Saha servis yönetimi yazılımı, saha servis şirketlerinin teknisyenlerin üretkenliğini takip etmelerine, aramaları düzenlemelerine, görevleri dağıtmalarına, rotaları izlemelerine ve planlamalarına ve müşteri hizmetleri kalitesini sağlamalarına yardımcı olmak için geliştirilmiş dijital bir araçtır. Uzak ekiplerinizin üretkenliğini optimize etmek ve çalışanları motive etmek için kullanışlı bir araçtır.
Ancak birçok saha hizmeti işletmesi FSM çözümünün potansiyelinin tam olarak farkında değildir. Yazılım, iş operasyonu yönetimine ek olarak, ekibiniz için saha hizmeti temel performans göstergeleri (KPI’lar) belirlemenize ve bonus programları oluşturarak çalışanları güçlendirmenize de yardımcı olabilir.
Anahtar Performans Göstergeleri nedir?
KPI’lar işinizdeki ilerlemeyi izlemenin ve ölçmenin bir yoludur. Şirketinizin genel performansını izlemek için uzun vadeli KPI’lar ve farklı ekipler ve departmanlar için daha küçük hedefler belirleyebilirsiniz.
Doğru kullanıldığında, KPI’lar işletmeniz için bir rehber görevi görerek onu büyümeye yönlendirir. Şimdi, özellikle saha hizmeti KPI’ları hakkında konuşalım.
Saha hizmetlerinde KPI’ları belirlemek neden önemlidir?
KPI’lar işinizin ilerlemesi için kılavuzlar gibi çalışır. SMART (spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili, zaman çerçeveli) KPI’lara sahip olmak, ilerlemenizi ölçmek için size referans noktası sağlar. Stratejik hedefler ekibinizi de motive eder çünkü çalışanlar hedefleri hakkında daha iyi bir fikre sahiptir. Ve KPI’lar size odaklanma ve tutarlılık sağlar.
Ancak, ilerlemenizi ve performansınızı takip etmek için doğru araçları bulmakta zorlanabilirsiniz.
Bir saha hizmeti işletmesinin FSM yazılımını her çalışanın kaç görevi yerine getirdiğini takip etmek için kullanması kulağa açık gelebilir, ancak bundan çok daha fazlasını yapabilir. Bu kez, akıllı hedeflerin işinizi nasıl büyütebileceğini anlamanıza yardımcı olmak için sonuç odaklı dört KPI üzerinden size yol göstermek istiyoruz.
Saha teknisyenleri için hizmet işi KPI’ları
İlk kez sabitleme oranı
İlk seferde düzeltme oranı, bir teknisyenin herhangi bir ek yardım, hazırlık veya parça olmadan bir müşterinin sorununu ilk seferde çözmesi için geçen sürenin yüzdesini gösterir. Bu KPI yalnızca ekibinizin ne kadar hazırlıklı olduğunu göstermekle kalmaz, aynı zamanda müşteri başarı oranına da dönüştürülebilir.
Sorun ne kadar hızlı çözülürse, müşteriler o kadar mutlu olur. Sektör ortalaması 75 iken, ilk seferde düzeltme oranı 80’in üzerinde olan şirketler, müşteri memnuniyetinde %87 ve müşteriyi elde tutmada %88′ lik bir paya sahiptir.
Bazı onarımlar birden fazla ziyaret gerektirse de, ilk seferde onarım oranı teknisyenin olası sorun hakkındaki bilgisini ve uzmanlığını gösterir. Ancak hazırlıktan sorumlu olanlar sadece teknisyenler değildir. KPI aynı zamanda bir şirketin bilgi birikimini de gösterir. Başarılı bir ilk seferde onarım endeksi için gereken parça, ekipman ve hazırlığın farkında olmalısınız.
Bunu bir KPI olarak belirlemek yalnızca çalışanları motive etmekle kalmaz, aynı zamanda şirketinizin sorunları gidermek için tekrarlanan seyahatlere harcadığı maliyetleri veya uzun süreli ve tatmin edici olmayan hizmet nedeniyle kaybedilen müşterileri de kurtarabilir.
Yanıt süresi
En önemli saha hizmeti performans ölçütlerinden biri yanıt süresidir – farklı müşteri sorunlarına yanıt vermek için geçen süre. Bu metrik genellikle genel müşteri memnuniyeti üzerinde en fazla etkiye sahiptir, çünkü bir şirket olarak zorluklarla başa çıkmaya ne kadar hazır olduğunuzu gösterir.
Hizmete ortalama yanıt süresi, bir sorun için ilk çağrı ile teknisyenin sahaya ulaşması arasında gereken süreyi izole ederek ölçülebilir. Kötü yanıt süresinin en yaygın nedenleri operasyonel verimsizlik ve kötü hizmet yönetimidir.
Teknisyen başarı oranı
Bu KPI, bir teknisyenin belirlenen zaman dilimi içinde kaç başarılı görev gerçekleştirdiğini gösterir. Bunu birkaç faktör belirleyebilir. Bunlardan biri, bir sevk görevlisi tarafından kapatılan görev sayısı olabilir.
Ajandada çok sayıda görev olması teknisyenin başarı oranının yüksek olduğu anlamına gelmez. Ancak, bir müşteri tarafından ne kadar çok görev tamamlandı olarak işaretlenirse, KPI o kadar iyi olur.
Dikkate alınması gereken bir diğer faktör de görevler, yeniden planlama oranı ve tekrarlanan ziyaretlerdir. Bir teknisyen belirlenen plana uyamadığı için çok sayıda görevi yeniden planlıyorsa, bu durum teknisyenin bazı becerilerden, bilgilerden veya eğitimden yoksun olduğuna işaret edebilir. Sonuç olarak, düşük başarı oranı müşteri memnuniyetine zarar verebilir.
Bunun gibi metrikler, bu bulgularla ilişkili birçok anlam, düzey ve yoruma iyi birer örnektir. Örnek olarak son noktamızı ele alalım. Teknisyenin tekrar ziyaret sayısı yüksekse, bunun yetersizlik, verimsizlik veya uzmanlık eksikliğinden kaynaklandığı düşünülebilir. Peki ya bunun nedeni ağır iş yükü ve aynı anda birden fazla iş üzerinde çalışmaksa? Ya uygun eğitimden yoksun oldukları içinse?
Performans ölçümleri her zaman çalışanda neyin yanlış olduğunu değil, bunun yerine şirkette neyin yanlış olduğunu yansıtır. Bu durumda, bir çalışana eğitim yoluyla beceri setini geliştirme şansı sunmak, başka bir önemli istatistiğin iyileşmesinin nedeni olabilir – çalışanların elde tutulması.
Performans ölçümlerini olduğu gibi kabul etmeyin – çalışın, sorun, araştırın. Zaman ayırmanın faydası iş hedeflerinize ulaşmaktır.
KPI’lar işinizdeki ilerlemeyi izlemenin ve ölçmenin bir yoludur.
Şirketinizin genel performansını izlemek için uzun vadeli KPI’lar ve farklı ekipler ve departmanlar için daha küçük hedefler belirleyebilirsiniz.
Teknisyen verimlilik oranı
Teknisyen performansı ve üretkenlik oranı takip edilmesi gereken belirgin bir hedef gibi görünebilir, ancak en doğru sonuçları elde etmenize yardımcı olacak metrikleri anlamak önemlidir. Bu verileri daha önce bahsedilen aynı kapalı görev faktörüne göre takip edebilirsiniz. Bir teknisyen ne kadar çok görev gerçekleştirirse üretkenliği de o kadar yüksek olur.
Ortalama onarım süresini de dahil etmek isteyebilirsiniz. Bu faktör, bir teknisyenin bir görevi tamamlamasının ne kadar zaman aldığını gösterir. Bu sadece takip edilmesi gereken iyi bir KPI olmakla kalmaz, aynı zamanda ekibinizin ortalama onarım süresini bilmek saha servis operasyonlarına, programların belirlenmesine ve görevlerin daha verimli bir şekilde planlanmasına da yardımcı olabilir.
SLA oranı dahilinde tamamlanan görevler ve ziyaretler
Bir işletme ile bir müşteri arasındaki hizmet düzeyi anlaşması (SLA), bir hizmet sağlayıcının faturalandırılabilir saatlerini, kullanılabilirliğini ve sorumluluklarını belirtir.
SLA oranı dahilinde tamamlanan görevler ve ziyaretler, anlaşmaya uyma konusundaki başarınızı gösterir. Her zaman mükemmel olmasa da, ekibinizin performansına bağlı olarak %80-90’a kadar ayarlayabilirsiniz. Yönetim de anlaşmanın karşılanmasına dahil olduğundan, bu KPI birden fazla amaç için kullanılabilir.
Müşteri kaybı
Müşteri kaybı, müşteriyi elde tutmanın tam tersidir – zaman içinde kaç müşteri kaybediyorsunuz? Saha servis çalışanlarınızın performansını takip etmek, başarıyı ve iş büyümesini değerlendirmenin bir yoludur ancak tek yolu değildir.
Saha hizmeti metriklerinin izlenmesi, genel iş başarısına ve müşteri tabanı üzerindeki etkisine kadar uzanabilir. Saha servis ekibi işini en üst düzeyde yapıyorsa, müşteri memnuniyeti yüksek ve müşteri kayıp oranı düşük olmalıdır.
Mutsuz müşterilerin sayısını takip etmek saha hizmeti metriklerinin önemli bir yönü olsa da, iş performansını artırmak için asıl aradığınız şey ayrılma nedenlerini ortaya çıkarmaktır.
Bu sayıyı azaltmak ve sadık müşterileri artırmak için göz önünde bulundurulması gereken birkaç husus vardır:
- Yeni müşteriler düzgün bir şekilde işe alınıyor mu?
- Hizmet çağrılarına yanıt verme süresi yetersiz mi? Ortalama yanıt süresini izlemeye başlayın
- Saha servis teknisyenlerinizin daha fazla eğitime ihtiyacı var mı?
- Mevcut müşteriler için müşteri hizmetleri yeni müşterilerle aynı kalitede mi?
- Memnun müşterileri mutlu müşterilere dönüştürmek için ne yapıyorsunuz?
İnsanların neden gemiden atladığını bulmak için müşteri yaşam döngüsünün ölçülmesi gereken o kadar çok parçası var ki, iyi bir saha hizmeti yazılımının neden hayati önem taşıdığını anlamaya başlıyorsunuz.
Hizmet Çalışma Süresi / Arıza Süresi
Hizmet çalışma süresi, müşteri tabanınız için her şeyin düzgün çalışmasıdır. Hizmet kesinti süresi ise ekipmanın yapması gerekeni yapamamasıdır. En düşük kesinti sürelerine sahip şirketler, yüksek müşteri elde tutma oranına ve daha yüksek genel işletme karlılığına sahip olanlardır.
Arıza süresi gibi saha hizmeti KPI’larını takip etmek, müşteri tabanınıza daha iyi bir ürün ve hizmet için aktif olarak çalıştığınızı kanıtlar. Arıza süresi boyunca müşteriler, esasen para kaybettikleri için yanıt süresinin tüm zamanların en düşük seviyesinde olmasını bekler.
Dahası, teknisyenlerin zamanlarını nasıl harcadıkları konusunda daha fazla netlik kazanırsınız ve bu da performans ölçümlerinize yardımcı olur. Müşterilerinizi mutlu etmek için çalışma süresini nasıl iyileştirebileceğinizi aşağıda bulabilirsiniz:
- Yanıt süresini azaltmaya odaklanın
- Ekipman ve sistem bakımında reaktif değil proaktif olun
- Düşük teknisyen verimliliğini artırmak için yapabileceğiniz bir şey olup olmadığını görmek için şirket içi prosedürleri gözden geçirin
Teknisyen Kullanımı
Teknisyen kullanımı, ekibinizin tüm iş döngüsünün çıktı kalitesini ölçtüğü için en önemli saha hizmeti metriklerinden biridir. Esasen faturalandırılabilir saatler boyunca neler olduğunu ölçer. Teknisyenleriniz önemli işleri yapmak için ne kadar çok zaman harcarsa, toplam işletme geliriniz ve işletme verimliliğiniz o kadar artar.
Düşük teknisyen kullanımına yol açan faktörler nelerdir?
- İş sahasına gereksiz seyahat süresi
- Standartların altında saha hizmeti yönetimi
- Yavaş ortalama yanıt süresi
- Kötü programlama
- Yapılandırılmamış saha servis operasyonları
Teknisyenler bir numaralı varlığınızdır ve hizmet sunumunun eşit düzeyde olması için farklı saha hizmeti ölçümlerinizi doğru yapmanız gerekir.
Proje karlılığı
Saha hizmetleri sektörü kendine özgü bir yapıya sahiptir. Projelerin boyutu, niteliği ve gereksinimleri farklıdır, bu nedenle her seferinde iş karlılığını sağlamanız gerekir. Peki bunu nasıl yapacaksınız?
- Ne kadar para harcıyorsunuz? Harcamaların kaydı
- Faturalandırılabilir saatleri takip edin
- Bir projenin ortalama tamamlanma süresi nedir?
- Saha servis ekibi için kaç üye kullanıyorsunuz?
Saha hizmeti işleri standartlaştırılmamış veya şablonlaştırılmamıştır, bu nedenle bir müşteriyle yapılan her ilk arama veya ilk ziyaret öncekinden tamamen farklı bir kullanım durumudur. İş karlılığı genel iş büyümeniz için çok önemlidir, bu nedenle her iş için gelen ve giden her şeyi kaydetmek en kritik ölçütlerden biridir.
Frontu ile KPI’lar nasıl takip edilir
KPI’lar her ekip için önemlidir. Bir şirketin genel ilerlemesine katkıda bulunmak için her üyenin sorumluluklarını ve hedeflerini bilmesi gerekir. Doğru FSM yazılımı, daha doğru ve hedef odaklı KPI’ların belirlenmesine yardımcı olur.
Frontu FSM çözümü zaman, tarih, süre ve müşteri tabanınızın yorumlarına göre farklı ölçümleri izlemenizi sağlar. Sistem, bir teknisyenin bir görevi tamamlamak için ihtiyaç duyduğu ortalama süreyi değerlendirir ve müşterinin sorununu daha iyi tanımlamak için resimler gibi ek bilgiler koyar.
Kapsamlı değerlendirme noktaları, daha doğru KPI’ların belirlenmesine yardımcı olur. Bu araçlar aynı zamanda teknisyenler için daha fazla özerklik sağlayarak güçlendirilmiş ve özerk bir iş gücü oluşturur.
Çalışan motivasyonu çok önemlidir ve ekibinizin ilerlemesini bilmeden uygun bir motivasyon programı belirleyemezsiniz. Bazı Frontu müşterileri prim sistemleri oluşturmak için KPI’ları ayarlamak üzere aracımızı kullanmaktadır. Yazılımımız her bir teknisyeni takip eder, bu da hata ve yanlışlık ihtimalinin düşük olduğu anlamına gelir.
Saha hizmeti ölçümleri işinizin ilerlemesini hızlandırabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve uzaktan çalışan işgücünü motive edebilir.
Frontu Saha Servis Yönetimi Yazılımı ile ekibinizi güçlendirin
Saha hizmeti ölçümleri işinizin ilerlemesini hızlandırabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve uzaktan çalışan işgücünü motive edebilir. Aynı zamanda, yanlış saha servis teknisyeni hedefleri, yanlış hedefler belirleyerek çalışanların üretkenliğine zarar verebilir. Ekibinizi tanımak, iş hedeflerinize ulaşmanın anahtarıdır.
