9 Metriken zum Außendienstmanagement, die Sie kennen sollten

Die Software für die Außendienstverwaltung ist ein digitales Tool, das Außendienstunternehmen dabei hilft, die Produktivität der Techniker zu verfolgen, Anrufe zu organisieren, Aufgaben zu verteilen, Routen zu verfolgen und zu planen und die Qualität des Kundendienstes sicherzustellen. Es ist ein praktisches Tool, um die Produktivität Ihrer Außendienstteams zu optimieren und Mitarbeiter zu motivieren.

Viele Außendienstunternehmen sind sich jedoch des vollen Potenzials der FSM-Lösung nicht bewusst. Neben der Verwaltung des Geschäftsbetriebs kann die Software Ihnen auch dabei helfen, Leistungskennzahlen (KPIs) für Ihr Team festzulegen und Mitarbeiter durch die Einrichtung von Bonusprogrammen zu fördern.

Was sind Leistungsindikatoren?

KPIs sind eine Möglichkeit, den Fortschritt Ihres Unternehmens zu verfolgen und zu messen. Sie können langfristige KPIs festlegen, um die Leistung Ihres Unternehmens insgesamt und kleinere Ziele für verschiedene Teams und Abteilungen zu verfolgen.

Richtig eingesetzt, dienen KPIs als Leitfaden für Ihr Unternehmen und führen es zu Wachstum. Lassen Sie uns nun speziell über KPIs für den Außendienst sprechen.

Warum ist es wichtig, KPIs für den Außendienst festzulegen?

KPIs funktionieren wie Leitlinien für den Fortschritt Ihres Unternehmens. SMARTe (spezifische, messbare, erreichbare, relevante, zeitlich begrenzte) KPIs geben Ihnen einen Anhaltspunkt, um Ihren Fortschritt zu messen. Strategische Ziele motivieren auch Ihr Team, da die Mitarbeiter eine bessere Vorstellung von ihren Zielen haben. Und KPIs geben Ihnen Fokus und Konsistenz.

Es könnte jedoch schwierig sein, die richtigen Tools zu finden, um Ihren Fortschritt und Ihre Leistung zu verfolgen.

Es mag naheliegend klingen, dass ein Außendienstunternehmen FSM-Software einsetzt, um zu verfolgen, wie viele Aufgaben jeder Mitarbeiter erledigt, aber sie kann viel mehr als das. Dieses Mal möchten wir Ihnen vier ergebnisorientierte KPIs vorstellen, damit Sie verstehen, wie intelligente Ziele Ihr Unternehmen wachsen lassen können.

Servicegeschäft KPIs für Außendiensttechniker

Erstmalige Fixrate

Die Erstbehebungsrate gibt den Prozentsatz der Zeit an, die ein Techniker benötigt, um das Problem eines Kunden auf Anhieb und ohne zusätzliche Hilfe, Vorbereitung oder Teile zu beheben. Dieser KPI zeigt nicht nur, wie gut Ihr Team vorbereitet ist, sondern lässt sich auch in eine Kundenerfolgsquote umrechnen.

Je schneller das Problem behoben wird, desto zufriedener sind die Kunden. Während der Branchendurchschnitt bei 75 liegt, erreichen Unternehmen mit einer Erstbehebungsrate von über 80 eine Kundenzufriedenheit von 87 % und eine Kundenbindung von 88 %.

Auch wenn manche Reparaturen mehr als einen Besuch erfordern, zeigt die Erstbehebungsrate das Wissen des Technikers über das potenzielle Problem und seine Erfahrung. Allerdings sind die Techniker nicht die einzigen, die für die Vorbereitung verantwortlich sind. Der KPI zeigt auch das Know-how eines Unternehmens an. Sie sollten sich darüber im Klaren sein, welche Teile, Geräte und Vorbereitungen für einen erfolgreichen Erstbehebungsindex erforderlich sind.

Wenn Sie dies als KPI festlegen, motiviert dies nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern kann Ihrem Unternehmen auch Kosten ersparen, die sonst für wiederholte Reisen zur Behebung von Problemen oder für verlorene Kunden aufgrund eines langwierigen und unbefriedigenden Service aufgewendet würden.

Reaktionszeit

Einer der wichtigsten Leistungsindikatoren für den Außendienst ist die Reaktionszeit – die Zeit, die Sie benötigen, um auf verschiedene Kundenprobleme zu reagieren. Diese Kennzahl wirkt sich in der Regel am stärksten auf die allgemeine Kundenzufriedenheit aus, da sie anzeigt, wie gut Sie als Unternehmen darauf vorbereitet sind, mit Widrigkeiten umzugehen.

Die durchschnittliche Reaktionszeit beim Service kann gemessen werden, indem man die Zeitspanne zwischen dem ersten Anruf bei einem Problem und dem Eintreffen des Technikers vor Ort ermittelt. Die häufigsten Gründe für schlechte Reaktionszeiten sind betriebliche Ineffizienz und schlechtes Servicemanagement.

Erfolgsquote der Techniker

Dieser KPI gibt an, wie viele Aufgaben ein Techniker innerhalb des festgelegten Zeitrahmens erfolgreich erledigt hat. Mehrere Faktoren können ihn bestimmen. Einer kann die Anzahl der von einem Disponenten abgeschlossenen Aufgaben sein.

Viele Aufgaben auf der Agenda bedeuten nicht unbedingt, dass die Erfolgsquote des Technikers hoch ist. Je mehr Aufgaben jedoch von einem Kunden als erledigt markiert werden, desto besser ist der KPI.

Ein weiterer Faktor, den Sie berücksichtigen sollten, ist das Verhältnis von Aufgaben und Terminverschiebungen und Wiederholungsbesuchen. Wenn ein Techniker viele Aufgaben verschiebt, weil er den festgelegten Plan nicht einhalten kann, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass es dem Techniker an Fähigkeiten, Wissen oder Ausbildung mangelt. Infolgedessen kann eine niedrige Erfolgsquote die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Metriken wie diese sind gute Beispiele für die vielen Bedeutungen, Ebenen und Interpretationen, die mit diesen Ergebnissen verbunden sind. Nehmen wir unseren letzten Punkt als Beispiel. Wenn der Techniker eine hohe Anzahl von Wiederholungsbesuchen hat, könnte man denken, dass dies auf Unfähigkeit, Ineffizienz oder mangelnde Fachkenntnisse zurückzuführen ist. Was aber, wenn es an einer hohen Arbeitsbelastung liegt und an der gleichzeitigen Bearbeitung mehrerer Aufträge? Was, wenn es an der mangelnden Ausbildung liegt?

Leistungskennzahlen spiegeln nicht immer wider, was mit dem Mitarbeiter, sondern was mit dem Unternehmen nicht stimmt. In diesem Fall könnte das Angebot an einen Mitarbeiter, seine Fähigkeiten durch Schulungen zu verbessern, der Grund für die Verbesserung einer anderen wichtigen Kennzahl sein – der Mitarbeiterbindung.

Nehmen Sie Leistungskennzahlen nicht für bare Münze – studieren Sie, fragen Sie, untersuchen Sie. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, werden Sie Ihre Geschäftsziele erreichen.

Techniker-Produktivitätsrate

Die Leistungs- und Produktivitätsrate von Technikern mag ein scheinbar leicht zu verfolgendes Ziel sein, aber es ist wichtig, die Kennzahlen zu verstehen, mit denen Sie die genauesten Ergebnisse erzielen. Sie können diese Daten anhand des bereits erwähnten Faktors der geschlossenen Aufgaben verfolgen. Je mehr Aufgaben ein Techniker erledigt, desto höher ist seine Produktivität.

Vielleicht möchten Sie auch die durchschnittliche Reparaturdauer berücksichtigen. Dieser Faktor gibt an, wie viel Zeit ein Techniker benötigt, um eine Aufgabe zu erledigen. Es ist nicht nur ein guter KPI, den Sie verfolgen können, sondern die Kenntnis der durchschnittlichen Reparaturzeit Ihres Teams kann auch bei der Durchführung von Außendiensteinsätzen, der Festlegung von Zeitplänen und der effizienteren Planung von Aufgaben helfen.

Aufgaben und Besuche innerhalb der SLA-Rate abgeschlossen

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) zwischen einem Unternehmen und einem Kunden gibt die abrechenbaren Stunden, die Verfügbarkeit und die Verantwortlichkeiten eines Dienstleisters an.

Aufgaben und Besuche, die innerhalb der SLA-Rate abgeschlossen wurden, zeigen Ihren Erfolg bei der Einhaltung der Vereinbarung. Sie kann zwar nicht immer perfekt sein, aber Sie können sie je nach Leistung Ihres Teams auf 80-90% festlegen. Da auch das Management an der Einhaltung der Vereinbarung beteiligt ist, kann dieser KPI für mehrere Zwecke verwendet werden.

Kundenabwanderung

Kundenabwanderung ist das genaue Gegenteil von Kundenbindung – wie viele Kunden verlieren Sie im Laufe der Zeit? Die Verfolgung der Leistung Ihrer Außendienstmitarbeiter ist eine Möglichkeit, den Erfolg und das Unternehmenswachstum zu bewerten, aber nicht die einzige.

Die Verfolgung der Außendienstkennzahlen könnte sich auf den gesamten Geschäftserfolg und die Auswirkungen auf den Kundenstamm erstrecken. Wenn das Außendienstteam seine Arbeit auf höchstem Niveau erledigt, sollte die Kundenzufriedenheit hoch und die Abwanderungsrate niedrig sein.

Zwar ist die Erfassung der Anzahl unzufriedener Kunden ein wichtiger Aspekt der Außendienstkennzahlen, aber die Ermittlung der Gründe für die Abwanderung ist das, wonach Sie eigentlich suchen, um die Unternehmensleistung zu steigern.

Es gibt ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, um diese Zahl zu verringern und treue Kunden zu gewinnen:

• Werden neue Kunden richtig aufgenommen?
• Gibt es bei Serviceanfragen eine schlechte Reaktionszeit? Beginnen Sie mit der Verfolgung der durchschnittlichen Reaktionszeit
• Brauchen Ihre Außendiensttechniker mehr Training?
• Ist der Kundenservice für bestehende Kunden von gleicher Qualität wie für Neukunden?
• Was tun Sie, um zufriedene Kunden in glückliche Kunden zu verwandeln?

Es gibt so viele Teile des Kundenlebenszyklus, die gemessen werden müssen, um den Grund für die Abwanderung der Kunden zu finden, dass Sie langsam verstehen, warum eine gute Außendienstsoftware so wichtig ist.

Service Betriebszeit / Ausfallzeit

Service-Uptime bedeutet, dass alles für Ihren Kundenstamm ordnungsgemäß funktioniert. Service-Ausfallzeiten sind, wenn die Geräte nicht das tun, was sie tun sollen. Unternehmen mit den geringsten Ausfallzeiten sind diejenigen, die eine hohe Kundenbindungsrate und eine höhere Gesamtrentabilität des Unternehmens aufweisen.

Die Verfolgung von Außendienst-KPIs wie Ausfallzeiten zeigt Ihrem Kundenstamm, dass Sie aktiv an einem besseren Produkt und Service arbeiten. Während der Ausfallzeiten erwarten die Kunden, dass die Reaktionszeit so kurz wie nie zuvor ist, da sie im Grunde genommen Geld verlieren.

Darüber hinaus erhalten Sie mehr Klarheit darüber, wie die Techniker ihre Zeit verbringen, was sich wiederum positiv auf Ihre Leistungskennzahlen auswirkt. Um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, können Sie die Betriebszeit verbessern:

• Konzentration auf die Verkürzung der Reaktionszeit
• Seien Sie bei der Wartung von Geräten und Systemen proaktiv, nicht reaktiv
• Überprüfen Sie die internen Abläufe, um zu sehen, ob Sie etwas tun können, um die geringe Produktivität der Techniker zu verbessern.

Techniker-Auslastung

Die Technikerauslastung ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Außendienst, denn sie misst die Qualität der Leistung Ihres Teams im gesamten Arbeitszyklus. Sie misst im Wesentlichen, was während der abrechenbaren Stunden passiert. Je mehr Zeit Ihre Techniker mit wichtigen Arbeiten verbringen, desto höher sind Ihr Gesamtumsatz und Ihre Geschäftseffizienz.

Was sind die Faktoren, die zu einer geringen Auslastung der Techniker führen?

• Unnötige Reisezeit zur Baustelle
• Unzureichendes Außendienstmanagement
• Langsame durchschnittliche Reaktionszeit
• Schlechte Terminplanung
• Unstrukturierte Außendiensttätigkeiten

Ihre Techniker sind Ihr wichtigstes Kapital, und damit die Serviceleistungen optimal sind, müssen Sie Ihre verschiedenen Außendienstkennzahlen richtig einsetzen.

Rentabilität des Projekts

Die Außendienstbranche ist einzigartig in ihrer Zusammensetzung. Die Projekte unterscheiden sich in Größe, Art und Anforderungen, so dass Sie jedes Mal die Rentabilität des Auftrags sicherstellen müssen. Wie machen Sie das?

• Wie viel Geld geben Sie aus? Aufzeichnung der Ausgaben
• Behalten Sie den Überblick über abrechenbare Stunden
• Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis ein Projekt abgeschlossen ist?
• Wie viele Mitarbeiter haben Sie für Ihr Außendienstteam?

Außendienstaufträge sind nicht standardisiert oder schablonenhaft. Deshalb ist jeder erste Anruf oder erste Besuch bei einem Kunden ein völlig anderer Anwendungsfall als zuvor. Die Rentabilität eines Auftrags ist für das Wachstum Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Deshalb ist die Aufzeichnung aller eingehenden und ausgehenden Aufträge eine der wichtigsten Kennzahlen.

Wie Sie KPIs mit Frontu verfolgen

KPIs sind für jedes Team wichtig. Jedes Mitglied muss seine Aufgaben und Ziele kennen, um zum Gesamtfortschritt eines Unternehmens beizutragen. Und die richtige FSM-Software hilft, genauere und zielorientiertere KPIs festzulegen.

Mit der FSM-Lösung von Frontu können Sie verschiedene Metriken auf der Grundlage von Zeit, Datum, Dauer und den Bewertungen Ihres Kundenstamms verfolgen. Das System bewertet die durchschnittliche Zeit, die ein Techniker für die Erledigung einer Aufgabe benötigt, und fügt zusätzliche Informationen wie Bilder ein, um das Problem des Kunden besser zu identifizieren.

Umfassende Bewertungspunkte helfen bei der Festlegung genauerer KPIs. Diese Tools bieten den Technikern auch mehr Autonomie und fördern so die Eigenverantwortung der Belegschaft.

Die Motivation der Mitarbeiter ist von entscheidender Bedeutung, und ohne die Fortschritte Ihres Teams zu kennen, können Sie kein angemessenes Motivationsprogramm aufstellen. Einige Frontu-Kunden verwenden unser Tool zur Festlegung von KPIs, um Bonussysteme zu erstellen. Unsere Software verfolgt jeden einzelnen Techniker, so dass die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und Ungenauigkeiten gering ist.

Stärken Sie Ihr Team mit der Frontu Field Service Management Software

Metriken für den Außendienst können Ihren Geschäftsfortschritt beschleunigen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Außendienstmitarbeiter motivieren. Gleichzeitig können ungenaue Ziele für Außendiensttechniker der Produktivität der Mitarbeiter schaden, weil sie die falschen Ziele setzen. Die Kenntnis Ihres Teams ist der Schlüssel zum Erreichen Ihrer Geschäftsziele.