Le logiciel de gestion des services extérieurs est un outil numérique conçu pour aider les entreprises de services extérieurs à suivre la productivité de leurs techniciens, à organiser les appels, à répartir les tâches, à suivre et à planifier les itinéraires, et à assurer la qualité du service à la clientèle. Il s’agit d’un outil pratique pour optimiser la productivité de vos équipes à distance et motiver les employés.
Cependant, de nombreuses entreprises de services sur le terrain ne sont pas conscientes de tout le potentiel de la solution FSM. Outre la gestion des opérations commerciales, le logiciel peut également vous aider à définir des indicateurs clés de performance (ICP) pour votre équipe et à responsabiliser les employés en établissant des programmes de primes.
Que sont les indicateurs clés de performance ?
Les ICP sont un moyen de suivre et de mesurer les progrès de votre entreprise. Vous pouvez définir des ICP à long terme pour suivre les performances globales de votre entreprise et des objectifs plus modestes pour les différentes équipes et les différents départements.
S’ils sont utilisés correctement, les indicateurs clés de performance servent de guide à votre entreprise et la conduisent vers la croissance. Parlons maintenant des indicateurs clés de performance des services extérieurs.
Pourquoi est-il important de définir des indicateurs de performance clés dans le domaine des services sur le terrain ?
Les indicateurs clés de performance constituent des lignes directrices pour l’évolution de votre entreprise. Les ICP SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et définis dans le temps) vous donnent un point de référence pour mesurer vos progrès. Les objectifs stratégiques motivent également votre équipe, car les employés ont une meilleure idée de leurs objectifs. Enfin, les indicateurs clés de performance vous permettent de vous concentrer et d’être cohérent.
Cependant, il se peut que vous ayez du mal à trouver les bons outils pour suivre vos progrès et vos performances.
Il peut sembler évident pour une entreprise de services sur le terrain d’utiliser un logiciel FSM pour suivre le nombre de tâches effectuées par chaque employé, mais il peut faire bien plus que cela. Cette fois-ci, nous allons vous présenter quatre indicateurs de performance clés axés sur les résultats pour vous aider à comprendre comment des objectifs intelligents peuvent faire croître votre entreprise.
ICP de l’activité de service pour les techniciens de terrain
Taux de fixation pour la première fois
Le taux de réparation immédiate indique le pourcentage de temps qu’il faut à un technicien pour résoudre le problème d’un client du premier coup, sans aide, préparation ou pièces supplémentaires. Non seulement cet ICP montre le degré de préparation de votre équipe, mais il peut également être traduit en taux de réussite auprès des clients.
Plus le problème est résolu rapidement, plus les clients sont satisfaits. Alors que la moyenne du secteur est de 75, les entreprises dont le taux de première réparation est supérieur à 80 obtiennent 87 % de satisfaction de la clientèle et 88 % de fidélisation des clients.
Bien que certaines réparations nécessitent plus d’une visite, le taux de réparation dès la première fois montre que le technicien connaît le problème potentiel et qu’il est compétent. Toutefois, les techniciens ne sont pas les seuls responsables de la préparation. L’ICP indique également le savoir-faire d’une entreprise. Vous devez connaître les pièces, l’équipement et la préparation nécessaires à la réussite de l’indice de première réparation.
Le fait d’en faire un indicateur de performance clé ne motive pas seulement les employés, mais peut également permettre à votre entreprise d’économiser les coûts liés aux déplacements répétés pour résoudre les problèmes ou à la perte de clients en raison d’un service prolongé et insatisfaisant.
Temps de réponse
L’une des mesures les plus importantes des performances des services extérieurs est le temps de réponse, c’est-à-dire le temps qu’il faut pour répondre aux différents problèmes des clients. Cet indicateur a généralement le plus d’impact sur la satisfaction globale des clients, car il indique dans quelle mesure votre entreprise est prête à faire face à l’adversité.
Le temps de réponse moyen à un service peut être mesuré en isolant le temps nécessaire entre l’appel initial pour un problème et l’arrivée du technicien sur le site. Les raisons les plus courantes d’un mauvais temps de réponse sont l’inefficacité opérationnelle et une mauvaise gestion des services.
Taux de réussite des techniciens
Cet ICP indique le nombre de tâches effectuées avec succès par un technicien dans le délai imparti. Plusieurs facteurs peuvent le déterminer. L’un d’entre eux peut être le nombre de tâches clôturées par un dispatcheur.
La présence de nombreuses tâches sur l’agenda ne signifie pas nécessairement que le taux de réussite du technicien est élevé. Toutefois, plus le nombre de tâches marquées comme achevées par un client est élevé, meilleur est l’indicateur de performance clé.
Un autre facteur à prendre en considération est le taux de tâches et de reprogrammation, ainsi que les visites répétées. Si un technicien reporte beaucoup de tâches parce qu’il ne peut pas respecter le plan établi, cela peut indiquer qu’il manque de compétences, de connaissances ou de formation. Par conséquent, un faible taux de réussite peut nuire à la satisfaction du client.
Les mesures comme celle-ci sont de bons exemples des nombreuses significations, niveaux et interprétations associés à ces résultats. Prenons l’exemple de notre dernier point. Si le technicien a un nombre élevé de visites répétées, on pourrait penser que cela est dû à son incapacité, à son inefficacité ou à son manque d’expertise. Et si c’était dû à une charge de travail trop importante et à la réalisation de plusieurs travaux en même temps ? Et si c’était parce qu’ils n’ont pas reçu la formation adéquate ?
Les indicateurs de performance ne reflètent pas toujours ce qui ne va pas chez l’employé, mais plutôt ce qui ne va pas dans l’entreprise. Dans ce cas, le fait d’offrir à un employé la possibilité d’améliorer ses compétences par le biais d’une formation pourrait être à l’origine de l’amélioration d’un autre indicateur important : la fidélisation des employés.
Ne prenez pas les mesures de performance pour argent comptant – étudiez, demandez, enquêtez. L’avantage d’y consacrer du temps est d’atteindre vos objectifs commerciaux.
Les ICP sont un moyen de suivre et de mesurer les progrès de votre entreprise.
Vous pouvez définir des ICP à long terme pour suivre les performances globales de votre entreprise et des objectifs plus modestes pour les différentes équipes et les différents départements.
Taux de productivité des techniciens
La performance des techniciens et le taux de productivité peuvent sembler un objectif apparent à suivre, mais il est important de comprendre les mesures qui vous aident à obtenir les résultats les plus précis. Vous pouvez suivre ces données à l’aide du même facteur de tâches fermées que celui mentionné précédemment. Plus un technicien effectue de tâches, plus sa productivité est élevée.
Vous pouvez également inclure le temps moyen de réparation. Ce facteur indique le temps nécessaire à un technicien pour effectuer une tâche. Il s’agit non seulement d’un bon indicateur de performance clé à suivre, mais le fait de connaître le temps moyen de réparation de votre équipe peut également faciliter les opérations de service sur le terrain, l’établissement des calendriers et la planification des tâches de manière plus efficace.
Tâches et visites effectuées dans le respect des accords de niveau de service (SLA)
Un accord de niveau de service (SLA) entre une entreprise et un client indique les heures facturables, la disponibilité et les responsabilités d’un prestataire de services.
Les tâches et les visites effectuées dans les limites du taux de l’accord de niveau de service montrent que vous avez réussi à respecter l’accord. Bien qu’il ne soit pas toujours parfait, vous pouvez le fixer à 80-90 %, en fonction des performances de votre équipe. Étant donné que la direction est également impliquée dans le respect de l’accord, cet ICP peut être utilisé à des fins multiples.
Le taux d’attrition de la clientèle
L’attrition de la clientèle est l’exact opposé de la fidélisation des clients – combien de clients perdez-vous au fil du temps ? Le suivi des performances de vos agents de terrain est un moyen d’évaluer la réussite et la croissance de votre entreprise, mais ce n’est pas le seul.
Le suivi des indicateurs de service sur le terrain peut s’étendre à la réussite globale de l’entreprise et à l’impact qu’elle a sur la clientèle. Si l’équipe du service extérieur fait son travail au plus haut niveau, la satisfaction des clients devrait être élevée et le taux de désabonnement faible.
Si le suivi du nombre de clients mécontents est un aspect essentiel des indicateurs de service sur le terrain, l’extraction des raisons de leur départ est ce que vous recherchez réellement pour améliorer les performances de l’entreprise.
Il y a quelques éléments à prendre en compte pour diminuer ce nombre et augmenter le nombre de clients fidèles :
- Les nouveaux clients sont-ils accueillis correctement ?
- Les appels de service sont-ils soumis à des délais de réponse médiocres ? Commencez à suivre le temps de réponse moyen
- Vos techniciens de terrain ont-ils besoin d’une formation plus poussée ?
- Le service à la clientèle pour les clients existants est-il de la même qualité que pour les nouveaux clients ?
- Que faites-vous pour transformer des clients satisfaits en clients heureux ?
Il y a tellement de parties du cycle de vie du client qui doivent être mesurées afin de trouver la raison pour laquelle les gens quittent le navire que vous commencez à comprendre pourquoi un bon logiciel de service sur le terrain est vital.
Temps de fonctionnement / temps d’arrêt des services
Le temps de fonctionnement des services est le moment où tout fonctionne correctement pour votre clientèle. Le temps d’arrêt du service est le moment où l’équipement ne fait pas ce qu’il est censé faire. Les entreprises dont les temps d’arrêt sont les plus faibles sont celles qui bénéficient d’un taux élevé de fidélisation de la clientèle et d’une meilleure rentabilité globale.
Le suivi des indicateurs clés de performance des services sur le terrain, tels que les temps d’arrêt, prouve à votre clientèle que vous travaillez activement à l’amélioration de vos produits et de vos services. Pendant les temps d’arrêt, les clients s’attendent à ce que le temps de réponse soit le plus bas possible, car ils perdent essentiellement de l’argent.
De plus, vous avez une meilleure idée de la façon dont les techniciens passent leur temps, ce qui se traduit par une amélioration de vos performances. Pour satisfaire vos clients, voici comment vous pouvez améliorer le temps de fonctionnement :
- Se concentrer sur la réduction du temps de réponse
- Soyez proactif, et non réactif, en matière de maintenance des équipements et des systèmes.
- Examinez les procédures internes pour voir si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer la productivité des techniciens peu qualifiés.
Utilisation des techniciens
L’utilisation des techniciens est l’un des indicateurs les plus importants des services extérieurs, car il mesure la qualité de la production de l’ensemble du cycle de travail de votre équipe. Elle mesure essentiellement ce qui se passe pendant les heures facturables. Plus vos techniciens passent de temps à effectuer des tâches importantes, plus votre chiffre d’affaires total et l’efficacité de votre entreprise augmentent.
Quels sont les facteurs qui conduisent à une faible utilisation des techniciens ?
- Temps de déplacement inutile sur le chantier
- Gestion insuffisante des services sur le terrain
- Temps de réponse moyen lent
- Mauvaise programmation
- Opérations de service sur le terrain non structurées
Les techniciens sont votre principal atout et pour que la prestation de services soit à la hauteur, vous devez obtenir des mesures correctes de vos différents services sur le terrain.
Rentabilité du projet
Le secteur des services sur le terrain est unique dans sa composition. Les projets diffèrent par leur taille, leur nature et leurs exigences. Vous devez donc garantir la rentabilité du travail à chaque fois. Comment y parvenir ?
- Combien d’argent dépensez-vous ? Relevé des dépenses
- Suivi des heures facturables
- Quel est le délai moyen d’achèvement d’un projet ?
- Combien de membres compte votre équipe de service sur le terrain ?
Les missions de service extérieur ne sont ni standardisées ni modélisées, c’est pourquoi chaque premier appel ou première visite chez un client est un cas d’utilisation complètement différent du précédent. La rentabilité des tâches est essentielle à la croissance globale de votre entreprise, c’est pourquoi l’enregistrement de tout ce qui entre et de tout ce qui sort pour chaque tâche est l’une des mesures les plus critiques.
Comment suivre les indicateurs de performance clés avec Frontu
Les indicateurs de performance clés sont importants pour chaque équipe. Chaque membre doit connaître ses responsabilités et ses objectifs pour contribuer au progrès global de l’entreprise. Le logiciel FSM adéquat permet de définir des ICP plus précis et orientés vers les objectifs.
La solution FSM de Frontu vous permet de suivre différentes mesures basées sur l’heure, la date, la durée et les commentaires de vos clients. Le système évalue le temps moyen dont un technicien a besoin pour effectuer une tâche et ajoute des informations supplémentaires telles que des photos pour mieux identifier le problème du client.
Des points d’évaluation complets permettent de définir des indicateurs de performance clés plus précis. Ces outils offrent également une plus grande autonomie aux techniciens, ce qui permet de créer une main-d’œuvre autonome et responsabilisée.
La motivation des employés est essentielle, et sans connaître les progrès de votre équipe, vous ne pouvez pas mettre en place un programme de motivation adéquat. Certains clients de Frontu utilisent notre outil pour définir des indicateurs clés de performance afin de créer des systèmes de primes. Notre logiciel suit chaque technicien individuellement, ce qui réduit le risque d’erreurs et d’imprécisions.
Les indicateurs de service sur le terrain peuvent accélérer les progrès de votre entreprise, accroître la satisfaction des clients et motiver le personnel à distance.
Donnez du pouvoir à votre équipe avec le logiciel de gestion des services sur le terrain de Frontu
Les indicateurs de service sur le terrain peuvent accélérer les progrès de votre entreprise, accroître la satisfaction des clients et motiver les travailleurs à distance. En même temps, des objectifs imprécis pour les techniciens de terrain peuvent nuire à la productivité des employés en fixant des objectifs erronés. Connaître votre équipe est la clé pour atteindre vos objectifs commerciaux.
