Nemrégiben panelbeszélgetést tartottunk az “FSM szoftverek: itt az ideje, hogy boldoggá tegyük a technikusokat” témában. A panelbeszélgetés élén a következők álltak:
- Chris Oldland, a Field Service News főszerkesztője
- Marek Pajączkowski, a Samsung üzletfejlesztési menedzsere
- Arunas Eitutis, a Frontu vezérigazgatója
- Janis Balodis, a Frontu értékesítési alelnöke
A panel a kérdés-válasz formátumot követte, és a Field Service Management iparág néhány legforróbb témáját vizsgálta. Merüljünk bele a vitába.
A helyszíni szervizvezetői munka drágábbá vált olyan okok miatt, mint a béradó-emelések, a benzin stb. Hogyan hat a hardver és a szoftver a költségmegtakarításra és a bevétel növekedésére, és hogyan növelheti a terepmunkások termelékenységét?
Kris Oldland
Gyakran beszélek a szolgálati vezetőkkel, és jelenleg ebben a kettősségben vagyunk, és próbáljuk őket arra késztetni, hogy többet tegyenek. Kevesebb erőforrásunk van, és el kell kezdenünk adatgyűjtést végezni, hogy felkészülhessünk erre az összekapcsolt helyszíni szervizvilágra.
Ez is a soron következik, de a másik dolog, amit szerintem gyakran figyelmen kívül hagynak, az a technológiai réteg, amely szerepet játszhat az új munkaerő vonzásában is. Úgy gondolom, hogy ebben a tekintetben egy kis változás tapasztalható, mivel a legsikeresebb szervezetek némelyike két külön dolgot csinál: azért mennek ki, mert nincs elég mérnök.
Hogy teljesen őszinte legyek, minden vállalat, amelyhez fordulunk, ázsiai munkaerőhiánnyal küzd, és láttam, hogy sok vállalat nagyon sikeres volt, amikor volt katonákat keresett meg, akiket felhasznált, és a hadseregből kikerülő emberekkel dolgozott, de ez sem megoldás, mert fiatalabb emberekre van szükségünk, tehát szükségünk van a gen zedekre. Az ezredfordulós generáción már túl vagyunk a munkaerőpiacon, így a következő generációra és az Alpha generációra van szükségünk, így számomra az a lényeg, hogy legyen egy szép eszköz – legyen az szemüveg, tablet vagy telefon, de a legmodernebb technológiával rendelkezzen.
Azt hiszem, az iparág legnagyobb problémája még mindig az a kép, hogy a csavarkulcsot cipelő fickó egy mechanikus munka. Ez nem vonzó a fiatalabb munkaerő számára, és ahogy az emberek munkát keresnek, sokkal vonzóbb, ha tudják, hogy szoftverrel, technológiával és a legújabb eszközökkel fognak dolgozni.
Arunas Eitutis
Először is gondoljunk a technikusokra. Ha úgy gondoljuk, hogy elöregedtek, és azt akarjuk, hogy a fiatalabb generáció dolgozzon ebben az iparágban, akkor el kellene gondolkodnunk azon, hogy mit használnak otthon. Ha megszokták, hogy a legjobb alkalmazásokat használják, és egy olyan világot, amelyet a YouTube és a Tik Tok ural, vagy és aztán bejönnek a munkahelyükre, és egy elavult, örökölt rendszerrel kell tanulniuk, az nem vonzó. A leendő alkalmazottakra a természetes környezetükben kellene gondolnunk, és megpróbálni ugyanezt az érzést a munkahelyen is megteremteni.
Egy másik fontos dolog, hogy a back office-ra és a back office automatizálására koncentrálunk. Már most is jók vagyunk olyan dolgokban, mint az ütemezés és az útvonal-optimalizálás, de a diszpécser-technikus arány közötti különbség a vállalatnál 1:20. Nem helyezünk elég hangsúlyt a frontvonalban dolgozókra, így ha növelni akarjuk a termelékenységet, sokkal jobban fel kell hatalmaznunk a technikusokat.
Több adatot, több engedélyt és több funkciót, valamint jobb felhasználói élményt kell biztosítanunk számukra. A technikusoknak nagyobb önállóságot kell érezniük, ők pedig cserébe adatokat és válaszokat fognak nekünk visszahozni. Ezután gondolkodhatunk és beszélhetünk a jelentéstételről.
Marek Pajączkowski
Gondjaink vannak az öregedő emberekkel, és az öregedő szakemberek nem szoktak hozzá az új technológiákhoz. Őszintén szólva, nem hiszem, hogy bárki is hozzászokott volna az új technológiákhoz, mert azok olyan gyorsan változnak. Amit tennünk kell, az valójában a csapatokat irányító emberek tudatosságának megváltoztatása, mert először is tisztában kell lenniük a felhő back-end és az alkalmazás front-end képességeivel és az eszköz használhatóságával.
A jó dolog az, hogy ezek az eszközök számos telepítési és vezérlési funkciót biztosítanak, így nem kell aggódnunk amiatt, hogy szakértőinknek további képzést kell kapniuk a beállítással kapcsolatban. Ezek az eszközök maguktól beállítják magukat, és automatikusan kezelhetők.
Ami a termelékenységet illeti, ezeknek az eszközöknek a használata azt jelenti, hogy nagyon sok mindent megtehetünk egy mobillal – a frontvonalban dolgozókat csatlakoztathatjuk egy folyamathoz, lehetővé tehetjük a szoftveres szkennelést, aláírásokat gyűjthetünk egy táblagéppel, és digitalizálhatjuk a papíráramlást. Még az olyan alapvető dolgok is nagyon fontosak, mint például a kommunikáció minőségének javítása a szervezet front- és back endje között.
Sok vállalat attól tart, hogy a digitalizálás sokba fog kerülni, de valójában csak egy megfelelő eszközre és egy kis tudásra van szükségük, amelyet a Samsung vagy bárki más szakértője hozhat, aki tudja, hogyan kell segíteni.
Hogyan tudnánk dolgozni a frontvonalban dolgozók motiválásán? Adhatunk-e nekik készüléket ajándékba vagy személyes használatra?
Arunas Eitutis
Van egy nagyon egyszerű példám, amikor az egyik nehézgépes ügyfelünk, akinek több mint 70 technikusa van, megmutatta a munkatársainak, hogyan kell kinéznie egy elvégzett munkának, hogyan kell kinéznie egy jól elvégzett munkának, hogy motiválja őket a munkák megfelelő elvégzésére.
Aki a munkát az utasításoknak megfelelően végezte el, jutalomban részesült. Az eredmény? Az első évben a vállalat 180 ezerrel többet keresett, mert a termelékenység csak a bevezetett új motivációs rendszer miatt nőtt.
Kris Oldland
Egyetértek azzal, hogy a helyszíni szervizműveletekben minden azon múlik, hogyan tudunk többet kihozni a technikusainkból, legyen az kevesebb szélvédőre fordított idő, a technikusok nagyobb kihasználtsága vagy az első alkalommal rögzített arányok növelése.
Ami a motivációt illeti, úgy látom, hogy a mérnökök túlnyomórészt elég szilárd gondolkodásmóddal rendelkeznek – problémamegoldók, és ez az, ami eleve vonzza őket a mérnöki szerepkörhöz.
Az egyik dolog, amit kritikusnak tartok, az annak biztosítása, hogy hozzáférjenek a szükséges információkhoz, és ez az a pont, ahol számomra a szoftverre kerül a sor. Győződjön meg róla, hogy a szoftver ennek megfelelően van kialakítva, és minden olyan testreszabás vagy változtatás, amely figyelembe veszi a terepen dolgozó munkatársak visszajelzéseit, hogy azok a képernyők, amelyekhez minden egyes munkához el kell jutniuk, ne legyenek két vagy három oldal mögött elrejtve.
Az ügyfél előéletére és problémáira vonatkozó információkhoz való hozzáférés előnyt jelent számukra, hogy tudják, hogyan közelítsenek az egyes ügyfelekhez. Ne felejtsük el, hogy ezek a mérnökök és technikusok az egyetlen fizikai, ember-ember közötti érintkezési pont az ügyfeleinkkel, ami lehetőséget teremt számukra, hogy a márka nagykövetei legyenek. Szükségünk van rájuk ahhoz, hogy megnyerjük a problémás ügyfeleket, de úgy gondolom, hogy mindezek a részek, amelyek összeadódnak, és nyilvánvalóan a hardveres rész is elengedhetetlenül fontos ahhoz, hogy az eszközök megfeleljenek a célnak.
Ha például kültéri környezetben dolgoznak, akkor olyan készülékre lesz szükségük, amely magas nettó minősítéssel rendelkezik, hogy a napfényben is látható legyen. Ez egy nagyon fontos beszélgetés, és azt tanácsolom minden szolgáltató szervezetnek, és számos szolgáltató szervezetnek, ahol tanácsadói minőségben dolgozom, hogy támaszkodjanak a hozzád hasonló srácokra, hogy forduljanak hozzád, és mondják meg: “Hogyan tudjuk biztosítani, hogy ez a készülék megfelelő legyen ezeknek a mérnököknek?” vagy “Hogyan tudjuk biztosítani, hogy a mérnökeim visszajelzései alapján dolgozzunk?”. Szerintem nagyon fontos szempont, hogy az általunk használt eszközökkel biztosítani tudjuk, hogy a mérnökök képesek legyenek elvégezni a munkájukat. Ha elvégzik a munkájukat, akkor boldogok.
A világjárvány során azt láttuk, hogy rengeteg olyan szolgáltató szervezet volt, amelyeknek sokkal nagyobb felelősséget kellett az embereikre hárítaniuk, hogy képesek legyenek önállóan, valós időben meghozni a döntéseiket, mivel a kommunikációs vonalak az első hónapokban nagyon megtörtek. Ez azt jelentette, hogy még inkább felhatalmazást kaptak, és ez olyasmi, amihez ezek a szervezetek ragaszkodtak. Azzal, hogy a mérnökeik a terepen is felhatalmazást kaptak, és képesek voltak döntéseket hozni, szervezetként termelékenyebbé váltak, de ez azt is jelentette, hogy a mérnökök jobban bevették magukat a szervezetbe, és így lojálisabbak lettek.
Marek, ugyanez a kérdés fordul hozzád is: “Mi a kapcsolat az eszközök és a technológia, valamint a motiváció között?
Marek Pajączkowski
Szóval, hogy őszinte legyek, egyszer én is voltam egyszer egy külsős alkalmazott, és egy távközlési cégnél dolgoztam, szerződéseket kötöttem az ügyfelekkel, és ez egy nehéz munka volt. A legbosszantóbb az volt, hogy soha nem volt lehetőségem olyan eszközökhöz jutni, mint amilyenek ma lehetnének, így papírral dolgoztam, és ez hihetetlenül bosszantó volt, mert legalább két látogató ügyfélnek kellett véglegesíteni egy szerződést.
Ma már teljesen digitalizálhatjuk a dokumentumáramlást, digitalizálhatjuk a folyamatot, és ahogy Chris is említette, meg kell hallgatnunk a terepen dolgozó emberek hangját, és gyakran meg kell kérnünk a visszajelzéseiket, hogy hatékonyabbá tegyük a folyamatot. Magának a szoftvernek bármikor készen kell állnia a módosításokra. Ez azért kulcsfontosságú, mert a projektjeinket mindig a probléma és a folyamat fájdalmas pontjainak azonosításával kezdjük, majd megpróbálunk olyan megoldást tervezni, amely ezeket a problémákat megoldja.
Van egy lengyelországi ügyfelünk, akinek 36 000 alkalmazottja van, és néhány évvel ezelőtt kezdtünk el velük együtt dolgozni. Az volt a problémájuk, hogy az embereik nehéz táskákat cipeltek a dokumentumokkal, és ezt nem akarták tovább csinálni. Az első kérdés a papír digitalizálása volt, és mi ezt meg tudjuk tenni, mivel van egy uniós rendelet a digitális aláírásra vonatkozóan, és a mi eszközeink a Frontuval együttműködve támogatják az aláírásokat.
A változás után nyugodtan mondhatjuk, hogy az emberek nagyon boldogok és motiváltak a munkában, mert nem kell minden egyes nap további 20 kilogramm papírt cipelniük magukkal minden egyes ügyfélhez. Miután a változást bevezették, a vállalat egyfajta chatet épített ki, hogy visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. Amikor az összes változtatást bevezetik a rendszerbe, az alkalmazottak hatékonyabban dolgozhatnak, és jobb általános munkakörnyezetet élvezhetnek. A több munka elvégzésével rögzíthetik termelékenységüket, és magasabb bónuszt szerezhetnek maguknak. A motiváció nyilvánvaló.
Végeredményben egy megbízható, professzionális eszközt keres, amely meghallgatja az ügyfeleket és a felhasználókat, képes beépíteni a visszajelzéseket, és mindenki számára motiváló környezetet teremt. Egy olyan eszköz, amelyet nagyon gyorsan és egyszerűen, költségek nélkül megváltoztathat. Ha Ön egy nagy szervezet, hatalmas örökséggel, régi informatikai rendszerekkel, a változtatás valójában nem olyan egyszerű, sok erőfeszítésbe kerül és sok költséggel jár.
Néha egyszerűbb frissíteni egy újabb rendszerre, egy teljesen új környezetre, amely egy régi rendszer oldalára épül, és amely gyorsabban, hatékonyabban és olcsóbban tudja kezelni a dolgokat. Egy nagyon gyors dolog, amit hozzá kell tenni, hogy ha megadjuk a technikusoknak, amire szükségük van, az hűséget épít, vagy a vállalathoz. Az alkalmazottak látják, hogy a vállalat odafigyel, és megpróbálja megkönnyíteni az életüket. A műveletek digitalizálása nem olyan befektetés, amely csak a vállalat eredményét befolyásolja, hanem olyan befektetés, amely javítja a technikusok életét és mindennapi munkáját.
Van egy másik ügyfelünk, aki egy lezárt digitalizálási projekt után tért vissza hozzánk, és azt mondta, hogy hihetetlen élményt szerzett. Ami látszólag egy apró változásnak tűnt, a legnagyobb elégedettséget okozta a munkavállalók körében, valamint a vállalat növekedését. Megemlítették, hogy soha nem tapasztaltak ilyen mértékű elégedettségnövekedést, pedig csak a folyamat egy részét digitalizálták. A hatás annyira nyilvánvaló volt, hogy az ügyfelek mélyen elégedettek voltak, hogy végre meghallgatták a hangjukat.
Az ilyen átmenetek során gyakori hiba, hogy a megfelelő technológia kiválasztásával szembesülünk. Fontos, hogy megfelelő szakemberek adjanak tanácsot, akiknek van tapasztalata. Emellett az első lépés megtétele előtt beszélje meg a munkatársaival, és győződjön meg róla, hogy megérti a fájdalmas pontjaikat.
Arunas Eitutis
Egy egyszerű dolog a visszajelzésekkel kapcsolatban az, hogy nekünk, szoftverszolgáltatóknak is szükségünk van az ügyfeleink visszajelzéseire. Hogyan kapunk visszajelzést azoktól, akik a legtöbbet használják a szoftvert, vagyis a frontvonalban dolgozóktól? Egy egész napon át figyeljük a terepen dolgozókat, és nyomon követjük, hogyan használják a szoftverünket, különböző kérdéseket teszünk fel nekik, és így lehetőségünk nyílik arra, hogy a visszajelzéseket beépítsük a termék ütemtervünkbe.
Mit gondoltok arról, hogy a Field Service Management az üzleti tevékenységet támogató funkció, nem pedig különálló üzletág?
Kris Oldland
Korábban minőségi szolgáltatásokért felelős menedzser voltam, majd a kiadói területre kerültem, így több mint egy évtizeddel ezelőtt, mielőtt elindítottuk a Field Service News-t, az iparágban az volt a nagy téma, hogy hogyan váljunk költségközpontból profitközponttá. A helyszíni szerviztevékenységek szükséges rossznak számítottak ahhoz, hogy segítsenek a dobozokat eltolni akaró vállalatoknak. Tíz évvel később a beszélgetés a fejlett szolgáltatások körül alakult ki, amelyek nem csak a gyártásban vannak jelen. Bár onnan indult, egyre inkább a kis- és középvállalati szektorban látjuk ezt. Ma már fizethetünk havi előfizetést, és ha villanyszerelőt, vízvezeték-szerelőt vagy valakit akarunk, aki csak eljön és elvégez nálunk néhány hardveres munkát, akkor az illető bejön és elvégzi a munkát.
Minden egy szolgáltatási megoldás, és a társadalomban hatalmas elmozdulást láthatunk – más gazdasági stílusba, sokkal inkább élményalapú gazdaságba költöztünk. Például elmegyünk a Starbucksba, és ráírják a nevünket a kávéscsészére. A kiszolgálás mélyen gyökerezik, és a kiváló szolgáltatás megkülönböztető tényezővé vált. Ha ezt átvesszük a nagyobb szervezetekre, akkor láthatjuk, hogy az SLA-k és a szabványos szolgáltatási megállapodások eltolódnak.
A Field service news research büszkén mondhatja, hogy élen járunk abban, hogy a cégek megelőzzék ezt a folyamatot, és évek óta együttműködünk az akadémiai körökkel, hogy segítsük ezt a változást. Mostanra a szolgáltató szervezetek túlnyomó többsége stratégiai bevételnövelőként tekint a szolgáltatási tevékenységre, és ha eddig még nem tették, akkor most már tényleg el kell kezdeniük.
Olyan szoftverre és hardverre van szüksége, amely lehetővé teszi mérnökei számára, hogy a lehető leghatékonyabbak legyenek. Nem engedheti meg magának, hogy másodszor és harmadszor is kiküldjön egy mérnököt. Tudja, nem engedheti meg magának azt a helyzetet, mint amiről Marek beszélt, amikor terepmunkás volt, amikor csak azért kellett kimennie, mert papírmunka volt. Meg kell oldania egy strukturálatlan folyamatot, amely nem zökkenőmentes, nem digitalizált, és csökkentenie kell a szolgáltatás a készpénzciklust. Amikor a mérnök a helyszínen van, egyszerűen átadhatja a táblagépet vagy a telefont, hogy megkapja az aláírást, majd az automatizálás ezt egyenesen a könyvelésbe küldi, és létrehozza a számlát.
Most már meg tudjuk indokolni a beruházást, és ahogy korábban már említettem, akár hardverről, akár szoftverről, akár a kettő kombinációjáról van szó, az FSM technológiába történő beruházás más területekhez képest szinte mindig nagyon gyorsan megtérül, mivel az FSM kritikus fontosságú, és hatalmas kiaknázatlan erőforrás-potenciállal rendelkezik a szolgáltatási bevételek generálásában.
A COVID világjárvány mint FSM-vezető
Marek Pajączkowski
Sok mindenben egyetértek Chrisszel, és egy dolgot szeretnék hozzátenni: ha egy vállalat korábban a helyszíni szolgáltatást költségközpontnak tekintette, a COVID-helyzet határozottan megváltoztatta a véleményüket. Most már kritikus részleggé és bevételtermelő részleggé vált.
A COVID nagy ugrást okozott az FSM számára, mivel a vállalatok elvesztették a hagyományos csatornákat, amelyek általában bevételt termeltek, és minden arról szólt, hogy az ügyféllel szemben kritikus szolgáltatásokat nyújtsanak a helyszínen. Ha például a belső internetvonal meghibásodott, általában felhívta a vállalatot, és ők küldtek valakit, aki megjavította.
Ez a tendencia tovább fog nőni, és szükségünk lesz ezekre a mérnökökre, ezekre az emberekre a frontvonalban, hogy segítsenek nekünk azokban a kritikus dolgokban, amelyeket mi magunk nem tudunk elvégezni – a vízvezeték-szerelésben, ahogy Chris említette, az áramkimaradásokban és hasonlókban.
Ha továbbra is távoli környezetben fogunk dolgozni, és egyre inkább a saját privát infrastruktúránkat fogjuk használni, az alapvetően a támogatásunkhoz szükséges szolgáltatások nagy csővezetékét fogja felépíteni.
Arunas Eitutis
Ha Ön egy helyszíni szolgáltató szervezet, és nem tekint a szolgáltatásaira profitközpontként, akkor úgy gondolom, hogy máris vesztésre áll a versenyben. Mindenki a civilizációra gondol, ami a következő lépés, de ha nem a szolgáltatásokból csinálsz üzletet, akkor azt mondanám, hogy máris lemaradtál.
Hogyan működhet az FSM a mesterséges intelligenciával és távoli környezetben? Egy villanyszerelő végezheti-e a munkáját az irodájában ülve?
Kris Oldland
Az érvelésed nagyszerű. Nem várhatjuk el, hogy valaki csak úgy beküldjön egy mérnököt vagy egy villanyszerelőt, és távolról végezze el a munkát. Képzeljük csak el az ezzel járó egészségügyi és biztonsági kockázatot és kihívásokat. Már csak a puszta papírmunka, ha egy végfelhasználót próbálunk rávenni, hogy végezzen el néhány elektromos munkát. Mindig is szükség lesz a gyakorlati szakemberekre. A szervizszervezetek számára ez azt jelenti, hogy a jövő a távszervizeléssel fog járni.
Amikor az első hívás beérkezik, és probléma merül fel, azt hiszem, a hibaelhárítás távoli módon történik majd, és már láttam néhány szervezetet, amelyek azt mondják, hogy nem küldünk ki mérnököt, amíg az egyik távoli technikusunk meg nem nézi a problémát. Ha a probléma könnyen megoldható, akkor ezzel rengeteg időt takaríthatunk meg az ügyfélnek, ami a legfontosabb dolog, amit itt át kell adnunk. Milyen gyorsan tudjuk az ügyfelet újra üzemképessé tenni?
A távoli szolgáltatások másik fontos előnye, hogy az első alkalommal történő javítás sikerességének arányát jelentősen növeli.
A távoli FSM és a fizikai/távoli műveletek kombinálásának akadályai
Arunas Azt hiszem, ez a nagy probléma, ami az FSM egész szoftveres oldalát érinti – hogyan dolgozzuk ki a távoli és a fizikai ütemezést, szóval ha először ezzel foglalkoznátok, akkor szerintem sikerülni fog. A távoli szolgáltatás legnagyobb akadálya az ügyfél volt. Azt hiszem, az ügyfelek úgy érezték, hogy önmagában kevesebb értéket jelent számukra, ha egy fickó telefonon vagy headseten keresztül vagy bármi máson keresztül mondja meg nekik, hogy mit kell tenniük. Ez nem ugyanaz, mintha valaki személyesen jönne és megnézné a problémát.
Ez a világjárvány idején megváltozott, mert az emberek fizikailag nem tudtak elmenni, nem tudták megszegni a biológiai biztonságot, nem tudtak elmenni az irodákba, és így az ügyfelek hirtelen rájöttek, hogy ez gyorsabb. Csak azt akarják, hogy az eszközük működőképes legyen, és ezt gyorsabban akarják, mert időt veszítenek.
Ez volt az a kiváltó ok, amely megváltoztatta a távoli szolgáltatásokkal kapcsolatos gondolkodásmódot. Ez még inkább megnövelte a helyszíni szervizlátogatások jelentőségét, mivel nem történik ilyen gyakran.
A technikus nagykövetként látogatja az ügyfeleket. Nem csak a vállalat képviselőjeként jön be, hanem mint szakértő, mint olyan ember, akit azért hívtak be, hogy megoldja azt a problémát, amelyet távolról nem lehetett megoldani.
Ismét meg kell győződnünk arról, hogy teljes mértékben fel vannak hatalmazva, rendelkeznek a szükséges eszközökkel, a legújabb technológiával és a szükséges információkkal. Az adatok még fontosabb részévé válnak a szolgáltatási kapcsolatnak.
Az ügyfelek valóban meg akarják javítani azokat a dolgokat, amelyek javításáért fizetnek?
Marek Pajączkowski
Az én szemszögemből az ördög ügyvédjét fogom játszani, és én leszek a dühös ügyfél, aki nem akar részt venni a dolgok javításának folyamatában. Ez nem az én problémám, és én akarok fizetni érte, és megszabadulni a problémától, így ha ez így van, akkor minden a folyamatról szól.
Azt javaslom, hogy használjuk a mesterséges intelligenciát és a távoli szolgáltatásokat a belépő szintű diagnosztikához, hogy valóban probléma van-e, vagy csak újra kell indítanunk. Azt szeretnénk, ha az ügyfél úgy érezné, hogy nem tesznek sokat, nem a problémát javítják, hanem inkább segítenek a probléma azonosításában.
Van egy belépő szintű eszköz, amelyet a vállalat biztosít, hogy segítsen nekik, de amikor a dolgok komolyra fordulnak, valaki a vállalatból jön és megjavítja. A távoli támogatás nagyon fontos lehetőség, de olyan emberekre van szükségünk, akik megfelelő tapasztalattal rendelkeznek az ilyen problémák távoli kezelésében. Ez az a fajta távoli támogatás, amit most látok a terepen, ami nem károsítja az ügyfélkapcsolatot a minőségérzetet és a szolgáltatást nyújtó márkát.
Ügyfélként nem akarom, hogy olyan dolgok javításával foglalkozzanak, amelyekért én fizetek.
A bosznia-amerikai tengerészgyalogos munkaerő elöregedése: a kihívások
Kris Oldland
A legtöbb vállalatnak kihívást jelent az elöregedő munkaerő a terepi technikusok és mérnökök körében. Nehezen tudunk fiatalabb mérnököket és technikusokat vonzani az iparágba, és aztán kihívást jelent számunkra, hogy a terepre juttassuk őket, így két évet kell töltenünk a képzésükkel, mielőtt ténylegesen produktív tagja lehetnének a csapatunknak, és ténylegesen bevételt termelhetnének.
A távszerviz-technológia felhasználásával megkímélhetjük az idősebb mérnököket attól, hogy lyukakba szökdösve, a világ minden tájára utazva, vagy oszlopokra mászva, vagy bármi másra felmászva dolgozzanak. A mérnökök mostantól otthonról vagy egy központi helyről dolgozhatnak, és ahelyett, hogy napi négy-öt ügyfelet szolgálnának ki, egyidejűleg megoldhatják azoknak a srácoknak a problémáit, akik az akadémiáról érkeznek.
Így nem kell két évet azzal tölteniük, hogy minden egyes dologról megbizonyosodjanak. Mi megadhatjuk nekik azt a segítséget, amire szükségük van.
Adatbiztonság
Mi történik az adatokkal, ha a felhasználó elveszíti a készüléket? Hogyan védjük az eszközt az adatszivárgástól?
Marek Pajączkowski
Ez a legnagyobb kihívás az android számára, amióta bekerült a vállalatokba. Az első kérdés, hogy a készülék alkalmas-e vállalati használatra, mindig a biztonság volt, és a Samsung tisztában volt ezzel, ezért 2014-ben a Knox-szal kezdtük. Ez volt az első olyan termék, amely valóban nagyfokú biztonságot hozott a kormányzat számára a titkosítással egy android-alapú eszközre, és ez folyamatosan növekszik, így most még több eszközünk van, mert a Knox az évek során platformmá vált, és nem csak egyetlen eszközről van szó. Ez egy eszközkészlet, így nem csak biztonságot tud nyújtani, hanem olyan biztonságot is tud nyújtani abban a tartományban, amelyre az ilyen típusú folyamatokhoz mindenképpen szükség van.
A mobil fenyegetésvédelmi megoldások új trendjei automatikusan ellenőrzik a rendszer és az alkalmazások aktivitását, majd értesítést küldenek a rendszergazdának, hogy valami nincs rendben.
Még ha el is veszítünk egy eszközt, van egy olyan eszközünk, amely lehetővé teszi az eszköz zárolását az adatok törlése nélkül. Ez nagyon fontos, mert ami most a piacon van, az az eszköz törlése és az adatok elvesztése, hogy megakadályozzuk, hogy valaki ellopja azt.
A biztonság minden területén rendelkezésre állnak eszközök, és szükségünk van rájuk, de a legfontosabb, hogy az emberekkel megértessük, hogy a biztonság nem költség, hanem befektetés. Az adatszivárgás most a legkönnyebb módja annak, hogy tönkretegyük egy vállalat hírnevét és a dollárjainkat.
Tisztában kell lennie a fenyegetésekkel, és tisztában kell lennie azzal, hogy potenciálisan elveszítheti ügyfelei adatbázisát egy egyszerű hiba miatt.
A fenyegetés néha belső lehet
Kris Oldland
Amit a legtöbbször figyelmen kívül hagynak, az az, hogy az elégedetlen alkalmazottak hatalmas veszélyt jelenthetnek a kiberbiztonságra, különösen akkor, ha az adatok és az adatvédelemről beszélhetünk. Ezt figyelembe kell venni. Szervezetként mindannyian tehetünk valamit, hogy biztosítsuk, hogy szilárd folyamatok vannak érvényben, hogy átgondoljuk ezt, majd támaszkodjunk a technológiai szolgáltatóinkra, hogy képesek legyenek összeállítani egy protokollt arra az esetre, ha egy alkalmazott elhagyja a vállalatot.
Ugyanilyen átlátható protokollokat kell alkalmaznunk, és technológiai partnereinkre kell támaszkodnunk, hogy biztosítsuk, hogy ezeket a folyamatokat működésbe tudjuk hozni.
Lényeges tudnivalók és összefoglaló
Kris Oldland
Elmozdulunk a meghibásodástól, a tranzakciós jellegű szolgáltatástól az élményszerű szolgáltatás, az előremutató megelőző szolgáltatás és a fejlett szolgáltatások felé, és a szolgáltatás kulcsfontosságú bevételi forrást jelent.
A digitális átalakulásnak nem kell egyetlen nagy dobásnak lennie, és amerikai kollégáim állandóan azt a mondást használják, hogy “nem tudjuk felforralni az óceánt“, ezért úgy gondolom, hogy a digitalizációs utazás során nézzük meg, hogyan tudjuk a dolgokat fontossági sorrendbe állítani.
