися на застарілій, успадкованій системі, то це не є привабливим. Ми повинні думати про потенційних працівників у їхньому природному середовищі існування і намагатися відтворити те саме відчуття на роботі.
Інша важлива річ – ми зосереджуємося на бек-офісі та автоматизації бек-офісу. Ми вже добре знаємося на таких речах, як планування та оптимізація маршрутів, але співвідношення між диспетчером і технічним персоналом на підприємстві становить 1:20. Ми приділяємо недостатньо уваги працівникам, які працюють на лінії, тому, якщо ми хочемо підвищити продуктивність, ми повинні розширити повноваження цих техніків.
Нам потрібно дати їм більше даних, більше дозволів і більше можливостей, а також покращити користувацький інтерфейс. Технічним спеціалістам потрібно відчувати себе більш автономними, а вони, в свою чергу, повертатимуть нам дані та відповіді. Тоді ми зможемо думати і говорити про звітність.
Марек Пайончковський
Ми маємо проблеми зі старінням людей, а фахівці з питань старіння не звикли до нових технологій. Чесно кажучи, я не думаю, що хтось звик до нових технологій, тому що вони змінюються дуже швидко. Що нам потрібно зробити, так це змінити свідомість людей, які керують командами, тому що вони повинні знати про можливості хмарного бек-енду і фронт-енду додатків, а також про зручність користування пристроєм.
Добре те, що ці пристрої надають багато функцій розгортання та управління, тому нам не потрібно турбуватися про те, що нашим фахівцям доведеться проходити додаткове навчання з їх налаштування. Ці пристрої налаштовуються самі, і ними можна керувати автоматично.
Що стосується продуктивності, то використання цих пристроїв означає, що ми можемо робити так багато речей за допомогою мобільного – підключати працівників на передовій до процесу, увімкнути програмне сканування, збирати підписи на планшеті та оцифровувати паперовий документообіг. Навіть така банальна річ, як підвищення якості зв’язку між фронт- і бек-офісом організації, є дуже важливою.
Багато компаній побоюються, що оцифрування коштуватиме дорого, але все, що їм насправді потрібно, – це відповідний пристрій і трохи знань, які можуть надати експерти з Samsung або будь-хто інший, хто знає, як допомогти.
Як ми можемо працювати над мотивацією працівників на передовій? Чи можемо ми дати їм пристрій у подарунок або для особистого користування?
Арунас Ейтутіс
У мене є дуже простий приклад, коли один з наших клієнтів з важкого машинобудування, в якому працює понад 70 техніків, показав своїм працівникам, як має виглядати завершена робота, як має виглядати добре виконана робота, щоб мотивувати їх виконувати роботу відповідно до цього.
Той, хто виконував роботу відповідно до інструкцій, отримував премію. Результат? За перший рік компанія заробила на 180 тисяч більше просто тому, що продуктивність зросла завдяки новій системі мотивації, яку було впроваджено.
Кріс Олдленд
Я згоден, що в польових операціях з обслуговування все зводиться до того, як ми отримуємо більше від наших техніків, чи то менше часу на простій, більше використання технічного персоналу, чи то збільшення фіксованих ставок на перший раз.
З точки зору мотивації, я вважаю, що переважна більшість інженерів мають досить міцне мислення – вони вирішують проблеми, і це те, що приваблює їх у ролі інженера в першу чергу.
Єдине, що я вважаю критично важливим, – це забезпечення доступу до необхідної інформації, і тут, як на мене, все зводиться до програмного забезпечення. Переконайтеся, що програмне забезпечення розроблене відповідним чином, і будь-які налаштування або будь-які зміни враховують відгуки працівників на місцях, щоб ті екрани, які їм потрібні для доступу до кожної окремої роботи, не були заховані за двома або трьома сторінками.
Доступ до інформації про історію клієнта та його проблеми дає їм перевагу в тому, що вони знають, як знайти підхід до кожного клієнта. Не забувайте, що ці інженери та технічні спеціалісти є єдиною фізичною точкою дотику людини до людини, яку ми маємо з нашими клієнтами, створюючи можливість для них бути амбасадорами бренду. Вони потрібні нам, щоб завоювати будь-яких проблемних клієнтів, але я думаю, що всі ці складові, які об’єднуються разом, і, очевидно, апаратна частина також, є абсолютно життєво важливими для того, щоб переконатися, що інструменти придатні для використання за призначенням.
Якщо вони працюють, наприклад, на вулиці, то їм потрібен пристрій з високим рейтингом, щоб його можна було бачити на сонці. Це дуже важлива розмова, і я наполегливо раджу будь-яким сервісним організаціям, а я працюю з багатьма сервісними організаціями в якості консультанта, спиратися на таких хлопців, як ви, щоб вони зверталися до таких хлопців, як ви, і казали: “Як ми можемо переконатися, що цей пристрій підходить для цих інженерів?” або “Як ми можемо переконатися, що ми працюємо у відповідності до відгуків моїх інженерів?”. Я думаю, що дуже важливим моментом є можливість переконатися, що інструменти, які ми використовуємо, можуть допомогти інженерам виконувати свою роботу. Якщо вони виконують свою роботу, вони щасливі.
Під час пандемії ми побачили, що було дуже багато сервісних організацій, яким довелося покласти набагато більше відповідальності на своїх співробітників, щоб вони могли самостійно приймати рішення в режимі реального часу, оскільки лінії зв’язку були дуже розірвані в ті перші місяці. Це означало, що вони отримали ще більше повноважень, і ці організації тримаються за це. Наділення інженерів повноваженнями на місцях і можливістю приймати рішення зробило їх більш продуктивними як організацію, але це також означає, що інженери більше довіряють організації і стають більш лояльними до неї.
Марек, те ж саме питання звертається і до тебе: “Який зв’язок між пристроями і технологіями та мотивацією?
Марек Пайончковський
Чесно кажучи, колись я був польовим співробітником і працював у телекомунікаційній компанії, підписував контракти з клієнтами, і це була важка робота. Найбільше дратувало те, що у мене ніколи не було можливості отримати інструменти, які ми можемо мати сьогодні, тому я працював з папером, і це неймовірно дратувало, тому що щонайменше двом клієнтам, які приїжджали, потрібно було завершити угоду.
Сьогодні ми можемо повністю оцифрувати документообіг, ми можемо оцифрувати процес, і, як згадував Кріс, нам потрібно чути голос людей на місцях, і нам часто потрібно запитувати їхні відгуки, щоб зробити цей процес більш ефективним. Саме програмне забезпечення має бути готовим до коригувань у будь-який час. Це дуже важливо, тому що те, як ми будуємо наші проекти, завжди починається з визначення проблеми і больових точок процесу, а потім ми намагаємося розробити рішення для вирішення цих проблем.
У нас є клієнт у Польщі з 36 000 працівників на місцях, і ми почали працювати з ним кілька років тому. Їхньою проблемою було те, що їхні працівники носили важкі сумки з документами, і вони більше не хотіли цього робити. Першим питанням було оцифрування паперу, і ми можемо це зробити, оскільки існує регламент ЄС щодо цифрових підписів, а наші пристрої можуть підтримувати підписи у співпраці з Frontu.
Після змін ми можемо сміливо сказати, що люди дуже задоволені і мотивовані працювати, тому що їм не потрібно носити з собою додаткові 20 кілограмів паперу щодня до кожного клієнта. Після того, як зміни були впроваджені, компанія створила своєрідний чат для збору відгуків від клієнтів. Коли всі зміни будуть впроваджені в систему, співробітники зможуть працювати ефективніше і насолоджуватися кращим робочим середовищем. Виконуючи більше роботи, вони можуть фіксувати свою продуктивність і отримувати вищу премію. Мотивація очевидна.
Зрештою, ви шукаєте надійний, професійний інструмент, який прислухається до клієнтів і користувачів, враховує їхні побажання та створює мотиваційне середовище для всіх. Інструмент, який ви можете змінювати дуже швидко і легко без жодних витрат. Якщо ви велика організація з величезною спадщиною старих ІТ-систем, зміни насправді не такі вже й прості, потребують багато зусиль та значних витрат.
Іноді простіше перейти на новішу систему, абсолютно нове середовище, побудоване на базі застарілої системи, яке може працювати швидше, ефективніше і дешевше. Можна додати, що надання технічним спеціалістам того, що їм потрібно, формує лояльність до компанії. Працівники бачать, що компанія прислухається до них і намагається полегшити їхнє життя. Оцифрування операцій – це не інвестиція, яка просто вплине на прибуток компанії, а інвестиція, яка покращить життя і повсякденну роботу технічного персоналу.
У нас є ще один клієнт, який повернувся до нас після завершення проекту з оцифрування і сказав, що їхній досвід був неймовірним. Здавалося б, невелика зміна викликала найбільше задоволення серед працівників, а також сприяла зростанню компанії. Вони зазначили, що ніколи не відчували такого зростання задоволеності, а вони лише оцифрували одну частину процесу. Вплив був настільки очевидним, що клієнти були глибоко задоволені тим, що їхні голоси нарешті почули.
Поширеною помилкою під час такого переходу є помилка у виборі правильної технології. Важливо знайти правильних експертів, які порадять вам, як це зробити, і когось із досвідом. Крім того, перед тим, як зробити перший крок, поговоріть зі своїми працівниками і переконайтеся, що ви розумієте їхні больові точки.
Арунас Ейтутіс
Одна проста річ про зворотній зв’язок полягає в тому, що ми, як постачальники програмного забезпечення, також потребуємо зворотного зв’язку від наших клієнтів. Як ми отримуємо зворотній зв’язок від тих, хто використовує програмне забезпечення найбільше, тобто від працівників на передовій? Ми спостерігаємо за польовими працівниками протягом цілого дня і стежимо за тим, як вони використовують наше програмне забезпечення, ставлячи їм різні запитання і даючи нам можливість включити зворотній зв’язок у дорожню карту нашого продукту.
Що ви думаєте про те, що управління польовими службами є допоміжною функцією бізнесу, а не окремим бізнесом?
Кріс Олдленд
Я був менеджером з якості послуг, а потім перейшов у видавничу справу, тож трохи більше десяти років тому, якраз перед тим, як ми запустили Field Service News, в індустрії активно обговорювали, як перейти від центру витрат до центру прибутку. Операції з обслуговування на місцях були необхідним злом, щоб допомогти компаніям, які хотіли перевезти коробки. Через 10 років розмова еволюціонувала навколо передових послуг, які стосуються не лише виробництва. Хоча все почалося саме там, ми бачимо, що вони все більше і більше поширюються в секторі малого та середнього бізнесу. Тепер ви можете платити щомісячну підписку, і якщо вам потрібен електрик, сантехнік чи хтось, хто просто прийде і зробить для вас якусь апаратну роботу, він прийде з цією платою і виконає роботу.
Все є сервісним рішенням, і ви можете спостерігати величезні зміни в суспільстві – ми перейшли до іншого стилю економіки, ми перейшли до економіки, що ґрунтується на досвіді. Наприклад, ви заходите в Starbucks, і вони пишуть ваше ім’я на вашій кавовій чашці. Обслуговування вкоренилося, і досконалість обслуговування стала диференціатором. Перенесіть це на великі організації, і ви побачите відхід від SLA та стандартних угод про надання послуг.
Компанія Field Service News Research з гордістю заявляє, що ми були в авангарді компаній, які випереджають цю криву, і вже багато років співпрацюємо з науковими колами, щоб допомогти цьому зрушенню. Зараз переважна більшість сервісних організацій розглядають сервісні операції як стратегічне джерело доходу, і якщо вони цього ще не зробили, то їм дійсно потрібно почати це робити.
Вам потрібне програмне та апаратне забезпечення, яке дозволить вашим інженерам працювати максимально ефективно. Ви не можете дозволити собі відправляти інженера на другий і третій візит. Ви не можете дозволити собі ситуацію, про яку говорив Марек, коли він був польовим працівником, коли йому доводилося виїжджати тільки тому, що є паперова робота. Вам потрібно вирішити неструктурований процес, який не є гладким, не є оцифрованим, і вам потрібно скоротити цикл обслуговування. Коли інженер знаходиться на місці, він може просто передати планшет або телефон, щоб отримати підпис, а ми маємо автоматизовану систему, яка надсилає його прямо в бухгалтерію і формує рахунок-фактуру.
Тепер ми можемо обґрунтувати інвестиції, і, як я вже згадував раніше, незалежно від того, чи це апаратне або програмне забезпечення, чи їх поєднання, інвестиції в технологію FSM майже завжди дуже швидко повертаються порівняно з іншими сферами, оскільки FSM є критично важливою і має величезний невикористаний ресурсний потенціал для отримання доходу від надання послуг.
Пандемія COVID як рушійна сила ФШМ
Марек Пайончковський
Я багато в чому погоджуюся з Крісом і хочу додати, що якщо раніше компанія розглядала польовий сервіс як центр витрат, то ситуація з COVID, безумовно, змінила їхню думку. Зараз він став критично важливим відділом і відділом, що приносить дохід.
COVID спричинив великий стрибок для FSM, оскільки компанії втратили традиційні канали, які зазвичай приносили дохід, і все це було пов’язано з тим, що клієнтам доводилося надавати критичні послуги в польових умовах. Наприклад, якщо ваша внутрішня інтернет-лінія виходила з ладу, ви зазвичай телефонували в компанію, і вам надсилали когось, щоб полагодити її.
Ця тенденція продовжуватиме зростати, і нам знадобляться ці інженери, ці люди на передовій, щоб допомогти нам з критично важливими речами, які ми не в змозі зробити самі – сантехнікою, як згадував Кріс, перебоями з електрикою і тому подібним.
Якщо ми продовжуватимемо працювати у віддаленому режимі та використовуватимемо власну приватну інфраструктуру все більше і більше, це, по суті, призведе до створення великого конвеєра послуг, необхідних для нашої підтримки.
Арунас Ейтутіс
Якщо ви є сервісною організацією і не розглядаєте свої послуги як центр прибутку, я вважаю, що ви вже програєте в конкурентній боротьбі. Всі думають про цивілізацію, яка є наступним кроком, але якщо ви не робите бізнес на послугах, я б сказав, що ви вже відстали.
Як FSM може працювати зі штучним інтелектом та у віддаленому режимі? Чи може електрик виконувати свою роботу, сидячи в офісі?
Кріс Олдленд
Це дуже слушне зауваження. Ми не можемо очікувати, що хтось просто надішле інженера чи електрика і виконає роботу віддалено. Просто уявіть собі ризик для здоров’я та безпеки і пов’язані з цим виклики. Скільки паперової роботи потрібно виконати, щоб домовитися з кінцевим користувачем про виконання електричних робіт. Завжди знайдеться місце для практичних техніків. Для сервісних організацій це означає, що майбутнє буде пов’язане з віддаленим обслуговуванням.
Коли надходить перший дзвінок і виникає проблема, я думаю, що вона буде вирішена дистанційно, і я вже бачив, як деякі організації кажуть, що тепер ми не відправимо інженера, поки наш віддалений технічний спеціаліст не подивиться на проблему. Якщо проблему можна легко вирішити, це економить величезну кількість часу для клієнта, що є важливою річчю, яку ми повинні донести до нього. Як швидко ми можемо повернути клієнта до роботи?
Ще одна важлива перевага віддалених сервісів полягає в тому, що вони значно підвищують відсоток успішних виправлень з першого разу.
Бар’єри для дистанційного FSM та поєднання фізичних/віддалених операцій
Арунас Я думаю, що це велика проблема, з якою стикається весь програмний бік FSM – як нам розробити розклад віддаленого та фізичного обслуговування, тож якщо ви, хлопці, вирішите цю проблему першими, я думаю, що ви впораєтеся з нею. Найбільшим бар’єром на шляху до віддаленого обслуговування був клієнт. Я думаю, що клієнти відчували, що для них менше користі від того, що якийсь хлопець каже їм, що робити по телефону чи через гарнітуру, чи ще якось. Це не те саме, що мати когось, хто прийде і побачить твою проблему особисто.
Це змінилося під час пандемії, тому що люди не могли фізично виїхати, не могли порушити біозахист, не могли потрапити до офісів, і раптом клієнт зрозумів, що це швидше. Все, що вони хочуть – це щоб їхній актив працював, і вони хочуть, щоб це було швидше, бо вони втрачають час.
Це стало тим поштовхом, який змінив ставлення до дистанційного обслуговування. Це ще більше підвищило важливість виїзного обслуговування, оскільки воно відбувається не так часто.
Технічний спеціаліст відвідує клієнтів як посол. Він приходить не просто як представник компанії, він приходить як експерт у своїй галузі, він приходить як людина, яку запросили, щоб вирішити проблему, яку неможливо було вирішити дистанційно.
Знову ж таки, ми повинні переконатися, що вони мають всі необхідні повноваження, інструменти, новітні технології та інформацію, яку вони потребують. Дані стають ще більш важливою частиною сервісних відносин.
Чи справді клієнти хочуть виправляти те, за що вони платять?
Марек Пайончковський
З моєї точки зору, я буду грати роль адвоката диявола і буду розлюченим клієнтом, який не хоче бути залученим до процесу виправлення ситуації. Це не моя проблема, і я хочу заплатити за це і позбутися проблеми, тож якщо це так, то вся справа в процесі
Я пропоную використовувати штучний інтелект і віддалені сервіси для початкової діагностики, щоб визначити, чи дійсно є проблема, чи це щось, що треба просто перезавантажити. Ми хочемо, щоб клієнт відчував, що він не робить багато, що він не вирішує проблему, а лише допомагає її виявити.
Компанія надає інструмент початкового рівня, щоб допомогти їм, але коли справи стають серйозними, хтось із компанії приїжджає і вирішує проблему. Дистанційна підтримка – це дуже важлива опція, але нам потрібні люди з відповідним досвідом, які можуть вирішувати ці питання дистанційно. Саме таку віддалену підтримку я бачу зараз у польових підрозділах, яка не зашкодить відносинам з клієнтами, відчуттю якості та бренду, що пропонує послугу.
Як клієнт, я не хочу займатися ремонтом речей, за які я плачу.
Старіння робочої сили ФШМ: виклики
Кріс Олдленд
Більшість компаній стикаються з проблемою старіння робочої сили серед технічних спеціалістів та інженерів на місцях, тож це виклик. Ми намагаємося залучити молодих інженерів і техніків у галузь, а потім маємо проблему з їхнім виходом у поле, тому нам доводиться витрачати два роки на їхнє навчання, перш ніж вони стануть продуктивними членами нашої команди і почнуть приносити дохід.
Використовуючи технологію віддаленого обслуговування, ми можемо врятувати старших інженерів від необхідності спускатися в діри і подорожувати по всьому світу, або підніматися на опори чи ще кудись. Тепер цей інженер може працювати з дому або з центрального офісу, і замість того, щоб обслуговувати чотирьох чи п’ятьох клієнтів на день, він може одночасно вирішувати проблеми тих хлопців, які приїжджають з академій.
Таким чином, їм не потрібно витрачати два роки на те, щоб переконатися, що вони знають все до дрібниць. Ми можемо надати їм необхідну допомогу через плече.
Безпека даних
Що станеться з даними, якщо користувач втратить пристрій? Як захистити пристрій від витоку даних?
Марек Пайончковський
Це найбільший виклик для Android відтоді, як він потрапив на підприємства. Першим питанням, чи підходить пристрій для корпоративного використання, завжди була безпека, і в Samsung знали про це, тому в 2014 році ми розпочали роботу над Knox. Це був перший продукт, який фактично забезпечив уряду високий рівень безпеки за допомогою шифрування для пристроїв на базі Android, і він постійно зростає, тому тепер у нас є ще більше інструментів, оскільки Knox за ці роки став платформою, а не просто окремим інструментом. Це набір інструментів, тому він не тільки може забезпечити безпеку, але й може забезпечити безпеку в тому діапазоні, який, безумовно, необхідний для такого роду процесів.
Нові тенденції в захисті від мобільних загроз автоматично перевіряють активність системи та додатків, а потім спливають сповіщенням для адміністратора про те, що щось не так.
Навіть якщо ми втрачаємо пристрій, у нас є інструмент, який надає можливість заблокувати пристрій, не стираючи дані. Це дуже важливо, тому що зараз на ринку пропонується витерти пристрій і втратити дані, щоб запобігти крадіжці.
Інструменти доступні в кожному діапазоні безпеки, і нам потрібно, щоб вони були там, де вони є. Найважливіше – дати людям зрозуміти, що безпека – це не витрати, а інвестиції. Витік даних зараз – це найпростіший спосіб зруйнувати репутацію компанії та знищити її прибуток.
Ви повинні знати про існуючі загрози і розуміти, що потенційно ви можете втратити базу даних своїх клієнтів через просту помилку.
Іноді загроза може бути внутрішньою
Кріс Олдленд
Здебільшого не беруть до уваги те, що незадоволені працівники можуть становити величезну загрозу кібербезпеці, особливо коли йдеться про викрадення даних та їхню конфіденційність. Це те, що потрібно враховувати. Що ми всі можемо зробити, як організації, так це переконатися, що у нас є надійні процеси, щоб подумати про це, а потім покластися на наших постачальників технологій, щоб мати можливість скласти протокол на випадок, коли співробітник залишає компанію.
Ми повинні мати однакові прозорі протоколи і покладатися на наших технологічних партнерів, щоб бути впевненими, що зможемо втілити ці процеси в життя.
Висновки та підсумки
Кріс Олдленд
Ми відходимо від брейк-фікс, ми відходимо від транзакційного сервісу до експериментального сервісу, від перспективного превентивного сервісу до просунутого сервісу, і сервіс є ключовим джерелом доходу.
Цифрова трансформація не повинна бути одним великим хітом, і є фраза, яку постійно використовують мої американські колеги: “Ми не можемо закип’ятити океан“, тому я думаю, що на цьому шляху цифровізації давайте подивимося, як ми можемо розставити пріоритети в порядку, який має значення.
