Software pro správu služeb v terénu je digitální nástroj vyvinutý s cílem pomoci společnostem poskytujícím služby v terénu sledovat produktivitu techniků, organizovat hovory, rozdělovat úkoly, sledovat a plánovat trasy a zajišťovat kvalitu služeb zákazníkům. Je to šikovný nástroj pro optimalizaci produktivity vzdálených týmů a motivaci zaměstnanců.
Mnoho podniků poskytujících služby v terénu si však není vědomo plného potenciálu řešení FSM. Kromě řízení provozu podniku vám software může také pomoci nastavit klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) pro váš tým v terénním servisu a posílit postavení zaměstnanců zavedením bonusových programů.
Co jsou klíčové ukazatele výkonnosti?
Klíčové ukazatele výkonnosti představují způsob, jak sledovat a měřit pokrok v podnikání. Můžete si nastavit dlouhodobé KPI pro sledování celkové výkonnosti společnosti a menší cíle pro různé týmy a oddělení.
Při správném použití fungují klíčové ukazatele výkonnosti jako vodítko pro vaši firmu a vedou ji k růstu. Nyní si povíme něco konkrétního o klíčových ukazatelích výkonnosti v terénu.
Proč je důležité stanovit klíčové ukazatele výkonnosti v terénních službách?
KPI fungují jako vodítka pro pokrok ve vašem podnikání. Klíčové ukazatele výkonnosti SMART (specifické, měřitelné, dosažitelné, relevantní, časově ohraničené) vám poskytují referenční bod pro měření vašeho pokroku. Strategické cíle také motivují váš tým, protože zaměstnanci mají lepší představu o svých cílech. A klíčové ukazatele výkonnosti vám poskytnou soustředění a konzistenci.
Možná však budete mít potíže s nalezením správných nástrojů pro sledování svého pokroku a výkonu.
Může se zdát samozřejmé, že firma poskytující služby v terénu používá software FSM ke sledování počtu úkolů, které každý zaměstnanec vykonává, ale může toho dělat mnohem více. Tentokrát vás chceme seznámit se čtyřmi KPI zaměřenými na výsledky, abychom vám pomohli pochopit, jak mohou chytré cíle rozvíjet vaši firmu.
Klíčové ukazatele výkonnosti pro servisní pracovníky v terénu
Sazba první fixace
Míra opravy na první pokus udává procento času, za které technik vyřeší problém zákazníka na první pokus bez další pomoci, přípravy nebo náhradních dílů. Tento klíčový ukazatel výkonnosti nejenže ukazuje, jak je váš tým připraven, ale lze jej také převést na míru úspěšnosti u zákazníků.
Čím rychleji je problém vyřešen, tím jsou klienti spokojenější. Zatímco průměr v oboru je 75, společnosti s mírou první opravy vyšší než 80 se řadí k 87 % spokojených zákazníků a 88 % zákazníků si udrží.
I když některé opravy vyžadují více než jednu návštěvu, počet oprav při první návštěvě ukazuje na znalosti technika o možném problému a jeho odbornost. Technici však nejsou jediní, kdo je zodpovědný za přípravu. KPI vypovídá také o know-how společnosti. Měli byste znát díly, vybavení a přípravu potřebnou pro úspěšný index opravy napoprvé.
Nastavení tohoto klíčového ukazatele výkonnosti nejen motivuje zaměstnance, ale může také ušetřit náklady vaší společnosti, které by jinak vynaložila na opakované výjezdy k odstranění problémů nebo na ztrátu klientů v důsledku dlouhodobého a neuspokojivého servisu.
Doba odezvy
Jedním z nejdůležitějších ukazatelů výkonnosti terénních služeb je doba odezvy – doba potřebná k vyřešení různých problémů zákazníků. Tato metrika má obvykle největší vliv na celkovou spokojenost zákazníků, protože ukazuje, jak jste jako společnost připraveni řešit nepříznivé situace.
Průměrnou dobu odezvy na servisní zásah lze měřit tak, že se vyčlení doba potřebná mezi prvním zavoláním kvůli problému a příjezdem technika na místo. Nejčastějšími důvody špatné doby odezvy jsou provozní neefektivita a špatné řízení servisu.
Úspěšnost techniků
Tento klíčový ukazatel výkonnosti udává, kolik úspěšných úkolů technik provede ve stanoveném časovém rámci. Může jej určovat několik faktorů. Jedním z nich může být počet úkolů uzavřených dispečerem.
Mnoho úkolů v agendě nemusí nutně znamenat vysokou úspěšnost technika. Čím více úkolů však klient označí jako splněné, tím lepší je KPI.
Dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu, je poměr úkolů a opakovaných návštěv. Pokud technik přeplánuje mnoho úkolů, protože nemůže splnit stanovený plán, může to signalizovat, že mu chybí určité dovednosti, znalosti nebo školení. V důsledku toho může nízká úspěšnost poškodit spokojenost zákazníků.
Metriky, jako je tato, jsou dobrým příkladem mnoha významů, úrovní a interpretací spojených s těmito zjištěními. Jako příklad uveďme náš poslední bod. Pokud má technik vysoký počet opakovaných návštěv, lze si myslet, že je to způsobeno neschopností, neefektivitou nebo nedostatkem odborných znalostí. Co když je to ale způsobeno velkým pracovním vytížením a prací na více zakázkách najednou? Co když je to proto, že jim chybí náležité školení?
Výkonnostní ukazatele nejsou vždy odrazem toho, co je špatně se zaměstnancem, ale toho, co je špatně s firmou. V tomto případě může být nabídka zaměstnanci možnost zvýšit si své dovednosti prostřednictvím školení důvodem, proč dojde ke zlepšení další důležité statistiky – udržení zaměstnanců.
Neberte výkonnostní ukazatele za bernou minci – studujte, ptejte se, zkoumejte. Přínosem věnovaného času je dosažení vašich obchodních cílů.
Klíčové ukazatele výkonnosti představují způsob, jak sledovat a měřit pokrok v podnikání.
Můžete si nastavit dlouhodobé KPI pro sledování celkové výkonnosti společnosti a menší cíle pro různé týmy a oddělení.
Míra produktivity techniků
Výkonnost techniků a míra produktivity se může zdát jako zdánlivý cíl, který je třeba sledovat, ale je důležité porozumět metrikám, které vám pomohou dosáhnout co nejpřesnějších výsledků. Tyto údaje můžete sledovat podle stejného faktoru uzavřeného úkolu, který byl zmíněn dříve. Čím více úkolů technik provede, tím vyšší je jeho produktivita.
Možná budete chtít zahrnout i průměrnou dobu do opravy. Tento faktor udává, kolik času potřebuje technik k dokončení úkolu. Nejenže je to dobrý klíčový ukazatel výkonnosti, který je třeba sledovat, ale znalost průměrné doby do opravy vašeho týmu může také pomoci servisním operacím v terénu, nastavení harmonogramů a efektivnějšímu plánování úkolů.
Úkoly a návštěvy dokončené v rámci sazby SLA
Smlouva o úrovni poskytovaných služeb (SLA) mezi podnikem a klientem udává zúčtovatelné hodiny, dostupnost a povinnosti poskytovatele služeb.
Úkoly a návštěvy dokončené v rámci sazby SLA ukazují vaši úspěšnost při plnění dohody. I když nemůže být vždy dokonalá, můžete ji nastavit na 80-90 % v závislosti na výkonnosti vašeho týmu. Vzhledem k tomu, že se na plnění dohody podílí i management, lze tento KPI využít k více účelům.
Odliv zákazníků
Odliv zákazníků je přesným opakem udržení zákazníků – kolik zákazníků v průběhu času ztrácíte? Sledování výkonnosti pracovníků terénních služeb je jedním ze způsobů hodnocení úspěšnosti a růstu firmy, ale ne jediným.
Sledování metrik terénních služeb by se mohlo rozšířit na celkový obchodní úspěch a jeho dopad na zákaznickou základnu. Pokud tým terénních služeb odvádí svou práci na nejvyšší úrovni, měla by být spokojenost zákazníků vysoká a míra odchodu nízká.
Zatímco sledování počtu nespokojených zákazníků je klíčovým aspektem metrik terénních služeb, pro zvýšení výkonnosti firmy je důležité zjistit důvod jejich odchodu.
Existuje několik věcí, které je třeba zvážit, aby se toto číslo snížilo a zvýšil se počet loajálních zákazníků:
- Jsou noví zákazníci správně přijímáni?
- Je doba odezvy na servisní volání špatná? Začněte sledovat průměrnou dobu odezvy
- Potřebují vaši servisní technici v terénu další školení?
- Je zákaznický servis pro stávající zákazníky stejně kvalitní jako pro nové zákazníky?
- Co děláte pro to, aby se ze spokojených zákazníků stali šťastní zákazníci?
Existuje tolik částí životního cyklu zákazníka, které je třeba měřit, aby bylo možné zjistit důvod, proč lidé odcházejí, že začínáte chápat, proč je dobrý software pro terénní služby životně důležitý.
Provozní doba služby / doba výpadku
Provozuschopnost služby je, když vše funguje správně pro vaši zákaznickou základnu. Prostoje služeb jsou, když zařízení nedělá to, co má. Společnosti s nejnižšími prostoji jsou ty, které se těší vysoké míře udržení zákazníků a vyšší celkové ziskovosti podniku.
Sledování klíčových ukazatelů výkonnosti terénních služeb, jako jsou prostoje, dokazuje vašim zákazníkům, že aktivně pracujete na lepším produktu a službách. Během odstávek zákazníci očekávají, že doba odezvy bude rekordně nízká, protože v podstatě přicházejí o peníze.
Navíc získáte větší přehled o tom, jak technici tráví svůj čas, což následně pomůže vašim výkonnostním ukazatelům. Aby byli zákazníci spokojeni, zde je návod, jak můžete zlepšit dobu provozu:
- Zaměření na zkrácení doby odezvy
- Buďte proaktivní, nikoli reaktivní v údržbě zařízení a systému.
- Přezkoumejte interní postupy a zjistěte, zda můžete udělat něco pro zlepšení nízké produktivity techniků.
Využití techniků
Využití techniků je jedním z nejdůležitějších ukazatelů terénních služeb, protože měří kvalitu výstupů celého pracovního cyklu vašeho týmu. V podstatě měří, co se děje během zúčtovatelných hodin. Čím více času stráví vaši technici prací, která je důležitá, tím vyšší jsou celkové příjmy a efektivita vašeho podnikání.
Jaké faktory vedou k nízkému využití techniků?
- Zbytečně dlouhá cesta na pracoviště
- Nestandardní řízení služeb v terénu
- Pomalá průměrná doba odezvy
- Špatné plánování
- Nestrukturovaný provoz terénních služeb
Technici jsou vaším hlavním aktivem, a aby bylo poskytování služeb na úrovni, musíte správně nastavit různé metriky služeb v terénu.
Ziskovost projektu
Odvětví terénních služeb je svým složením jedinečné. Projekty se liší velikostí, povahou a požadavky, takže je třeba pokaždé zajistit ziskovost zakázky. Jak toho dosáhnete?
- Kolik peněz utrácíte? Záznam výdajů
- Sledování zúčtovatelných hodin
- Jaká je průměrná doba dokončení projektu?
- Kolik členů využíváte pro tým terénních služeb?
Úkoly terénních služeb nejsou standardizované ani šablonovité, a proto je každý první hovor nebo první návštěva u zákazníka zcela jiným případem použití než dříve. Ziskovost zakázek je zásadní pro celkový růst vašeho podnikání, a proto je zaznamenávání všeho, co přichází, a všeho, co odchází, pro každou zakázku jednou z nejdůležitějších metrik.
Jak sledovat klíčové ukazatele výkonnosti pomocí Frontu
KPI jsou důležité pro každý tým. Každý člen musí znát své povinnosti a cíle, aby přispěl k celkovému pokroku společnosti. A správný software FSM pomáhá nastavit přesnější a cílevědomější KPI.
Řešení Frontu FSM umožňuje sledovat různé metriky na základě času, data, doby trvání a hodnocení vaší zákaznické základny. Systém vyhodnocuje průměrnou dobu, kterou technik potřebuje k dokončení úkolu, a vkládá další informace, například obrázky, aby bylo možné lépe identifikovat problém klienta.
Komplexní body hodnocení pomáhají stanovit přesnější klíčové ukazatele výkonnosti. Tyto nástroje také poskytují větší samostatnost technikům, čímž se vytváří silná a samostatná pracovní síla.
Motivace zaměstnanců je zásadní a bez znalosti pokroku vašeho týmu nemůžete nastavit správný motivační program. Někteří klienti Frontu používají náš nástroj pro nastavení klíčových ukazatelů výkonnosti k vytvoření bonusových systémů. Náš software sleduje každého jednotlivého technika, což znamená nízkou pravděpodobnost chyb a nepřesností.
Metriky terénních služeb mohou urychlit váš obchodní pokrok, zvýšit spokojenost zákazníků a motivovat pracovníky na dálku.
Posilte svůj tým pomocí softwaru Frontu pro řízení služeb v terénu
Metriky terénních služeb mohou urychlit váš obchodní pokrok, zvýšit spokojenost zákazníků a motivovat pracovníky na dálku. Současně mohou nepřesné cíle techniků terénních služeb poškodit produktivitu zaměstnanců stanovením nesprávných cílů. Znalost vašeho týmu je klíčem k dosažení vašich obchodních cílů.
