Lauko paslaugų valdymo programinė įranga – tai skaitmeninis įrankis, sukurtas siekiant padėti lauko paslaugų įmonėms stebėti technikų produktyvumą, organizuoti skambučius, paskirstyti užduotis, sekti ir planuoti maršrutus bei užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę. Tai patogus įrankis, leidžiantis optimizuoti nuotolinių komandų produktyvumą ir motyvuoti darbuotojus.
Tačiau daugelis lauko paslaugų įmonių nežino apie visas FSM sprendimų galimybes. Be verslo operacijų valdymo, ši programinė įranga taip pat gali padėti nustatyti lauko paslaugų pagrindinius veiklos rodiklius (KPI) jūsų komandai ir suteikti darbuotojams daugiau galimybių nustatant premijų programas.
Kas yra pagrindiniai veiklos rodikliai?
KPI – tai būdas stebėti ir vertinti verslo pažangą. Galite nustatyti ilgalaikius KPI, kad galėtumėte stebėti bendrus įmonės veiklos rezultatus ir mažesnius įvairių komandų ir skyrių tikslus.
Tinkamai naudojami KPI yra jūsų verslo gairės, padedančios jam augti. Dabar pakalbėkime konkrečiai apie lauko paslaugų KPI.
Kodėl svarbu nustatyti KPI lauko paslaugų srityje?
KPI veikia kaip jūsų verslo pažangos gairės. SMART (konkretūs, išmatuojami, pasiekiami, aktualūs, apibrėžti laiko rėmais) KPI suteikia jums atskaitos tašką pažangai įvertinti. Strateginiai tikslai taip pat motyvuoja jūsų komandą, nes darbuotojai geriau supranta savo tikslus. O KPI suteikia jums kryptingumo ir nuoseklumo.
Tačiau jums gali būti sunku rasti tinkamų įrankių savo pažangai ir rezultatams stebėti.
Gali atrodyti savaime suprantama, kad lauko paslaugų versle FSM programinė įranga skirta stebėti, kiek užduočių atlieka kiekvienas darbuotojas, tačiau ji gali atlikti kur kas daugiau. Šį kartą norime supažindinti su keturiais į rezultatus orientuotais KPI, kad suprastumėte, kaip protingi tikslai gali padėti plėtoti jūsų verslą.
Paslaugų verslo KPI lauko technikams
Pirmą kartą nustatyta fiksuotoji palūkanų norma
Pirmą kartą išspręstos problemos rodiklis rodo, per kiek laiko technikas išsprendžia kliento problemą iš pirmo karto be jokios papildomos pagalbos, pasiruošimo ar dalių. Šis KPI ne tik parodo, kaip pasirengusi jūsų komanda, bet ir gali būti paverstas klientų sėkmės rodikliu.
Kuo greičiau problema išsprendžiama, tuo laimingesni klientai. Nors pramonės šakos vidurkis yra 75, įmonės, kurių pirmojo taisymo rodiklis viršija 80, yra 87 proc. klientų patenkintos ir 88 proc. klientų išlaiko.
Nors kai kuriems remonto darbams reikia daugiau nei vieno apsilankymo, pirmą kartą atliktų remonto darbų rodiklis rodo, kad technikas turi žinių apie galimą problemą ir kompetencijos. Tačiau ne tik technikai yra atsakingi už pasiruošimą. KPI taip pat rodo įmonės žinias. Turėtumėte žinoti, kokių dalių, įrangos ir pasiruošimo reikia sėkmingam pirmojo taisymo rodikliui.
Nustatydami šį rodiklį kaip pagrindinį veiklos rodiklį ne tik motyvuosite darbuotojus, bet ir sutaupysite įmonės išlaidas, kurios kitu atveju būtų išleidžiamos pakartotinai vykstant šalinti problemų arba prarandant klientus dėl ilgai trunkančio ir nepatenkinamo aptarnavimo.
Reakcijos laikas
Vienas iš svarbiausių lauko paslaugų veiklos rodiklių yra atsako laikas – laikas, per kurį reaguojama į įvairias klientų problemas. Šis rodiklis paprastai turi didžiausią įtaką bendram klientų pasitenkinimui, nes parodo, kaip įmonė yra pasirengusi spręsti nesklandumus.
Vidutinį reagavimo į paslaugą laiką galima išmatuoti išskiriant laiką, kurio reikia nuo pirmojo skambučio dėl problemos iki techniko atvykimo į vietą. Dažniausios blogo reagavimo laiko priežastys yra veiklos neefektyvumas ir prastas paslaugų valdymas.
Techniko sėkmės rodiklis
Šis KPI rodo, kiek užduočių technikas sėkmingai atlieka per nustatytą laiką. Tai gali lemti keli veiksniai. Vienas iš jų gali būti dispečerio užbaigtų užduočių skaičius.
Daugelis darbotvarkėje esančių užduočių nebūtinai reiškia, kad techniko sėkmės rodiklis yra aukštas. Tačiau kuo daugiau užduočių klientas pažymi kaip atliktas, tuo geresnis KPI.
Kitas veiksnys, į kurį reikia atsižvelgti, yra užduočių ir pakartotinių apsilankymų santykis. Jei technikas perkelia daug užduočių, nes negali įvykdyti nustatyto plano, tai gali reikšti, kad technikui trūksta tam tikrų įgūdžių, žinių ar mokymų. Dėl to mažas sėkmės rodiklis gali pakenkti klientų pasitenkinimui.
Tokie rodikliai, kaip šis, yra geras pavyzdys, rodantis, kad su šiais rezultatais siejama daugybė reikšmių, lygių ir interpretacijų. Kaip pavyzdį paimkime paskutinį punktą. Jei technikas turi daug pakartotinių apsilankymų, galima manyti, kad taip yra dėl nesugebėjimo, neefektyvumo ar kompetencijos trūkumo. O jei tai susiję su dideliu darbo krūviu ir darbu su keliais darbais vienu metu? O jei taip yra dėl to, kad jiems trūksta tinkamo apmokymo?
Veiklos rodikliai ne visada atspindi tai, kas negerai su darbuotoju, o tai, kas negerai su įmone. Šiuo atveju, suteikus darbuotojui galimybę tobulinti savo įgūdžius per mokymus, gali pagerėti kitas svarbus rodiklis – darbuotojų išlaikymas.
Netikėkite veiklos rodikliais iš pirmo žvilgsnio – studijuokite, klauskite, tirkite. Skirdami tam laiko, pasieksite savo verslo tikslus.
KPI – tai būdas stebėti ir vertinti verslo pažangą.
Galite nustatyti ilgalaikius KPI, kad galėtumėte stebėti bendrus įmonės veiklos rezultatus ir mažesnius įvairių komandų ir skyrių tikslus.
Technikų produktyvumo lygis
Technikų darbo našumas ir produktyvumo lygis gali atrodyti akivaizdus tikslas, tačiau svarbu suprasti, kokie rodikliai padeda pasiekti tiksliausių rezultatų. Šiuos duomenis galite stebėti pagal tą patį anksčiau minėtą uždarų užduočių koeficientą. Kuo daugiau užduočių atlieka technikas, tuo didesnis jo produktyvumas.
Taip pat galite įtraukti vidutinį remonto laiką. Šis veiksnys rodo, kiek laiko technikas užtrunka atlikti užduotį. Tai ne tik geras KPI, kurį reikia sekti, bet ir tai, kad žinodami savo komandos vidutinį remonto laiką, galite padėti atlikti lauko paslaugų operacijas, nustatyti tvarkaraščius ir efektyviau planuoti užduotis.
Užduotys ir apsilankymai įvykdyti laikantis SLA normos
Įmonės ir kliento sudarytoje paslaugų lygio sutartyje (SLA) nurodomos paslaugų teikėjo apmokamos valandos, prieinamumas ir atsakomybė.
Užduotys ir apsilankymai, atlikti laikantis SLA normos, rodo, kad jums pavyko laikytis susitarimo. Nors jis ne visada gali būti tobulas, galite nustatyti, kad jis siektų 80-90 %, priklausomai nuo jūsų komandos veiklos rezultatų. Kadangi vadovybė taip pat dalyvauja vykdant susitarimą, šį KPI galima naudoti įvairiais tikslais.
Klientų skaičiaus mažėjimas
Klientų skaičiaus mažėjimas yra visiškai priešingas klientų išlaikymui – kiek klientų prarandate laikui bėgant? Lauko aptarnavimo darbuotojų darbo rezultatų stebėjimas yra vienas, bet ne vienintelis būdas įvertinti sėkmę ir verslo augimą.
Lauko paslaugų rodiklių stebėjimas gali apimti bendrą verslo sėkmę ir jos poveikį klientams. Jei lauko paslaugų komanda savo darbą atlieka aukščiausiu lygiu, klientų pasitenkinimas turėtų būti aukštas, o jų pasitraukimo lygis – žemas.
Nors nepatenkintų klientų skaičiaus stebėjimas yra pagrindinis lauko paslaugų metrikos aspektas, iš tikrųjų, siekiant padidinti verslo našumą, reikia išsiaiškinti priežastis, dėl kurių jie palieka įmonę.
Norint sumažinti šį skaičių ir padidinti lojalių klientų skaičių, reikia atsižvelgti į keletą dalykų:
- Ar nauji klientai tinkamai įdarbinami?
- Ar prastai reaguojama į paslaugų iškvietimus? Pradėkite stebėti vidutinį reagavimo laiką
- Ar jūsų techninės priežiūros specialistams reikia daugiau mokymų?
- Ar esamų klientų aptarnavimas yra tokios pat kokybės kaip ir naujų klientų?
- Ką darote, kad patenkintus klientus paverstumėte laimingais klientais?
Norint išsiaiškinti, kodėl žmonės palieka įmonę, reikia įvertinti tiek daug klientų gyvenimo ciklo dalių, kad pradedate suprasti, kodėl gera lauko paslaugų programinė įranga yra gyvybiškai svarbi.
Paslaugos veikimo / prastovos laikas
Paslaugos veikimo laikas yra tada, kai viskas tinkamai veikia jūsų klientų bazėje. Paslaugų prastovos – kai įranga neatlieka to, ką turėtų atlikti. Mažiausiai prastovų turinčios įmonės pasižymi aukštu klientų išlaikymo rodikliu ir didesniu bendru verslo pelningumu.
Lauko paslaugų KPI, tokių kaip prastovos, stebėjimas įrodo jūsų klientams, kad aktyviai dirbate siekdami geresnio produkto ir paslaugų. Per prastovas klientai tikisi, kad reagavimo laikas bus rekordiškai trumpas, nes jie iš esmės praranda pinigus.
Be to, aiškiau matysite, kaip technikai leidžia savo laiką, o tai padės pagerinti jūsų veiklos rodiklius. Kad klientai liktų patenkinti, štai kaip galite pagerinti veikimo laiką:
- Dėmesys skiriamas atsako laiko mažinimui
- Įrangos ir sistemos priežiūros srityje veikite aktyviai, o ne reaktyviai.
- Peržiūrėkite vidaus procedūras, kad sužinotumėte, ar galite ką nors padaryti, kad padidintumėte žemą technikų produktyvumą.
Technikų panaudojimas
Technikų panaudojimas yra vienas iš svarbiausių lauko paslaugų rodiklių, nes pagal jį vertinama viso jūsų komandos darbo ciklo rezultatų kokybė. Jis iš esmės matuoja tai, kas vyksta per apmokamas valandas. Kuo daugiau laiko jūsų technikai praleidžia atlikdami svarbius darbus, tuo didesnės jūsų bendros verslo pajamos ir verslo efektyvumas.
Kokie veiksniai lemia mažą technikų panaudojimą?
- nereikalingas kelionės į darbo vietą laikas
- Nestandartinis lauko paslaugų valdymas
- Lėtas vidutinis atsako laikas
- Blogas planavimas
- Nestruktūrizuotos lauko paslaugų operacijos
Technikai yra svarbiausias jūsų turtas, todėl, kad paslaugos būtų teikiamos kokybiškai, turite teisingai nustatyti įvairius lauko paslaugų rodiklius.
Projekto pelningumas
Lauko paslaugų pramonė yra unikali savo sudėtimi. Projektai skiriasi savo dydžiu, pobūdžiu ir reikalavimais, todėl kiekvieną kartą reikia užtikrinti darbo pelningumą. Kaip tai padaryti?
- Kiek pinigų išleidžiate? Išlaidų registravimas
- Sekite apmokamų valandų apskaitą
- Koks yra vidutinis projekto užbaigimo laikas?
- Kiek narių turite lauko paslaugų komandoje?
Paslaugų teikimo vietoje užduotys nėra standartizuotos ar šabloniškos, todėl kiekvienas pirminis skambutis ar pirmasis apsilankymas pas klientą yra visiškai kitoks naudojimo atvejis nei anksčiau. Darbų pelningumas yra labai svarbus jūsų bendram verslo augimui, todėl kiekvieno darbo įvesties ir išvesties registravimas yra vienas iš svarbiausių rodiklių.
Kaip stebėti KPI naudojant “Frontu
KPI yra svarbūs kiekvienai komandai. Kiekvienas narys turi žinoti savo pareigas ir tikslus, kad prisidėtų prie bendros įmonės pažangos. O tinkama FSM programinė įranga padeda nustatyti tikslesnius ir tikslingesnius KPI.
“Frontu FSM” sprendimas leidžia stebėti įvairius rodiklius pagal laiką, datą, trukmę ir klientų bazės atsiliepimus. Sistema įvertina, kiek vidutiniškai laiko technikas turi atlikti užduotį, ir pateikia papildomą informaciją, pavyzdžiui, nuotraukas, kad būtų galima geriau nustatyti kliento problemą.
Išsamūs vertinimo taškai padeda nustatyti tikslesnius KPI. Šios priemonės taip pat suteikia daugiau savarankiškumo technikams, taip ugdant įgaliotus ir savarankiškus darbuotojus.
Darbuotojų motyvacija yra labai svarbi, o nežinodami savo komandos pažangos negalite nustatyti tinkamos motyvavimo programos. Kai kurie “Frontu” klientai naudoja mūsų įrankį, kad nustatytų KPI ir sukurtų premijų sistemas. Mūsų programinė įranga seka kiekvieną atskirą techniką, o tai reiškia, kad klaidų ir netikslumų tikimybė yra maža.
Lauko paslaugų rodikliai gali paspartinti jūsų verslo pažangą, padidinti klientų pasitenkinimą ir motyvuoti nuotolinius darbuotojus.
Įgalinkite savo komandą naudodami “Frontu” lauko paslaugų valdymo programinę įrangą
Lauko paslaugų rodikliai gali paspartinti jūsų verslo pažangą, padidinti klientų pasitenkinimą ir motyvuoti nuotolinius darbuotojus. Tuo pat metu netikslūs lauko paslaugų technikos tikslai gali pakenkti darbuotojų produktyvumui, nes nustatomi neteisingi tikslai. Savo komandos pažinimas yra raktas į verslo tikslų pasiekimą.
