9 показателя за управление на полеви услуги, които трябва да знаете

Софтуерът за управление на полеви услуги е цифров инструмент, разработен, за да помогне на компаниите за полеви услуги да проследяват производителността на техниците, да организират повиквания, да разпределят задачи, да проследяват и планират маршрути и да гарантират качеството на обслужване на клиентите. Това е удобен инструмент за оптимизиране на производителността на вашите отдалечени екипи и за мотивиране на служителите.

Въпреки това, много фирми за полеви услуги не са наясно с пълния потенциал на решенията за FSM. В допълнение към управлението на бизнес операциите, софтуерът може да ви помогне да зададете ключови показатели за ефективност (KPI) за вашия екип и да дадете възможност на служителите си чрез създаване на бонусни програми.

Какво представляват ключовите показатели за ефективност?

Ключовите показатели за ефективност са начин за проследяване и измерване на напредъка на бизнеса. Можете да зададете дългосрочни ключови показатели за ефективност, за да проследите цялостното представяне на компанията и по-малки цели за различните екипи и отдели.

Ако се използват правилно, ключовите показатели за ефективност работят като ръководство за вашия бизнес и го водят към растеж. Нека сега поговорим конкретно за ключовите показатели за ефективност на полевите услуги.

Защо е важно да се определят ключови показатели за ефективност в полевите услуги?

Ключовите показатели за ефективност работят като насоки за напредъка на вашия бизнес. Наличието на ключови показатели за ефективност SMART (специфични, измерими, постижими, релевантни, обвързани със срокове) ви дава отправна точка за измерване на вашия напредък. Стратегическите цели също така мотивират екипа ви, защото служителите имат по-добра представа за своите цели. А ключовите показатели за ефективност ви осигуряват фокус и последователност.

Въпреки това може да ви е трудно да намерите подходящите инструменти за проследяване на напредъка и резултатите си.

Може да звучи очевидно, че бизнесът, който се занимава с услуги на терен, използва софтуера FSM за проследяване на броя на задачите, които изпълнява всеки служител, но той може да прави много повече от това. Този път искаме да ви запознаем с четири ориентирани към резултатите ключови показатели за ефективност, за да ви помогнем да разберете как интелигентните цели могат да развият вашия бизнес.

Ключови показатели за бизнеса с услуги за техниците на място

Лихвен процент при първо фиксиране

Коефициентът на отстраняване на проблема от първия път показва процента от времето, което е необходимо на техника да отстрани проблема на клиента от първия път без допълнителна помощ, подготовка или части. Този ключов показател за ефективност не само показва колко подготвен е екипът ви, но може да се превърне и в процент на успеваемост на клиентите.

Колкото по-бързо се отстрани проблемът, толкова по-доволни са клиентите. Докато средната стойност за индустрията е 75, компаниите с процент на отстраняване на проблема за първи път над 80 се нареждат сред 87% от удовлетворените клиенти и 88% от задържаните клиенти.

Макар че някои ремонти се нуждаят от повече от едно посещение, процентът на поправяне при първо посещение показва познанията и опита на техника за потенциалния проблем. Техниците обаче не са единствените, които отговарят за подготовката. Ключовият показател за ефективност показва също така ноу-хауто на дадена компания. Трябва да сте наясно с частите, оборудването и подготовката, необходими за успешен индекс за поправка на първо време.

Определянето му като ключов показател за ефективност не само мотивира служителите, но и може да спести на компанията ви разходи, които иначе се изразходват за многократни пътувания за отстраняване на проблеми или за загубени клиенти поради продължително и незадоволително обслужване.

Време за реакция

Един от най-важните показатели за ефективност на полевите услуги е времето за реакция – времето, необходимо за реагиране на различни проблеми на клиентите. Този показател обикновено оказва най-голямо влияние върху цялостната удовлетвореност на клиентите, тъй като показва доколко сте подготвени като компания да се справите с неприятности.

Средното време за реакция при обслужване може да се измери, като се отдели времето, необходимо между първоначалното обаждане за проблем и пристигането на техника на място. Най-често срещаните причини за лошото време за реакция са оперативната неефективност и лошото управление на услугите.

Успеваемост на техниката

Този ключов показател за ефективност показва колко успешни задачи изпълнява даден техник в рамките на зададеното време. Той може да се определи от няколко фактора. Един от тях може да бъде броят на задачите, приключени от диспечера.

Многото задачи в програмата не означават непременно, че успеваемостта на техника е висока. Въпреки това, колкото повече задачи са отбелязани като изпълнени от клиента, толкова по-добър е KPI.

Друг фактор, който трябва да се вземе под внимание, е съотношението между задачите и пренасрочването и повторните посещения. Ако даден техник пренасрочва много задачи, защото не може да изпълни зададения план, това може да е сигнал, че на техника му липсват някои умения, знания или обучение. В резултат на това ниският процент на успеваемост може да навреди на удовлетвореността на клиентите.

Показатели като този са добър пример за многото значения, нива и тълкувания, свързани с тези констатации. Нека вземем за пример последната ни точка. Ако техникът има голям брой повторни посещения, човек може да си помисли, че това се дължи на неспособност, неефективност или липса на опит. Ами ако това се дължи на голямото натоварване и работата по няколко задачи едновременно? Ами ако се дължи на липсата на подходящо обучение?

Показателите за ефективност невинаги са отражение на това, което не е наред със служителя, а на това, което не е наред с компанията. В този случай предлагането на служителя на възможност да подобри уменията си чрез обучение може да бъде причината за подобрение на друга важна статистика – задържането на служителите.

Не приемайте показателите за ефективност за чиста монета – проучвайте, питайте, изследвайте. Ползата от отделеното време е постигането на бизнес целите ви.

Степен на производителност на техниката

Производителността на техниката и степента на продуктивност може да изглеждат очевидна цел за следване, но е важно да разберете показателите, които ви помагат да постигнете най-точните резултати. Можете да проследявате тези данни по същия фактор на затворената задача, споменат по-горе. Колкото повече задачи изпълнява даден техник, толкова по-висока е неговата производителност.

Може да искате да включите и средното време за ремонт. Този фактор показва колко време е необходимо на техника да изпълни дадена задача. Това е не само добър ключов показател за ефективност, който трябва да се следи, но и познаването на средното време за ремонт на вашия екип може да помогне на операциите по обслужване на място, определянето на графици и по-ефективното планиране на задачите.

Задачи и посещения, изпълнени в рамките на SLA

Споразумение за ниво на обслужване (SLA) между предприятие и клиент посочва часовете за плащане, наличността и отговорностите на доставчика на услуги.

Задачите и посещенията, изпълнени в рамките на процента на SLA, показват вашия успех в изпълнението на споразумението. Макар че не винаги може да бъде перфектен, можете да го настроите на 80-90%, в зависимост от представянето на екипа ви. Тъй като управлението също участва в изпълнението на споразумението, този KPI може да се използва за множество цели.

Отказ на клиенти

Отливът на клиенти е точно обратното на задържането на клиенти – колко клиенти губите с течение на времето? Проследяването на работата на работниците от полевите служби е един от начините за оценка на успеха и растежа на бизнеса, но не единственият.

Проследяването на показателите за полеви услуги може да се разшири до цялостния успех на бизнеса и въздействието, което той оказва върху клиентската база. Ако екипът за обслужване на място си върши работата на най-високо ниво, удовлетвореността на клиентите трябва да е висока, а процентът на отпадане – нисък.

Въпреки че проследяването на броя на недоволните клиенти е ключов аспект на показателите за обслужване на място, извличането на причината, поради която те напускат, е това, което всъщност търсите, за да повишите ефективността на бизнеса.

Има няколко неща, които трябва да вземете предвид, за да намалите този брой и да увеличите броя на лоялните клиенти:

• Правилно ли се въвеждат нови клиенти?
• Има ли лошо време за реакция при повиквания за обслужване? Започнете да проследявате средното време за реакция
• Нуждаят ли се вашите сервизни техници от повече обучение?
• Обслужването на съществуващите клиенти е със същото качество като това на новите клиенти?
• Какво правите, за да превърнете доволните клиенти в щастливи клиенти?

Има толкова много части от жизнения цикъл на клиента, които трябва да бъдат измерени, за да се открие причината, поради която хората напускат кораба, че започвате да разбирате защо добрият софтуер за полеви услуги е жизненоважен.

Време за работа / престой на услугата

Време за работа на услугата е, когато всичко работи правилно за вашата клиентска база. Времето за престой на услугата е, когато оборудването не изпълнява предназначението си. Фирмите с най-малки престои са тези, които се радват на висок процент на задържане на клиенти и по-висока обща рентабилност на бизнеса.

Проследяването на ключовите показатели за обслужване на място, като например времето за престой, доказва на клиентите ви, че активно работите за по-добър продукт и услуга. По време на престой клиентите очакват времето за реакция да бъде изключително ниско, тъй като по същество губят пари.

Освен това получавате повече яснота за това как техниците прекарват времето си, което впоследствие помага на показателите за ефективност. За да останат клиентите доволни, ето как можете да подобрите времето за работа:

• Фокус върху намаляване на времето за реакция
• Бъдете проактивни, а не реактивни по отношение на поддръжката на оборудването и системите.
• Преразглеждане на вътрешните процедури, за да видите дали има нещо, което можете да направите, за да подобрите производителността на нискоквалифицираните техници.

Използване на техниката

Използването на техника е един от най-важните показатели за полеви услуги, тъй като измерва качеството на продукцията на целия работен цикъл на вашия екип. По същество тя измерва какво се случва по време на платените часове. Колкото повече време техниците ви прекарват в извършване на важна работа, толкова по-големи са общите приходи и ефективността на бизнеса ви.

Кои са факторите, водещи до ниско използване на техниката?

• ненужно време за пътуване до работното място
• Нестандартно управление на полевите услуги
• Бавно средно време за реакция
• Лошо планиране
• Неструктурирани операции за обслужване на място

Техниците са вашият актив номер едно и за да може предоставянето на услуги да бъде на ниво, трябва да определите правилно различните показатели за обслужване на място.

Рентабилност на проекта

Секторът на полевите услуги е уникален по своя състав. Проектите се различават по размер, характер и изисквания, така че трябва да гарантирате рентабилността на работата всеки път. Как да направите това?

• Колко пари харчите? Запис на разходите
• Следете часовете, за които се плаща
• Какво е средното време за завършване на даден проект?
• Колко членове използвате за екипа за обслужване на място?

Работните места за обслужване на място не са стандартизирани или шаблонни, поради което всяко първоначално обаждане или първо посещение на клиент е напълно различен случай на употреба от предишния. Рентабилността на задачите е от съществено значение за цялостното развитие на бизнеса ви, поради което записването на всичко, което постъпва и всичко, което излиза за всяка задача, е един от най-критичните показатели.

Как да проследявате ключовите показатели за ефективност с Frontu

Ключовите показатели за ефективност са важни за всеки екип. Всеки член трябва да знае своите отговорности и цели, за да допринесе за цялостния напредък на компанията. А правилният софтуер за FSM помага да се определят по-точни и ориентирани към целите KPI.

Решението Frontu FSM ви позволява да проследявате различни показатели въз основа на време, дата, продължителност и отзиви на клиентите ви. Системата оценява средното време, необходимо на техника за изпълнение на дадена задача, и поставя допълнителна информация, например снимки, за да идентифицира по-добре проблема на клиента.

Изчерпателните точки за оценка помагат за определяне на по-точни ключови показатели за ефективност. Тези инструменти също така осигуряват по-голяма самостоятелност на техниците, като изграждат овластена и автономна работна сила.

Мотивацията на служителите е от съществено значение, а без да знаете напредъка на екипа си, не можете да създадете подходяща програма за мотивация. Някои клиенти на Frontu използват нашия инструмент за определяне на ключови показатели за ефективност, за да създадат бонусни системи. Нашият софтуер проследява всеки отделен техник, което означава, че вероятността от грешки и неточности е малка.

Дайте възможност на екипа си със софтуера за управление на полеви услуги на Frontu

Показателите за полеви услуги могат да ускорят напредъка на бизнеса ви, да повишат удовлетвореността на клиентите и да мотивират отдалечената работна сила. Едновременно с това неточните цели на техниците за полеви услуги могат да навредят на производителността на служителите чрез поставяне на погрешни цели. Познаването на вашия екип е ключът към постигането на бизнес целите ви.