Field service management software is een digitaal hulpmiddel dat is ontwikkeld om field service bedrijven te helpen de productiviteit van technici bij te houden, oproepen te regelen, taken te verdelen, routes te volgen en te plannen en de kwaliteit van de klantenservice te garanderen. Het is een handig hulpmiddel om de productiviteit van je externe teams te optimaliseren en medewerkers te motiveren.
Veel buitendienstbedrijven zijn zich echter niet bewust van het volledige potentieel van FSM-oplossingen. Naast het beheer van de bedrijfsvoering kan de software u ook helpen bij het vaststellen van de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) voor uw team en bij het versterken van uw medewerkers door bonusprogramma’s in te stellen.
Wat zijn sleutelprestatie-indicatoren?
KPI’s zijn een manier om de vooruitgang van je bedrijf te volgen en te meten. Je kunt KPI’s voor de lange termijn instellen om de algemene prestaties van je bedrijf te volgen en kleinere doelstellingen voor verschillende teams en afdelingen.
Als KPI’s correct worden gebruikt, werken ze als een leidraad voor je bedrijf en leiden ze het naar groei. Laten we het nu specifiek hebben over KPI’s voor buitendienst.
Waarom is het belangrijk om KPI’s vast te stellen voor buitendienst?
KPI’s werken als richtlijnen voor de vooruitgang van je bedrijf. SMART (specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant, tijdgebonden) KPI’s geven je een referentiepunt om je vooruitgang te meten. Strategische doelen motiveren ook je team omdat medewerkers een beter idee hebben van hun doelen. En KPI’s zorgen voor focus en consistentie.
Het kan echter lastig zijn om de juiste tools te vinden om je voortgang en prestaties bij te houden.
Het klinkt misschien voor de hand liggend dat een buitendienstbedrijf FSM-software gebruikt om bij te houden hoeveel taken elke medewerker uitvoert, maar het kan veel meer dan dat. Deze keer willen we vier resultaatgerichte KPI’s met je doornemen om je te helpen begrijpen hoe slimme doelen je bedrijf kunnen laten groeien.
Servicebedrijf KPI’s voor technici in het veld
Tarief voor eerste fixatie
De first-time fix rate geeft aan hoeveel procent van de tijd een technicus nodig heeft om het probleem van een klant in één keer op te lossen zonder extra hulp, voorbereiding of onderdelen. Deze KPI laat niet alleen zien hoe goed je team is voorbereid, maar kan ook worden vertaald naar het succespercentage bij de klant.
Hoe sneller het probleem is opgelost, hoe tevredener de klanten zijn. Het gemiddelde in de sector is 75. Bedrijven met een first-time fix rate van meer dan 80 zijn goed voor 87% van de klanttevredenheid en 88% van de klantenbinding.
Hoewel sommige reparaties meer dan één bezoek nodig hebben, toont het percentage eerste reparaties de kennis en expertise van de technicus over het mogelijke probleem. Technici zijn echter niet de enigen die verantwoordelijk zijn voor de voorbereiding. De KPI geeft ook de knowhow van een bedrijf aan. Je moet je bewust zijn van de onderdelen, apparatuur en voorbereiding die nodig zijn voor een succesvolle first-time fix index.
Als je dit als KPI instelt, motiveer je niet alleen je werknemers, maar kun je je bedrijf ook kosten besparen die anders worden uitgegeven aan herhaalde reizen om problemen op te lossen of aan klantenverlies als gevolg van langdurige en onbevredigende service.
Reactietijd
Een van de belangrijkste prestatiecijfers voor buitendienst is reactietijd – de tijd die het kost om te reageren op verschillende problemen van klanten. Deze metriek heeft meestal de meeste impact op de algemene klanttevredenheid, omdat het aangeeft hoe goed je als bedrijf bent voorbereid op tegenslagen.
De gemiddelde reactietijd voor service kan worden gemeten door de tijd te isoleren die nodig is tussen de eerste oproep voor een probleem en de technicus die ter plaatse komt. De meest voorkomende redenen voor een slechte responstijd zijn operationele inefficiëntie en slecht servicemanagement.
Succespercentage technici
Deze KPI geeft aan hoeveel succesvolle taken een technicus uitvoert binnen de gestelde tijd. Verschillende factoren kunnen dit bepalen. Een daarvan kan het aantal taken zijn dat door een dispatcher is afgesloten.
Veel taken op de agenda betekent niet noodzakelijk dat het succespercentage van de technicus hoog is. Maar hoe meer taken door een klant als voltooid worden gemarkeerd, hoe beter de KPI.
Een andere factor om rekening mee te houden is het aantal taken en herhalingsbezoeken. Als een technicus veel taken verzet omdat hij of zij het vooropgestelde plan niet kan halen, kan dit erop wijzen dat de technicus bepaalde vaardigheden, kennis of training mist. Als gevolg daarvan kan een laag succespercentage de klanttevredenheid schaden.
Metrieken zoals deze zijn goede voorbeelden van de vele betekenissen, niveaus en interpretaties die met deze bevindingen geassocieerd worden. Laten we ons laatste punt als voorbeeld nemen. Als de technicus een hoog aantal herhalingsbezoeken heeft, zou je kunnen denken dat dit te wijten is aan onvermogen, inefficiëntie of een gebrek aan expertise. Maar wat als het komt door een hoge werkdruk en het werken aan meerdere klussen tegelijk? Wat als het komt doordat ze niet de juiste training hebben gehad?
Prestatiecijfers zijn niet altijd een weerspiegeling van wat er mis is met de werknemer, maar van wat er mis is met het bedrijf. In dit geval kan het aanbieden van een kans aan een werknemer om zijn vaardigheden te verbeteren door middel van training de reden zijn dat een ander belangrijk cijfer verbetert – het behouden van werknemers.
Neem prestatiecijfers niet zomaar aan – bestudeer, vraag, onderzoek. Het voordeel van de tijd die je erin steekt, is het bereiken van je bedrijfsdoelen.
KPI’s zijn een manier om de vooruitgang van je bedrijf te volgen en te meten.
Je kunt KPI’s voor de lange termijn instellen om de algemene prestaties van je bedrijf te volgen en kleinere doelstellingen voor verschillende teams en afdelingen.
Productiviteitsgraad technici
De prestaties en productiviteit van technici lijken misschien een voor de hand liggende doelstelling, maar het is belangrijk om de metriek te begrijpen die je helpt om de meest nauwkeurige resultaten te bereiken. Je kunt deze gegevens bijhouden aan de hand van dezelfde gesloten taakfactor die we eerder hebben genoemd. Hoe meer taken een technicus uitvoert, hoe hoger zijn productiviteit is.
Je kunt ook de gemiddelde reparatietijd meenemen. Deze factor geeft aan hoeveel tijd een technicus nodig heeft om een taak te voltooien. Het is niet alleen een goede KPI om te volgen, maar het kennen van de gemiddelde reparatietijd van je team kan ook helpen bij het uitvoeren van field service werkzaamheden, het opstellen van planningen en het efficiënter plannen van taken.
Taken en bezoeken voltooid binnen SLA-tarief
Een serviceovereenkomst (SLA) tussen een bedrijf en een klant geeft de factureerbare uren, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden van een serviceprovider aan.
Taken en bezoeken die binnen het SLA-percentage zijn voltooid, laten zien hoe succesvol je bent in het nakomen van de overeenkomst. Hoewel het niet altijd perfect kan zijn, kun je het instellen op 80-90%, afhankelijk van de prestaties van je team. Omdat het management ook betrokken is bij het nakomen van de overeenkomst, kan deze KPI voor meerdere doeleinden worden gebruikt.
Klantverloop
Klantverloop is precies het tegenovergestelde van klantbehoud – hoeveel klanten verliest u na verloop van tijd? Het bijhouden van de prestaties van uw buitendienstmedewerkers is één manier om succes en bedrijfsgroei te beoordelen, maar niet de enige.
Het bijhouden van field service statistieken kan worden uitgebreid naar het algehele succes van het bedrijf en de impact die het heeft op het klantenbestand. Als het buitendienstteam zijn werk op het hoogste niveau doet, zou de klanttevredenheid hoog moeten zijn en het opzegpercentage laag.
Hoewel het bijhouden van het aantal ontevreden klanten een belangrijk aspect is van field service statistieken, is het achterhalen van de reden waarom ze weggaan waar je eigenlijk naar op zoek bent om de bedrijfsprestaties te verbeteren.
Er zijn een paar dingen waar je rekening mee moet houden om dit aantal te verlagen en meer loyale klanten te krijgen:
- Worden nieuwe klanten goed ingewerkt?
- Wordt er slecht gereageerd op serviceoproepen? Begin met het bijhouden van de gemiddelde responstijd
- Hebben uw buitendiensttechnici meer training nodig?
- Is de klantenservice voor bestaande klanten van dezelfde kwaliteit als voor nieuwe klanten?
- Wat doe jij om van tevreden klanten blije klanten te maken?
Er zijn zoveel onderdelen van de klantlevenscyclus die gemeten moeten worden om de reden te vinden waarom mensen het schip verlaten, dat je begint te begrijpen waarom goede field service software van vitaal belang is.
Service Uptime / Downtime
Service-uptime is wanneer alles naar behoren werkt voor uw klanten. Service downtime is wanneer apparatuur niet doet wat het moet doen. Bedrijven met de laagste downtime hebben een hoge klantenbinding en een hogere algehele winstgevendheid.
Het bijhouden van field service KPI’s zoals downtime bewijst aan je klantenbestand dat je actief werkt aan een beter product en een betere service. Tijdens downtime verwachten klanten dat de responstijd laag is, omdat ze in wezen geld verliezen.
Bovendien krijgt u meer duidelijkheid over hoe technici hun tijd besteden, wat vervolgens uw prestatiecijfers ten goede komt. Om klanten tevreden te houden, is dit hoe je de uptime kunt verbeteren:
- Focus op het verkorten van de responstijd
- Wees proactief, niet reactief bij het onderhoud van apparatuur en systemen
- Controleer interne procedures om te zien of er iets is dat je kunt doen om de lage productiviteit van technici te verbeteren
Gebruik van technici
Het gebruik van technici is een van de belangrijkste veldservicemetrics omdat het de kwaliteit van de output van de volledige taakcyclus van je team meet. Het meet in wezen wat er gebeurt tijdens de factureerbare uren. Hoe meer tijd uw technici besteden aan werk dat er toe doet, hoe groter de totale inkomsten en de efficiëntie van uw bedrijf.
Wat zijn de factoren die leiden tot een lage bezettingsgraad van technici?
- Onnodige reistijd naar de werkplek
- Ondermaats field service management
- Trage gemiddelde responstijd
- Slechte planning
- Ongestructureerde buitendienst
Technici zijn je grootste troef en om de dienstverlening op peil te houden, moet je de verschillende field service metrics op orde hebben.
Winstgevendheid project
De buitendienstsector is uniek in zijn samenstelling. Projecten verschillen in omvang, aard en vereisten, dus je moet elke keer weer zorgen voor winstgevendheid. Hoe doe je dat?
- Hoeveel geld geef je uit? Uitgaven bijhouden
- Factureerbare uren bijhouden
- Wat is de gemiddelde doorlooptijd van een project?
- Hoeveel leden gebruikt u voor het buitendienstteam?
Buitendienstopdrachten zijn niet gestandaardiseerd of op maat gemaakt en daarom is elk eerste gesprek of eerste bezoek met een klant een compleet andere use case dan voorheen. De winstgevendheid van opdrachten is essentieel voor de algehele groei van uw bedrijf en daarom is het registreren van alles wat binnenkomt en alles wat weggaat voor elke opdracht een van de meest kritieke statistieken.
Hoe KPI’s bijhouden met Frontu
KPI’s zijn belangrijk voor elk team. Elk lid moet zijn verantwoordelijkheden en doelen kennen om bij te dragen aan de algehele vooruitgang van een bedrijf. En de juiste FSM-software helpt om nauwkeurigere en doelgerichte KPI’s op te stellen.
Met de FSM-oplossing van Frontu kunt u verschillende statistieken bijhouden op basis van tijd, datum, duur en beoordelingen van uw klantenbestand. Het systeem beoordeelt de gemiddelde tijd die een technicus nodig heeft om een taak te voltooien en voegt extra informatie toe zoals afbeeldingen om het probleem van de klant beter te identificeren.
Uitgebreide beoordelingspunten helpen om nauwkeurigere KPI’s vast te stellen. Deze tools zorgen ook voor meer autonomie voor technici, waardoor ze een bevoegd en autonoom personeelsbestand opbouwen.
De motivatie van werknemers is essentieel en zonder de vooruitgang van uw team te kennen, kunt u geen goed motivatieprogramma opstellen. Sommige klanten van Frontu gebruiken onze tool om KPI’s vast te stellen om bonussystemen te creëren. Onze software volgt elke individuele technicus, wat betekent dat er een lage kans is op fouten en onnauwkeurigheden.
Metriek voor buitendienst kan de vooruitgang van uw bedrijf versnellen, de klanttevredenheid verhogen en het externe personeel motiveren.
Stel uw team in staat met de Frontu Field Service Management Software
Fieldservicemetrics kunnen de vooruitgang van uw bedrijf versnellen, de klanttevredenheid verhogen en het externe personeel motiveren. Tegelijkertijd kunnen onnauwkeurige doelen voor buitendienstmedewerkers de productiviteit van werknemers schaden door de verkeerde doelen te stellen. Uw team kennen is de sleutel tot het bereiken van uw bedrijfsdoelstellingen.
