Πρόσφατα, διοργανώσαμε μια συζήτηση με θέμα “Λογισμικό FSM: Ήρθε η ώρα να κάνουμε τους τεχνικούς ευτυχισμένους“. Το πάνελ είχε ως επικεφαλής τους: Α:
- Chris Oldland, αρχισυντάκτης στο Field Service News
- Marek Pajączkowski, Business Development Manager από τη Samsung
- Arunas Eitutis, Διευθύνων Σύμβουλος της Frontu
- Janis Balodis, αντιπρόεδρος πωλήσεων της Frontu
Το πάνελ ακολούθησε τη μορφή ερωτήσεων/απαντήσεων και διερεύνησε μερικά από τα πιο καυτά θέματα στον κλάδο της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου. Ας μπούμε κατευθείαν στη συζήτηση.
Οι εργασίες διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου έχουν γίνει πιο ακριβές για λόγους όπως οι αυξήσεις της φορολογίας μισθών, η βενζίνη κ.λπ. Πώς το υλικό και το λογισμικό επηρεάζουν την εξοικονόμηση κόστους και την αύξηση των εσόδων και πώς μπορούν να αυξήσουν την παραγωγικότητα των εργαζομένων πεδίου;
Kris Oldland
Μιλάω συχνά με τους επικεφαλής των υπηρεσιών και βρισκόμαστε σε αυτή τη διχοτόμηση αυτή τη στιγμή προσπαθώντας να τους προκαλέσουμε να κάνουν περισσότερα. Έχουμε λιγότερους πόρους και πρέπει να αρχίσουμε να συλλέγουμε δεδομένα, ώστε να είμαστε έτοιμοι για αυτόν τον συνδεδεμένο κόσμο της επιτόπιας εξυπηρέτησης.
Αυτό θα έρθει στη συνέχεια, αλλά το άλλο πράγμα που νομίζω ότι συχνά παραβλέπεται σε αυτό το θέμα είναι το επίπεδο της τεχνολογίας που μπορεί να παίξει ρόλο στην προσέλκυση του νέου εργατικού δυναμικού. Νομίζω ότι υπάρχει μια μικρή αλλαγή στη θάλασσα από αυτή την άποψη με μερικούς από τους πιο επιτυχημένους οργανισμούς να κάνουν δύο ξεχωριστά πράγματα: βγαίνουν έξω επειδή δεν υπάρχουν αρκετοί μηχανικοί.
Για να είμαι απόλυτα ειλικρινής, κάθε εταιρεία στην οποία απευθυνόμαστε έχει μια ασιατική κρίση του εργατικού δυναμικού. Έχω δει πολλές εταιρείες να έχουν μεγάλη επιτυχία με το να απευθύνονται σε πρώην στρατιωτικούς, να τους χρησιμοποιούν και να συνεργάζονται με ανθρώπους που βγαίνουν από τις δυνάμεις, αλλά ούτε αυτό είναι λύση, διότι χρειαζόμαστε νεότερους ανθρώπους που θα περάσουν από εκεί, οπότε χρειαζόμαστε τους gen zeds. Έχουμε ξεπεράσει τη γενιά των millennials στο εργατικό δυναμικό, οπότε πρέπει να κοιτάξουμε πιο κάτω, και τη γενιά Alpha um οπότε υποθέτω ότι για μένα είναι να έχω αυτή την ωραία συσκευή – είτε πρόκειται για γυαλιά, tablet, ή τηλέφωνο, αλλά να έχω την τελευταία λέξη της τεχνολογίας.
Νομίζω ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο κλάδος εξακολουθεί να είναι η εικόνα του τύπου που κρατάει το κλειδί, που είναι μια μηχανική δουλειά. Αυτό δεν είναι ελκυστικό για το νεότερο εργατικό δυναμικό και καθώς οι άνθρωποι ψάχνουν για δουλειά, είναι πολύ πιο ελκυστικό να ξέρουν ότι θα δουλεύουν με λογισμικό και τεχνολογία και με τα πιο σύγχρονα εργαλεία.
Arunas Eitutis
Για αρχή, ας σκεφτούμε αυτούς τους τεχνικούς. Αν πιστεύουμε ότι γερνούν και θέλουμε η νεότερη γενιά να έρθει να εργαστεί σε αυτόν τον κλάδο, θα πρέπει να σκεφτούμε τι χρησιμοποιούν στο σπίτι τους. Αν έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν τις καλύτερες εφαρμογές και έναν κόσμο που κυριαρχείται από το YouTube, και το Tik Tok, ή και μετά έρχονται στη δουλειά και πρέπει να μάθουν χρησιμοποιώντας ένα ξεπερασμένο, παλαιό σύστημα, αυτό δεν είναι ελκυστικό. Θα πρέπει να σκεφτούμε τους υποψήφιους εργαζόμενους στο φυσικό τους περιβάλλον και να προσπαθήσουμε να αναδημιουργήσουμε την ίδια αίσθηση στη δουλειά.
Ένα άλλο σημαντικό πράγμα είναι ότι επικεντρωνόμαστε στο back office και στην αυτοματοποίηση του back office. Είμαστε ήδη καλοί σε πράγματα όπως ο προγραμματισμός και η βελτιστοποίηση των δρομολογίων, αλλά η διαφορά μεταξύ της αναλογίας αποστολέα και τεχνικού είναι 1:20 για την επιχείρηση. Δεν δίνουμε αρκετή έμφαση στους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής, οπότε αν θέλουμε να αυξήσουμε την παραγωγικότητα, πρέπει να δώσουμε πολύ περισσότερες δυνατότητες σε αυτούς τους τεχνικούς.
Πρέπει να τους παρέχουμε περισσότερα δεδομένα, περισσότερα δικαιώματα και περισσότερες δυνατότητες, καθώς και καλύτερο UX. Οι τεχνικοί, πρέπει να αισθάνονται πιο αυτόνομοι και αυτοί, με τη σειρά τους, θα μας φέρουν πίσω δεδομένα και απαντήσεις. Τότε μπορούμε να σκεφτούμε και να μιλήσουμε για την υποβολή εκθέσεων.
Marek Pajączkowski
Έχουμε πρόβλημα με τους ανθρώπους που γερνούν και οι ειδικοί που γερνούν δεν είναι συνηθισμένοι στις νέες τεχνολογίες. Ειλικρινά μιλώντας, δεν νομίζω ότι κανείς έχει συνηθίσει τη νέα τεχνολογία επειδή αλλάζει τόσο γρήγορα . Αυτό που πρέπει να κάνουμε είναι να αλλάξουμε πραγματικά τη συνείδηση των ανθρώπων που διαχειρίζονται ομάδες, επειδή πρέπει πρώτα να γνωρίζουν τις δυνατότητες του back-end του cloud και του front-end των εφαρμογών και τη χρηστικότητα της συσκευής.
Το καλό είναι ότι αυτές οι συσκευές παρέχουν πολλές δυνατότητες ανάπτυξης και ελέγχου, οπότε δεν χρειάζεται να ανησυχούμε για τους ειδικούς μας που πρέπει να λάβουν πρόσθετη εκπαίδευση σχετικά με τον τρόπο ρύθμισης. Αυτές οι συσκευές εγκαθίστανται μόνες τους και μπορούν να διαχειριστούν αυτόματα.
Όσον αφορά την παραγωγικότητα, η χρήση αυτών των συσκευών σημαίνει ότι μπορούμε να κάνουμε τόσα πολλά πράγματα με ένα κινητό – να συνδέσουμε τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής σε μια διαδικασία, να ενεργοποιήσουμε τη σάρωση λογισμικού, να συλλέξουμε υπογραφές σε ένα tablet και να ψηφιοποιήσουμε τη ροή χαρτιού. Ακόμη και το βασικό πράγμα όπως η αύξηση της ποιότητας της επικοινωνίας μεταξύ του μπροστινού και του πίσω μέρους του οργανισμού είναι πολύ σημαντικό.
Πολλές εταιρείες φοβούνται ότι η ψηφιοποίηση θα κοστίσει πολύ, αλλά το μόνο που χρειάζονται είναι μια κατάλληλη συσκευή και λίγη γνώση, την οποία μπορούν να προσφέρουν οι ειδικοί της Samsung ή οποιοσδήποτε άλλος γνωρίζει πώς να βοηθήσει.
Πώς θα μπορούσαμε να εργαστούμε για την παρακίνηση των εργαζομένων πρώτης γραμμής; Μπορούμε να τους δώσουμε μια συσκευή ως δώρο ή για προσωπική χρήση;
Arunas Eitutis
Έχω αυτό το πολύ απλό παράδειγμα όπου ένας από τους πελάτες μας με βαρέα μηχανήματα και 70+ τεχνικούς έδειξε στο εργατικό δυναμικό του πώς πρέπει να μοιάζει μια ολοκληρωμένη εργασία, πώς πρέπει να μοιάζει μια καλά ολοκληρωμένη εργασία, προκειμένου να τους παρακινήσει να ολοκληρώνουν τις εργασίες ανάλογα.
Όποιος παρέδιδε τη δουλειά σύμφωνα με τις οδηγίες, ανταμείβονταν με ένα μπόνους. Το αποτέλεσμα; Κατά τον πρώτο χρόνο, η εταιρεία κέρδισε 180 χιλ. περισσότερα μόνο και μόνο επειδή η παραγωγικότητα αυξήθηκε μόνο και μόνο λόγω του νέου συστήματος κινήτρων που εφαρμόστηκε.
Kris Oldland
Συμφωνώ ότι στις εργασίες επιτόπιας εξυπηρέτησης όλα εξαρτώνται από το πώς θα πάρουμε περισσότερα από τους τεχνικούς μας, είτε πρόκειται για λιγότερο χρόνο σε παρμπρίζ, είτε για μεγαλύτερη αξιοποίηση των τεχνικών, είτε για αύξηση των σταθερών ποσοστών για πρώτη φορά.
Όσον αφορά τα κίνητρα, διαπιστώνω ότι οι μηχανικοί στη συντριπτική τους πλειοψηφία έχουν μια αρκετά σταθερή νοοτροπία – είναι αυτοί που λύνουν προβλήματα και αυτό είναι που τους προσελκύει εξαρχής στον ρόλο του μηχανικού.
Αυτό που θεωρώ κρίσιμο είναι να διασφαλίσουμε ότι θα έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται, και εδώ είναι που για μένα καταλήγει στο λογισμικό. Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό έχει σχεδιαστεί ανάλογα και ότι οι όποιες προσαρμογές ή αλλαγές λαμβάνουν υπόψη τα σχόλια των εργαζομένων στο πεδίο, ώστε οι οθόνες στις οποίες πρέπει να έχουν πρόσβαση σε κάθε εργασία να μην είναι κρυμμένες πίσω από δύο ή τρεις σελίδες.
Η πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με το ιστορικό και τα προβλήματα του πελάτη τους δίνει το πλεονέκτημα να γνωρίζουν πώς να προσεγγίσουν κάθε πελάτη. Μην ξεχνάτε ότι αυτοί οι μηχανικοί και οι τεχνικοί είναι το μόνο φυσικό σημείο επαφής ανθρώπου με άνθρωπο που έχουμε με τους πελάτες μας, δημιουργώντας τους την ευκαιρία να γίνουν πρεσβευτές της μάρκας. Τους χρειαζόμαστε για να κερδίσουμε τυχόν προβληματικούς πελάτες, αλλά νομίζω ότι όλα αυτά τα κομμάτια που συνδυάζονται και προφανώς και το κομμάτι του υλικού είναι απολύτως ζωτικής σημασίας για να διασφαλίσουμε ότι τα εργαλεία είναι κατάλληλα για το σκοπό τους.
Εάν εργάζονται σε εξωτερικό περιβάλλον, για παράδειγμα, τότε θα χρειαστούν μια συσκευή με υψηλή καθαρή βαθμολογία, ώστε να μπορούν να την βλέπουν στον ήλιο. Αυτή είναι μια πολύ σημαντική συζήτηση που πρέπει να γίνει και συμβουλεύω έντονα κάθε οργανισμό υπηρεσιών και ο αριθμός των οργανισμών υπηρεσιών που εργάζομαι στο πλαίσιο μιας συμβουλευτικής ιδιότητας, είναι να στηριχτούν σε τύπους σαν εσάς για να απευθυνθούν σε τύπους σαν εσάς και να πουν “πώς θα βεβαιωθούμε ότι αυτή η συσκευή είναι κατάλληλη για αυτούς τους μηχανικούς;” ή “πώς θα βεβαιωθούμε ότι θα εργαστούμε με βάση την ανατροφοδότηση από τους μηχανικούς μου;”. Νομίζω ότι ένα πολύ σημαντικό σημείο είναι να μπορούμε να διασφαλίσουμε ότι τα εργαλεία που χρησιμοποιούμε μπορούν να δώσουν στους μηχανικούς τη δυνατότητα να κάνουν τη δουλειά τους. Αν κάνουν τη δουλειά τους, είναι ευχαριστημένοι.
Είδαμε κατά τη διάρκεια της πανδημίας ότι υπήρχαν πάρα πολλές οργανώσεις υπηρεσιών που έπρεπε να ρίξουν πολύ μεγαλύτερο βάρος ευθύνης στους ανθρώπους τους, ώστε να είναι σε θέση να λαμβάνουν μόνοι τους αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο, επειδή οι γραμμές επικοινωνίας ήταν πολύ σπασμένες τους πρώτους μήνες. Αυτό σήμαινε ότι τους δόθηκε ακόμη μεγαλύτερη εξουσία και αυτό είναι κάτι που οι οργανισμοί αυτοί κράτησαν. Το γεγονός ότι οι μηχανικοί τους εξουσιοδοτήθηκαν στο πεδίο και ήταν σε θέση να λαμβάνουν αποφάσεις, τους έκανε πιο παραγωγικούς ως οργανισμό, αλλά αυτό σήμαινε επίσης ότι οι μηχανικοί αγοράζουν περισσότερο τον οργανισμό και έτσι γίνονται πιο πιστοί.
Marek, η ίδια ερώτηση απευθύνεται και σε εσάς: “Ποια είναι η σχέση μεταξύ των συσκευών και της τεχνολογίας και των κινήτρων;
Marek Pajączkowski
Έτσι, για να είμαι ειλικρινής, ήμουν κάποτε υπάλληλος στο πεδίο και δούλευα για μια εταιρεία τηλεπικοινωνιών, υπογράφοντας συμβόλαια με πελάτες και ήταν μια δύσκολη δουλειά. Το πιο ενοχλητικό μέρος ήταν ότι δεν είχα ποτέ την ευκαιρία να αποκτήσω τα εργαλεία που θα μπορούσαμε να έχουμε σήμερα, οπότε δούλευα με χαρτί και ήταν απίστευτα ενοχλητικό, επειδή τουλάχιστον δύο πελάτες επισκέπτες έπρεπε να οριστικοποιήσουν μια συμφωνία.
Σήμερα μπορούμε να ψηφιοποιήσουμε πλήρως τη ροή των εγγράφων, μπορούμε να ψηφιοποιήσουμε τη διαδικασία και, όπως ανέφερε ο Chris, πρέπει να ακούμε τη φωνή των ανθρώπων στο πεδίο και πρέπει συχνά να ζητάμε τα σχόλιά τους για να κάνουμε τη διαδικασία πιο αποτελεσματική. Το ίδιο το λογισμικό πρέπει να είναι έτοιμο για προσαρμογές ανά πάσα στιγμή. Αυτό είναι ζωτικής σημασίας, διότι ο τρόπος με τον οποίο δημιουργούμε τα έργα μας ξεκινά πάντα με τον εντοπισμό του προβλήματος και των σημείων που προκαλούν πόνο στη διαδικασία και στη συνέχεια προσπαθούμε να σχεδιάσουμε μια λύση για την αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων.
Έχουμε έναν πελάτη στην Πολωνία με 36 000 υπαλλήλους στο πεδίο και αρχίσαμε να συνεργαζόμαστε μαζί του πριν από δύο χρόνια. Το πρόβλημά τους ήταν ότι οι άνθρωποί τους κουβαλούσαν βαριές τσάντες με έγγραφα και δεν ήθελαν να το κάνουν πια αυτό. Το πρώτο ζήτημα ήταν η ψηφιοποίηση του χαρτιού και μπορούμε να το κάνουμε αυτό, καθώς υπάρχει κανονισμός της ΕΕ για τις ψηφιακές υπογραφές και οι συσκευές μας μπορούν να υποστηρίξουν υπογραφές σε συνεργασία με την Frontu.
Μετά την αλλαγή, μπορούμε με ασφάλεια να πούμε ότι οι άνθρωποι είναι πολύ χαρούμενοι και έχουν κίνητρο να εργαστούν γιατί δεν χρειάζεται να μεταφέρουν επιπλέον 20 κιλά χαρτί μαζί τους κάθε μέρα σε κάθε πελάτη. Μόλις εφαρμόστηκε η αλλαγή, η εταιρεία δημιούργησε κάποιου είδους chat για να συγκεντρώσει τα σχόλια των πελατών. Όταν όλες οι αλλαγές αναπτυχθούν στο σύστημα, οι εργαζόμενοι μπορούν να εργάζονται πιο αποτελεσματικά και να απολαμβάνουν ένα καλύτερο συνολικό εργασιακό περιβάλλον. Κάνοντας περισσότερη δουλειά μπορούν να καταγράψουν την παραγωγικότητά τους και να πάρουν οι ίδιοι υψηλότερο μπόνους. Τα κίνητρα είναι προφανή.
Στο τέλος της ημέρας, αυτό που ψάχνετε είναι ένα αξιόπιστο, επαγγελματικό εργαλείο που ακούει τόσο τους πελάτες όσο και τους χρήστες, μπορεί να ενσωματώσει τα σχόλια και να δημιουργήσει ένα περιβάλλον παρακίνησης για όλους. Ένα εργαλείο που μπορείτε να αλλάξετε πολύ γρήγορα και εύκολα χωρίς κανένα κόστος. Εάν είστε ένας μεγάλος οργανισμός με τεράστια κληρονομιά παλαιών συστημάτων πληροφορικής, η αλλαγή δεν είναι στην πραγματικότητα τόσο εύκολη, απαιτεί μεγάλη προσπάθεια και συνεπάγεται μεγάλο κόστος.
Μερικές φορές είναι ευκολότερο να αναβαθμίσετε σε ένα νεότερο σύστημα, ένα εντελώς νέο περιβάλλον που χτίστηκε στο πλάι ενός παλαιού συστήματος, το οποίο μπορεί να χειριστεί τα πράγματα πιο γρήγορα, πιο αποτελεσματικά και πιο φτηνά. Ένα πολύ γρήγορο πράγμα που πρέπει να προσθέσετε είναι ότι το να δίνετε στους τεχνικούς αυτό που χρειάζονται, δημιουργεί πίστη ή αφοσίωση στην εταιρεία. Οι εργαζόμενοι μπορούν να δουν ότι η εταιρεία ακούει και προσπαθεί να κάνει τη ζωή τους ευκολότερη. Η ψηφιοποίηση των λειτουργιών δεν είναι μια επένδυση που θα επηρεάσει μόνο το τελικό αποτέλεσμα της εταιρείας, αλλά μια επένδυση που θα βελτιώσει τη ζωή και την καθημερινή εργασία των τεχνικών.
Έχουμε έναν άλλο πελάτη που επέστρεψε σε εμάς μετά από ένα κλειστό έργο ψηφιοποίησης και είπε ότι η εμπειρία του ήταν απίστευτη. Αυτό που φαινομενικά ήταν μια μικρή αλλαγή προκάλεσε τη μεγαλύτερη ικανοποίηση μεταξύ των εργαζομένων καθώς και την ανάπτυξη της εταιρείας. Ανέφεραν ότι ποτέ δεν είχαν τέτοια αύξηση της ικανοποίησης και ότι είχαν ψηφιοποιήσει μόνο ένα μέρος της διαδικασίας. Ο αντίκτυπος ήταν τόσο εμφανής που οι πελάτες ήταν βαθιά ικανοποιημένοι που επιτέλους η φωνή τους μπορούσε να ακουστεί.
Ένα συνηθισμένο λάθος κατά τη διάρκεια αυτών των μεταβάσεων είναι η επιλογή της σωστής τεχνολογίας. Είναι σημαντικό να βρείτε τους κατάλληλους ειδικούς που θα σας συμβουλεύσουν για το πώς να το κάνετε και κάποιον με εμπειρία. Επίσης, συζητήστε με το εργατικό σας δυναμικό πριν κάνετε αυτό το πρώτο βήμα και βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε τα σημεία που τους προκαλούν πόνο.
Arunas Eitutis
Ένα απλό πράγμα σχετικά με την ανατροφοδότηση είναι ότι και εμείς, ως πάροχοι λογισμικού, χρειαζόμαστε ανατροφοδότηση από τους πελάτες μας. Πώς παίρνουμε την ανατροφοδότηση από αυτούς που χρησιμοποιούν το λογισμικό περισσότερο, δηλαδή από τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής; Παρακολουθούμε τους εργαζόμενους πεδίου για μια ολόκληρη ημέρα και παρακολουθούμε τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούν το λογισμικό μας, τους κάνουμε διάφορες ερωτήσεις και μας δίνουμε την ευκαιρία να ενσωματώσουμε την ανατροφοδότηση στον οδικό χάρτη του προϊόντος μας.
Τι γνώμη έχετε για την άποψη ότι η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου είναι μια υποστηρικτική λειτουργία της επιχείρησης και όχι μια ξεχωριστή επιχείρηση;
Kris Oldland
Ήμουν διευθυντής υπηρεσιών ποιότητας και στη συνέχεια μετακινήθηκα στον τομέα των εκδόσεων, οπότε πριν από μια δεκαετία, λίγο πριν ξεκινήσουμε το Field Service News, η μεγάλη συζήτηση στον κλάδο ήταν πώς θα μετακινηθούμε από κέντρο κόστους σε κέντρο κέρδους. Οι εργασίες επιτόπιας εξυπηρέτησης ήταν ένα αναγκαίο κακό για να βοηθηθούν οι εταιρείες που ήθελαν να μετατοπίσουν τα κουτιά. 10 χρόνια μετά, η συζήτηση έχει εξελιχθεί γύρω από τις προηγμένες υπηρεσίες που δεν αφορούν μόνο την παραγωγή. Αν και από εκεί ξεκίνησε, το βλέπουμε όλο και περισσότερο στον τομέα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Μπορείτε πλέον να πληρώσετε μια μηνιαία συνδρομή και αν θέλετε έναν ηλεκτρολόγο, έναν υδραυλικό ή κάποιον που απλά θα έρθει να κάνει κάποια εργασία υλικού για εσάς, έρχεται με αυτή την αμοιβή και κάνει τη δουλειά.
Τα πάντα είναι μια λύση υπηρεσιών και μπορείτε να δείτε μια τεράστια κοινωνική αλλαγή – έχουμε μετακινηθεί σε ένα διαφορετικό στυλ οικονομίας, έχουμε μετακινηθεί σε μια πολύ πιο βιωματική οικονομία. Για παράδειγμα, πηγαίνετε στα Starbucks και γράφουν το όνομά σας στο φλιτζάνι του καφέ σας. Η εξυπηρέτηση είναι βαθιά ριζωμένη και η άριστη εξυπηρέτηση έχει γίνει διαφοροποιητικό στοιχείο. Αν το μεταφέρετε αυτό σε μεγαλύτερους οργανισμούς, μπορείτε να δείτε τη μετατόπιση από τις SLA και τις τυποποιημένες συμφωνίες παροχής υπηρεσιών.
Η εταιρεία Field service news research είναι υπερήφανη που μπορεί να πει ότι βρισκόμαστε στην πρωτοπορία της διατήρησης των εταιρειών μπροστά από αυτή την καμπύλη και ότι συνεργαζόμαστε με την ακαδημαϊκή κοινότητα εδώ και πολλά χρόνια για να βοηθήσουμε αυτή τη στροφή. Τώρα, η συντριπτική πλειονότητα των οργανισμών παροχής υπηρεσιών εξετάζει τις λειτουργίες παροχής υπηρεσιών ως στρατηγική πηγή εσόδων και αν δεν το έχουν κάνει ακόμα, τότε πρέπει πραγματικά να αρχίσουν να το κάνουν.
Χρειάζεστε το λογισμικό και το υλικό που μπορεί να δώσει τη δυνατότητα στους μηχανικούς σας να είναι όσο το δυνατόν πιο αποδοτικοί. Δεν έχετε την πολυτέλεια να στέλνετε έναν μηχανικό για δεύτερη και τρίτη επίσκεψη. Ξέρετε, δεν έχετε την πολυτέλεια να έχετε αυτή την κατάσταση, όπως ο Marek μίλησε όταν ήταν υπάλληλος στο πεδίο, όπου έπρεπε να βγει έξω μόνο και μόνο επειδή υπήρχε γραφειοκρατία. Πρέπει να λύσετε μια μη δομημένη διαδικασία που δεν είναι ομαλή, δεν είναι ψηφιοποιημένη και πρέπει να μειώσετε την υπηρεσία τον κύκλο μετρητών. Όταν αυτός ο μηχανικός βρίσκεται επί τόπου, μπορεί απλά να παραδώσει το tablet ή το τηλέφωνο για να πάρει την υπογραφή και στη συνέχεια έχουμε την αυτοματοποίηση που το στέλνει απευθείας στο λογιστήριο και δημιουργεί το τιμολόγιο.
Μπορούμε τώρα να δικαιολογήσουμε την επένδυση και όπως ανέφερα προηγουμένως, είτε πρόκειται για υλικό είτε για λογισμικό είτε για συνδυασμό και των δύο, η επένδυση στην τεχνολογία FSM έχει σχεδόν πάντα πολύ γρήγορη απόδοση σε σύγκριση με άλλους τομείς, επειδή η FSM είναι κρίσιμη για την αποστολή και έχει τεράστιο ανεκμετάλλευτο δυναμικό πόρων για τη δημιουργία εσόδων από υπηρεσίες.
Πανδημία COVID ως οδηγός FSM
Marek Pajączkowski
Συμφωνώ πολύ με τον Chris και ένα πράγμα που θα ήθελα να προσθέσω είναι ότι αν μια εταιρεία συνήθιζε να βλέπει την υπηρεσία πεδίου ως κέντρο κόστους, η κατάσταση COVID έχει σίγουρα αλλάξει γνώμη. Έχει γίνει πλέον ένα κρίσιμο τμήμα και ένα τμήμα που παράγει έσοδα.
Το COVID προκάλεσε ένα μεγάλο άλμα για την FSM, επειδή οι εταιρείες έχασαν τα παραδοσιακά κανάλια που συνήθως δημιουργούσαν τα έσοδα και όλα αφορούσαν την αντιμετώπιση του πελάτη με κρίσιμες υπηρεσίες στο πεδίο. Για παράδειγμα, αν η εσωτερική σας γραμμή Internet έπαθε βλάβη, κανονικά καλούσατε την εταιρεία, η οποία θα έστελνε κάποιον να σας την επιδιορθώσει.
Αυτή η τάση θα συνεχίσει να αυξάνεται και θα χρειαστούμε αυτούς τους μηχανικούς, αυτούς τους ανθρώπους στην πρώτη γραμμή για να μας βοηθήσουν με τα κρίσιμα πράγματα που δεν είμαστε σε θέση να κάνουμε μόνοι μας – τα υδραυλικά, όπως ανέφερε ο Chris, τις βλάβες στον ηλεκτρισμό και άλλα τέτοια πράγματα.
Αν συνεχίσουμε να εργαζόμαστε σε απομακρυσμένες τοποθεσίες και να χρησιμοποιούμε όλο και περισσότερο τη δική μας ιδιωτική υποδομή, θα δημιουργηθεί ουσιαστικά ένας μεγάλος αγωγός υπηρεσιών που απαιτούνται για την υποστήριξή μας.
Arunas Eitutis
Αν είστε οργανισμοί παροχής υπηρεσιών πεδίου και δεν βλέπετε τις υπηρεσίες σας ως κέντρο κέρδους, νομίζω ότι ήδη χάνετε τον ανταγωνισμό. Όλοι σκέφτονται τον πολιτισμό που είναι το επόμενο βήμα, αλλά αν δεν κάνετε επιχειρήσεις από τις υπηρεσίες, θα έλεγα ότι είστε ήδη πίσω.
Πώς μπορεί η FSM να λειτουργήσει με την ΤΝ και σε απομακρυσμένο περιβάλλον; Μπορεί ένας ηλεκτρολόγος να κάνει τη δουλειά του καθισμένος στο γραφείο του;
Kris Oldland
Η άποψή σας είναι εξαιρετική. Δεν μπορούμε να περιμένουμε από κάποιον να στείλει έναν μηχανικό ή έναν ηλεκτρολόγο και να κάνει τη δουλειά εξ αποστάσεως. Φανταστείτε μόνο τους κινδύνους και τις προκλήσεις για την υγεία και την ασφάλεια. Μόνο η απλή γραφειοκρατία της προσπάθειας να πείσετε έναν τελικό χρήστη να κάνει κάποιες ηλεκτρολογικές εργασίες. Πάντα θα υπάρχει ένας ρόλος για τους τεχνικούς που είναι πρακτικοί. Αυτό σημαίνει για τους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών ότι το μέλλον θα περιλαμβάνει απομακρυσμένες υπηρεσίες.
Όταν έρχεται η αρχική κλήση και υπάρχει κάποιο πρόβλημα, νομίζω ότι θα αντιμετωπιστεί εξ αποστάσεως και έχω ήδη δει κάποιους οργανισμούς να λένε ότι δεν θα στείλουμε μηχανικό μέχρι να δούμε το πρόβλημα με έναν από τους εξ αποστάσεως τεχνικούς μας. Εάν πρόκειται για κάτι που μπορεί να επιλυθεί εύκολα, αυτό εξοικονομεί τεράστιο χρόνο για τον πελάτη, το οποίο είναι το σημαντικό πράγμα που πρέπει να περάσουμε εδώ. Πόσο γρήγορα μπορούμε να επαναφέρουμε τον πελάτη σε λειτουργία;
Ένα άλλο σημαντικό πλεονέκτημα των απομακρυσμένων υπηρεσιών είναι ότι αυξάνει μαζικά την επιτυχία του ποσοστού επιδιόρθωσης για πρώτη φορά.
Εμπόδια στην απομακρυσμένη FSM & στο συνδυασμό φυσικών/απομακρυσμένων λειτουργιών
Αρούνας Νομίζω ότι αυτό είναι το μεγάλο πρόβλημα που αντιμετωπίζει όλη η πλευρά του λογισμικού του FSM – πώς δουλεύουμε τον προγραμματισμό των απομακρυσμένων και των φυσικών συστημάτων, οπότε αν το βρείτε αυτό πρώτα, νομίζω ότι θα τα καταφέρετε. Το μεγαλύτερο εμπόδιο στην απομακρυσμένη εξυπηρέτηση ήταν ο πελάτης. Νομίζω ότι ο πελάτης αισθανόταν ότι υπήρχε εγγενώς μικρότερη αξία γι’ αυτόν με κάποιον τύπο που του έλεγε τι να κάνει στο τηλέφωνο ή μέσω ακουστικών ή οτιδήποτε άλλο. Δεν είναι το ίδιο με το να έρθει κάποιος και να δει το πρόβλημά σας προσωπικά.
Αυτό άλλαξε κατά τη διάρκεια της πανδημίας, επειδή οι άνθρωποι δεν μπορούσαν να πάνε φυσικά, δεν μπορούσαν να παραβιάσουν τη βιοασφάλεια, δεν μπορούσαν να πάνε στα γραφεία και έτσι ξαφνικά ο πελάτης συνειδητοποίησε ότι αυτό είναι πιο γρήγορο. Το μόνο που θέλουν είναι το περιουσιακό τους στοιχείο να είναι έτοιμο και να λειτουργεί και το θέλουν πιο γρήγορα, επειδή χάνουν χρόνο.
Αυτό ήταν το σημείο εκκίνησης που άλλαξε τη νοοτροπία γύρω από τις απομακρυσμένες υπηρεσίες. Αυτό που έκανε ήταν να αυξήσει ακόμη περισσότερο τη σημασία της επίσκεψης επιτόπιας εξυπηρέτησης, επειδή δεν συμβαίνει τόσο συχνά.
Ο τεχνικός επισκέπτεται τους πελάτες ως πρεσβευτής. Δεν έρχεται απλώς ως εκπρόσωπος της εταιρείας, έρχεται ως ειδικός στο θέμα, έρχεται ως ο άνθρωπος που ήρθε για να λύσει το πρόβλημα που δεν μπορούσε να λυθεί εξ αποστάσεως.
Και πάλι, πρέπει να βεβαιωθούμε ότι είναι πλήρως εξουσιοδοτημένοι, ότι έχουν τα εργαλεία που χρειάζονται, ότι έχουν την τελευταία λέξη της τεχνολογίας και τις πληροφορίες που χρειάζονται. Τα δεδομένα καθίστανται ακόμη πιο ζωτικό μέρος της σχέσης εξυπηρέτησης.
Θέλουν πραγματικά οι πελάτες να φτιάχνουν πράγματα για τα οποία πληρώνουν για να φτιαχτούν;
Marek Pajączkowski
Από τη δική μου οπτική γωνία, θα παίξω τον δικηγόρο του διαβόλου και θα είμαι ο θυμωμένος πελάτης που δεν θέλει να εμπλακεί στη διαδικασία επιδιόρθωσης των πραγμάτων. Δεν είναι δικό μου θέμα και θέλω να το πληρώσω και να απαλλαγώ από το πρόβλημα, οπότε αν είναι έτσι, τότε όλα αφορούν τη διαδικασία
Αυτό που προτείνω είναι η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης και των απομακρυσμένων υπηρεσιών για διαγνωστικές εξετάσεις αρχικού επιπέδου σχετικά με το αν υπάρχει πράγματι πρόβλημα ή αν είναι κάτι που πρέπει απλώς να επανεκκινήσουμε. Θέλουμε ο πελάτης να αισθάνεται ότι δεν κάνει πολλά, ότι δεν επιδιορθώνει το πρόβλημα, αλλά μάλλον βοηθάει στον εντοπισμό του.
Υπάρχει ένα εισαγωγικό εργαλείο που παρέχεται από την εταιρεία για να τους βοηθήσει, αλλά όταν τα πράγματα σοβαρεύουν, κάποιος από την εταιρεία θα έρθει να το διορθώσει. Η εξ αποστάσεως υποστήριξη είναι μια πολύ σημαντική επιλογή, αλλά χρειαζόμαστε άτομα με την κατάλληλη εμπειρία για την αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων εξ αποστάσεως. Αυτό είναι το είδος της εξ αποστάσεως υποστήριξης που μπορώ να δω αυτή τη στιγμή στο προσωπικό πεδίου που δεν θα βλάψει τη σχέση με τον πελάτη την έννοια της ποιότητας και το εμπορικό σήμα που προσφέρει την υπηρεσία.
Ως πελάτης, δεν θέλω να ασχολούμαι με τη διόρθωση πραγμάτων για τα οποία πληρώνω.
Γήρανση του εργατικού δυναμικού των ΠΧΜ: οι προκλήσεις
Kris Oldland
Οι περισσότερες εταιρείες αντιμετωπίζουν την πρόκληση της γήρανσης του εργατικού δυναμικού των τεχνικών και των μηχανικών πεδίου τους. Αγωνιζόμαστε να προσελκύσουμε νεότερους μηχανικούς και τεχνικούς στον κλάδο και στη συνέχεια έχουμε την πρόκληση να τους βγάλουμε στο πεδίο, οπότε πρέπει να ξοδέψουμε δύο χρόνια για να τους εκπαιδεύσουμε πριν μπορέσουν να γίνουν πραγματικά ένα παραγωγικό μέλος της ομάδας μας και να δημιουργήσουν πραγματικά έσοδα.
Με τη χρήση της τεχνολογίας απομακρυσμένης εξυπηρέτησης μπορούμε να γλιτώσουμε τους παλαιότερους μηχανικούς από το να τρέχουν σε τρύπες και να ταξιδεύουν σε όλο τον κόσμο ή να σκαρφαλώνουν σε πυλώνες ή οτιδήποτε άλλο. Αυτός ο μηχανικός μπορεί τώρα να επανατοποθετηθεί και να εργάζεται από το σπίτι του ή από μια κεντρική τοποθεσία εξυπηρετώντας ίσως αντί να εξυπηρετεί τέσσερις ή πέντε πελάτες την ημέρα, μπορεί ταυτόχρονα να λύνει τα προβλήματα αυτών των παιδιών που έρχονται από τις ακαδημίες.
Με αυτόν τον τρόπο, δεν χρειάζεται να περάσουν δύο χρόνια για να βεβαιωθούν ότι γνωρίζουν τα πάντα. Μπορούμε να τους δώσουμε τη βοήθεια που χρειάζονται.
Ασφάλεια δεδομένων
Τι συμβαίνει με τα δεδομένα, αν ο χρήστης χάσει τη συσκευή; Πώς εξασφαλίζουμε τη συσκευή από διαρροές δεδομένων;
Marek Pajączkowski
Αυτή είναι η μεγαλύτερη πρόκληση για το android από τότε που μπήκε στις επιχειρήσεις. Το πρώτο ερώτημα για το αν η συσκευή είναι κατάλληλη για επιχειρηματική χρήση ήταν πάντα η ασφάλεια και η Samsung το γνώριζε αυτό και έτσι ξεκινήσαμε το 2014 με το Knox. Αυτό ήταν το πρώτο προϊόν που έφερε στην πραγματικότητα στην κυβέρνηση ένα μεγάλο επίπεδο ασφάλειας με κρυπτογράφηση σε μια συσκευή που βασίζεται σε android και αυξάνεται συνεχώς, οπότε τώρα έχουμε ακόμη περισσότερα εργαλεία, επειδή το Knox έχει γίνει μια πλατφόρμα με την πάροδο των ετών και δεν είναι μόνο ένα μεμονωμένο εργαλείο. Είναι ένα σύνολο εργαλείων, ώστε όχι μόνο να μπορεί να παρέχει ασφάλεια αλλά και να παρέχει την ασφάλεια στο εύρος που σίγουρα χρειάζεται για τέτοιου είδους διαδικασίες.
Οι νέες τάσεις με τις λύσεις άμυνας κατά των απειλών για κινητά θα ελέγχουν αυτόματα τη δραστηριότητα του συστήματος και των εφαρμογών και στη συνέχεια θα εμφανίζουν μια ειδοποίηση στον διαχειριστή ότι κάτι δεν πάει καλά.
Ακόμη και αν χάσουμε μια συσκευή, διαθέτουμε ένα εργαλείο που θα σας παρέχει τη δυνατότητα να κλειδώσετε τη συσκευή χωρίς να διαγράψετε τα δεδομένα. Αυτό είναι πολύ σημαντικό γιατί αυτό που έχουμε στην αγορά τώρα είναι να σβήνουμε τη συσκευή και να χάνουμε τα δεδομένα για να αποτρέψουμε κάποιον να την κλέψει.
Τα εργαλεία είναι διαθέσιμα σε κάθε φάσμα της ασφάλειας και τα χρειαζόμαστε για να υπάρχουν.Το πιο σημαντικό είναι να κάνουμε τους ανθρώπους να καταλάβουν ότι η ασφάλεια δεν είναι ένα κόστος, αλλά μια επένδυση. Οι διαρροές δεδομένων είναι πλέον ο ευκολότερος τρόπος για να καταστραφεί η φήμη μιας εταιρείας και το τελικό της κέρδος.
Πρέπει να γνωρίζετε τις απειλές εκεί έξω και πρέπει να γνωρίζετε ότι μπορείτε δυνητικά να χάσετε τη βάση δεδομένων των πελατών σας από ένα απλό λάθος.
Η απειλή μπορεί μερικές φορές να είναι εσωτερική
Kris Oldland
Αυτό που τις περισσότερες φορές παραβλέπεται είναι ότι οι δυσαρεστημένοι υπάλληλοι μπορούν να αποτελέσουν τεράστια απειλή για την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο, ειδικά όταν μπορούμε να μιλήσουμε για τη λήψη δεδομένων και την προστασία της ιδιωτικής ζωής. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να ληφθεί υπόψη. Κάτι που μπορούμε όλοι να κάνουμε ως οργανισμοί, να βεβαιωθούμε ότι έχουμε ισχυρές διαδικασίες για να το σκεφτούμε αυτό και στη συνέχεια να στηριχθούμε στους παρόχους τεχνολογίας μας, ώστε να είναι σε θέση να καταρτίσουν ένα πρωτόκολλο για την περίπτωση που ένας υπάλληλος εγκαταλείπει την εταιρεία.
Πρέπει να εφαρμόσουμε τα ίδια διαφανή πρωτόκολλα και να στηριχθούμε στους τεχνολογικούς μας εταίρους για να διασφαλίσουμε ότι μπορούμε να θέσουμε σε εφαρμογή αυτές τις διαδικασίες.
Συμπεράσματα και ανακεφαλαίωση
Kris Oldland
Απομακρυνόμαστε από την επιδιόρθωση βλαβών, απομακρυνόμαστε από την υπηρεσία συναλλακτικής φύσης προς την βιωματική υπηρεσία, την προληπτική προληπτική υπηρεσία προς τις προηγμένες υπηρεσίες και η υπηρεσία αποτελεί βασική πηγή εσόδων.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν χρειάζεται να είναι ένα μεγάλο χτύπημα και υπάρχει μια φράση που χρησιμοποιούν συνεχώς οι Αμερικανοί συνάδελφοί μου ότι “δεν μπορούμε να βράσουμε τον ωκεανό“, οπότε νομίζω ότι σε αυτό το ταξίδι ψηφιοποίησης ας δούμε πώς μπορούμε να δώσουμε προτεραιότητα στα πράγματα με μια σειρά που έχει σημασία.
