Nedávno jsme uspořádali panelovou diskusi na téma “Software FSM: Je čas udělat technikům radost“. V čele panelu stáli:
- Chris Oldland, šéfredaktor Field Service News
- Marek Pajączkowski, manažer pro rozvoj obchodu ze společnosti Samsung
- Arunas Eitutis, generální ředitel společnosti Frontu
- Janis Balodis, viceprezident pro prodej ve společnosti Frontu
V panelu se formou otázek a odpovědí probírala některá z nejžhavějších témat v oblasti řízení služeb v terénu. Ponořme se rovnou do diskuse.
Práce v oblasti řízení služeb v terénu se zdražila z důvodů, jako je zvýšení daní z mezd, benzín atd. Jak ovlivňuje hardware a software úsporu nákladů a zvýšení příjmů a jak může zvýšit produktivitu pracovníků v terénu?
Kris Oldland
Často hovořím s vedoucími služeb a v současné době se nacházíme v této dichotomii a snažíme se je vyzvat, aby dělali více. Máme méně zdrojů a musíme začít sbírat data, abychom se mohli připravit na tento propojený svět terénních služeb.
To se bude dít v budoucnu, ale další věc, která se podle mého názoru často přehlíží, je vlastně vrstva technologií, která může hrát roli i při získávání nové pracovní síly. Myslím, že v tomto ohledu dochází k určité změně, kdy některé z nejúspěšnějších organizací dělají dvě různé věci: odcházejí, protože nemají dostatek inženýrů.
Upřímně řečeno, každá společnost, do které přijdeme, má krizi asijské pracovní síly.Viděl jsem, že mnoho společností bylo velmi úspěšných, když se obrátily na bývalé vojáky, využily je a pracovaly s lidmi, kteří vyšli z armády, ale ani to není řešení, protože potřebujeme mladší lidi, kteří projdou, takže potřebujeme generaci zedů. Generaci mileniálů už máme v pracovní síle za sebou, takže se musíme dívat dál, a generaci Alpha um, takže pro mě je to asi o tom mít to pěkné zařízení – ať už jsou to brýle, tablet nebo telefon, ale mít nejnovější technologie.
Myslím, že největším problémem tohoto odvětví je stále představa chlapa s klíčem, který vykonává mechanickou práci. To není pro mladší pracovní sílu atraktivní a pro lidi, kteří hledají práci, je mnohem atraktivnější vědět, že budou pracovat se softwarem a technologiemi a nejnovějšími nástroji.
Arunas Eitutis
Pro začátek se zamysleme nad těmito techniky. Pokud si myslíme, že stárnou, a chceme, aby do tohoto odvětví přišla pracovat mladší generace, měli bychom se zamyslet nad tím, co používají doma. Pokud jsou zvyklí používat ty nejlepší aplikace a svět, kterému dominuje YouTube a Tik Tok, nebo a pak přijdou do práce a musí se učit pomocí zastaralého, staršího systému, není to lákavé. Měli bychom přemýšlet o potenciálních zaměstnancích v jejich přirozeném prostředí a snažit se stejný pocit obnovit i v práci.
Další důležitou věcí je, že se soustředíme na back office a automatizaci back office. Již nyní jsme dobří v takových věcech, jako je plánování a optimalizace tras, ale rozdíl mezi poměrem dispečerů a techniků je pro podnik 1:20. V tomto směru je to pro nás velmi důležité. Nedáváme dostatečný důraz na pracovníky v první linii, takže pokud chceme zvýšit produktivitu, musíme tyto techniky mnohem více posílit.
Musíme jim poskytnout více dat, více oprávnění a více funkcí a také lepší UX. Technici se musí cítit samostatněji a oni nám na oplátku přinesou zpět data a odpovědi. Pak můžeme přemýšlet a mluvit o reportování.
Marek Pajączkowski
Máme problémy se stárnutím lidí a odborníci na stárnutí nejsou zvyklí na nové technologie. Upřímně řečeno, nemyslím si, že by si někdo zvykl na nové technologie, protože se tak rychle mění . To, co musíme udělat, je vlastně změnit povědomí lidí, kteří řídí týmy, protože si nejprve musí uvědomit schopnosti cloudového back-endu a aplikačního frontendu a použitelnost zařízení.
Dobré je, že tato zařízení poskytují mnoho funkcí pro nasazení a ovládání, takže se nemusíme obávat, že by naši odborníci museli absolvovat další školení o tom, jak je nastavit. Tato zařízení se nastavují sama a lze je spravovat automaticky.
Pokud jde o produktivitu, díky těmto zařízením můžeme s mobilním telefonem dělat mnoho věcí – připojit pracovníky v první linii k procesu, umožnit softwarové skenování, sbírat podpisy na tabletu a digitalizovat tok papíru. I taková základní věc, jako je zvýšení kvality komunikace mezi přední a zadní částí organizace, je velmi důležitá.
Mnoho společností se obává, že digitalizace bude stát hodně peněz, ale ve skutečnosti potřebují jen správné zařízení a trochu znalostí, které jim mohou poskytnout odborníci ze společnosti Samsung nebo kdokoli jiný, kdo ví, jak pomoci.
Jak bychom mohli pracovat na motivaci pracovníků v první linii? Můžeme jim dát zařízení jako dárek nebo pro osobní potřebu?
Arunas Eitutis
Mám opravdu jednoduchý příklad, kdy jeden z našich zákazníků, který vyrábí těžké stroje a má více než 70 techniků, ukázal svým zaměstnancům, jak by měla vypadat dokončená práce, jak by měla vypadat dobře dokončená práce, aby je motivoval k tomu, aby podle toho dokončili práci.
Kdo splnil úkol podle pokynů, byl odměněn prémií. Výsledek? V prvním roce společnost vydělala o 180 tisíc více jen proto, že se zvýšila produktivita právě díky novému motivačnímu systému, který byl zaveden.
Kris Oldland
Souhlasím s tím, že v terénním servisu jde o to, jak z našich techniků dostat více, ať už je to méně času stráveného u čelního skla, větší využití techniků nebo zvýšení počtu prvních oprav.
Co se týče motivace, zjistil jsem, že inženýři mají v drtivé většině poměrně pevné myšlení – jsou to lidé, kteří řeší problémy, a to je na prvním místě přitahuje k práci inženýra.
Myslím si, že rozhodující je zajistit, aby měli přístup k informacím, které potřebují, a tady se podle mého názoru jedná o software. Ujistěte se, že je software odpovídajícím způsobem navržen a že veškeré úpravy nebo změny zohledňují zpětnou vazbu od pracovníků v terénu, aby ty obrazovky, ke kterým se potřebují dostat při každé práci, nebyly schované za dvěma nebo třemi stránkami.
Přístup k informacím o historii a problémech zákazníka jim dává výhodu, aby věděli, jak ke každému zákazníkovi přistupovat. Nezapomínejte, že tito inženýři a technici jsou jediným fyzickým kontaktem člověka se zákazníkem, což pro ně vytváří příležitost stát se ambasadory značky. Potřebujeme je, abychom získali všechny problémové klienty, ale myslím, že všechny tyto části, které se spojují dohromady, a samozřejmě také hardwarová část, jsou naprosto zásadní pro zajištění toho, aby nástroje byly vhodné pro daný účel.
Pokud pracují například ve venkovním prostředí, budou potřebovat zařízení s vysokým stupněm krytí, aby bylo vidět na slunci. To je velmi důležitý rozhovor, který je třeba vést, a důrazně doporučuji všem servisním organizacím, a řada servisních organizací, s nimiž pracuji v rámci poradenství, aby se opíraly o lidi, jako jste vy, aby se na vás obrátili a řekli: “Jak zajistíme, aby toto zařízení bylo vhodné pro tyto inženýry?” nebo “Jak zajistíme, abychom pracovali se zpětnou vazbou od mých inženýrů?”. Myslím, že velmi důležitým bodem je právě schopnost zajistit, aby nástroje, které používáme, umožnily inženýrům dělat jejich práci. Pokud dělají svou práci, jsou spokojeni.
V průběhu pandemie jsme viděli, že existuje strašně moc servisních organizací, které prostě musely na své lidi naložit mnohem větší tíhu odpovědnosti, aby byli schopni se sami rozhodovat v reálném čase, protože komunikační linky byly v prvních měsících velmi roztříštěné. To znamenalo, že měli ještě větší pravomoci, a toho se tyto organizace držely. Díky tomu, že jejich inženýři mají v terénu více pravomocí a mohou se sami rozhodovat, jsou jako organizace produktivnější, ale také to znamená, že inženýři se do organizace více vžívají, a tak se stávají loajálnějšími.
Marek Stejná otázka směřuje i na vás: “Jaká je souvislost mezi zařízeními a technologiemi a motivací?
Marek Pajączkowski
Abych byl upřímný, kdysi jsem pracoval v terénu pro telekomunikační společnost, podepisoval jsem smlouvy se zákazníky a byla to těžká práce. Nejotravnější na tom bylo, že jsem nikdy neměl šanci získat nástroje, které bychom mohli mít dnes, takže jsem pracoval s papírem a bylo to neuvěřitelně otravné, protože minimálně dva návštěvníci zákazníci potřebovali dokončit smlouvu.
Dnes můžeme kompletně digitalizovat tok dokumentů, můžeme digitalizovat proces a, jak zmínil Chris, potřebujeme slyšet hlas lidí v terénu a často se jich musíme ptát na zpětnou vazbu, abychom tento proces zefektivnili. Samotný software musí být kdykoli připraven na úpravy. To je zásadní, protože způsob, jakým vytváříme naše projekty, vždy začíná identifikací problému a bolestivých míst procesu a následně se snažíme navrhnout řešení, které tyto problémy řeší.
Máme zákazníka v Polsku, který má 36 000 zaměstnanců v terénu a se kterým jsme začali spolupracovat před několika lety. Jejich problém spočíval v tom, že jejich lidé nosili těžké tašky s dokumenty a už to nechtěli dělat. Prvním problémem byla digitalizace papíru a to můžeme udělat, protože existuje nařízení EU o digitálních podpisech a naše zařízení mohou ve spolupráci s Frontu podpisy podporovat.
Po této změně můžeme s jistotou říci, že lidé jsou velmi spokojeni a motivováni k práci, protože s sebou nemusí každý den nosit dalších 20 kilogramů papíru ke každému zákazníkovi. Po zavedení změny společnost vybudovala jakýsi chat, aby získala zpětnou vazbu od zákazníků. Po nasazení všech změn do systému mohou zaměstnanci pracovat efektivněji a užívat si celkově lepšího pracovního prostředí. Tím, že odvedou více práce, mohou zaznamenat svou produktivitu a získat si vyšší prémie. Motivace je zřejmá.
Nakonec hledáte spolehlivý, profesionální nástroj, který naslouchá zákazníkům i uživatelům, dokáže zapracovat zpětnou vazbu a vytvořit motivační prostředí pro všechny. Nástroj, který můžete velmi rychle a snadno změnit bez jakýchkoli nákladů. Pokud jste velká organizace s obrovským dědictvím starých IT systémů, změna ve skutečnosti není tak snadná, vyžaduje velké úsilí a zahrnuje velké náklady.
Někdy je jednodušší provést aktualizaci na novější systém, zcela nové prostředí postavené na boku staršího systému, které zvládne věci rychleji, efektivněji a levněji. Velmi rychle je třeba dodat, že dát technikům to, co potřebují, buduje loajalitu nebo loajalitu společnosti. Zaměstnanci vidí, že jim společnost naslouchá a snaží se jim usnadnit život. Digitalizace provozu není investicí, která se projeví pouze na výsledcích společnosti, ale investicí, která zlepší život a každodenní pracovní život techniků.
Máme dalšího zákazníka, který se k nám vrátil po ukončeném projektu digitalizace, a říká, že jeho zkušenosti byly neuvěřitelné. Zdánlivě malá změna způsobila největší spokojenost pracovníků i růst společnosti. Zmínili se, že takový nárůst spokojenosti nikdy neměli, a to digitalizovali jen jednu část procesu. Dopad byl tak zřejmý, že zákazníci byli hluboce spokojeni, jejich hlasy mohly být konečně vyslyšeny.
Častou chybou při těchto přechodech bývá nárazový výběr správné technologie. Je důležité najít správné odborníky, kteří vám poradí, jak na to, a někoho, kdo má zkušenosti. Před prvním krokem také diskutujte se svými zaměstnanci a ujistěte se, že rozumíte jejich bolestivým místům.
Arunas Eitutis
Zpětná vazba je jednoduchá: my jako poskytovatelé softwaru potřebujeme zpětnou vazbu od našich zákazníků. Jak získat zpětnou vazbu od těch, kteří software používají nejvíce, tedy od pracovníků v první linii? Celý den sledujeme pracovníky v terénu a sledujeme, jak náš software používají, a klademe jim různé otázky, což nám dává možnost zapracovat zpětnou vazbu do našeho plánu vývoje produktu.
Co si myslíte o tom, že řízení služeb v terénu je podpůrnou funkcí podniku, a ne samostatným podnikem?
Kris Oldland
Dříve jsem pracoval jako manažer služeb kvality a pak jsem se přesunul do vydavatelství, takže před více než deseti lety, těsně předtím, než jsme spustili Field Service News, se v oboru mluvilo o tom, jak se z nákladového centra stát centrem zisku. Provoz terénních služeb byl nutným zlem, které pomáhalo společnostem, jež chtěly přesunout krabice. O deset let později se konverzace vyvinula kolem pokročilých služeb, které nejsou jen ve výrobě. I když tam to začalo, stále více to vidíme v sektoru malých a středních podniků. Nyní si můžete zaplatit měsíční předplatné, a pokud chcete elektrikáře, instalatéra nebo někoho, kdo vám prostě přijde udělat nějakou hardwarovou práci, přijde s tímto poplatkem a práci udělá.
Všechno je řešením služeb a ve společnosti je vidět obrovský posun – přešli jsme na jiný styl ekonomiky, přešli jsme na mnohem více zážitkovou ekonomiku. Jdete například do Starbucksu a na šálek kávy vám napíšou vaše jméno. Služby jsou zakořeněné a dokonalost služeb se stala rozlišovacím znakem. Když to přenesete do větších organizací, uvidíte odklon od SLA a standardních dohod o službách.
Výzkum zpráv o terénních službách s hrdostí říká, že jsme byli v čele snahy udržet společnosti před touto křivkou a již mnoho let spolupracujeme s akademickou obcí, abychom tomuto posunu napomohli. Nyní se drtivá většina servisních organizací dívá na servisní operace jako na strategický generátor příjmů, a pokud tak ještě neučinila, pak s tím opravdu musí začít.
Potřebujete software a hardware, který vašim inženýrům umožní být co nejefektivnější. Nemůžete si dovolit posílat inženýra na druhou a třetí návštěvu. Víte, že si nemůžete dovolit tu situaci, o které mluvil Marek, když byl terénním pracovníkem, kdy musel vyjet jen proto, že je tam papírování. Potřebujete vyřešit nestrukturovaný proces, který není plynulý, není digitalizovaný, a potřebujete zkrátit servisní peněžní cyklus. Když je ten technik na místě, může jednoduše předat tablet nebo telefon, aby získal ten podpis, pak máme automatizaci, která to pošle rovnou do účetnictví a vygeneruje fakturu.
Nyní můžeme investici ospravedlnit, a jak jsem se již zmínil, ať už se jedná o hardware, software nebo kombinaci obojího, investice do technologie FSM se téměř vždy velmi rychle vrátí ve srovnání s jinými oblastmi, protože FSM je kritická a má obrovský nevyužitý potenciál zdrojů pro generování příjmů ze služeb.
Pandemie COVID jako hnací síla FSM
Marek Pajączkowski
V mnohém s Chrisem souhlasím a rád bych dodal, že pokud společnost považovala terénní služby za nákladové středisko, situace s COVIDem rozhodně změnila jejich názor. Nyní se z něj stalo kritické oddělení, které generuje výnosy.
COVID způsobil velký skok pro FSM, protože společnosti ztratily tradiční kanály, které obvykle generovaly příjmy, a šlo o to, aby se zákazník setkal s kritickými službami v terénu. Například když se vám porouchala interní internetová linka, normálně jste zavolali do společnosti a ta vám poslala někoho, kdo ji opravil.
Tento trend bude stále stoupat a my budeme potřebovat tyto inženýry, tyto lidi v první linii, aby nám pomohli s kritickými věcmi, které nejsme schopni udělat sami – instalatérské práce, jak zmínil Chris, poruchy elektřiny a podobně.
Pokud budeme i nadále pracovat ve vzdálených prostředích a stále více využívat vlastní soukromou infrastrukturu, v podstatě se vytvoří velká nabídka služeb, které nás budou podporovat.
Arunas Eitutis
Pokud jste organizace poskytující služby v terénu a nepovažujete své služby za centrum zisku, myslím, že již ztrácíte konkurenci. Všichni přemýšlejí o civilizaci, což je další krok, ale pokud nevytváříte obchod ze služeb, řekl bych, že už jste pozadu.
Jak může FSM pracovat s umělou inteligencí a ve vzdáleném prostředí? Může elektrikář dělat svou práci vsedě ve své kanceláři?
Kris Oldland
Váš názor je skvělý. Nemůžeme očekávat, že někdo jen tak pošle inženýra nebo elektrikáře a provede práci na dálku. Jen si představte zdravotní a bezpečnostní rizika a problémy s tím spojené. Už jen to papírování, když se snažíte přimět koncového uživatele, aby provedl nějakou elektroinstalační práci. Vždy bude existovat role praktických techniků. Pro servisní organizace to znamená, že budoucnost bude zahrnovat servis na dálku.
Když přijde první hovor a vyskytne se problém, myslím, že se bude řešit na dálku, a už jsem viděl, že některé organizace říkají, že nyní nevyšleme technika, dokud se na problém nepodívá jeden z našich techniků na dálku. Pokud se jedná o něco, co lze snadno vyřešit, ušetří to zákazníkovi obrovské množství času, což je důležitá věc, kterou zde potřebujeme sdělit. Jak rychle můžeme zákazníka znovu zprovoznit?
Další důležitou výhodou vzdálených služeb je, že výrazně zvyšují úspěšnost první opravy.
Překážky vzdáleného FSM a kombinace fyzických a vzdálených operací
Arunas Myslím, že to je velký problém, který má celá softwarová stránka FSM – jak vyřešit plánování vzdálených a fyzických operací, takže pokud se k tomu dostanete jako první, myslím, že to zvládnete. Největší překážkou vzdálené služby byl zákazník. Myslím, že zákazník měl pocit, že je pro něj z podstaty věci méně hodnotné, když mu nějaký člověk říká, co má dělat po telefonu nebo přes náhlavní soupravu nebo jakkoli jinak. Není to totéž, jako když se někdo přijde osobně podívat na váš problém.
To se během pandemie změnilo, protože lidé nemohli fyzicky chodit, nemohli porušit biologickou bezpečnost, nemohli chodit do kanceláří, a tak si zákazník najednou uvědomil, že je to rychlejší. Jediné, co chtějí, je zprovoznit svůj majetek a chtějí to rychleji, protože ztrácejí čas.
To byl spouštěcí bod, který změnil myšlení o vzdálených službách. Tím se ještě více zvýšil význam návštěvy servisu v terénu, protože k ní nedochází tak často.
Technik navštěvuje klienty jako velvyslanec. Nepřichází jen jako zástupce společnosti, ale jako odborník na danou problematiku, jako člověk, který je přiveden, aby vyřešil problém, který nebylo možné vyřešit na dálku.
Opět se musíme ujistit, že mají plné pravomoci, že mají k dispozici potřebné nástroje, nejnovější technologie a informace, které potřebují. Data se stávají ještě důležitější součástí vztahu se službami.
Opravdu chtějí zákazníci opravovat věci, za jejichž opravu platí?
Marek Pajączkowski
Z mého pohledu budu hrát ďáblova advokáta a budu naštvaný zákazník, který se nechce zapojit do procesu nápravy. Není to můj problém a chci za něj zaplatit a zbavit se problému, takže pokud je to tak, pak je to všechno o procesu
Navrhuji použít umělou inteligenci a vzdálené služby pro základní diagnostiku, zda se skutečně jedná o problém, nebo zda bychom jej měli jen restartovat. Chceme, aby zákazník měl pocit, že toho moc nedělá, že problém neopravuje, ale spíše ho pomáhá identifikovat.
Společnost jim poskytne základní nástroj, který jim pomůže, ale když se situace stane vážnou, někdo ze společnosti přijde a opraví ji. Vzdálená podpora je velmi důležitou možností, ale potřebujeme lidi s odpovídajícími zkušenostmi, kteří tyto problémy řeší na dálku. To je druh vzdálené podpory, který vidím právě v terénních silách, který nepoškodí vztah k zákazníkovi ve smyslu kvality a značky nabízející službu.
Jako zákazník se nechci podílet na opravách věcí, za které platím.
Stárnoucí pracovní síla ve FSM: výzvy
Kris Oldland
Většina společností se potýká se stárnutím pracovní síly v rámci svých techniků a inženýrů v terénu, takže je to výzva. Snažíme se přilákat mladší inženýry a techniky do oboru a pak je problém dostat je do terénu, takže je musíme dva roky školit, než se stanou produktivními členy našeho týmu a začnou generovat nějaké příjmy.
Využitím technologie vzdáleného servisu můžeme ušetřit starší inženýry, kteří se nemusí plahočit po dírách a cestovat po celém světě nebo šplhat po stožárech. Tento inženýr může nyní pracovat z domova nebo z centrálního místa a místo toho, aby obsluhoval čtyři nebo pět zákazníků denně, může současně řešit problémy těch kluků, kteří přicházejí z akademií.
Nemusí se tak dva roky ujišťovat, že znají každou věc. Můžeme jim poskytnout pomoc přes rameno, kterou potřebují.
Zabezpečení dat
Co se stane s daty, pokud uživatel zařízení ztratí? Jak zabezpečíme zařízení před únikem dat?
Marek Pajączkowski
To je největší výzva pro Android od doby, kdy se dostal do podniků. První otázkou, zda je zařízení vhodné pro podnikové použití, bylo vždy zabezpečení a Samsung si toho byl vědom, takže jsme v roce 2014 začali s Knoxem. Byl to první produkt, který skutečně přinesl státní správě velkou úroveň zabezpečení pomocí šifrování do zařízení s operačním systémem Android, a neustále se rozrůstá, takže nyní máme ještě více nástrojů, protože Knox se v průběhu let stal platformou a není to jen jeden nástroj. Je to sada nástrojů, takže nejenže dokáže poskytnout zabezpečení, ale dokáže také poskytnout zabezpečení v rozsahu, který je pro tyto druhy procesů rozhodně potřeba.
Nové trendy s řešeními pro ochranu před mobilními hrozbami automaticky kontrolují aktivitu systému a aplikací a poté správci zobrazí oznámení, že je něco v nepořádku.
I v případě ztráty zařízení máme k dispozici nástroj, který vám umožní zařízení uzamknout, aniž by došlo k vymazání dat. To je velmi důležité, protože to, co máme nyní na trhu, je vymazání zařízení a ztráta dat, aby se zabránilo tomu, že ho někdo ukradne.
Nástroje jsou k dispozici ve všech oblastech bezpečnosti a je třeba, aby byly k dispozici, nejdůležitější je, aby lidé pochopili, že bezpečnost není náklad, ale investice. Únik dat je dnes nejjednodušší způsob, jak zničit pověst firmy a její zisk.
Musíte si být vědomi hrozeb, které existují, a musíte si být vědomi toho, že můžete potenciálně ztratit databázi svých zákazníků pouhou chybou.
Hrozba může být někdy vnitřní
Kris Oldland
Většinou se přehlíží, že nespokojení zaměstnanci mohou představovat obrovskou hrozbu pro kybernetickou bezpečnost, zejména když můžeme mluvit o přebírání dat a ochraně osobních údajů. To je něco, co je třeba vzít v úvahu. Něco, co můžeme všichni jako organizace udělat, je ujistit se, že máme zavedeny robustní procesy, které na to myslí, a pak se opřít o naše poskytovatele technologií, aby byli schopni sestavit protokol pro případ, že zaměstnanec opustí společnost.
Musíme mít zavedeny stejné transparentní protokoly a opírat se o naše technologické partnery, abychom mohli tyto procesy uvést do praxe.
Závěry a shrnutí
Kris Oldland
Odcházíme od oprav, přecházíme od transakčních služeb k zážitkovým službám, od preventivních služeb zaměřených na budoucnost k pokročilým službám a služby jsou klíčovým zdrojem příjmů.
Digitální transformace nemusí být jedním velkým hitem a moji američtí kolegové neustále používají frázi, že “nemůžeme uvařit oceán“, takže si myslím, že na této cestě k digitalizaci se podíváme na to, jak můžeme stanovit priority v pořadí, které je důležité.
