Vor kurzem haben wir eine Podiumsdiskussion zum Thema “FSM-Software: Es ist an der Zeit, Techniker glücklich zu machen” veranstaltet. Die Podiumsdiskussion wurde moderiert von:
- Chris Oldland, Chefredakteur bei Field Service News
- Marek Pajączkowski, Business Development Manager von Samsung
- Arunas Eitutis, CEO von Frontu
- Janis Balodis, VP Vertrieb bei Frontu
Die Podiumsdiskussion folgte einem Frage/Antwort-Format und erforschte einige der heißesten Themen in der Field Service Management-Branche. Lassen Sie uns direkt in die Diskussion eintauchen.
Die Arbeit im Außendienst ist aus Gründen wie Lohnsteuererhöhungen, Benzin usw. teurer geworden. Wie wirken sich Hardware und Software auf Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen aus und wie kann die Produktivität der Außendienstmitarbeiter gesteigert werden?
Kris Oldland
Ich spreche häufig mit Serviceleitern und wir befinden uns im Moment in einem Zwiespalt und versuchen, sie zu mehr Leistung zu bewegen. Wir haben weniger Ressourcen und müssen anfangen, Daten zu sammeln, damit wir uns auf diese vernetzte Außendienstwelt vorbereiten können.
Das kommt noch, aber die andere Sache, die meiner Meinung nach oft übersehen wird, ist die technologische Ebene, die auch bei der Anwerbung neuer Arbeitskräfte eine Rolle spielen kann. Ich glaube, in dieser Hinsicht gibt es eine gewisse Veränderung. Einige der erfolgreichsten Unternehmen tun zwei Dinge: Sie gehen weg, weil es nicht genug Ingenieure gibt.
Um ehrlich zu sein, hat jedes Unternehmen, das wir aufsuchen, eine Krise bei den asiatischen Arbeitskräften. Ich habe gesehen, dass viele Unternehmen sehr erfolgreich waren, indem sie sich an ehemalige Militärangehörige wandten und mit Leuten arbeiteten, die aus den Streitkräften kamen, aber auch das ist keine Lösung, denn wir brauchen jüngere Leute, also die Generation Zed. Wir haben die Generation der Millennials in der Arbeitswelt hinter uns gelassen, also müssen wir weiter in die Zukunft blicken, und die Generation Alpha. Für mich geht es also darum, ein schönes Gerät zu haben – ob es nun eine Brille, ein Tablet oder ein Telefon ist, aber die neueste Technologie.
Ich denke, das größte Problem der Branche ist immer noch das Bild des Mannes, der den Schraubenschlüssel trägt und einen mechanischen Job ausübt. Das ist für die jüngeren Arbeitskräfte nicht attraktiv. Bei der Jobsuche ist es viel attraktiver zu wissen, dass man mit Software, Technologie und den neuesten Werkzeugen arbeiten wird.
Arunas Eitutis
Lassen Sie uns zunächst einmal über diese Techniker nachdenken. Wenn wir denken, dass sie altern und wir wollen, dass die jüngere Generation in dieser Branche arbeitet, sollten wir darüber nachdenken, was sie zu Hause benutzen. Wenn sie daran gewöhnt sind, die besten Apps und eine von YouTube und Tik Tok beherrschte Welt zu nutzen, und dann zur Arbeit kommen und mit einem veralteten Altsystem lernen müssen, ist das nicht gerade attraktiv. Wir sollten über zukünftige Mitarbeiter in ihrem natürlichen Lebensraum nachdenken und versuchen, dieses Gefühl auch bei der Arbeit zu erzeugen.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass wir uns auf das Back Office und die Automatisierung des Back Office konzentrieren. Wir sind bereits gut in Dingen wie Terminplanung und Routenoptimierung, aber das Verhältnis zwischen Disponent und Techniker beträgt im Unternehmen 1:20. Wenn wir also die Produktivität steigern wollen, müssen wir den Technikern viel mehr Befugnisse einräumen.
Wir müssen ihnen mehr Daten, mehr Berechtigungen und mehr Funktionen sowie eine bessere Benutzerfreundlichkeit bieten. Die Techniker müssen das Gefühl haben, autonomer zu sein, und sie werden uns im Gegenzug Daten und Antworten liefern. Dann können wir über die Berichterstattung nachdenken und sprechen.
Marek Pajączkowski
Wir haben das Problem, dass die Menschen älter werden und die Experten sich nicht an die neuen Technologien gewöhnen. Ehrlich gesagt, glaube ich nicht, dass irgendjemand an die neuen Technologien gewöhnt ist, weil sie sich so schnell verändern. Was wir tun müssen, ist, das Bewusstsein der Menschen zu ändern, die die Teams leiten, denn sie müssen sich zunächst über die Fähigkeiten des Cloud-Backends und des Anwendungs-Frontends sowie die Benutzerfreundlichkeit des Geräts im Klaren sein.
Das Gute daran ist, dass diese Geräte eine Vielzahl von Bereitstellungs- und Kontrollfunktionen bieten, so dass wir uns keine Sorgen machen müssen, dass unsere Experten eine zusätzliche Schulung für die Einrichtung benötigen. Diese Geräte richten sich selbst ein und können automatisch verwaltet werden.
Wenn es um die Produktivität geht, können wir mit diesen Geräten so viele Dinge mit einem Mobiltelefon erledigen – Frontline-Mitarbeiter in einen Prozess einbinden, Software-Scans ermöglichen, Unterschriften auf einem Tablet sammeln und den Papierfluss digitalisieren. Selbst so grundlegende Dinge wie die Verbesserung der Kommunikationsqualität zwischen dem vorderen und dem hinteren Ende des Unternehmens sind sehr wichtig.
Viele Unternehmen befürchten, dass die Digitalisierung viel kosten wird, aber alles, was sie wirklich brauchen, ist ein geeignetes Gerät und ein wenig Wissen, das von Experten von Samsung oder anderen, die zu helfen wissen, mitgebracht werden kann.
Wie können wir die Mitarbeiter an der Front motivieren? Können wir ihnen ein Gerät als Geschenk oder für den persönlichen Gebrauch geben?
Arunas Eitutis
Ich habe ein ganz einfaches Beispiel, bei dem einer unserer Kunden aus dem Bereich Schwermaschinenbau mit mehr als 70 Technikern seinen Mitarbeitern gezeigt hat, wie ein abgeschlossener Auftrag aussehen sollte, wie ein gut ausgeführter Auftrag aussehen sollte, um sie zu motivieren, Aufträge entsprechend auszuführen.
Derjenige, der den Auftrag gemäß den Anweisungen erledigte, wurde mit einer Prämie belohnt. Das Ergebnis? Im ersten Jahr verdiente das Unternehmen 180.000 Euro mehr, weil die Produktivität allein durch das neue Motivationssystem, das eingeführt wurde, stieg.
Kris Oldland
Ich stimme zu, dass es im Außendienst darauf ankommt, wie wir mehr aus unseren Technikern herausholen können, sei es durch weniger Zeit an der Windschutzscheibe, durch eine bessere Auslastung der Techniker oder durch höhere Erstausstattungsraten.
Was die Motivation angeht, so finde ich, dass die meisten Ingenieure eine ziemlich solide Denkweise haben – sie sind Problemlöser und das ist es, was sie an der Rolle des Ingenieurs überhaupt reizt.
Meiner Meinung nach ist es entscheidend, dass sie Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen, und hier kommt es für mich auf die Software an. Stellen Sie sicher, dass die Software entsprechend gestaltet ist und dass bei allen Anpassungen oder Änderungen das Feedback der Außendienstmitarbeiter berücksichtigt wird, damit die Bildschirme, auf die sie bei jedem einzelnen Auftrag zugreifen müssen, nicht hinter zwei oder drei Seiten versteckt sind.
Der Zugriff auf Informationen über die Kundenhistorie und die Probleme gibt ihnen den Vorteil, dass sie wissen, wie sie auf jeden Kunden zugehen müssen. Vergessen Sie nicht, dass diese Ingenieure und Techniker der einzige physische Berührungspunkt von Mensch zu Mensch sind, den wir mit unseren Kunden haben, was ihnen die Möglichkeit gibt, als Markenbotschafter aufzutreten. Wir brauchen sie, um Problemkunden zu gewinnen, aber ich denke, dass alle diese Teile zusammen und natürlich auch der Hardwareteil absolut wichtig sind, um sicherzustellen, dass die Tools für den Zweck geeignet sind.
Wenn sie zum Beispiel im Freien arbeiten, brauchen sie ein Gerät, das eine hohe Lichtausbeute hat, damit es in der Sonne gesehen werden kann. Das ist ein sehr wichtiges Gespräch, das man führen muss, und ich rate allen Dienstleistungsunternehmen, die ich berate, sich an Leute wie Sie zu wenden und zu sagen: “Wie stellen wir sicher, dass dieses Gerät für diese Ingenieure geeignet ist?” oder “Wie stellen wir sicher, dass wir das Feedback meiner Ingenieure berücksichtigen? Ich denke, ein sehr wichtiger Punkt ist, dass wir sicherstellen müssen, dass die von uns verwendeten Tools die Ingenieure in die Lage versetzen, ihre Arbeit zu erledigen. Wenn sie ihre Arbeit machen, sind sie zufrieden.
Wir haben während der Pandemie gesehen, dass viele Dienstleistungsorganisationen ihren Mitarbeitern mehr Verantwortung übertragen mussten, damit sie in der Lage waren, ihre Entscheidungen in Echtzeit selbst zu treffen, da die Kommunikationswege in den ersten Monaten sehr lückenhaft waren. Das bedeutete, dass sie noch mehr Befugnisse erhielten, und das ist etwas, woran diese Unternehmen festgehalten haben. Die Tatsache, dass ihre Ingenieure vor Ort in der Lage sind, Entscheidungen zu treffen, hat sie als Unternehmen produktiver gemacht, aber auch dazu geführt, dass sich die Ingenieure stärker in das Unternehmen einkaufen und somit loyaler werden.
Marek, die gleiche Frage geht auch an Sie: “Welcher Zusammenhang besteht zwischen Geräten und Technologie und Motivation?
Marek Pajączkowski
Also, um ehrlich zu sein, war ich einmal Außendienstmitarbeiter und arbeitete für ein Telekommunikationsunternehmen, um Verträge mit Kunden abzuschließen, und das war eine harte Arbeit. Das Ärgerlichste daran war, dass ich nie die Möglichkeit hatte, die Tools zu bekommen, die wir heute haben. Ich arbeitete also mit Papier und das war unglaublich ärgerlich, weil mindestens zwei Besucherkunden einen Vertrag abschließen mussten.
Heute können wir den Dokumentenfluss vollständig digitalisieren, wir können den Prozess digitalisieren und wie Chris bereits erwähnt hat, müssen wir die Stimme der Menschen vor Ort hören und sie häufig um ihr Feedback bitten, um diesen Prozess effektiver zu gestalten. Die Software selbst muss jederzeit für Anpassungen bereit sein. Das ist von entscheidender Bedeutung, denn wir beginnen unsere Projekte immer mit der Identifizierung des Problems und der Schmerzpunkte im Prozess und versuchen dann, eine Lösung zu entwickeln, die diese Probleme angeht.
Wir haben einen Kunden in Polen mit 36.000 Außendienstmitarbeitern, mit dem wir vor ein paar Jahren begonnen haben zu arbeiten. Ihr Problem war, dass ihre Mitarbeiter schwere Taschen mit Dokumenten trugen und sie das nicht mehr tun wollten. Das erste Problem bestand darin, Papier zu digitalisieren, und das können wir tun, da es eine EU-Verordnung über digitale Signaturen gibt und unsere Geräte in Zusammenarbeit mit Frontu Signaturen unterstützen können.
Nach der Umstellung können wir mit Sicherheit sagen, dass die Mitarbeiter sehr zufrieden sind und motiviert arbeiten, weil sie nicht jeden Tag zusätzlich 20 Kilogramm Papier zu jedem Kunden mitschleppen müssen. Nach der Einführung der Änderungen hat das Unternehmen eine Art Chat eingerichtet, um Feedback von den Kunden einzuholen. Wenn alle Änderungen in das System implementiert sind, können die Mitarbeiter effektiver arbeiten und genießen ein insgesamt besseres Arbeitsumfeld. Wenn sie mehr arbeiten, können sie ihre Produktivität aufzeichnen und sich einen höheren Bonus sichern. Die Motivation ist offensichtlich.
Was Sie letztendlich suchen, ist ein zuverlässiges, professionelles Tool, das sowohl Kunden als auch Nutzern zuhört, Feedback einbeziehen kann und ein motivierendes Umfeld für alle schafft. Ein Tool, das Sie sehr schnell und einfach ändern können, ohne dass Ihnen dadurch Kosten entstehen. Wenn Sie ein großes Unternehmen mit einem riesigen Bestand an alten IT-Systemen sind, ist eine Änderung nicht so einfach, erfordert viel Aufwand und ist mit hohen Kosten verbunden.
Manchmal ist es einfacher, auf ein neueres System zu aktualisieren, eine völlig neue Umgebung, die auf einem Altsystem aufbaut, das die Dinge schneller, effektiver und billiger erledigen kann. Und noch etwas: Wenn Sie den Technikern das geben, was sie brauchen, erhöht das die Loyalität zum Unternehmen. Die Mitarbeiter können sehen, dass das Unternehmen ihnen zuhört und versucht, ihnen das Leben zu erleichtern. Die Digitalisierung der Abläufe ist keine Investition, die sich nur auf den Gewinn des Unternehmens auswirkt, sondern eine Investition, die das Leben und den Arbeitsalltag der Techniker verbessert.
Wir haben einen anderen Kunden, der nach einem abgeschlossenen Digitalisierungsprojekt zu uns zurückkam und sagte, dass seine Erfahrungen unglaublich waren. Eine scheinbar kleine Änderung hat die größte Zufriedenheit bei den Mitarbeitern und das größte Wachstum des Unternehmens bewirkt. Sie erwähnten, dass sie noch nie einen derartigen Anstieg der Zufriedenheit erlebt hatten und dass sie nur einen Teil des Prozesses digitalisiert hatten. Die Auswirkungen waren so offensichtlich, dass die Kunden zutiefst zufrieden waren, dass ihre Stimmen endlich gehört wurden.
Ein häufiger Fehler bei diesen Übergängen ist die falsche Wahl der richtigen Technologie. Es ist wichtig, die richtigen Experten zu finden, die Sie beraten, und jemanden mit Erfahrung. Sprechen Sie außerdem mit Ihren Mitarbeitern, bevor Sie den ersten Schritt tun, und stellen Sie sicher, dass Sie deren Probleme verstehen.
Arunas Eitutis
Eine einfache Sache in Bezug auf das Feedback ist, dass wir als Softwareanbieter auch Feedback von unseren Kunden brauchen. Wie bekommen wir das Feedback von denjenigen, die die Software am meisten nutzen, also den Außendienstmitarbeitern? Wir überwachen die Außendienstmitarbeiter einen ganzen Tag lang und beobachten, wie sie unsere Software nutzen. Wir stellen ihnen verschiedene Fragen und haben so die Möglichkeit, das Feedback in unsere Produkt-Roadmap einfließen zu lassen.
Was halten Sie von der Vorstellung, dass Field Service Management eine unterstützende Funktion des Geschäfts und kein eigenständiges Geschäft ist?
Kris Oldland
Vor etwas mehr als einem Jahrzehnt, kurz bevor wir Field Service News ins Leben riefen, war das große Thema in der Branche, wie wir von einer Kostenstelle zu einem Profitcenter werden können. Der Außendienst war ein notwendiges Übel, um Unternehmen zu helfen, die ihre Geschäftsfelder verlagern wollten. Heute, 10 Jahre später, geht es um fortschrittliche Dienstleistungen, die nicht nur in der Fertigung eingesetzt werden. Obwohl es dort angefangen hat, sehen wir das mehr und mehr im SMB-Sektor. Sie können jetzt ein monatliches Abonnement bezahlen, und wenn Sie einen Elektriker, einen Klempner oder jemanden brauchen, der einfach nur ein paar Hardwarearbeiten für Sie erledigt, kommt er mit dieser Gebühr zu Ihnen und erledigt den Job.
Alles ist eine Servicelösung, und Sie können einen massiven gesellschaftlichen Wandel beobachten – wir sind zu einer anderen Art von Wirtschaft übergegangen, wir sind zu einer viel erlebnisorientierteren Wirtschaft übergegangen. Wenn Sie zum Beispiel zu Starbucks gehen, schreibt man Ihren Namen auf Ihre Kaffeetasse. Der Service ist tief verwurzelt, und ein hervorragender Service ist zu einem Unterscheidungsmerkmal geworden. Wenn Sie das auf größere Unternehmen übertragen, werden Sie feststellen, dass SLAs und Standard-Servicevereinbarungen in den Hintergrund rücken.
Field Service News Research kann mit Stolz sagen, dass wir an der Spitze stehen, wenn es darum geht, dass Unternehmen dieser Entwicklung voraus sind, und dass wir seit vielen Jahren mit der Wissenschaft zusammenarbeiten, um diesen Wandel zu unterstützen. Heute betrachtet die überwältigende Mehrheit der Serviceunternehmen den Servicebetrieb als strategische Einnahmequelle, und wenn sie das noch nicht getan haben, dann sollten sie unbedingt damit anfangen.
Sie brauchen die Software und die Hardware, die Ihre Techniker in die Lage versetzen, so effizient wie möglich zu arbeiten. Sie können es sich nicht leisten, einen Techniker für einen zweiten oder dritten Besuch loszuschicken. Sie wissen, dass Sie es sich nicht leisten können, eine Situation zu haben, von der Marek sprach, als er als Außendienstmitarbeiter unterwegs war, nur weil es Papierkram gab. Sie müssen einen unstrukturierten Prozess lösen, der nicht reibungslos abläuft, nicht digitalisiert ist, und Sie müssen den Service- und Geldkreislauf verkürzen. Wenn der Techniker vor Ort ist, kann er einfach das Tablet oder das Telefon aus der Hand geben, um die Unterschrift zu erhalten, und dann haben wir die Automatisierung, die das direkt an die Buchhaltung sendet und die Rechnung erstellt.
Wir können die Investition jetzt rechtfertigen, und wie ich bereits erwähnt habe, ist es egal, ob es sich um Hardware oder Software oder eine Kombination aus beidem handelt, die Investition in FSM-Technologie amortisiert sich im Vergleich zu anderen Bereichen fast immer sehr schnell, da FSM geschäftskritisch ist und ein riesiges ungenutztes Ressourcenpotenzial für die Generierung von Serviceeinnahmen bietet.
COVID Pandemie als FSM-Treiber
Marek Pajączkowski
Ich stimme Chris in vielem zu und möchte noch eines hinzufügen: Wenn ein Unternehmen den Außendienst früher als Kostenstelle betrachtet hat, hat die COVID-Situation definitiv ihre Meinung geändert. Er ist jetzt eine wichtige Abteilung und eine Abteilung, die Einnahmen generiert.
COVID verursachte einen großen Sprung für FSM, weil die Unternehmen die traditionellen Kanäle verloren, die normalerweise die Einnahmen generierten, und es ging darum, den Kunden mit kritischen Dienstleistungen vor Ort zu konfrontieren. Wenn zum Beispiel Ihre interne Internetleitung ausfiel, riefen Sie normalerweise das Unternehmen an und es schickte jemanden, der das Problem für Sie beheben konnte.
Dieser Trend wird sich fortsetzen und wir werden diese Ingenieure, diese Leute an der Front brauchen, um uns bei den kritischen Dingen zu helfen, die wir nicht selbst erledigen können – die Klempnerarbeiten, wie Chris erwähnte, die Stromausfälle und solche Dinge.
Wenn wir weiterhin in abgelegenen Gegenden arbeiten und unsere eigene private Infrastruktur nutzen, wird sich eine große Pipeline von Diensten aufbauen, die uns unterstützen.
Arunas Eitutis
Wenn Sie ein Außendienstunternehmen sind und Ihre Dienstleistungen nicht als Profitcenter betrachten, dann glaube ich, dass Sie den Wettbewerb bereits verloren haben. Jeder denkt über die Zivilisation nach, die der nächste Schritt ist, aber wenn Sie kein Geschäft mit Dienstleistungen machen, würde ich sagen, dass Sie bereits im Rückstand sind.
Wie kann FSM mit KI und in einer entfernten Umgebung arbeiten? Kann ein Elektriker seine Arbeit von seinem Büro aus erledigen?
Kris Oldland
Das ist ein guter Punkt. Wir können nicht erwarten, dass jemand einfach einen Ingenieur oder einen Elektriker schickt und die Arbeit aus der Ferne erledigt. Stellen Sie sich nur einmal das Gesundheits- und Sicherheitsrisiko und die damit verbundenen Herausforderungen vor. Allein schon der Papierkram, der anfällt, wenn man versucht, einen Endverbraucher dazu zu bringen, elektrische Arbeiten durchzuführen. Es wird immer eine Rolle für Techniker geben, die selbst Hand anlegen. Für Serviceunternehmen bedeutet dies, dass die Zukunft in der Fernwartung liegen wird.
Wenn der erste Anruf eingeht und es ein Problem gibt, wird es meiner Meinung nach aus der Ferne behoben. Ich habe schon einige Unternehmen gesehen, die sagen, dass wir erst dann einen Techniker schicken, wenn sich einer unserer Remote-Techniker das Problem angesehen hat. Wenn es sich um ein Problem handelt, das leicht gelöst werden kann, spart das dem Kunden eine Menge Zeit, und das ist das Wichtigste, was wir hier vermitteln müssen. Wie schnell können wir den Kunden wieder zum Laufen bringen?
Ein weiterer wichtiger Vorteil der Fernwartung ist, dass sie die Erfolgsquote bei der ersten Reparatur massiv erhöht.
Hindernisse für FSM aus der Ferne und die Kombination von physischen und entfernten Operationen
Arunas Ich glaube, das ist das große Problem, das die gesamte Software von FSM hat – wie wir die Zeitplanung für den Fernservice und den physischen Service gestalten. Das größte Hindernis für die Fernwartung war der Kunde. Ich glaube, der Kunde hatte das Gefühl, dass es für ihn weniger wertvoll ist, wenn ihm jemand am Telefon oder über ein Headset oder was auch immer sagt, was er tun soll. Es ist nicht dasselbe, wie wenn jemand kommt und sich Ihr Problem persönlich ansieht.
Das änderte sich während der Pandemie, denn die Menschen konnten nicht physisch hingehen, sie konnten die Biosicherheit nicht durchbrechen, sie konnten nicht in die Büros gehen, und so wurde den Kunden plötzlich klar, dass es so schneller geht. Alles, was sie wollen, ist, dass ihre Anlage betriebsbereit ist, und sie wollen es schneller, weil sie Zeit verlieren.
Das war der Auslöser dafür, dass sich die Einstellung zum Fernservice geändert hat. Das hat dazu geführt, dass der Außendienstbesuch noch wichtiger geworden ist, weil er nicht so oft vorkommt.
Der Techniker besucht die Kunden als Botschafter. Er kommt nicht nur als Repräsentant des Unternehmens, sondern auch als Experte. Er kommt als jemand, der das Problem lösen soll, das aus der Ferne nicht gelöst werden konnte.
Auch hier müssen wir dafür sorgen, dass sie über die notwendigen Werkzeuge, die neueste Technologie und die erforderlichen Informationen verfügen. Daten werden zu einem noch wichtigeren Teil der Servicebeziehung.
Wollen die Kunden wirklich Dinge reparieren, für die sie bezahlen, damit sie repariert werden?
Marek Pajączkowski
Aus meiner Sicht spiele ich des Teufels Advokat und werde der verärgerte Kunde sein, der nicht in den Prozess der Problemlösung einbezogen werden möchte. Es ist nicht mein Problem und ich möchte dafür bezahlen und das Problem loswerden. Wenn das so ist, dann geht es nur um den Prozess.
Ich schlage vor, KI und Remote-Services für eine Einstiegsdiagnose zu nutzen, um herauszufinden, ob tatsächlich ein Problem vorliegt oder ob wir es einfach neu starten sollten. Wir möchten, dass der Kunde das Gefühl hat, dass sie nicht viel tun, dass sie das Problem nicht beheben, sondern eher helfen, es zu identifizieren.
Das Unternehmen stellt ein Einsteiger-Tool zur Verfügung, um ihnen zu helfen, aber wenn es ernst wird, kommt jemand vom Unternehmen und behebt das Problem. Fernsupport ist eine sehr wichtige Option, aber wir brauchen Leute mit der entsprechenden Erfahrung, die diese Probleme aus der Ferne angehen. Das ist die Art von Fernsupport, die ich mir im Moment im Außendienst vorstellen kann und die der Kundenbeziehung, dem Qualitätsbewusstsein und der Marke, die den Service anbietet, nicht schadet.
Als Kunde möchte ich nicht damit beschäftigt sein, Dinge zu reparieren, für die ich bezahle.
Alterung der FSM-Belegschaft: die Herausforderungen
Kris Oldland
Die meisten Unternehmen haben mit einer alternden Belegschaft von Technikern und Ingenieuren im Außendienst zu kämpfen, und das ist eine Herausforderung. Wir haben Mühe, jüngere Ingenieure und Techniker für die Branche zu gewinnen, und dann haben wir das Problem, sie in den Außendienst zu bekommen. Wir müssen sie also zwei Jahre lang ausbilden, bevor sie tatsächlich ein produktives Mitglied unseres Teams sein und Einnahmen erzielen können.
Durch den Einsatz von Fernwartungstechnologie können wir älteren Ingenieuren das Abgraben von Löchern und das Reisen um die ganze Welt oder das Klettern auf Masten oder was auch immer ersparen. Diese Techniker können nun von zu Hause aus oder von einem zentralen Standort aus arbeiten und statt vier oder fünf Kunden pro Tag zu bedienen, können sie gleichzeitig die Probleme der Jungs lösen, die von den Akademien kommen.
Auf diese Weise müssen sie nicht zwei Jahre damit verbringen, sich in alles einzuarbeiten. Wir können ihnen die nötige Hilfe über die Schulter geben.
Datensicherheit
Was passiert mit den Daten, wenn der Benutzer das Gerät verliert? Wie schützen wir das Gerät vor Datenlecks?
Marek Pajączkowski
Dies ist die größte Herausforderung für Android, seit es den Weg in die Unternehmen gefunden hat. Die erste Frage, ob ein Gerät für den Einsatz in Unternehmen geeignet ist, war immer die nach der Sicherheit. Samsung war sich dessen bewusst und so begannen wir 2014 mit Knox. Dies war das erste Produkt, das den Behörden ein hohes Maß an Sicherheit durch Verschlüsselung auf einem Android-basierten Gerät bot, und es wächst ständig weiter, so dass wir jetzt sogar noch mehr Tools haben, denn Knox hat sich im Laufe der Jahre zu einer Plattform entwickelt und ist nicht nur ein einzelnes Tool. Es ist eine Reihe von Tools, so dass es nicht nur Sicherheit bieten kann, sondern auch die Sicherheit in dem Umfang, der für diese Art von Prozessen definitiv erforderlich ist.
Die neuen Trends bei den Lösungen zur Abwehr mobiler Bedrohungen überprüfen automatisch die System- und Anwendungsaktivitäten und benachrichtigen einen Administrator, wenn etwas nicht stimmt.
Selbst wenn wir ein Gerät verlieren, haben wir ein Tool, mit dem Sie das Gerät sperren können, ohne die Daten zu löschen. Das ist sehr wichtig, denn was wir jetzt auf dem Markt haben, ist, das Gerät zu löschen und die Daten zu verlieren, um zu verhindern, dass jemand es stiehlt.
Tools gibt es in jedem Bereich der Sicherheit und wir brauchen sie. Das Wichtigste ist, den Menschen klar zu machen, dass Sicherheit keine Kosten, sondern eine Investition ist. Datenlecks sind heute der einfachste Weg, den Ruf eines Unternehmens zu ruinieren und den Gewinn zu schmälern.
Sie müssen sich der Bedrohungen bewusst sein, die es da draußen gibt, und Sie müssen sich bewusst sein, dass Sie möglicherweise die Datenbank Ihrer Kunden durch einen einfachen Fehler verlieren können.
Die Bedrohung kann manchmal intern sein
Kris Oldland
Was meist übersehen wird, ist, dass verärgerte Mitarbeiter eine massive Bedrohung für die Cybersicherheit darstellen können, vor allem wenn es um Daten und Datenschutz geht. Das ist etwas, das berücksichtigt werden muss. Wir alle können als Unternehmen dafür sorgen, dass wir über solide Prozesse verfügen, um darüber nachzudenken, und uns dann auf unsere Technologieanbieter verlassen, damit sie ein Protokoll für den Fall erstellen können, dass ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt.
Wir müssen die gleichen transparenten Protokolle haben und uns auf unsere Technologiepartner stützen, um sicherzustellen, dass wir diese Prozesse in die Tat umsetzen können.
Mitbringsel und Zusammenfassung
Kris Oldland
Wir bewegen uns weg vom Reparaturservice, wir bewegen uns weg vom transaktionalen Service hin zum erlebnisorientierten Service, zum vorausschauenden, präventiven Service hin zu fortschrittlichen Dienstleistungen, und der Service ist eine wichtige Einnahmequelle.
Die digitale Transformation muss nicht auf einen Schlag erfolgen, und meine amerikanischen Kollegen sagen immer: “Wir können den Ozean nicht zum Kochen bringen“. Ich denke, dass wir bei dieser Digitalisierungsreise Prioritäten setzen sollten.
