9 mätetal för hantering av fältservice som du bör känna till

Field Service Management Software är ett digitalt verktyg som utvecklats för att hjälpa fältserviceföretag att spåra teknikernas produktivitet, ordna samtal, fördela uppgifter, spåra och planera rutter och säkerställa kvaliteten på kundservicen. Det är ett praktiskt verktyg för att optimera produktiviteten hos dina fjärrteam och motivera medarbetarna.

Många fältserviceföretag är dock inte medvetna om den fulla potentialen i FSM-lösningen. Förutom att hantera affärsverksamheten kan programvaran också hjälpa dig att fastställa nyckeltal (KPI:er) för ditt team och stärka medarbetarna genom att införa bonusprogram.

Vad är Key Performance Indicators?

KPI:er är ett sätt att spåra och mäta företagets framsteg. Du kan sätta långsiktiga KPI:er för att följa upp företagets övergripande resultat och mindre mål för olika team och avdelningar.

Om KPI:er används på rätt sätt fungerar de som en guide för ditt företag och leder det mot tillväxt. Låt oss nu prata specifikt om KPI:er för fälttjänster.

Varför är det viktigt att fastställa KPI:er för fältservice?

KPI:er fungerar som riktlinjer för din affärsutveckling. Genom att ha SMART (specifika, mätbara, uppnåeliga, relevanta och tidsbestämda) KPI:er får du en referenspunkt för att mäta dina framsteg. Strategiska mål motiverar också ditt team eftersom medarbetarna har en bättre uppfattning om sina mål. Och KPI:er ger dig fokus och konsekvens.

Men du kanske har svårt att hitta rätt verktyg för att följa upp dina framsteg och prestationer.

Det kan låta självklart för ett fältserviceföretag att använda FSM-programvara för att spåra hur många uppgifter varje anställd utför, men det kan göra mycket mer än så. Den här gången vill vi gå igenom fyra resultatorienterade KPI:er för att hjälpa dig att förstå hur smarta mål kan få ditt företag att växa.

KPI:er för serviceverksamheten för fälttekniker

Fixeringsgrad för första gången

Förstagångslösningsgraden anger den procentuella tid det tar för en tekniker att lösa en kunds problem på första försöket utan ytterligare hjälp, förberedelser eller reservdelar. Det här nyckeltalet visar inte bara hur väl förberett ditt team är, utan kan också översättas till en kundframgångsgrad.

Ju snabbare problemet åtgärdas, desto nöjdare blir kunderna. Branschgenomsnittet är 75, men företag med en lösningsgrad på över 80 första gången har 87 % nöjdare kunder och 88 % fler kvarvarande kunder.

Även om vissa reparationer kräver mer än ett besök, visar andelen reparationer som utförs första gången teknikerns kunskap om det potentiella problemet och dennes expertis. Teknikerna är dock inte de enda som ansvarar för förberedelserna. KPI:n indikerar också ett företags know-how. Du bör vara medveten om vilka delar, vilken utrustning och vilka förberedelser som krävs för ett framgångsrikt index för första fixen.

Att sätta det som ett nyckeltal motiverar inte bara medarbetarna, utan kan också spara företaget kostnader som annars skulle ha lagts på upprepade resor för att åtgärda problem eller förlorade kunder på grund av långvarig och otillfredsställande service.

Svarstid

Ett av de viktigaste nyckeltalen för fältservice är svarstiden – den tid det tar att svara på olika kundproblem. Det här måttet har oftast störst inverkan på den övergripande kundnöjdheten eftersom det indikerar hur förberedd man är som företag på att hantera motgångar.

Den genomsnittliga svarstiden för service kan mätas genom att isolera den tid som behövs mellan det första samtalet om ett problem och teknikerns ankomst till platsen. De vanligaste orsakerna till dålig responstid är ineffektivitet i verksamheten och dålig servicehantering.

Framgångsgrad för tekniker

Denna KPI anger hur många framgångsrika uppgifter en tekniker utför inom den fastställda tidsramen. Flera faktorer kan avgöra det. En kan vara antalet uppdrag som stängs av en dispatcher.

Många uppgifter på agendan betyder inte nödvändigtvis att teknikerns framgång är hög. Men ju fler uppgifter som markeras som slutförda av en kund, desto bättre är KPI.

En annan faktor att ta hänsyn till är förhållandet mellan uppgifter och omplanering samt upprepade besök. Om en tekniker omplanerar många uppgifter för att han eller hon inte kan uppfylla den fastställda planen kan det tyda på att teknikern saknar vissa färdigheter, kunskaper eller utbildning. Som ett resultat av detta kan en låg framgångsgrad skada kundnöjdheten.

Mätvärden som detta är bra exempel på de många betydelser, nivåer och tolkningar som är förknippade med dessa resultat. Låt oss ta vår sista punkt som ett exempel. Om en tekniker har ett stort antal återkommande besök kan man tro att det beror på oförmåga, ineffektivitet eller bristande kompetens. Men tänk om det beror på en hög arbetsbelastning och att de arbetar med flera jobb samtidigt? Tänk om det beror på att de saknar rätt utbildning?

Prestationsmått är inte alltid en återspegling av vad som är fel med medarbetaren, utan vad som är fel med företaget istället. I det här fallet kan det faktum att en anställd får möjlighet att förbättra sin kompetens genom utbildning vara anledningen till att ett annat viktigt nyckeltal förbättras – att medarbetarna stannar kvar i företaget.

Ta inte prestationsmätningar för vad de är – studera, fråga, undersök. Fördelen med att lägga ner tid på detta är att du når dina affärsmål.

Teknikernas produktivitetsgrad

Teknikerprestanda och produktivitetsgrad kan tyckas vara ett uppenbart mål att följa, men det är viktigt att förstå de mätvärden som hjälper dig att uppnå de mest exakta resultaten. Du kan spåra dessa data med hjälp av samma faktor för slutna arbetsuppgifter som nämndes tidigare. Ju fler arbetsuppgifter en tekniker utför, desto högre är produktiviteten.

Du kanske också vill inkludera genomsnittlig tid till reparation. Den här faktorn anger hur lång tid det tar för en tekniker att slutföra en uppgift. Det är inte bara en bra KPI att följa, utan att känna till teamets genomsnittliga tid för reparation kan också hjälpa fältserviceverksamheten att sätta upp scheman och planera uppgifter mer effektivt.

Uppdrag och besök slutförda inom SLA

I ett servicenivåavtal (SLA) mellan ett företag och en kund anges tjänsteleverantörens fakturerbara timmar, tillgänglighet och ansvarsområden.

Uppgifter och besök som slutförts inom SLA-nivån visar hur väl du lyckas uppfylla avtalet. Även om det inte alltid kan vara perfekt, kan du ställa in det på 80-90%, beroende på ditt teams prestation. Eftersom ledningen också är involverad i att uppfylla avtalet kan denna KPI användas för flera syften.

Kundbortfall

Kundbortfall är raka motsatsen till kundlojalitet – hur många kunder förlorar du över tid? Att följa upp hur dina fältservicemedarbetare presterar är ett sätt att bedöma framgång och tillväxt, men inte det enda.

Spårning av fältservicemätvärden kan sträcka sig till den övergripande affärsframgången och den inverkan den har på kundbasen. Om fältserviceteamet gör sitt jobb på högsta nivå bör kundnöjdheten vara hög och kundomsättningen låg.

Att spåra antalet missnöjda kunder är en viktig aspekt av fältservicemätningar, men det du egentligen är ute efter för att öka företagets resultat är att ta reda på varför de lämnar företaget.

Det finns några saker att tänka på för att minska denna siffra och öka antalet lojala kunder:

• Görs introduktionen av nya kunder på rätt sätt?
• Är svarstiderna för serviceärenden dåliga? Börja spåra den genomsnittliga svarstiden
• Behöver dina fältservicetekniker mer utbildning?
• Är kundservicen för befintliga kunder av samma kvalitet som för nya kunder?
• Vad gör du för att göra nöjda kunder till glada kunder?

Det finns så många delar av kundlivscykeln som måste mätas för att hitta orsaken till att folk hoppar av att man börjar förstå varför en bra programvara för fältservice är så viktig.

Service Upptid / Nedetid

Drifttid är när allt fungerar som det ska för din kundbas. Driftstopp är när utrustningen inte gör vad den ska. Företag med lägst stilleståndstid är de som har en hög kundlojalitet och högre övergripande lönsamhet för verksamheten.

Genom att spåra nyckeltal för fältservice, t.ex. driftstopp, visar du din kundbas att du aktivt arbetar för att förbättra dina produkter och tjänster. Under driftstopp förväntar sig kunderna att svarstiden ska vara rekordlåg eftersom de i princip förlorar pengar.

Dessutom får du mer klarhet i hur teknikerna använder sin tid, vilket i sin tur påverkar dina prestationsmått. Så här kan du förbättra drifttiden för att hålla kunderna nöjda:

• Fokus på att minska svarstiden
• Var proaktiv, inte reaktiv, när det gäller underhåll av utrustning och system
• Granska interna rutiner för att se om det finns något du kan göra för att förbättra produktiviteten hos lågtekniker

Utnyttjande av tekniker

Teknikerutnyttjande är ett av de viktigaste fältservicemåtten eftersom det mäter kvaliteten på teamets arbete under hela arbetscykeln. Det mäter i princip vad som händer under de fakturerbara timmarna. Ju mer tid teknikerna ägnar åt viktigt arbete, desto större blir de totala intäkterna och effektiviteten i verksamheten.

Vilka är de faktorer som leder till lågt teknikutnyttjande?

• Onödig restid till arbetsplatsen
• Undermålig hantering av fältservice
• Långsam genomsnittlig svarstid
• Dålig schemaläggning
• Ostrukturerad fältserviceverksamhet

Teknikerna är din främsta tillgång och för att serviceleveransen ska hålla måttet måste du se till att dina olika fältservicemått stämmer.

Projektets lönsamhet

Fältservicebranschen är unik i sin sammansättning. Projekten skiljer sig åt i storlek, karaktär och krav, så du måste se till att jobbet blir lönsamt varje gång. Men hur gör man det?

• Hur mycket pengar spenderar du? Bokföring av utgifter
• Hålla reda på fakturerbara timmar
• Hur lång tid tar det i genomsnitt att slutföra ett projekt?
• Hur många medlemmar använder du för fältserviceteamet?

Fältservicejobb är inte standardiserade eller mallade, vilket är anledningen till att varje första samtal eller första besök hos en kund är ett helt annat användningsfall än tidigare. Jobbets lönsamhet är avgörande för företagets övergripande tillväxt och därför är registrering av allt som kommer in och allt som går ut för varje jobb ett av de mest kritiska mätvärdena.

Så här följer du upp KPI:er med Frontu

KPI:er är viktiga för alla team. Varje medlem måste känna till sitt ansvar och sina mål för att kunna bidra till företagets övergripande utveckling. Och rätt FSM-programvara hjälper till att fastställa mer exakta och målinriktade KPI:er.

Frontu FSM-lösning låter dig spåra olika mätvärden baserat på tid, datum, varaktighet och recensioner från din kundbas. Systemet bedömer den genomsnittliga tid som en tekniker behöver för att slutföra en uppgift och lägger till ytterligare information som bilder för att bättre identifiera kundens problem.

Omfattande bedömningspunkter hjälper till att fastställa mer exakta KPI:er. Dessa verktyg ger också teknikerna större självständighet och bygger upp en självständig arbetsstyrka med egenmakt.

Medarbetarnas motivation är avgörande, och utan att känna till teamets framsteg kan du inte sätta upp ett ordentligt motivationsprogram. Vissa Frontu-kunder använder vårt verktyg för att sätta KPI:er och skapa bonussystem. Vår programvara spårar varje enskild tekniker, vilket innebär att det finns en låg risk för misstag och felaktigheter.

Stärk ditt team med Frontus programvara för hantering av fältservice

Fältservicemätningar kan påskynda din affärsutveckling, öka kundnöjdheten och motivera distansarbetarna. Samtidigt kan felaktiga mål för fältservicetekniker skada medarbetarnas produktivitet genom att felaktiga mål sätts upp. Att känna sitt team är nyckeln till att uppnå sina affärsmål.