Softver za upravljanje terenskim uslugama digitalni je alat razvijen za pomoć tvrtkama koje pružaju terenske usluge u praćenju produktivnosti tehničara, organiziranju poziva, raspodjeli zadataka, praćenju i planiranju ruta te osiguravanju kvalitete korisničke usluge. To je praktičan alat za optimiziranje produktivnosti vaših udaljenih timova i motiviranje zaposlenika.
Međutim, mnoge tvrtke koje se bave pružanjem usluga na terenu nisu svjesne punog potencijala FSM rješenja. Uz upravljanje poslovnim operacijama, softver vam također može pomoći da postavite ključne pokazatelje učinka (KPI) za terensku službu i osnažite zaposlenike uspostavljanjem bonus programa.
Što su ključni pokazatelji uspješnosti?
KPI su način praćenja i mjerenja vašeg poslovnog napretka. Možete postaviti dugoročne KPI-ove kako biste pratili ukupnu izvedbu svoje tvrtke i manje ciljeve za različite timove i odjele.
Ako se pravilno koriste, KPI-jevi služe kao vodič za vaše poslovanje, vodeći ga prema rastu. Razgovarajmo sada konkretno o KPI-jevima terenske službe.
Zašto je važno postaviti KPI-ove u službi na terenu?
KPI-jevi funkcioniraju poput smjernica za vaš poslovni napredak. Posjedovanje SMART (specifičnih, mjerljivih, dostižnih, relevantnih, vremenski ograničenih) KPI-jeva daje vam referentnu točku za mjerenje vašeg napretka. Strateški ciljevi također motiviraju vaš tim jer zaposlenici imaju bolju predodžbu o svojim ciljevima. A KPI vam pružaju fokus i dosljednost.
Međutim, možda ćete imati problema s pronalaženjem pravih alata za praćenje vašeg napretka i izvedbe.
Možda zvuči očito da terenska služba koristi softver FSM za praćenje koliko zadataka svaki zaposlenik obavlja, ali može učiniti mnogo više od toga. Ovaj put vas želimo provesti kroz četiri KPI-ja usmjerena na rezultate kako bismo vam pomogli razumjeti kako pametni ciljevi mogu unaprijediti vaše poslovanje.
KPI-jevi uslužnog poslovanja za tehničare na terenu
Stopa prvog popravka
Stopa popravka po prvi put pokazuje postotak vremena potrebnog tehničaru da popravi problem korisnika u prvom pokretu bez ikakve dodatne pomoći, pripreme ili dijelova. Ne samo da ovaj KPI pokazuje koliko je vaš tim spreman, već se također može prevesti u stopu uspješnosti korisnika.
Što se problem brže riješi, to su klijenti zadovoljniji. Dok je prosjek industrije 75, tvrtke sa stopom prvog popravka iznad 80 rangirane su za 87% zadovoljstva kupaca i 88% zadržavanja kupaca.
Dok je za neke popravke potrebno više od jednog posjeta, stopa popravka po prvi put pokazuje znanje tehničara o potencijalnom problemu i stručnost. Međutim, tehničari nisu jedini koji su odgovorni za pripremu. KPI također ukazuje na znanje i iskustvo tvrtke. Trebali biste biti svjesni dijelova, opreme i priprema potrebnih za uspješno indeksiranje prvog popravka.
Postavljanje kao KPI ne samo da motivira zaposlenike, već također može uštedjeti troškove vaše tvrtke inače potrošene na ponovljena putovanja radi rješavanja problema ili izgubljenih klijenata zbog dugotrajne i nezadovoljavajuće usluge.
Vrijeme odziva
Jedna od najvažnijih metrika učinka usluge na terenu je vrijeme odgovora – količina vremena koja je potrebna da se odgovori na različite probleme korisnika. Ova metrika obično ima najveći utjecaj na sveukupno zadovoljstvo kupaca jer pokazuje koliko ste kao tvrtka spremni nositi se s poteškoćama.
Prosječno vrijeme odgovora na servis može se izmjeriti izdvajanjem vremena potrebnog između početnog poziva za problem i dolaska tehničara na mjesto. Najčešći razlozi za loše vrijeme odziva su operativna neučinkovitost i loše upravljanje uslugom.
Stopa uspješnosti tehničara
Ovaj KPI pokazuje koliko uspješnih zadataka tehničar obavi unutar zadanog vremenskog okvira. Nekoliko čimbenika može ga odrediti. Jedan može biti broj zadataka koje je dispečer zatvorio.
Mnogi zadaci na dnevnom redu ne znače nužno da je tehničareva stopa uspješnosti visoka. Međutim, što više zadataka klijent označi kao dovršene, to je KPI bolji.
Još jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir su zadaci i omjer ponovnog rasporeda i ponovnih posjeta. Ako tehničar preraspodijeli puno zadataka jer ne može ispuniti postavljeni plan, to može signalizirati da tehničaru nedostaju neke vještine, znanje ili obuka. Kao rezultat toga, niska stopa uspjeha može naštetiti zadovoljstvu korisnika.
Mjerni podaci poput ovog dobri su primjeri mnogih značenja, razina i tumačenja povezanih s ovim nalazima. Uzmimo našu posljednju točku kao primjer. Ako tehničar ima veliki broj ponovljenih posjeta, moglo bi se pomisliti da je to zbog nesposobnosti, neučinkovitosti ili nedostatka stručnosti. Što ako je to zbog velikog opterećenja i rada na više poslova u isto vrijeme? Što ako je to zato što nemaju odgovarajuću obuku?
Mjerila učinka nisu uvijek odraz onoga što nije u redu sa zaposlenikom, već onoga što nije u redu s tvrtkom. U ovom slučaju, nuđenje zaposleniku prilike da unaprijedi svoje vještine kroz obuku mogao bi biti razlog poboljšanja druge važne statistike – zadržavanje zaposlenika.
Ne uzimajte metriku učinka zdravo za gotovo – proučavajte, pitajte, istražujte. Prednost uloženog vremena je postizanje vaših poslovnih ciljeva.
KPI su način praćenja i mjerenja vašeg poslovnog napretka. Možete postaviti dugoročne KPI-ove kako biste pratili ukupnu izvedbu svoje tvrtke i manje ciljeve za različite timove i odjele.
Stopa produktivnosti tehničara
Učinak tehničara i stopa produktivnosti mogu se činiti očitim ciljem koji treba slijediti, ali važno je razumjeti metriku koja vam pomaže da postignete najtočnije rezultate. Možete pratiti ove podatke istim faktorom zatvorenog zadatka spomenutom prije. Što više zadataka tehničar obavi, veća je njegova produktivnost.
Također biste mogli uključiti srednje vrijeme popravka. Ovaj faktor pokazuje koliko je vremena potrebno tehničaru da izvrši zadatak. Ne samo da je to dobar KPI kojeg treba slijediti, već poznavanje srednjeg vremena vašeg tima za popravak također može pomoći učinkovitijim operacijama terenske službe, postavljanju rasporeda i planiranju zadataka.
Zadaci i posjeti dovršeni unutar SLA stope
Ugovor o razini usluge (SLA) između tvrtke i klijenta ukazuje na naplative sate, dostupnost i odgovornosti pružatelja usluga.
Zadaci i posjeti dovršeni unutar stope SLA pokazuju vaš uspjeh u ispunjavanju ugovora. Iako ne može uvijek biti savršen, možete ga postaviti na 80-90%, ovisno o izvedbi vašeg tima. Budući da je menadžment također uključen u ispunjavanje dogovora, ovaj KPI može se koristiti u više svrha.
Odljev kupaca
Odljev kupaca je upravo suprotno od zadržavanja kupaca – koliko kupaca gubite tijekom vremena? Praćenje učinka vaših radnika na terenu jedan je od načina procjene uspjeha i rasta poslovanja, ali ne i jedini.
Praćenje metrike terenske službe moglo bi se proširiti na cjelokupni poslovni uspjeh i utjecaj koji ima na bazu kupaca. Ako terenski servisni tim obavlja svoj posao na najvišoj razini, zadovoljstvo korisnika trebalo bi biti visoko, a stopa odlaska niska.
Iako je praćenje broja nezadovoljnih kupaca ključni aspekt metrike terenske službe, izdvajanje razloga zašto odlaze ono je što zapravo tražite kako biste poboljšali poslovni učinak.
Postoji nekoliko stvari koje treba uzeti u obzir kako biste smanjili ovaj broj i povećali broj lojalnih kupaca:
- Jesu li novi klijenti pravilno uključeni?
- Jesu li servisni pozivi podložni slabom vremenu odgovora? Počnite pratiti prosječno vrijeme odgovora
- Treba li vašim tehničarima terenske službe dodatna obuka?
- Je li usluga za postojeće korisnike iste kvalitete kao i za nove korisnike?
- Što radite da zadovoljne kupce pretvorite u sretne kupce?
Toliko je dijelova životnog ciklusa kupca koje treba mjeriti kako bi se otkrio razlog zašto ljudi skaču s broda da počinjete shvaćati zašto je dobar softver za pružanje usluga na terenu ključan.
Vrijeme neprekidnog/prekida rada usluge
Vrijeme neprekidnog rada usluge je kada sve radi ispravno za vašu korisničku bazu. Zastoj usluge je kada oprema ne radi ono što bi trebala raditi. Tvrtke s najmanjim zastojima su one koje imaju visoku stopu zadržavanja kupaca i veću ukupnu profitabilnost poslovanja.
Praćenje KPI-jeva usluga na terenu, kao što je zastoj, dokazuje vašoj bazi klijenata da aktivno radite na boljem proizvodu i usluzi. Tijekom zastoja korisnici očekuju da će vrijeme odgovora biti dosad najniže jer u biti gube novac.
Štoviše, stječete više jasnoće o tome kako tehničari troše svoje vrijeme, što kasnije pomaže u vašim mjernim podacima o izvedbi. Kako bi korisnici bili zadovoljni, evo kako možete poboljšati vrijeme rada:
- Usredotočite se na smanjenje vremena odgovora
- Budite proaktivni, a ne reagirajte na održavanje opreme i sustava
- Pregledajte interne postupke kako biste vidjeli možete li nešto učiniti za poboljšanje niske produktivnosti tehničara
Iskorištavanje tehničara
Iskorištenost tehničara jedan je od najvažnijih pokazatelja terenske službe jer mjeri kvalitetu rezultata cijelog radnog ciklusa vašeg tima. U biti mjeri što se događa tijekom naplativih sati. Što više vremena vaši tehničari potroše na obavljanje važnog posla, veći su vaši ukupni poslovni prihodi i poslovna učinkovitost.
Koji su čimbenici koji dovode do niske iskorištenosti tehničara?
- Nepotrebno vrijeme putovanja do mjesta rada
- Upravljanje terenskom službom ispod standarda
- Sporo prosječno vrijeme odziva
- Loše planiranje
- Nestrukturirane terenske službe
Tehničari su vaša imovina broj jedan i kako bi isporuka usluga bila na visini, morate ispravno odrediti svoje različite metrike terenske usluge.
Profitabilnost projekta
Industrija terenskih usluga jedinstvena je po svojoj strukturi. Projekti se razlikuju po veličini, prirodi i zahtjevima tako da svaki put morate osigurati isplativost posla. Kako ti to uspijeva?
- Koliko novaca trošite? Evidencija troškova
- Pratite naplative sate
- Koje je prosječno vrijeme dovršetka projekta?
- Koliko članova koristite za tim za službu na terenu?
Poslovi terenske službe nisu standardizirani niti šablonski, zbog čega je svaki prvi poziv ili prvi posjet kupcu potpuno drugačiji slučaj upotrebe nego prije. Profitabilnost posla ključna je za vaš ukupni rast poslovanja, zbog čega je bilježenje svega što dolazi i svega što izlazi za svaki posao jedna od najkritičnijih metrika.
Kako pratiti KPI s Frontuom
KPI su važni za svaki tim. Svaki član mora znati svoje odgovornosti i ciljeve kako bi doprinio ukupnom napretku tvrtke. A pravi FSM softver pomaže u postavljanju preciznijih i ciljano usmjerenih KPI-jeva.
Rješenje Frontu FSM omogućuje vam praćenje različitih metrika na temelju vremena, datuma, trajanja i pregleda vaše korisničke baze. Sustav procjenjuje prosječno vrijeme koje je tehničaru potrebno za dovršenje zadatka i stavlja dodatne informacije kao što su slike kako bi se bolje identificirao klijentov problem.
Sveobuhvatne bodove procjene pomažu u postavljanju točnijih KPI-jeva. Ovi alati također pružaju veću autonomiju tehničarima, stvarajući osnaženu i autonomnu radnu snagu.
Motivacija zaposlenika je bitna, a bez poznavanja napretka vašeg tima ne možete postaviti pravi motivacijski program. Neki Frontu klijenti koriste naš alat za postavljanje KPI-jeva za stvaranje bonus sustava. Naš softver prati svakog pojedinog tehničara, što znači da postoji mala vjerojatnost pogrešaka i netočnosti.
Mjerne vrijednosti terenske usluge mogu ubrzati vaš poslovni napredak, povećati zadovoljstvo kupaca i motivirati radnu snagu na daljinu.
Osnažite svoj tim pomoću softvera za upravljanje terenskom službom Frontu
Mjerne vrijednosti terenske usluge mogu ubrzati vaš poslovni napredak, povećati zadovoljstvo kupaca i motivirati radnu snagu na daljinu. Istodobno, netočni ciljevi tehničara na terenu mogu naštetiti produktivnosti zaposlenika postavljanjem pogrešnih ciljeva. Poznavanje svog tima ključ je za postizanje vaših poslovnih ciljeva.
