Kenttähuollon hallintaohjelmisto on digitaalinen työkalu, joka on kehitetty auttamaan kenttähuoltoyrityksiä seuraamaan teknikkojen tuottavuutta, järjestämään puheluita, jakamaan tehtäviä, seuraamaan ja suunnittelemaan reittejä sekä varmistamaan asiakaspalvelun laadun. Se on kätevä työkalu, jonka avulla voit optimoida etäryhmien tuottavuutta ja motivoida työntekijöitä.
Monet kenttäpalveluyritykset eivät kuitenkaan ole tietoisia FSM-ratkaisujen koko potentiaalista. Liiketoiminnan hallinnan lisäksi ohjelmisto voi myös auttaa sinua asettamaan kenttähuollon keskeiset suorituskykymittarit (KPI) tiimillesi ja antamaan työntekijöille valtaa perustamalla bonusohjelmia.
Mitä ovat keskeiset suorituskykyindikaattorit?
KPI:t ovat tapa seurata ja mitata yrityksesi edistymistä. Voit asettaa pitkän aikavälin suorituskykyindikaattoreita seurataksesi koko yrityksesi suorituskykyä ja pienempiä tavoitteita eri tiimeille ja osastoille.
Oikein käytettynä suorituskykyindikaattorit toimivat yrityksesi oppaana ja ohjaavat sitä kohti kasvua. Puhutaan nyt erityisesti kenttähuollon KPI:istä.
Miksi kenttähuollossa on tärkeää asettaa suorituskykyindikaattoreita?
KPI:t toimivat kuin suuntaviivat liiketoimintasi edistymiselle. SMART-tavoitteet (erityiset, mitattavat, saavutettavissa olevat, merkitykselliset ja ajallisesti rajatut) antavat sinulle vertailukohdan, jonka avulla voit mitata edistymistäsi. Strategiset tavoitteet motivoivat myös tiimiäsi, koska työntekijöillä on parempi käsitys tavoitteistaan. Lisäksi suorituskykyindikaattorit antavat sinulle keskittymiskykyä ja johdonmukaisuutta.
Saattaa kuitenkin olla vaikeaa löytää oikeita työkaluja, joilla voit seurata edistymistäsi ja suorituskykyäsi.
Saattaa kuulostaa itsestään selvältä, että kenttähuoltoyritys käyttää FSM-ohjelmistoa sen seuraamiseen, kuinka monta tehtävää kukin työntekijä suorittaa, mutta se voi tehdä paljon muutakin. Tällä kertaa haluamme käydä läpi neljä tulossuuntautunutta KPI:tä, jotta ymmärrät, miten älykkäät tavoitteet voivat kasvattaa liiketoimintaasi.
Huoltoliiketoiminnan suorituskykyindikaattorit kenttäteknikoita varten
Ensimmäisen kerran kiinteä korko
Ensiapukorjausprosentti kertoo, kuinka monta prosenttia ajasta teknikko pystyy korjaamaan asiakkaan ongelman ensimmäisellä kerralla ilman lisäapua, -valmisteluja tai -osia. Tämä tunnusluku ei ainoastaan näytä, kuinka valmistautunut tiimisi on, vaan se voidaan myös muuntaa asiakkaiden onnistumisasteeksi.
Mitä nopeammin ongelma on korjattu, sitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat. Kun alan keskiarvo on 75, yritykset, joiden ensimmäisen korjauksen osuus on yli 80, ovat 87 prosenttia tyytyväisempiä asiakkaisiin ja 88 prosenttia pysyvämpiä asiakkaita.
Vaikka jotkin korjaukset vaativat useamman kuin yhden korjauskäynnin, ensimmäisen korjauskerran korjaustiheys osoittaa teknikon tietämyksen mahdollisesta ongelmasta ja asiantuntemuksen. Teknikot eivät kuitenkaan ole ainoita, jotka vastaavat valmistelusta. KPI kertoo myös yrityksen osaamisesta. Sinun tulisi olla tietoinen osista, laitteista ja valmistelusta, joita tarvitaan onnistuneeseen ensikorjausindeksiin.
Sen asettaminen KPI:ksi ei ainoastaan motivoi työntekijöitä, vaan se voi myös säästää yrityksesi kustannuksia, jotka muuten kuluisivat toistuviin korjausmatkoihin tai pitkittyneen ja epätyydyttävän palvelun vuoksi menetettyihin asiakkaisiin.
Vasteaika
Yksi tärkeimmistä kenttähuollon suorituskykymittareista on vasteaika – aika, joka kuluu asiakkaan erilaisiin ongelmiin vastaamiseen. Tällä mittarilla on yleensä suurin vaikutus yleiseen asiakastyytyväisyyteen, sillä se osoittaa, miten valmistautunut yritys on selviytymään vastoinkäymisistä.
Keskimääräinen vasteaika palveluun voidaan mitata eristämällä aika, joka kuluu ongelmasta tehdyn ensimmäisen puhelun ja teknikon paikalle saapumisen välillä. Yleisimmät syyt huonoon vasteaikaan ovat toiminnan tehottomuus ja huono palvelunhallinta.
Teknikon onnistumisprosentti
Tämä suorituskykyindikaattori osoittaa, kuinka monta onnistunutta tehtävää teknikko suorittaa asetetussa aikataulussa. Se voi määräytyä useiden tekijöiden perusteella. Yksi niistä voi olla lähetin päättämien tehtävien määrä.
Monet esityslistalla olevat tehtävät eivät välttämättä tarkoita, että teknikon onnistumisprosentti on korkea. KPI on kuitenkin sitä parempi, mitä useampi tehtävä on merkitty asiakkaalle suoritetuksi.
Toinen huomioon otettava tekijä on tehtävien ja uudelleenjärjestelyjen suhde sekä toistuvat käynnit. Jos teknikko siirtää paljon tehtäviä uudelleen, koska hän ei pysty noudattamaan asetettua suunnitelmaa, se saattaa olla merkki siitä, että teknikolta puuttuu joitakin taitoja, tietoja tai koulutusta. Tämän seurauksena alhainen onnistumisprosentti saattaa heikentää asiakastyytyväisyyttä.
Tämän kaltaiset mittarit ovat hyviä esimerkkejä näihin tuloksiin liittyvistä monista merkityksistä, tasoista ja tulkinnoista. Otetaanpa esimerkkinä viimeinen kohta. Jos teknikolla on paljon uusintakäyntejä, voisi ajatella, että se johtuu kyvyttömyydestä, tehottomuudesta tai asiantuntemuksen puutteesta. Entä jos se johtuu suuresta työmäärästä ja useiden töiden hoitamisesta samanaikaisesti? Entä jos se johtuu siitä, ettei hänellä ole asianmukaista koulutusta?
Suorituskykymittarit eivät aina kerro, mikä työntekijässä on vialla, vaan mikä yrityksessä on vialla. Tässä tapauksessa se, että työntekijälle tarjotaan mahdollisuus parantaa taitojaan koulutuksen avulla, voi olla syy siihen, että toinen tärkeä tunnusluku paranee – työntekijöiden pysyvyys.
Älä ota suorituskykymittareita nimellisarvona – tutki, kysy ja selvitä. Jos käytät aikaa siihen, voit saavuttaa liiketoimintasi tavoitteet.
KPI:t ovat tapa seurata ja mitata yrityksesi edistymistä.
Voit asettaa pitkän aikavälin suorituskykyindikaattoreita seurataksesi koko yrityksesi suorituskykyä ja pienempiä tavoitteita eri tiimeille ja osastoille.
Teknikon tuottavuusaste
Teknikoiden suorituskyky ja tuottavuusaste saattavat vaikuttaa ilmeiseltä tavoitteelta, mutta on tärkeää ymmärtää mittarit, joiden avulla voit saavuttaa tarkimmat tulokset. Voit seurata näitä tietoja saman aiemmin mainitun suljetun tehtävän tekijän avulla. Mitä enemmän tehtäviä teknikko suorittaa, sitä korkeampi on hänen tuottavuutensa.
Kannattaa myös sisällyttää keskimääräinen korjausaika. Tämä tekijä kertoo, kuinka paljon aikaa teknikko tarvitsee tehtävän suorittamiseen. Se on hyvä tunnusluku seurattavaksi, mutta sen lisäksi, että tiimisi keskimääräinen korjausaika on tiedossa, se voi myös auttaa kenttähuollon toimintaa, aikataulujen laatimista ja tehtävien suunnittelua tehokkaammin.
Tehtävät ja käynnit suoritettu SLA:n mukaisesti
Yrityksen ja asiakkaan välisessä palvelutasosopimuksessa (SLA) ilmoitetaan palveluntarjoajan laskutettavat tunnit, saatavuus ja vastuut.
SLA:n puitteissa suoritetut tehtävät ja käynnit osoittavat, että olet onnistunut täyttämään sopimuksen. Vaikka se ei voi aina olla täydellinen, voit asettaa sen 80-90 prosenttiin tiimisi suorituskyvystä riippuen. Koska myös johto osallistuu sopimuksen noudattamiseen, tätä tunnuslukua voidaan käyttää useisiin tarkoituksiin.
Asiakkaiden vaihtuvuus
Asiakkaiden vaihtuvuus on asiakaspysyvyyden täydellinen vastakohta – kuinka monta asiakasta menetät ajan myötä? Kenttähuoltohenkilöstön suorituskyvyn seuranta on yksi tapa arvioida menestystä ja liiketoiminnan kasvua, mutta ei ainoa.
Kenttähuollon mittareiden seuranta voi ulottua liiketoiminnan yleiseen menestykseen ja sen vaikutukseen asiakaskuntaan. Jos kenttähuoltotiimi tekee työnsä parhaalla mahdollisella tavalla, asiakastyytyväisyyden pitäisi olla korkea ja vaihtuvuusaste alhainen.
Vaikka tyytymättömien asiakkaiden määrän seuraaminen on kenttäpalvelun mittareiden keskeinen osa-alue, oikeastaan etsitään syitä, miksi asiakkaat lähtevät, jotta liiketoiminnan suorituskykyä voidaan parantaa.
On muutamia asioita, joita kannattaa ottaa huomioon, jotta tämä määrä pienenisi ja kanta-asiakkaiden määrä kasvaisi:
- Otetaanko uudet asiakkaat asianmukaisesti käyttöön?
- Onko palvelupuhelujen vastausaika huono? Aloita keskimääräisen vastausajan seuranta
- Tarvitsevatko kenttähuoltoteknikot lisää koulutusta?
- Onko olemassa olevien asiakkaiden asiakaspalvelu yhtä laadukasta kuin uusien asiakkaiden?
- Mitä teet muuttaaksesi tyytyväiset asiakkaat onnellisiksi asiakkaiksi?
Asiakkaan elinkaaressa on niin monia osia, joita on mitattava, jotta löydetään syy siihen, miksi ihmiset lähtevät pois, että alat ymmärtää, miksi hyvä kenttähuolto-ohjelmisto on elintärkeä.
Palvelun käytettävyys / seisokkiaika
Palvelun käytettävyys on sitä, että kaikki toimii oikein asiakaskunnallesi. Palvelun seisokkiaika on se, kun laitteet eivät tee sitä, mitä niiden pitäisi tehdä. Yritykset, joilla on vähiten käyttökatkoksia, nauttivat korkeasta asiakaspysyvyysasteesta ja suuremmasta liiketoiminnan kokonaiskannattavuudesta.
Kenttähuollon tunnuslukujen, kuten seisokkiaikojen, seuranta osoittaa asiakaskunnalle, että teet aktiivisesti töitä paremman tuotteen ja palvelun eteen. Käyttökatkosten aikana asiakkaat odottavat, että vasteaika on kaikkien aikojen alhaisin, koska he menettävät käytännössä rahaa.
Lisäksi saat selkeämmän kuvan siitä, miten teknikot käyttävät aikaansa, mikä puolestaan auttaa suorituskykymittareita. Näin voit pitää asiakkaat tyytyväisinä ja parantaa käytettävyyttä:
- Keskitytään vastausajan lyhentämiseen
- Olla ennakoiva, ei reaktiivinen laitteiden ja järjestelmien kunnossapidon suhteen.
- Tarkista sisäiset menettelyt, jotta näet, voisitko tehdä jotakin teknikkojen alhaisen tuottavuuden parantamiseksi.
Teknikon käyttö
Teknikoiden käyttöaste on yksi tärkeimmistä kenttähuollon mittareista, sillä se mittaa tiimisi koko työsyklin tuotoksen laatua. Se mittaa lähinnä sitä, mitä tapahtuu laskutettavien tuntien aikana. Mitä enemmän aikaa teknikot käyttävät tärkeiden töiden tekemiseen, sitä suuremmat ovat liiketoiminnan kokonaistulot ja liiketoiminnan tehokkuus.
Mitkä tekijät johtavat teknikkojen vähäiseen käyttöön?
- Tarpeeton matka-aika työmaalle
- Kenttähuollon hallinnointi on ala-arvoista
- Hidas keskimääräinen vasteaika
- Huono aikataulutus
- Strukturoimattomat kenttäpalvelutoiminnot
Teknikot ovat tärkein voimavarasi, ja jotta palveluntarjonta olisi kunnossa, sinun on saatava kenttähuollon eri mittarit kuntoon.
Hankkeen kannattavuus
Kenttähuoltopalveluala on rakenteeltaan ainutlaatuinen. Projektit vaihtelevat kooltaan, luonteeltaan ja vaatimuksiltaan, joten sinun on varmistettava työn kannattavuus joka kerta. Miten se onnistuu?
- Kuinka paljon rahaa käytät? Kulujen kirjaaminen
- Seuraa laskutettavia tunteja
- Mikä on hankkeen keskimääräinen valmistumisaika?
- Kuinka monta jäsentä käytätte kenttähuoltoryhmässä?
Kenttähuoltotyöt eivät ole standardoituja tai malleja, minkä vuoksi jokainen ensimmäinen puhelu tai ensimmäinen käynti asiakkaan luona on täysin erilainen käyttötapaus kuin aiemmin. Työtehtävien kannattavuus on olennaisen tärkeää koko liiketoimintasi kasvun kannalta, minkä vuoksi kaikkien saapuvien ja lähtevien työtehtävien kirjaaminen on yksi kriittisimmistä mittareista.
Miten seurata KPI:itä Frontun avulla
Tulosindikaattorit ovat tärkeitä jokaiselle tiimille. Jokaisen jäsenen on tiedettävä vastuunsa ja tavoitteensa, jotta hän voi edistää yrityksen yleistä edistymistä. Ja oikea FSM-ohjelmisto auttaa asettamaan tarkempia ja tavoitteellisempia KPI:itä.
Frontun FSM-ratkaisun avulla voit seurata eri mittareita ajan, päivämäärän, keston ja asiakaskuntasi arvioiden perusteella. Järjestelmä arvioi keskimääräisen ajan, jonka teknikko tarvitsee tehtävän suorittamiseen, ja laittaa lisätietoja, kuten kuvia, jotta asiakkaan ongelma voidaan tunnistaa paremmin.
Kattavat arviointipisteet auttavat asettamaan tarkempia suorituskykyindikaattoreita. Nämä työkalut antavat myös teknikoille enemmän itsenäisyyttä, mikä luo voimaantunutta ja itsenäistä työvoimaa.
Työntekijöiden motivaatio on tärkeää, ja ilman tietoa tiimisi edistymisestä et voi laatia asianmukaista motivaatio-ohjelmaa. Jotkut Frontun asiakkaat käyttävät työkalua KPI:iden asettamiseen bonusjärjestelmien luomiseksi. Ohjelmistomme seuraa jokaista yksittäistä teknikkoa, joten virheiden ja epätarkkuuksien mahdollisuus on pieni.
Kenttähuollon mittarit voivat nopeuttaa liiketoiminnan edistymistä, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja motivoida etätyöntekijöitä.
Anna tiimillesi valtaa Frontun kenttähuollon hallintaohjelmiston avulla.
Kenttähuollon mittarit voivat nopeuttaa liiketoiminnan edistymistä, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja motivoida etätyöntekijöitä. Samanaikaisesti epätarkat kenttähuoltoteknikon tavoitteet voivat vahingoittaa työntekijöiden tuottavuutta asettamalla vääriä tavoitteita. Tiimisi tunteminen on avain liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamiseen.
