Softvér na riadenie služieb v teréne je digitálny nástroj vyvinutý s cieľom pomôcť spoločnostiam poskytujúcim služby v teréne sledovať produktivitu technikov, organizovať hovory, rozdeľovať úlohy, sledovať a plánovať trasy a zabezpečiť kvalitu služieb zákazníkom. Je to praktický nástroj na optimalizáciu produktivity vzdialených tímov a motiváciu zamestnancov.
Mnohé podniky poskytujúce služby v teréne si však nie sú vedomé celého potenciálu riešenia FSM. Okrem riadenia obchodnej prevádzky vám softvér môže pomôcť nastaviť kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) pre váš tím a posilniť postavenie zamestnancov zavedením bonusových programov.
Čo sú kľúčové ukazovatele výkonnosti?
KPI predstavujú spôsob sledovania a merania pokroku v podnikaní. Môžete nastaviť dlhodobé KPI na sledovanie celkovej výkonnosti vašej spoločnosti a menších cieľov pre rôzne tímy a oddelenia.
Ak sa KPI používajú správne, slúžia ako vodítko pre vašu firmu a vedú ju k rastu. Poďme teraz hovoriť konkrétne o KPI pre služby v teréne.
Prečo je dôležité stanoviť kľúčové ukazovatele výkonnosti v oblasti služieb v teréne?
KPI fungujú ako usmernenia pre váš obchodný pokrok. KPI SMART (špecifické, merateľné, dosiahnuteľné, relevantné, časovo ohraničené) vám poskytujú referenčný bod na meranie vášho pokroku. Strategické ciele tiež motivujú váš tím, pretože zamestnanci majú lepšiu predstavu o svojich cieľoch. A KPI vám poskytujú sústredenie a konzistentnosť.
Možno však budete mať problém nájsť správne nástroje na sledovanie svojho pokroku a výkonu.
Môže sa zdať samozrejmé, že firma poskytujúca služby v teréne používa softvér FSM na sledovanie počtu úloh, ktoré vykonáva každý zamestnanec, ale môže robiť oveľa viac. Tentoraz vás chceme oboznámiť so štyrmi KPI orientovanými na výsledky, ktoré vám pomôžu pochopiť, ako môžu inteligentné ciele rozvíjať vaše podnikanie.
KPI v oblasti služieb pre technikov v teréne
Prvá fixná sadzba
Miera opravy na prvýkrát udáva percento času, ktoré technik potrebuje na odstránenie problému zákazníka na prvý raz bez akejkoľvek ďalšej pomoci, prípravy alebo dielov. Tento KPI nielenže ukazuje, ako je váš tím pripravený, ale možno ho previesť aj na mieru úspešnosti u zákazníka.
Čím rýchlejšie je problém vyriešený, tým sú klienti spokojnejší. Zatiaľ čo priemer v odvetví je 75, spoločnosti s mierou prvej opravy nad 80 sa radia medzi spoločnosti s 87 % spokojnosťou zákazníkov a 88 % udržaním zákazníkov.
Hoci niektoré opravy si vyžadujú viac ako jednu návštevu, počet opráv pri prvej návšteve poukazuje na znalosti technika o potenciálnom probléme a jeho odbornosť. Technici však nie sú jediní, ktorí sú zodpovední za prípravu. KPI poukazuje aj na know-how spoločnosti. Mali by ste si byť vedomí súčiastok, vybavenia a prípravy potrebnej na úspešný index opravy pri prvom použití.
Stanovenie tohto ukazovateľa ako kľúčového výkonnostného ukazovateľa nielenže motivuje zamestnancov, ale môže tiež ušetriť náklady vašej spoločnosti, ktoré by inak vynaložila na opakované výjazdy na odstránenie problémov alebo na stratu klientov v dôsledku dlhotrvajúcich a neuspokojivých služieb.
Čas odozvy
Jedným z najdôležitejších ukazovateľov výkonnosti terénnych služieb je čas odozvy – čas potrebný na reakciu na rôzne problémy zákazníkov. Táto metrika má zvyčajne najväčší vplyv na celkovú spokojnosť zákazníkov, pretože ukazuje, ako ste ako spoločnosť pripravení riešiť nepriaznivé situácie.
Priemerný čas odozvy na službu možno merať tak, že sa vyčlení čas potrebný od prvého telefonátu o probléme do príchodu technika na miesto. Najčastejšími príčinami zlého času odozvy sú prevádzková neefektívnosť a zlé riadenie servisu.
Úspešnosť technikov
Tento KPI udáva, koľko úspešných úloh technik vykoná v stanovenom časovom rámci. Môže ho určovať niekoľko faktorov. Jedným z nich môže byť počet úloh uzavretých dispečerom.
Mnohé úlohy v programe nemusia nevyhnutne znamenať vysokú úspešnosť technika. Čím viac úloh však klient označí ako splnené, tým lepší je KPI.
Ďalším faktorom, ktorý je potrebné zohľadniť, je pomer úloh a opakovaných návštev. Ak technik preplánuje veľa úloh, pretože nedokáže splniť stanovený plán, môže to signalizovať, že technikovi chýbajú určité zručnosti, znalosti alebo školenie. V dôsledku toho môže nízka úspešnosť poškodiť spokojnosť zákazníkov.
Metriky, ako je táto, sú dobrým príkladom mnohých významov, úrovní a interpretácií spojených s týmito zisteniami. Vezmime si ako príklad náš posledný bod. Ak má technik vysoký počet opakovaných návštev, môžeme si myslieť, že je to spôsobené neschopnosťou, neefektívnosťou alebo nedostatkom odborných znalostí. Čo ak je to spôsobené veľkým pracovným zaťažením a prácou na viacerých úlohách súčasne? Čo ak je to spôsobené tým, že im chýba náležité školenie?
Výkonnostné ukazovatele nie sú vždy odrazom toho, čo je zlé so zamestnancom, ale toho, čo je zlé so spoločnosťou. V tomto prípade môže byť ponuka zamestnancovi možnosť zlepšiť si svoje zručnosti prostredníctvom školenia dôvodom, prečo sa zlepší ďalšia dôležitá štatistika – udržanie zamestnancov.
Neberte výkonnostné ukazovatele za bernú mincu – študujte, pýtajte sa, skúmajte. Prínosom vynaloženia času je dosiahnutie vašich obchodných cieľov.
KPI predstavujú spôsob sledovania a merania pokroku v podnikaní.
Môžete nastaviť dlhodobé KPI na sledovanie celkovej výkonnosti vašej spoločnosti a menších cieľov pre rôzne tímy a oddelenia.
Miera produktivity technikov
Výkonnosť technikov a miera produktivity sa môže zdať ako zdanlivý cieľ, ktorý treba sledovať, ale je dôležité pochopiť metriky, ktoré vám pomôžu dosiahnuť čo najpresnejšie výsledky. Tieto údaje môžete sledovať podľa toho istého faktora uzavretých úloh, ktorý sme už spomenuli. Čím viac úloh technik vykoná, tým vyššia je jeho produktivita.
Možno budete chcieť zahrnúť aj priemerný čas do opravy. Tento faktor udáva, koľko času potrebuje technik na dokončenie úlohy. Nielenže je to dobrý KPI, ktorý treba sledovať, ale znalosť priemerného času vášho tímu na opravu môže pomôcť aj pri prevádzke servisu v teréne, nastavovaní harmonogramov a efektívnejšom plánovaní úloh.
Úlohy a návštevy dokončené v rámci miery SLA
V zmluve o úrovni služieb (SLA) medzi podnikom a klientom sa uvádzajú fakturovateľné hodiny, dostupnosť a zodpovednosti poskytovateľa služieb.
Úlohy a návštevy dokončené v rámci miery SLA ukazujú vašu úspešnosť pri plnení dohody. Hoci nemôže byť vždy dokonalá, môžete ju nastaviť na 80 – 90 % v závislosti od výkonnosti vášho tímu. Keďže na plnení dohody sa podieľa aj manažment, tento KPI možno použiť na viacero účelov.
Odliv zákazníkov
Odliv zákazníkov je presným opakom udržania zákazníkov – koľko zákazníkov časom strácate? Sledovanie výkonnosti vašich terénnych pracovníkov je jedným zo spôsobov hodnotenia úspešnosti a rastu firmy, ale nie jediným.
Sledovanie metrík terénnych služieb by sa mohlo rozšíriť na celkový obchodný úspech a jeho vplyv na zákaznícku základňu. Ak tím terénnych služieb vykonáva svoju prácu na najvyššej úrovni, spokojnosť zákazníkov by mala byť vysoká a miera odchodu nízka.
Kým sledovanie počtu nespokojných zákazníkov je kľúčovým aspektom merania služieb v teréne, extrahovanie dôvodov, prečo odchádzajú, je to, čo v skutočnosti hľadáte, aby ste zvýšili výkonnosť podniku.
Existuje niekoľko vecí, ktoré je potrebné zvážiť, aby ste znížili toto číslo a zvýšili počet lojálnych zákazníkov:
- Sú noví zákazníci správne zapracovaní?
- Sú servisné hovory vystavené nedostatočnému času odozvy? Začnite sledovať priemerný čas odozvy
- Potrebujú vaši servisní technici v teréne viac školení?
- Je zákaznícky servis pre existujúcich zákazníkov rovnako kvalitný ako pre nových zákazníkov?
- Čo robíte pre to, aby sa zo spokojných zákazníkov stali šťastní zákazníci?
Existuje toľko častí životného cyklu zákazníka, ktoré je potrebné merať, aby sa zistil dôvod, prečo ľudia odchádzajú, že začnete chápať, prečo je dobrý softvér pre terénne služby nevyhnutný.
Čas prevádzky/prestoj služby
Bezporuchovosť služieb je, keď všetko funguje správne pre vašu zákaznícku základňu. Prestoje služieb sú vtedy, keď zariadenie nerobí to, čo má. Spoločnosti s najnižšími prestojmi sú tie, ktoré majú vysokú mieru udržania zákazníkov a vyššiu celkovú ziskovosť podniku.
Sledovanie kľúčových ukazovateľov výkonnosti terénnych služieb, ako sú prestoje, dokazuje vašim zákazníkom, že aktívne pracujete na lepšom produkte a službách. Počas prestojov zákazníci očakávajú, že čas odozvy bude rekordne nízky, pretože v podstate prichádzajú o peniaze.
Navyše získate jasnejší prehľad o tom, ako technici trávia svoj čas, čo následne pomôže vašim ukazovateľom výkonnosti. Aby boli zákazníci spokojní, tu je návod, ako môžete zlepšiť čas prevádzkyschopnosti:
- Zameranie na skrátenie času odozvy
- Pri údržbe zariadení a systémov buďte proaktívni, nie reaktívni.
- Preskúmajte interné postupy a zistite, či môžete urobiť niečo pre zlepšenie nízkej produktivity technikov.
Využívanie technikov
Využitie technikov je jedným z najdôležitejších ukazovateľov terénnych služieb, pretože meria kvalitu výstupov celého pracovného cyklu vášho tímu. V podstate meria, čo sa deje počas zúčtovateľných hodín. Čím viac času strávia vaši technici vykonávaním dôležitej práce, tým vyššie sú celkové príjmy a efektívnosť vášho podnikania.
Aké faktory vedú k nízkemu využitiu technikov?
- Zbytočné cestovanie na pracovisko
- Neštandardné riadenie služieb v teréne
- Pomalý priemerný čas odozvy
- Zlé plánovanie
- Neštruktúrovaná prevádzka služieb v teréne
Technici sú vaším najdôležitejším aktívom a na to, aby bolo poskytovanie služieb na úrovni, musíte správne nastaviť rôzne metriky služieb v teréne.
Ziskovosť projektu
Odvetvie terénnych služieb je svojím zložením jedinečné. Projekty sa líšia veľkosťou, povahou a požiadavkami, takže musíte zakaždým zabezpečiť ziskovosť práce. Ako to dokážete?
- Koľko peňazí míňate? Záznam výdavkov
- Sledovanie zúčtovateľných hodín
- Aký je priemerný čas dokončenia projektu?
- Koľko členov využíva tím terénnych služieb?
Úlohy terénnych služieb nie sú štandardizované ani šablónovité, preto je každý prvý hovor alebo prvá návšteva u zákazníka úplne iným prípadom použitia ako predtým. Ziskovosť zákazky je pre celkový rast vášho podnikania nevyhnutná, preto je zaznamenávanie všetkého, čo prichádza, a všetkého, čo odchádza, pre každú zákazku jednou z najkritickejších metrík.
Ako sledovať KPI pomocou Frontu
KPI sú dôležité pre každý tím. Každý člen musí poznať svoje povinnosti a ciele, aby prispel k celkovému pokroku spoločnosti. A správny softvér FSM pomáha stanoviť presnejšie a cieľovo orientované KPI.
Riešenie Frontu FSM vám umožňuje sledovať rôzne metriky na základe času, dátumu, trvania a hodnotení vašej zákazníckej základne. Systém vyhodnocuje priemerný čas, ktorý technik potrebuje na dokončenie úlohy, a vkladá ďalšie informácie, napríklad obrázky, aby sa lepšie identifikoval problém klienta.
Komplexné body hodnotenia pomáhajú stanoviť presnejšie KPI. Tieto nástroje tiež poskytujú technikom väčšiu autonómiu, čím sa buduje posilnená a autonómna pracovná sila.
Motivácia zamestnancov je veľmi dôležitá a bez znalosti pokroku vášho tímu nemôžete nastaviť správny motivačný program. Niektorí klienti Frontu používajú náš nástroj na nastavenie KPI na vytvorenie bonusových systémov. Náš softvér sleduje každého jednotlivého technika, čo znamená nízku pravdepodobnosť chýb a nepresností.
Metriky služieb v teréne môžu urýchliť váš obchodný pokrok, zvýšiť spokojnosť zákazníkov a motivovať pracovníkov na diaľku.
Posilnite svoj tím pomocou softvéru Frontu na riadenie služieb v teréne
Metriky služieb v teréne môžu urýchliť váš obchodný pokrok, zvýšiť spokojnosť zákazníkov a motivovať pracovníkov na diaľku. Zároveň môžu nepresné ciele technikov terénnych služieb poškodiť produktivitu zamestnancov stanovením nesprávnych cieľov. Poznanie vášho tímu je kľúčom k dosiahnutiu vašich obchodných cieľov.
