Onlangs hielden we een paneldiscussie over het onderwerp “FSM-software: het is tijd om technici blij te maken“. Het panel werd geleid door:
- Chris Oldland, hoofdredacteur bij Field Service News
- Marek Pajączkowski, manager bedrijfsontwikkeling bij Samsung
- Arunas Eitutis, CEO van Frontu
- Janis Balodis, VP Verkoop bij Frontu
Het panel volgde een vraag/antwoord-format en onderzocht een aantal van de populairste onderwerpen in de Field Service Management-industrie. Laten we meteen in de discussie duiken.
Fieldservicemanagementwerk is duurder geworden door redenen als salarisbelastingverhogingen, gas, enz. Welke invloed hebben hardware en software op kostenbesparingen en omzetstijgingen en hoe kan het de productiviteit van veldwerkers verhogen?
Kris Oudland
Ik spreek regelmatig met serviceleiders en op dit moment zitten we in deze tweestrijd en proberen we ze uit te dagen om meer te doen. We hebben minder middelen en we moeten beginnen met het verzamelen van gegevens, zodat we klaar zijn voor deze connected field service wereld.
Dat komt nog wel, maar iets anders dat volgens mij vaak over het hoofd wordt gezien, is de technologische laag die ook een rol kan spelen bij het aantrekken van nieuwe arbeidskrachten. Ik denk dat er in dat opzicht een verandering gaande is waarbij sommige van de meest succesvolle organisaties twee verschillende dingen doen: ze gaan de deur uit omdat er niet genoeg ingenieurs zijn.
Om heel eerlijk te zijn heeft elk bedrijf waar we komen een Aziatische personeelscrisis. Ik heb gezien dat veel bedrijven heel succesvol zijn geweest door ex-militairen in te schakelen en te werken met mensen die uit het leger komen, maar dat is ook geen oplossing omdat we jongere mensen nodig hebben, dus we hebben de gen zeds nodig. We zijn voorbij de millennial generatie in de beroepsbevolking, dus we moeten verder kijken, en de generatie Alpha um dus ik denk dat het voor mij gaat om het hebben van dat mooie apparaat – of het nu een bril, tablet of telefoon is, maar het hebben van de nieuwste technologie.
Ik denk dat het grootste probleem van de industrie nog steeds het beeld is van de man met de moersleutel, een mechanisch beroep. Dat is niet aantrekkelijk voor de jongere beroepsbevolking en als mensen op zoek gaan naar een baan, is het veel aantrekkelijker om te weten dat ze met software en technologie en de nieuwste gereedschappen kunnen werken.
Arunas Eitutis
Laten we om te beginnen eens nadenken over die technici. Als we denken dat ze ouder worden en we willen dat de jongere generatie voor deze industrie komt werken, moeten we nadenken over wat ze thuis gebruiken. Als ze gewend zijn om de beste apps te gebruiken en een wereld die gedomineerd wordt door YouTube en Tik Tok, en ze komen naar het werk en moeten leren met behulp van een verouderd, legacy systeem, dan is dat niet aantrekkelijk. We moeten nadenken over toekomstige werknemers in hun natuurlijke omgeving en proberen datzelfde gevoel opnieuw te creëren op het werk.
Een ander belangrijk punt is dat we ons concentreren op de backoffice en de automatisering van de backoffice. We zijn al goed in zaken als planning en routeoptimalisatie, maar het verschil tussen de verhouding tussen de dispatcher en de technicus is 1:20 voor de onderneming. We leggen niet genoeg nadruk op de frontliniewerkers, dus als we de productiviteit willen verhogen, moeten we die technici veel meer mogelijkheden geven.
We moeten ze meer gegevens, meer rechten en meer functies geven, evenals een betere UX. Technici moeten zich autonomer voelen en zij zullen ons op hun beurt gegevens en antwoorden geven. Dan kunnen we nadenken en praten over rapportage.
Marek Pajączkowski
We hebben problemen met mensen die ouder worden en de ouder wordende experts zijn niet gewend aan de nieuwe technologieën. Eerlijk gezegd denk ik dat niemand gewend is aan de nieuwe technologie omdat deze zo snel verandert. Wat we moeten doen is het bewustzijn veranderen van de mensen die teams managen, omdat ze zich eerst bewust moeten zijn van de mogelijkheden van de cloud back-end en applicatie front-end en de bruikbaarheid van het apparaat.
Het goede is dat deze apparaten veel implementatie- en controlefuncties bieden, zodat we ons geen zorgen hoeven te maken dat onze experts extra training moeten krijgen over hoe ze het moeten instellen. Deze apparaten stellen zichzelf in en kunnen automatisch worden beheerd.
Als het gaat om productiviteit, betekent het gebruik van deze apparaten dat we zoveel dingen kunnen doen met een mobiel – frontliniewerkers verbinden met een proces, software scannen mogelijk maken, handtekeningen verzamelen op een tablet en de papierstroom digitaliseren. Zelfs basale zaken als het verbeteren van de communicatie tussen de voor- en achterkant van de organisatie is erg belangrijk.
Veel bedrijven zijn bang dat digitalisering veel gaat kosten, maar het enige wat ze echt nodig hebben is een goed apparaat en een beetje kennis die kan worden ingebracht door experts van Samsung of iemand anders die weet hoe ze moeten helpen.
Hoe kunnen we frontlijnwerkers motiveren? Kunnen we ze een apparaat cadeau doen of voor persoonlijk gebruik?
Arunas Eitutis
Ik heb een heel eenvoudig voorbeeld waarbij een van onze klanten met meer dan 70 technici voor zware machines hun personeel liet zien hoe een voltooide taak eruit zou moeten zien, hoe een goed voltooide taak eruit zou moeten zien om hen te motiveren taken dienovereenkomstig af te ronden.
Degene die de klus volgens de instructies uitvoerde, werd beloond met een bonus. Het resultaat? In het eerste jaar verdiende het bedrijf 180k meer, alleen al omdat de productiviteit toenam door het nieuwe motivatiesysteem dat werd geïmplementeerd.
Kris Oudland
Ik ben het ermee eens dat het er bij servicewerkzaamheden in het veld allemaal op aankomt hoe we meer uit onze technici kunnen halen, of het nu gaat om minder ruiten, een betere benutting van het aantal technici of een hogere first-time fixed rate.
Wat betreft motivatie vind ik dat ingenieurs over het algemeen een vrij solide mentaliteit hebben – ze zijn probleemoplossers en dat is wat hen in de eerste plaats aantrekt in de rol van ingenieur.
Wat volgens mij cruciaal is, is ervoor zorgen dat ze toegang krijgen tot de informatie die ze nodig hebben en hier komt het voor mij aan op de software. Zorg ervoor dat de software dienovereenkomstig is ontworpen en eventuele aanpassingen of wijzigingen rekening houden met de feedback van de buitendienstmedewerkers, zodat de schermen die ze bij elke opdracht moeten openen niet verborgen zitten achter twee of drie pagina’s.
Toegang tot informatie over de geschiedenis en problemen van de klant geeft hen het voordeel om te weten hoe ze elke klant moeten benaderen. Vergeet niet dat deze ingenieurs en technici het enige fysieke menselijke contactpunt zijn dat we met onze klanten hebben, waardoor ze de kans krijgen om merkambassadeurs te zijn. We hebben ze nodig om klanten met problemen over de streep te trekken, maar ik denk dat al die onderdelen die bij elkaar komen en natuurlijk ook de hardware absoluut essentieel zijn om ervoor te zorgen dat de tools geschikt zijn voor het beoogde doel.
Als ze bijvoorbeeld in een buitenomgeving werken, dan hebben ze een apparaat nodig met een hoge netwaarde zodat het zichtbaar is in de zon. Dat is een heel belangrijk gesprek om te voeren en ik raad serviceorganisaties ten zeerste aan om te leunen op mensen zoals jij en te zeggen “hoe zorgen we ervoor dat dit apparaat geschikt is voor deze technici?” of “hoe zorgen we ervoor dat we werken met de feedback van mijn technici? Ik denk dat het heel belangrijk is om ervoor te zorgen dat de tools die we gebruiken de technici in staat stellen om hun werk te doen. Als ze hun werk doen, zijn ze tevreden.
We hebben tijdens de pandemie gezien dat er ontzettend veel dienstverlenende organisaties waren die hun mensen veel meer verantwoordelijkheid moesten geven om zelf in realtime beslissingen te kunnen nemen, omdat de communicatielijnen in de eerste maanden erg verbrokkeld waren. Dat betekende dat ze nog meer macht kregen en dat is iets wat die organisaties hebben vastgehouden. Doordat hun technici in het veld beslissingen kunnen nemen, zijn ze als organisatie productiever geworden, maar het betekent ook dat de technici zich meer betrokken voelen bij de organisatie en dus loyaler zijn geworden.
Marek dezelfde vraag gaat uit naar jou: “Wat is het verband tussen apparaten en technologie en motivatie?
Marek Pajączkowski
Om eerlijk te zijn was ik ooit buitendienstmedewerker en werkte ik voor een telecombedrijf dat contracten met klanten afsloot. Het meest vervelende was dat ik nooit de kans had gehad om de tools te krijgen die we vandaag de dag wel hebben, dus ik werkte met papier en het was ongelooflijk vervelend omdat minstens twee bezoekersklanten een deal moesten afronden.
Vandaag de dag kunnen we de documentenstroom volledig digitaliseren, we kunnen het proces digitaliseren en zoals Chris al zei, moeten we de stem van de mensen in het veld horen en moeten we vaak om hun feedback vragen om dat proces effectiever te maken. De software zelf moet op elk moment aangepast kunnen worden. Dit is cruciaal omdat de manier waarop we onze projecten opbouwen altijd begint met het identificeren van het probleem en de pijnpunten in het proces en dan probeert een oplossing te ontwerpen om die problemen aan te pakken.
We hebben een klant in Polen met 36.000 buitendienstmedewerkers en we zijn een paar jaar geleden met hen gaan samenwerken. Hun probleem was dat hun mensen zware tassen met documenten droegen en dat wilden ze niet meer. Het eerste probleem was om papier te digitaliseren en dat kunnen we doen omdat er een EU-verordening is voor digitale handtekeningen en onze apparaten handtekeningen kunnen ondersteunen in samenwerking met Frontu.
Na de verandering kunnen we gerust zeggen dat de mensen erg blij en gemotiveerd zijn om waarom te werken, omdat ze niet elke dag 20 kilo extra papier met zich mee hoeven te dragen naar elke klant. Nadat de verandering was doorgevoerd, heeft het bedrijf een soort chat opgezet om feedback van de klant te verzamelen. Wanneer alle veranderingen in het systeem zijn geïmplementeerd, kunnen werknemers effectiever werken en genieten ze van een betere algemene werkomgeving. Door meer werk te verzetten kunnen ze hun productiviteit registreren en een hogere bonus krijgen. De motivatie is duidelijk.
Uiteindelijk ben je op zoek naar een betrouwbare, professionele tool die luistert naar zowel klanten als gebruikers, feedback kan verwerken en een motiverende omgeving kan creëren voor iedereen. Een tool die je heel snel en gemakkelijk kunt veranderen zonder kosten. Als je een grote organisatie bent met een enorme erfenis aan oude IT-systemen, is verandering eigenlijk niet zo eenvoudig, kost het veel moeite en brengt het veel kosten met zich mee.
Het is soms makkelijker om een update uit te voeren naar een nieuwer systeem, een compleet nieuwe omgeving die gebouwd is naast een legacy systeem dat dingen sneller, effectiever en goedkoper kan afhandelen. Ik wil hier nog snel aan toevoegen dat technici aan een bedrijf binden als ze krijgen wat ze nodig hebben. Werknemers kunnen zien dat het bedrijf luistert en probeert hun leven gemakkelijker te maken. Het digitaliseren van werkzaamheden is geen investering die alleen het bedrijfsresultaat beïnvloedt, maar een investering die het leven en het dagelijkse werk van technici verbetert.
We hebben nog een klant die bij ons terugkwam na een afgesloten digitaliseringsproject en zij zeiden dat hun ervaring ongelooflijk was. Wat ogenschijnlijk een kleine verandering was, zorgde voor de grootste tevredenheid onder werknemers en voor groei van het bedrijf. Ze zeiden dat ze nog nooit zo’n toename in tevredenheid hadden gehad en dat ze slechts één deel van het proces hadden gedigitaliseerd. De impact was zo duidelijk dat klanten zeer tevreden waren en eindelijk hun stem konden laten horen.
Een veelgemaakte fout tijdens deze overgangen is de juiste technologie kiezen. Het is belangrijk om de juiste experts te vinden die je adviseren over hoe je het moet aanpakken en iemand met ervaring. Bespreek het ook met je personeel voordat je die eerste stap zet en zorg ervoor dat je hun pijnpunten begrijpt.
Arunas Eitutis
Eén simpel ding over feedback is dat wij, als softwareleveranciers, ook feedback nodig hebben van onze klanten. Hoe krijgen we feedback van degenen die de software het meest gebruiken, namelijk de eerstelijnswerkers? We volgen veldwerkers een hele dag en we houden in de gaten hoe ze onze software gebruiken, stellen ze verschillende vragen en geven ons de mogelijkheid om feedback te verwerken in onze product roadmap.
Wat vinden jullie van het idee dat Field Service Management een ondersteunende functie van de business is en geen aparte business?
Kris Oudland
Vroeger was ik manager kwaliteitsdiensten en daarna ben ik overgestapt naar de uitgeverij, dus iets meer dan tien jaar geleden, net voordat we Field Service News lanceerden, was het grote gesprek in de branche hoe we van een kostenpost naar een winstpost konden gaan. Field service operations waren een noodzakelijk kwaad om bedrijven te helpen die van box wilden veranderen. Nu, 10 jaar later, is het gesprek geëvolueerd rond geavanceerde diensten die niet alleen in de productie zitten. Hoewel het daar is begonnen, zien we dat steeds meer in het MKB. Je kunt nu een maandabonnement betalen en als je een elektricien wilt, een loodgieter of iemand die gewoon wat hardwarewerk voor je komt doen, dan komen ze met dat bedrag en voeren ze het werk uit.
Alles is een serviceoplossing en je ziet een enorme maatschappelijke verschuiving – we zijn overgestapt op een andere stijl van economie, we zijn overgestapt op een veel meer ervaringsgerichte economie. Je gaat bijvoorbeeld naar Starbucks en ze schrijven je naam op je koffiekopje. Service is ingebakken en uitmuntende dienstverlening is een onderscheidende factor geworden. Neem dat mee naar grotere organisaties en je ziet de verschuiving weg van SLA’s en standaard serviceovereenkomsten.
Field Service News Research is er trots op te kunnen zeggen dat we voorop hebben gelopen om bedrijven deze curve voor te laten zijn en we hebben jarenlang samengewerkt met de academische wereld om deze verschuiving te helpen bewerkstelligen. Nu beschouwt de overgrote meerderheid van serviceorganisaties serviceactiviteiten als een strategische inkomstengenerator en als ze dat nog niet hebben gedaan, moeten ze daar echt mee beginnen.
U hebt software en hardware nodig waarmee uw technici zo efficiënt mogelijk kunnen werken. Je kunt het je niet veroorloven om een technicus op pad te sturen voor een tweede of derde bezoek. Je kunt het je niet veroorloven om die situatie te hebben waar Marek het over had toen hij nog veldwerker was en naar buiten moest omdat er papierwerk was. Je moet een ongestructureerd proces oplossen dat niet soepel verloopt, niet gedigitaliseerd is en je moet de service- en geldcyclus verkorten. Wanneer die technicus ter plaatse is, kan hij gewoon zijn tablet of telefoon overhandigen om zijn handtekening te zetten, waarna wij de automatisering hebben die dat rechtstreeks naar de boekhouding stuurt en de factuur genereert.
We kunnen de investering nu rechtvaardigen en zoals ik al eerder aangaf, of het nu hardware of software of een combinatie van beide is, investeringen in FSM-technologie hebben bijna altijd een zeer snelle ROI in vergelijking met andere gebieden, omdat FSM missiekritisch is en een enorm onaangeboord potentieel heeft voor het genereren van inkomsten uit diensten.
COVID-pandemie als aanjager van het FSM
Marek Pajączkowski
Ik ben het helemaal met Chris eens en ik wil er nog één ding aan toevoegen: als een bedrijf buitendienst vroeger zag als een kostenpost, dan heeft de COVID-situatie hen zeker van gedachten doen veranderen. Het is nu een kritische afdeling geworden en een afdeling die inkomsten genereert.
COVID veroorzaakte een grote sprong voor FSM omdat bedrijven de traditionele kanalen kwijtraakten die normaal gesproken de inkomsten genereerden en het allemaal draaide om het tegemoet treden van de klant met kritieke diensten in het veld. Als bijvoorbeeld je interne internetlijn het begaf, belde je normaal gesproken het bedrijf, zij stuurden iemand om het voor je te repareren.
Deze trend zal blijven toenemen en we zullen die ingenieurs, die mensen in de frontlinie nodig hebben om ons te helpen met de kritieke dingen die we zelf niet kunnen doen – het loodgieterswerk, zoals Chris al zei, elektriciteitsstoringen en dat soort dingen.
Als we steeds meer op afstand blijven werken en onze eigen privé-infrastructuur blijven gebruiken, zal er in principe een grote pijplijn aan diensten ontstaan die nodig zijn om ons te ondersteunen.
Arunas Eitutis
Als je een buitendienstorganisatie bent en je ziet je diensten niet als een winstbron, dan denk ik dat je de concurrentie al aan het verliezen bent. Iedereen denkt aan de beschaving, wat de volgende stap is, maar als je geen zaken doet met diensten, zou ik zeggen dat je al achterloopt.
Hoe kan FSM werken met AI en in een externe omgeving? Kan een elektricien zijn werk doen terwijl hij in zijn kantoor zit?
Kris Oudland
Dat is een goed punt. We kunnen niet verwachten dat iemand gewoon een ingenieur of elektricien stuurt en het werk op afstand uitvoert. Stelt u zich de gezondheids- en veiligheidsrisico’s en uitdagingen eens voor. Alleen al het papierwerk om een eindgebruiker wat elektrisch werk te laten doen. Er zal altijd een rol zijn weggelegd voor hands-on technici. Voor serviceorganisaties betekent dit dat service op afstand de toekomst heeft.
Als dat eerste telefoontje binnenkomt en er is een probleem, dan denk ik dat het op afstand wordt opgelost en ik heb al gezien dat sommige organisaties nu zeggen dat we geen technicus sturen voordat een van onze technici op afstand naar het probleem heeft gekeken. Als het iets is dat eenvoudig kan worden opgelost, bespaart dat de klant enorm veel tijd en dat is het belangrijkste dat we hier willen overbrengen. Hoe snel kunnen we de klant weer aan het werk krijgen?
Een ander belangrijk voordeel van services op afstand is dat het succes van de eerste herstelling enorm toeneemt.
Belemmeringen voor FSM op afstand & het combineren van fysieke/externe activiteiten
Arunas Ik denk dat dat het grote probleem is voor de hele softwarekant van FSM – hoe we de planning van op afstand en fysiek uitwerken. De grootste barrière voor service op afstand was de klant. Ik denk dat de klant het gevoel had dat er intrinsiek minder waarde voor hem was als iemand hem aan de telefoon of via een headset of wat dan ook vertelde wat hij moest doen. Het is niet hetzelfde als iemand die persoonlijk naar je probleem komt kijken.
Dat veranderde tijdens de pandemie omdat mensen niet fysiek konden gaan, ze konden de biosecurity niet doorbreken en ze konden niet naar kantoren gaan. Het enige wat ze willen is dat hun bedrijfsmiddel weer werkt en ze willen het sneller omdat ze tijd verliezen.
Dat was het startpunt dat de manier van denken over services op afstand heeft veranderd. Hierdoor is het belang van het buitendienstbezoek nog groter geworden, omdat het niet zo vaak gebeurt.
De technicus bezoekt klanten als een ambassadeur. Ze komen niet alleen binnen als vertegenwoordiger van het bedrijf, ze komen binnen als materiedeskundige, ze komen binnen als iemand die wordt ingeschakeld om het probleem op te lossen dat niet op afstand kon worden opgelost.
Nogmaals, we moeten ervoor zorgen dat ze volledig bevoegd zijn, dat ze de hulpmiddelen hebben die ze nodig hebben, dat ze beschikken over de nieuwste technologie en de informatie die ze nodig hebben. Gegevens worden een nog belangrijker onderdeel van de servicerelatie.
Willen klanten echt dingen repareren waarvoor ze betalen?
Marek Pajączkowski
Vanuit mijn perspectief zal ik advocaat van de duivel spelen en zal ik de boze klant zijn die niet betrokken wil worden bij het proces om dingen te repareren. Het is niet mijn probleem en ik wil ervoor betalen om van het probleem af te komen, dus als dat zo is, dan gaat het om het proces…
Wat ik voorstel is om AI en services op afstand te gebruiken voor diagnostiek op instapniveau om te zien of er echt een probleem is of dat het iets is dat we gewoon opnieuw moeten opstarten. We willen de klant het gevoel geven dat ze niet veel doen, dat ze het probleem niet oplossen maar eerder helpen identificeren.
Er is een instaptool van het bedrijf om ze te helpen, maar als het serieus wordt, komt iemand van het bedrijf het probleem oplossen. Ondersteuning op afstand is een heel belangrijke optie, maar we hebben mensen nodig met de juiste ervaring om deze problemen op afstand aan te pakken. Dit is het soort ondersteuning op afstand dat ik op dit moment in de buitendienst zie die niet schadelijk is voor de klantrelatie, voor de kwaliteit en voor het merk dat de service aanbiedt.
Als klant wil ik niet bezig zijn met het repareren van dingen waar ik voor betaal.
Verouderende beroepsbevolking in de FSM: de uitdagingen
Kris Oudland
De meeste bedrijven hebben te maken met een vergrijzende beroepsbevolking binnen hun technici en ingenieurs, dus dat is een uitdaging. We hebben moeite om jongere ingenieurs en technici aan te trekken in de sector en dan hebben we nog de uitdaging om ze in het veld te krijgen, zodat we twee jaar moeten spenderen om ze op te leiden voordat ze daadwerkelijk een productief lid van ons team kunnen zijn en inkomsten kunnen genereren.
Door gebruik te maken van servicetechnologie op afstand kunnen we oudere technici redden van het graven van gaten en het reizen over de hele wereld of het beklimmen van hoogspanningsmasten of wat dan ook. Die technicus kan nu van thuis uit of vanuit een centrale locatie werken en misschien in plaats van vier of vijf klanten per dag te bedienen, kan hij tegelijkertijd de problemen oplossen voor de jongens die van de academies komen.
Op die manier hoeven ze niet twee jaar lang te zorgen dat ze alles weten. We kunnen ze de hulp bieden die ze nodig hebben.
Gegevensbeveiliging
Wat gebeurt er met de gegevens als de gebruiker het apparaat verliest? Hoe beveiligen we het apparaat tegen datalekken?
Marek Pajączkowski
Dit is de grootste uitdaging voor Android sinds het zijn weg heeft gevonden naar het bedrijfsleven. De eerste vraag of het apparaat geschikt is voor zakelijk gebruik was altijd beveiliging en Samsung was zich daarvan bewust, dus begonnen we in 2014 met Knox. Dit was het eerste product dat de overheid een grote mate van beveiliging bood met encryptie op een Android-gebaseerd apparaat en het groeit voortdurend, dus nu hebben we nog meer tools omdat Knox in de loop der jaren een platform is geworden en het is niet slechts een enkele tool. Het is een set tools, dus het kan niet alleen beveiliging bieden, maar het kan ook de beveiliging bieden die absoluut nodig is voor dit soort processen.
De nieuwe trends in verdedigingsoplossingen tegen mobiele bedreigingen controleren automatisch de activiteit van het systeem en de applicaties en geven vervolgens een melding aan de beheerder dat er iets mis is.
Zelfs als we een apparaat verliezen, hebben we een tool waarmee je het apparaat kunt vergrendelen zonder de gegevens te wissen. Dit is erg belangrijk, want wat we nu op de markt hebben is het apparaat wissen en de gegevens kwijtraken om te voorkomen dat iemand het steelt.
Er zijn hulpmiddelen beschikbaar op elk gebied van beveiliging en we hebben ze nodig. Het belangrijkste is om mensen te laten begrijpen dat beveiliging geen kostenpost is, maar een investering. Datalekken zijn nu de makkelijkste manier om de reputatie van een bedrijf te ruïneren.
Je moet je bewust zijn van de bedreigingen die er zijn en je moet je ervan bewust zijn dat je mogelijk de database van je klanten kunt verliezen door slechts een simpele fout.
De dreiging kan soms intern zijn
Kris Oudland
Wat meestal over het hoofd wordt gezien, is dat ontevreden werknemers een enorme bedreiging kunnen vormen voor de cyberveiligheid, vooral als we het hebben over het meenemen van gegevens en gegevensprivacy. Dat is iets waar we rekening mee moeten houden. Iets wat we als organisaties allemaal kunnen doen, is ervoor zorgen dat we over robuuste processen beschikken om hierover na te denken en vervolgens leunen op onze technologieleveranciers om een protocol op te stellen voor wanneer een werknemer het bedrijf verlaat.
We moeten dezelfde transparante protocollen hanteren en vertrouwen op onze technologiepartners om ervoor te zorgen dat we die processen in de praktijk kunnen brengen.
Belangrijkste punten en samenvatting
Kris Oudland
We stappen over van break-fix, we stappen over van transactionele service naar ervaringsgerichte service, toekomstgerichte preventieve service naar geavanceerde diensten en service is een belangrijke inkomstenbron.
Digitale transformatie hoeft niet één grote klapper te zijn en mijn Amerikaanse collega’s gebruiken altijddeuitdrukking “we kunnen de oceaan niet koken“, dus ik denk dat we met deze digitaliseringsreis moeten kijken naar hoe we dingen kunnen prioriteren in een volgorde die ertoe doet.
