Το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου είναι ένα ψηφιακό εργαλείο που αναπτύχθηκε για να βοηθήσει τις εταιρείες υπηρεσιών πεδίου να παρακολουθούν την παραγωγικότητα των τεχνικών, να οργανώνουν κλήσεις, να κατανέμουν εργασίες, να παρακολουθούν και να σχεδιάζουν διαδρομές και να διασφαλίζουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών. Είναι ένα εύχρηστο εργαλείο για τη βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας των απομακρυσμένων ομάδων σας και την παροχή κινήτρων στους υπαλλήλους σας.
Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πεδίου δεν γνωρίζουν τις πλήρεις δυνατότητες της λύσης FSM. Εκτός από τη διαχείριση της επιχειρησιακής λειτουργίας, το λογισμικό μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να ορίσετε βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs) για την ομάδα σας στην υπηρεσία πεδίου και να ενδυναμώσετε τους υπαλλήλους σας καθιερώνοντας προγράμματα μπόνους.
Τι είναι οι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης;
Οι KPI είναι ένας τρόπος για να παρακολουθείτε και να μετράτε την πρόοδο της επιχείρησής σας. Μπορείτε να ορίσετε μακροχρόνιους KPI για να παρακολουθείτε τη συνολική απόδοση της εταιρείας σας και μικρότερους στόχους για διάφορες ομάδες και τμήματα.
Εάν χρησιμοποιηθούν σωστά, οι KPI λειτουργούν ως οδηγός για την επιχείρησή σας, οδηγώντας την προς την ανάπτυξη. Τώρα, ας μιλήσουμε ειδικά για τους KPIs της υπηρεσίας πεδίου.
Γιατί είναι σημαντικό να καθορίζονται KPIs στην υπηρεσία πεδίου;
Οι KPI λειτουργούν σαν κατευθυντήριες γραμμές για την πρόοδο της επιχείρησής σας. Οι SMART (συγκεκριμένοι, μετρήσιμοι, εφικτοί, σχετικοί, χρονικά προσδιορισμένοι) KPIs σας δίνουν το σημείο αναφοράς για να μετράτε την πρόοδό σας. Οι στρατηγικοί στόχοι παρακινούν επίσης την ομάδα σας, επειδή οι εργαζόμενοι έχουν καλύτερη ιδέα των στόχων τους. Και οι KPIs σας παρέχουν εστίαση και συνέπεια.
Ωστόσο, μπορεί να δυσκολεύεστε να βρείτε τα κατάλληλα εργαλεία για να παρακολουθείτε την πρόοδο και την απόδοσή σας.
Μπορεί να ακούγεται προφανές για μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών πεδίου να χρησιμοποιεί λογισμικό FSM για να παρακολουθεί πόσες εργασίες εκτελεί κάθε εργαζόμενος, αλλά μπορεί να κάνει πολύ περισσότερα από αυτό. Αυτή τη φορά, θέλουμε να σας παρουσιάσουμε τέσσερις KPI με προσανατολισμό στα αποτελέσματα για να σας βοηθήσουμε να καταλάβετε πώς οι έξυπνοι στόχοι μπορούν να αναπτύξουν την επιχείρησή σας.
KPIs επιχειρήσεων υπηρεσιών για τους τεχνικούς πεδίου
Πρώτη φορά επιτόκιο καθορισμού
Το ποσοστό επιδιόρθωσης με την πρώτη φορά υποδεικνύει το ποσοστό του χρόνου που χρειάζεται ένας τεχνικός για να επιδιορθώσει το πρόβλημα ενός πελάτη με την πρώτη κίνηση χωρίς πρόσθετη βοήθεια, προετοιμασία ή ανταλλακτικά. Αυτός ο KPI δεν δείχνει μόνο πόσο προετοιμασμένη είναι η ομάδα σας, αλλά μπορεί επίσης να μεταφραστεί σε ποσοστό επιτυχίας των πελατών.
Όσο πιο γρήγορα επιλύεται το πρόβλημα, τόσο πιο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες. Ενώ ο μέσος όρος του κλάδου είναι 75, οι εταιρείες με ποσοστό επίλυσης σε πρώτη φάση πάνω από 80 κατατάσσονται στο 87% της ικανοποίησης των πελατών και στο 88% της διατήρησης των πελατών.
Ενώ ορισμένες επισκευές χρειάζονται περισσότερες από μία επισκέψεις, το ποσοστό επιδιόρθωσης με την πρώτη φορά δείχνει τη γνώση του τεχνικού σχετικά με το πιθανό πρόβλημα και την τεχνογνωσία του. Ωστόσο, οι τεχνικοί δεν είναι οι μόνοι υπεύθυνοι για την προετοιμασία. Ο KPI δείχνει επίσης την τεχνογνωσία μιας εταιρείας. Θα πρέπει να γνωρίζετε τα εξαρτήματα, τον εξοπλισμό και την προετοιμασία που απαιτούνται για την επιτυχή απόδοση του δείκτη πρώτης επιδιόρθωσης.
Ο καθορισμός του ως KPI δεν παρακινεί μόνο τους υπαλλήλους, αλλά μπορεί επίσης να εξοικονομήσει το κόστος της εταιρείας σας που αλλιώς θα ξοδευόταν σε επαναλαμβανόμενα ταξίδια για την επίλυση προβλημάτων ή σε χαμένους πελάτες λόγω παρατεταμένης και μη ικανοποιητικής εξυπηρέτησης.
Χρόνος απόκρισης
Μία από τις σημαντικότερες μετρήσεις απόδοσης της υπηρεσίας πεδίου είναι ο χρόνος απόκρισης – ο χρόνος που απαιτείται για την αντιμετώπιση διαφόρων προβλημάτων των πελατών. Αυτή η μέτρηση έχει συνήθως τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στη συνολική ικανοποίηση των πελατών, καθώς δείχνει πόσο έτοιμοι είστε ως εταιρεία να αντιμετωπίσετε τις αντιξοότητες.
Ο μέσος χρόνος απόκρισης στην υπηρεσία μπορεί να μετρηθεί με την απομόνωση του χρόνου που απαιτείται μεταξύ της αρχικής κλήσης για ένα πρόβλημα και της άφιξης του τεχνικού στο χώρο. Οι συνηθέστεροι λόγοι για τον κακό χρόνο απόκρισης είναι η επιχειρησιακή αναποτελεσματικότητα και η κακή διαχείριση των υπηρεσιών.
Ποσοστό επιτυχίας τεχνικού
Αυτός ο KPI δείχνει πόσες επιτυχείς εργασίες εκτελεί ένας τεχνικός εντός του καθορισμένου χρονικού πλαισίου. Μπορεί να καθορίζεται από διάφορους παράγοντες. Ένας από αυτούς μπορεί να είναι ο αριθμός των εργασιών που έκλεισε ένας αποστολέας.
Πολλές εργασίες στην ημερήσια διάταξη δεν σημαίνουν απαραίτητα ότι το ποσοστό επιτυχίας του τεχνικού είναι υψηλό. Ωστόσο, όσο περισσότερες εργασίες σημειώνονται ως ολοκληρωμένες από έναν πελάτη, τόσο καλύτερος είναι ο δείκτης KPI.
Ένας άλλος παράγοντας που πρέπει να ληφθεί υπόψη είναι η αναλογία εργασιών και επαναπρογραμματισμού και επαναλαμβανόμενων επισκέψεων. Εάν ένας τεχνικός επαναπρογραμματίζει πολλές εργασίες επειδή δεν μπορεί να ανταποκριθεί στο καθορισμένο πρόγραμμα, αυτό μπορεί να σηματοδοτεί ότι ο τεχνικός στερείται κάποιων δεξιοτήτων, γνώσεων ή κατάρτισης. Ως αποτέλεσμα, ένα χαμηλό ποσοστό επιτυχίας μπορεί να βλάψει την ικανοποίηση των πελατών.
Μετρήσεις όπως αυτή είναι καλά παραδείγματα των πολλών σημασιών, επιπέδων και ερμηνειών που σχετίζονται με αυτά τα ευρήματα. Ας πάρουμε ως παράδειγμα το τελευταίο μας σημείο. Εάν ο τεχνικός έχει μεγάλο αριθμό επαναλαμβανόμενων επισκέψεων, θα μπορούσε κανείς να σκεφτεί ότι αυτό οφείλεται σε ανικανότητα, αναποτελεσματικότητα ή έλλειψη τεχνογνωσίας. Τι γίνεται όμως αν αυτό οφείλεται σε μεγάλο φόρτο εργασίας και στην ταυτόχρονη ενασχόληση με πολλαπλές εργασίες; Κι αν οφείλεται στην έλλειψη της κατάλληλης κατάρτισης;
Οι μετρήσεις απόδοσης δεν αντικατοπτρίζουν πάντα τι δεν πάει καλά με τον εργαζόμενο, αλλά τι δεν πάει καλά με την εταιρεία. Σε αυτή την περίπτωση, το να προσφέρετε σε έναν εργαζόμενο την ευκαιρία να βελτιώσει τις δεξιότητές του μέσω της κατάρτισης θα μπορούσε να είναι ο λόγος που ένα άλλο σημαντικό στατιστικό στοιχείο βλέπει βελτίωση – η διατήρηση των εργαζομένων.
Μην παίρνετε τις μετρήσεις επιδόσεων στην ονομαστική τους αξία – μελετήστε, ρωτήστε, ερευνήστε. Το όφελος από το να αφιερώσετε χρόνο είναι η επίτευξη των επιχειρηματικών σας στόχων.
Οι KPI είναι ένας τρόπος για να παρακολουθείτε και να μετράτε την πρόοδο της επιχείρησής σας.
Μπορείτε να ορίσετε μακροχρόνιους KPI για να παρακολουθείτε τη συνολική απόδοση της εταιρείας σας και μικρότερους στόχους για διάφορες ομάδες και τμήματα.
Ποσοστό παραγωγικότητας των τεχνικών
Η απόδοση των τεχνικών και ο ρυθμός παραγωγικότητας μπορεί να φαίνεται προφανής στόχος που πρέπει να ακολουθήσετε, αλλά είναι σημαντικό να κατανοήσετε τις μετρήσεις που σας βοηθούν να επιτύχετε τα πιο ακριβή αποτελέσματα. Μπορείτε να παρακολουθείτε αυτά τα δεδομένα με βάση τον ίδιο παράγοντα κλειστής εργασίας που αναφέρθηκε προηγουμένως. Όσο περισσότερες εργασίες εκτελεί ένας τεχνικός, τόσο υψηλότερη είναι η παραγωγικότητά του.
Μπορεί επίσης να θέλετε να συμπεριλάβετε τον μέσο χρόνο επισκευής. Αυτός ο παράγοντας δείχνει πόσο χρόνο χρειάζεται ένας τεχνικός για να ολοκληρώσει μια εργασία. Δεν είναι μόνο ένας καλός δείκτης KPI για να τον ακολουθείτε, αλλά γνωρίζοντας τον μέσο χρόνο επισκευής της ομάδας σας μπορεί επίσης να βοηθήσει τις εργασίες επιτόπιας εξυπηρέτησης, τον καθορισμό χρονοδιαγραμμάτων και τον αποτελεσματικότερο προγραμματισμό εργασιών.
Εργασίες και επισκέψεις που ολοκληρώνονται εντός του ποσοστού SLA
Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη υποδεικνύει τις ώρες χρέωσης, τη διαθεσιμότητα και τις αρμοδιότητες ενός παρόχου υπηρεσιών.
Οι εργασίες και οι επισκέψεις που ολοκληρώνονται εντός του ποσοστού SLA δείχνουν την επιτυχία σας στην τήρηση της συμφωνίας. Αν και δεν μπορεί να είναι πάντα τέλειο, μπορείτε να το ρυθμίσετε στο 80-90%, ανάλογα με την απόδοση της ομάδας σας. Δεδομένου ότι η διοίκηση συμμετέχει επίσης στην τήρηση της συμφωνίας, αυτός ο KPI μπορεί να χρησιμοποιηθεί για πολλαπλούς σκοπούς.
Απομάκρυνση πελατών
Η απομάκρυνση πελατών είναι το ακριβώς αντίθετο της διατήρησης πελατών – πόσους πελάτες χάνετε με την πάροδο του χρόνου; Η παρακολούθηση των επιδόσεων των εργαζομένων σας στην επιτόπια εξυπηρέτηση είναι ένας τρόπος αξιολόγησης της επιτυχίας και της επιχειρηματικής ανάπτυξης, αλλά όχι ο μοναδικός.
Η παρακολούθηση των μετρικών της υπηρεσίας πεδίου θα μπορούσε να επεκταθεί στη συνολική επιχειρηματική επιτυχία και στον αντίκτυπο που αυτή έχει στην πελατειακή βάση. Εάν η ομάδα επιτόπιας εξυπηρέτησης κάνει τη δουλειά της στο υψηλότερο επίπεδο, η ικανοποίηση των πελατών θα πρέπει να είναι υψηλή και το ποσοστό αποχώρησης χαμηλό.
Ενώ η παρακολούθηση του αριθμού των δυσαρεστημένων πελατών είναι μια βασική πτυχή των μετρήσεων της υπηρεσίας πεδίου, η εξαγωγή του λόγου για τον οποίο φεύγουν είναι αυτό που πραγματικά αναζητάτε για να ενισχύσετε την απόδοση της επιχείρησης.
Υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη για να μειώσετε αυτόν τον αριθμό και να αυξήσετε τους πιστούς πελάτες:
- Οι νέοι πελάτες εισάγονται σωστά;
- Οι κλήσεις εξυπηρέτησης υπόκεινται σε χαμηλό χρόνο ανταπόκρισης; Ξεκινήστε την παρακολούθηση του μέσου χρόνου απόκρισης
- Χρειάζονται οι τεχνικοί σας επιτόπιας εξυπηρέτησης περισσότερη εκπαίδευση;
- Είναι η εξυπηρέτηση των υφιστάμενων πελατών της ίδιας ποιότητας με εκείνη των νέων πελατών;
- Τι κάνετε για να μετατρέψετε τους ικανοποιημένους πελάτες σε ευτυχισμένους πελάτες;
Υπάρχουν τόσα πολλά μέρη του κύκλου ζωής του πελάτη που πρέπει να μετρηθούν προκειμένου να βρεθεί ο λόγος για τον οποίο οι άνθρωποι εγκαταλείπουν το πλοίο, ώστε αρχίζετε να καταλαβαίνετε γιατί το καλό λογισμικό επιτόπιας εξυπηρέτησης είναι ζωτικής σημασίας.
Χρόνος διαθεσιμότητας / χρόνος διακοπής λειτουργίας της υπηρεσίας
Ο χρόνος διαθεσιμότητας της υπηρεσίας είναι όταν όλα λειτουργούν σωστά για την πελατειακή σας βάση. Χρόνος διακοπής λειτουργίας υπηρεσιών είναι όταν ο εξοπλισμός αποτυγχάνει να κάνει αυτό που υποτίθεται ότι πρέπει να κάνει. Οι εταιρείες με τους χαμηλότερους χρόνους διακοπής λειτουργίας είναι αυτές που απολαμβάνουν υψηλό ποσοστό διατήρησης πελατών και υψηλότερη συνολική κερδοφορία της επιχείρησης.
Η παρακολούθηση των KPIs της επιτόπιας εξυπηρέτησης, όπως ο χρόνος διακοπής λειτουργίας, αποδεικνύει στους πελάτες σας ότι εργάζεστε ενεργά για ένα καλύτερο προϊόν και υπηρεσία. Κατά τη διάρκεια διακοπής λειτουργίας, οι πελάτες αναμένουν ο χρόνος απόκρισης να είναι χαμηλός όσο ποτέ άλλοτε, καθώς ουσιαστικά χάνουν χρήματα.
Επιπλέον, αποκτάτε μεγαλύτερη σαφήνεια σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι τεχνικοί ξοδεύουν το χρόνο τους, γεγονός που στη συνέχεια βοηθά τις μετρήσεις επιδόσεων. Για να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους, δείτε πώς μπορείτε να βελτιώσετε το χρόνο διαθεσιμότητας:
- Εστίαση στη μείωση του χρόνου απόκρισης
- Να είστε προληπτικοί και όχι αντιδραστικοί στη συντήρηση του εξοπλισμού και του συστήματος.
- Επανεξετάστε τις εσωτερικές διαδικασίες για να δείτε αν υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την παραγωγικότητα των χαμηλών τεχνικών
Χρήση τεχνικού
Η χρησιμοποίηση των τεχνικών είναι μία από τις σημαντικότερες μετρήσεις της υπηρεσίας πεδίου, καθώς μετρά την ποιότητα των αποτελεσμάτων ολόκληρου του κύκλου εργασιών της ομάδας σας. Ουσιαστικά μετράει τι συμβαίνει κατά τη διάρκεια των χρεώσιμων ωρών. Όσο περισσότερο χρόνο αφιερώνουν οι τεχνικοί σας σε εργασίες που έχουν σημασία, τόσο μεγαλύτερα είναι τα συνολικά έσοδα της επιχείρησής σας και η επιχειρηματική σας αποδοτικότητα.
Ποιοι είναι οι παράγοντες που οδηγούν σε χαμηλή χρησιμοποίηση των τεχνικών;
- Αχρείαστος χρόνος ταξιδιού στον τόπο εργασίας
- Υποβαθμισμένη διαχείριση υπηρεσιών πεδίου
- Αργός μέσος χρόνος απόκρισης
- Κακός προγραμματισμός
- Μη δομημένες εργασίες επιτόπιας εξυπηρέτησης
Οι τεχνικοί είναι το νούμερο ένα περιουσιακό σας στοιχείο και προκειμένου η παροχή υπηρεσιών να είναι στο επίπεδο που πρέπει, πρέπει να έχετε τις διάφορες μετρήσεις της επιτόπιας εξυπηρέτησης σωστά.
Κερδοφορία του έργου
Ο κλάδος των υπηρεσιών πεδίου είναι μοναδικός ως προς τη σύνθεσή του. Τα έργα διαφέρουν ως προς το μέγεθος, τη φύση και τις απαιτήσεις, οπότε πρέπει να διασφαλίζετε την κερδοφορία της εργασίας κάθε φορά. Πώς το πετυχαίνετε αυτό;
- Πόσα χρήματα ξοδεύετε; Καταγραφή των εξόδων
- Παρακολουθήστε τις χρεώσιμες ώρες
- Ποιος είναι ο μέσος χρόνος ολοκλήρωσης ενός έργου;
- Πόσα μέλη χρησιμοποιείτε για την ομάδα επιτόπιας εξυπηρέτησης;
Οι εργασίες επιτόπιας εξυπηρέτησης δεν είναι τυποποιημένες ή υποδειγματικές, γι’ αυτό και κάθε αρχική κλήση ή πρώτη επίσκεψη με έναν πελάτη είναι μια εντελώς διαφορετική περίπτωση χρήσης από ό,τι πριν. Η κερδοφορία των εργασιών είναι απαραίτητη για τη συνολική ανάπτυξη της επιχείρησής σας, γι’ αυτό και η καταγραφή όλων όσων εισέρχονται και όλων όσων εξέρχονται για κάθε εργασία είναι μία από τις πιο κρίσιμες μετρήσεις.
Πώς να παρακολουθείτε KPIs με το Frontu
Οι KPI είναι σημαντικοί για κάθε ομάδα. Κάθε μέλος πρέπει να γνωρίζει τις ευθύνες και τους στόχους του για να συμβάλει στη συνολική πρόοδο μιας εταιρείας. Και το σωστό λογισμικό FSM βοηθά στον καθορισμό ακριβέστερων και προσανατολισμένων προς τους στόχους KPIs.
Η λύση FSM της Frontu σας επιτρέπει να παρακολουθείτε διαφορετικές μετρήσεις με βάση τον χρόνο, την ημερομηνία, τη διάρκεια και τις αξιολογήσεις της πελατειακής σας βάσης. Το σύστημα αξιολογεί τον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας τεχνικός για να ολοκληρώσει μια εργασία και τοποθετεί πρόσθετες πληροφορίες, όπως φωτογραφίες, για να εντοπίζεται καλύτερα το πρόβλημα του πελάτη.
Τα ολοκληρωμένα σημεία αξιολόγησης βοηθούν στον καθορισμό ακριβέστερων KPI. Αυτά τα εργαλεία παρέχουν επίσης μεγαλύτερη αυτονομία στους τεχνικούς, δημιουργώντας ένα ενδυναμωμένο και αυτόνομο εργατικό δυναμικό.
Η παρακίνηση των εργαζομένων είναι απαραίτητη και χωρίς να γνωρίζετε την πρόοδο της ομάδας σας, δεν μπορείτε να ορίσετε ένα κατάλληλο πρόγραμμα παρακίνησης. Ορισμένοι πελάτες της Frontu χρησιμοποιούν το εργαλείο μας για να ορίσουν KPIs για τη δημιουργία συστημάτων μπόνους. Το λογισμικό μας παρακολουθεί κάθε μεμονωμένο τεχνικό, πράγμα που σημαίνει ότι υπάρχει μικρή πιθανότητα λαθών και ανακριβειών.
Οι μετρήσεις της υπηρεσίας πεδίου μπορούν να επιταχύνουν την πρόοδο της επιχείρησής σας, να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών και να παρακινήσουν το απομακρυσμένο εργατικό δυναμικό.
Ενδυναμώστε την ομάδα σας με το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου της Frontu
Οι μετρήσεις της υπηρεσίας πεδίου μπορούν να επιταχύνουν την πρόοδο της επιχείρησής σας, να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών και να παρακινήσουν το απομακρυσμένο εργατικό δυναμικό. Ταυτόχρονα, οι ανακριβείς στόχοι των τεχνικών υπηρεσίας πεδίου μπορεί να βλάψουν την παραγωγικότητα των εργαζομένων, θέτοντας τους λάθος στόχους. Η γνώση της ομάδας σας είναι το κλειδί για την επίτευξη των επιχειρηματικών σας στόχων.
