El software de gestión de servicios de campo es una herramienta digital desarrollada para ayudar a las empresas de servicios de campo a hacer un seguimiento de la productividad de los técnicos, organizar llamadas, distribuir tareas, seguir y planificar rutas y garantizar la calidad del servicio al cliente. Es una herramienta práctica para optimizar la productividad de tus equipos remotos y motivar a los empleados.
Sin embargo, muchas empresas de servicios de campo no son conscientes de todo el potencial de la solución FSM. Además de la gestión de las operaciones empresariales, el software también puede ayudarte a establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio externo para tu equipo y a capacitar a los empleados estableciendo programas de bonificaciones.
¿Qué son los Indicadores Clave de Rendimiento?
Los KPI son una forma de seguir y medir el progreso de tu empresa. Puedes establecer KPI a largo plazo para seguir el rendimiento general de tu empresa y objetivos más pequeños para distintos equipos y departamentos.
Si se utilizan correctamente, los KPI funcionan como una guía para tu empresa, conduciéndola hacia el crecimiento. Ahora, hablemos específicamente de los KPI del servicio externo.
¿Por qué es importante establecer KPI en el servicio externo?
Los KPI funcionan como directrices para el progreso de tu negocio. Disponer de KPI SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un marco temporal) te proporciona el punto de referencia para medir tu progreso. Los objetivos estratégicos también motivan a tu equipo porque los empleados tienen una idea más clara de sus objetivos. Y los KPI te proporcionan enfoque y coherencia.
Sin embargo, puede que te cueste encontrar las herramientas adecuadas para hacer un seguimiento de tu progreso y rendimiento.
Puede parecer obvio que una empresa de servicios de campo utilice el software FSM para hacer un seguimiento de cuántas tareas realiza cada empleado, pero puede hacer mucho más que eso. Esta vez, queremos guiarte a través de cuatro KPI orientados a los resultados para ayudarte a comprender cómo unos objetivos inteligentes pueden hacer crecer tu negocio.
KPI del negocio de servicios para los técnicos de campo
Tasa fija por primera vez
La tasa de arreglo a la primera indica el porcentaje de tiempo que tarda un técnico en arreglar el problema de un cliente a la primera sin ayuda, preparación o piezas adicionales. Este KPI no sólo muestra lo preparado que está tu equipo, sino que también puede traducirse en una tasa de éxito del cliente.
Cuanto más rápido se soluciona el problema, más contentos están los clientes. Mientras que la media del sector es de 75, las empresas con una tasa de arreglo a la primera por encima de 80 obtienen un 87% de satisfacción del cliente y un 88% de retención de clientes.
Aunque algunas reparaciones necesitan más de una visita, la tasa de arreglo a la primera muestra el conocimiento del técnico sobre el posible problema y su pericia. Sin embargo, los técnicos no son los únicos responsables de la preparación. El KPI también indica los conocimientos técnicos de una empresa. Debes conocer las piezas, el equipo y la preparación necesarios para que el índice de arreglo a la primera tenga éxito.
Establecerlo como KPI no sólo motiva a los empleados, sino que también puede ahorrar a tu empresa costes que de otro modo se gastarían en repetidos viajes para solucionar problemas o en pérdida de clientes por un servicio prolongado e insatisfactorio.
Tiempo de respuesta
Una de las métricas de rendimiento del servicio de campo más importantes es el tiempo de respuesta: la cantidad de tiempo que se tarda en responder a los distintos problemas de los clientes. Esta métrica suele tener el mayor impacto en la satisfacción general del cliente, ya que indica lo preparada que estás como empresa para hacer frente a la adversidad.
El tiempo medio de respuesta al servicio puede medirse aislando el tiempo necesario entre la llamada inicial por un problema y la llegada del técnico al lugar. Las razones más comunes de un mal tiempo de respuesta son la ineficacia operativa y una mala gestión del servicio.
Tasa de éxito de los técnicos
Este KPI indica cuántas tareas realiza con éxito un técnico dentro del plazo establecido. Varios factores pueden determinarlo. Uno puede ser el número de tareas cerradas por un expedidor.
Muchas tareas en la agenda no significan necesariamente que la tasa de éxito del técnico sea alta. Sin embargo, cuantas más tareas marque el cliente como completadas, mejor será el KPI.
Otro factor que hay que tener en cuenta es la proporción de tareas y reprogramaciones y de visitas repetidas. Si un técnico reprograma muchas tareas porque no puede cumplir el plan establecido, puede ser señal de que le faltan algunas habilidades, conocimientos o formación. Como resultado, un bajo índice de éxito podría perjudicar la satisfacción del cliente.
Métricas como ésta son buenos ejemplos de los muchos significados, niveles e interpretaciones asociados a estos resultados. Tomemos como ejemplo nuestro último punto. Si el técnico tiene un elevado número de visitas repetidas, se podría pensar que se debe a incapacidad, ineficacia o falta de experiencia. ¿Y si se debe a una gran carga de trabajo y a que trabaja en varios trabajos al mismo tiempo? ¿Y si se debe a que carecen de la formación adecuada?
Las métricas de rendimiento no siempre son un reflejo de lo que le pasa al empleado, sino de lo que le pasa a la empresa. En este caso, ofrecer a un empleado la oportunidad de mejorar sus habilidades mediante la formación podría ser la razón de que mejore otra estadística importante: la retención de los empleados.
No tomes las métricas de rendimiento al pie de la letra: estudia, pregunta, investiga. El beneficio de dedicar tiempo es alcanzar tus objetivos empresariales.
Los KPI son una forma de seguir y medir el progreso de tu empresa.
Puedes establecer KPI a largo plazo para seguir el rendimiento general de tu empresa y objetivos más pequeños para distintos equipos y departamentos.
Tasa de productividad de los técnicos
El rendimiento de los técnicos y el índice de productividad pueden parecer un objetivo aparente a seguir, pero es importante comprender las métricas que te ayudan a obtener los resultados más precisos. Puedes hacer un seguimiento de estos datos mediante el mismo factor de tareas cerradas mencionado antes. Cuantas más tareas realice un técnico, mayor será su productividad.
También puedes incluir el tiempo medio de reparación. Este factor indica cuánto tarda un técnico en completar una tarea. No sólo es un buen KPI a seguir, sino que conocer el tiempo medio de reparación de tu equipo también puede ayudar a las operaciones de servicio sobre el terreno, a establecer calendarios y a planificar las tareas de forma más eficiente.
Tareas y visitas completadas dentro de la tasa SLA
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre una empresa y un cliente indica las horas facturables, la disponibilidad y las responsabilidades de un proveedor de servicios.
Las tareas y visitas completadas dentro de la tasa del ANS muestran tu éxito en el cumplimiento del acuerdo. Aunque no siempre puede ser perfecto, puedes fijarlo en un 80-90%, en función del rendimiento de tu equipo. Dado que la dirección también participa en el cumplimiento del acuerdo, este KPI puede utilizarse con múltiples fines.
Rotación de clientes
La pérdida de clientes es exactamente lo contrario de la retención de clientes: ¿cuántos clientes pierdes con el tiempo? Hacer un seguimiento del rendimiento de tus trabajadores de campo es una forma de evaluar el éxito y el crecimiento del negocio, pero no la única.
El seguimiento de las métricas del servicio externo podría extenderse al éxito general de la empresa y al impacto que tiene en la base de clientes. Si el equipo de servicio externo hace su trabajo al máximo nivel, la satisfacción del cliente debería ser alta y la tasa de rotación baja.
Aunque el seguimiento del número de clientes insatisfechos es un aspecto clave de las métricas del servicio de campo, extraer la razón por la que se van es lo que realmente buscas para impulsar el rendimiento del negocio.
Hay algunas cosas a tener en cuenta para disminuir esta cifra y aumentar los clientes fieles:
- ¿Se está incorporando correctamente a los nuevos clientes?
- ¿Las llamadas de servicio están sujetas a un tiempo de respuesta deficiente? Empieza a hacer un seguimiento del tiempo medio de respuesta
- ¿Tus técnicos de servicio necesitan más formación?
- ¿El servicio de atención al cliente para los clientes existentes es de la misma calidad que para los nuevos clientes?
- ¿Qué haces para convertir a los clientes satisfechos en clientes felices?
Hay tantas partes del ciclo de vida del cliente que deben medirse para encontrar la razón por la que la gente abandona el barco, que empiezas a entender por qué es vital un buen software de servicio externo.
Tiempo de actividad / inactividad del servicio
El tiempo de actividad del servicio es cuando todo funciona correctamente para tu clientela. El tiempo de inactividad del servicio es cuando el equipo no hace lo que se supone que debe hacer. Las empresas con los tiempos de inactividad más bajos son las que disfrutan de un alto índice de retención de clientes y una mayor rentabilidad general del negocio.
El seguimiento de los KPI del servicio de campo, como el tiempo de inactividad, demuestra a tu base de clientes que trabajas activamente para mejorar el producto y el servicio. Durante el tiempo de inactividad, los clientes esperan que el tiempo de respuesta sea mínimo, ya que básicamente están perdiendo dinero.
Y lo que es más, obtienes más claridad sobre cómo emplean su tiempo los técnicos, lo que posteriormente ayuda a tus métricas de rendimiento. Para mantener contentos a los clientes, así es como puedes mejorar el tiempo de actividad:
- Centrarse en reducir el tiempo de respuesta
- Sé proactivo, no reactivo, en el mantenimiento de equipos y sistemas
- Revisa los procedimientos internos para ver si hay algo que puedas hacer para mejorar la baja productividad de los técnicos
Utilización de técnicos
La utilización de los técnicos es una de las métricas más importantes del servicio externo, ya que mide la calidad del rendimiento de todo el ciclo de trabajo de tu equipo. Esencialmente, mide lo que ocurre durante las horas facturables. Cuanto más tiempo dediquen tus técnicos a hacer el trabajo que importa, mayores serán tus ingresos totales y la eficacia de tu negocio.
¿Cuáles son los factores que conducen a una baja utilización de los técnicos?
- Tiempo de desplazamiento innecesario al lugar de trabajo
- Gestión deficiente del servicio de campo
- Tiempo medio de respuesta lento
- Mala programación
- Operaciones de servicio de campo no estructuradas
Los técnicos son tu activo número uno y, para que la prestación de servicios esté a la altura, tienes que acertar con las diferentes métricas del servicio de campo.
Rentabilidad del proyecto
El sector de los servicios de campo es único en su composición. Los proyectos difieren en tamaño, naturaleza y requisitos, por lo que tienes que garantizar la rentabilidad del trabajo en todo momento. ¿Cómo lo consigues?
- ¿Cuánto dinero gastas? Registro de gastos
- Haz un seguimiento de las horas facturables
- ¿Cuál es el plazo medio de ejecución de un proyecto?
- ¿Cuántos miembros utilizas para el equipo de servicio externo?
Los trabajos de servicio externo no están estandarizados ni tienen plantillas, por lo que cada llamada inicial o primera visita a un cliente es un caso de uso completamente distinto al anterior. La rentabilidad de los trabajos es esencial para el crecimiento general de tu negocio, por lo que registrar todo lo que entra y todo lo que sale de cada trabajo es una de las métricas más críticas.
Cómo hacer un seguimiento de los KPI con Frontu
Los KPI son importantes para todo equipo. Cada miembro necesita conocer sus responsabilidades y objetivos para contribuir al progreso general de una empresa. Y el software FSM adecuado ayuda a establecer unos KPI más precisos y orientados a los objetivos.
La solución Frontu FSM te permite realizar un seguimiento de diferentes métricas basadas en el tiempo, la fecha, la duración y las revisiones de tu base de clientes. El sistema evalúa el tiempo medio que necesita un técnico para completar una tarea y pone información adicional, como fotos, para identificar mejor el problema del cliente.
Los puntos de evaluación exhaustivos ayudan a establecer KPI más precisos. Estas herramientas también proporcionan más autonomía a los técnicos, creando una mano de obra capacitada y autónoma.
La motivación de los empleados es esencial, y sin conocer el progreso de tu equipo no puedes establecer un programa de motivación adecuado. Algunos clientes de Frontu utilizan nuestra herramienta para establecer KPI y crear sistemas de bonificaciones. Nuestro software realiza un seguimiento individual de cada técnico, lo que significa que hay pocas posibilidades de que se produzcan errores e imprecisiones.
Las métricas del servicio externo pueden acelerar el progreso de tu empresa, aumentar la satisfacción del cliente y motivar a los trabajadores remotos.
Potencia a tu equipo con el Software de Gestión de Servicios de Campo Frontu
Las métricas del servicio externo pueden acelerar el progreso de tu empresa, aumentar la satisfacción del cliente y motivar a los trabajadores remotos. Al mismo tiempo, unos objetivos imprecisos para los técnicos de servicio externo pueden perjudicar la productividad de los empleados al establecer objetivos equivocados. Conocer a tu equipo es la clave para alcanzar tus objetivos empresariales.
