Nedavno smo održali panel raspravu na temu “ FSM softver: Vrijeme je da usrećimo tehničare ”. Panel je vodio:
- Chris Oldland, glavni urednik u Field Service News
- Marek Pajączkowski, voditelj poslovnog razvoja iz Samsunga
- Arunas Eitutis, izvršni direktor Frontua
- Janis Balodis, potpredsjednik prodaje u Frontu
Panel je slijedio format pitanja/odgovora i istraživao neke od najaktualnijih tema u industriji upravljanja terenskim uslugama. Uronimo odmah u raspravu.
Rad upravljanja terenskom službom postao je skuplji zbog razloga kao što su povećanje poreza na plaće, goriva itd. Kako hardver i softver utječu na uštedu troškova i povećanje prihoda i kako mogu povećati produktivnost terenskih radnika?
Kris Oldland
Često razgovaram s voditeljima usluga i trenutno smo u ovoj dihotomiji pokušavajući ih potaknuti da učine više. Imamo manje resursa i moramo početi prikupljati podatke kako bismo se mogli pripremiti za ovaj povezani svijet terenske službe.
To dolazi niz liniju, ali druga stvar za koju mislim da se često zanemaruje u ovome je zapravo sloj tehnologije koji također može igrati ulogu u privlačenju nove radne snage. Mislim da postoji velika promjena u tom pogledu jer neke od najuspješnijih organizacija rade dvije odvojene stvari: gase se jer nema dovoljno inženjera.
Da budem potpuno iskren, svaka tvrtka u koju dođemo ima azijsku krizu radne snage, vidio sam da su mnoge tvrtke bile vrlo uspješne idući u bivšu vojsku, koristeći ih i radeći s ljudima koji dolaze iz snaga, ali ni to nije rješenje jer nam trebaju mlađi ljudi koji prolaze pa nam trebaju i generacije. Prošli smo milenijsku generaciju radne snage, tako da moramo gledati dalje niz liniju, i generaciju Alpha hm, pa pretpostavljam da se za mene radi o posjedovanju tog lijepog uređaja – bilo da se radi o naočalama, tabletu ili telefonu, ali posjedovati najnoviju tehnologiju.
Mislim da je najveći problem industrije i dalje ova slika tipa koji nosi francuski ključ, budući da je to mehanički posao . To nije privlačno mlađoj radnoj snazi, a dok ljudi traže posao, mnogo je privlačnije znati da će raditi sa softverom i tehnologijom i najnovijim alatima.
Arunas Eitutis
Za početak, razmislimo o tim tehničarima. Ako mislimo da stare i želimo da mlađa generacija dođe raditi u ovu industriju, trebali bismo razmisliti o tome što oni koriste kod kuće. Ako su navikli koristiti najbolje aplikacije i svijet kojim dominiraju YouTube i Tik Tok, ili onda dolaze na posao i trebaju učiti koristeći zastarjeli, naslijeđeni sustav, to nije privlačno. Trebali bismo razmišljati o budućim zaposlenicima u njihovom prirodnom okruženju i pokušati stvoriti isti osjećaj na poslu.
Još jedna važna stvar je da se koncentriramo na back office i automatizaciju back officea. Već smo dobri u stvarima kao što su raspored i optimizacija rute, ali razlika između omjera dispečera i tehničara je 1:20 za poduzeće. Ne stavljamo dovoljno naglasak na radnike na prvoj crti pa ako želimo povećati produktivnost, te tehničare moramo puno više osnažiti.
Moramo im osigurati više podataka, više dopuštenja i više značajki, kao i bolji korisnički doživljaj. Tehničari se moraju osjećati autonomnije i oni će nam zauzvrat vratiti podatke i odgovore. Onda možemo razmišljati i razgovarati o izvještavanju.
Marek Pajączkowski
Imamo problema s ljudima koji stare, a stručnjaci za starenje nisu navikli na nove tehnologije. Iskreno govoreći, ne mislim da je itko navikao na novu tehnologiju jer se tako brzo mijenja. Ono što moramo napraviti je zapravo promijeniti svijest ljudi koji upravljaju timovima jer oni prvo moraju biti svjesni mogućnosti cloud back-end-a i aplikacijskog front-end-a te upotrebljivosti uređaja.
Dobra je stvar to što ovi uređaji pružaju puno značajki postavljanja i upravljanja pa se ne moramo brinuti o tome da će naši stručnjaci morati proći dodatnu obuku o tome kako ih postaviti. Ovi se uređaji sami postavljaju i njima se može upravljati automatski.
Kada je riječ o produktivnosti, korištenje ovih uređaja znači da možemo učiniti toliko stvari s mobitelom – povezati radnike na prvoj liniji s procesom, omogućiti skeniranje softvera, prikupljati potpise na tabletu i digitalizirati tijek papira. Čak je i osnovna stvar poput povećanja kvalitete komunikacije između prednjeg i stražnjeg dijela organizacije vrlo važna.
Mnoge tvrtke strahuju da će digitalizacija koštati puno, ali sve što im stvarno treba je pravi uređaj i malo znanja koje mogu donijeti stručnjaci iz Samsunga ili bilo tko drugi tko zna kako pomoći.
Kako bismo mogli raditi na motiviranju radnika na prvoj crti? Možemo li im dati uređaj na poklon ili za osobnu upotrebu?
Arunas Eitutis
Imam ovaj vrlo jednostavan primjer gdje je jedan od naših kupaca teških strojeva sa 70+ tehničara pokazao svojoj radnoj snazi kako bi trebao izgledati dovršen posao, kako bi trebao izgledati dobro dovršen posao kako bi ih motivirao da dovrše poslove u skladu s tim.
Tko je obavio posao prema uputama, bio je nagrađen bonusom. Rezultat? U prvoj godini tvrtka je zaradila 180k više samo zato što je produktivnost porasla samo zbog novog sustava motivacije koji je implementiran.
Kris Oldland
Slažem se da se u terenskim uslugama sve svodi na to kako ćemo dobiti više od naših tehničara, bilo da je to manje vremena za vjetrobransko staklo, veća iskorištenost tehničara ili povećane fiksne cijene za prvi put.
Što se tiče motivacije, smatram da u velikoj većini inženjeri imaju prilično solidan način razmišljanja – oni rješavaju probleme i to je ono što ih privlači ulozi inženjera.
Jedina stvar za koju mislim da je ključna jest osigurati da dobiju pristup informacijama koje su im potrebne, a tu se za mene svodi na softver. Pobrinite se da je softver dizajniran u skladu s tim i sve prilagodbe ili promjene koje uzimaju u obzir povratne informacije od terenske radne snage tako da zasloni koji su im potrebni za svaki pojedini posao nisu skriveni iza dvije ili tri stranice.
Pristup informacijama o povijesti kupca i problemima daje im prednost da znaju kako pristupiti svakom kupcu. Ne zaboravite da su ovi inženjeri i tehničari jedina fizička točka dodira između ljudi koju imamo s našim klijentima stvarajući im priliku da budu ambasadori robne marke. Trebamo ih kako bismo pridobili sve problematične klijente, ali mislim da su svi ti dijelovi koji dolaze zajedno, a očito i hardverski dio toga, apsolutno vitalni u osiguravanju da alati odgovaraju svrsi.
Na primjer, ako rade na otvorenom, tada će im trebati uređaj koji ima visoku neto ocjenu kako bi se mogao vidjeti na suncu. To je vrlo važan razgovor i snažno savjetujem svim uslužnim organizacijama i broju uslužnih organizacija u kojima radim u okviru konzultantskih kapaciteta, da se oslone na tipove poput vas da se obrate momcima vama i kažu “kako možemo osigurati da ovaj uređaj bude točno za ove inženjere?” ili “kako možemo osigurati da radimo u povratnim informacijama mojih inženjera?” Mislim da je vrlo važna točka samo biti u mogućnosti osigurati da alati koje koristimo mogu osnažiti inženjere da rade svoj posao. Ako rade posao, sretni su.
Vidjeli smo tijekom pandemije da je bilo jako puno uslužnih organizacija koje su morale staviti puno više odgovornosti na svoje ljude kako bi mogle samostalno donositi odluke u stvarnom vremenu jer su linije komunikacije bile vrlo isprekidane u tih prvih nekoliko mjeseci. To je značilo da su još više osnažene i to je nešto čega su se te organizacije držale. Osnaživanje njihovih inženjera na terenu i mogućnost donošenja odluka učinilo ih je produktivnijima kao organizaciju, ali to također znači da inženjeri više vjeruju organizaciji i tako postaju lojalniji.
Marek vam postavlja isto pitanje: “Koja je veza između uređaja i tehnologije i motivacije?
Marek Pajączkowski
Dakle, da budem iskren, jednom sam bio terenski zaposlenik i radio sam za telekom, potpisivao ugovore s korisnicima i to je bio težak posao. Najneugodnije je bilo to što nikada nisam imao priliku nabaviti alate koje bismo mogli imati danas pa sam radio s papirom i bilo je nevjerojatno neugodno jer su najmanje dva posjetitelja trebala zaključiti posao.
Danas možemo potpuno digitalizirati tijek dokumenata, možemo digitalizirati proces i kao što je Chris spomenuo, moramo čuti glas ljudi na terenu i često moramo tražiti njihove povratne informacije kako bismo taj proces učinili učinkovitijim. Sam softver treba biti spreman za prilagodbe u svakom trenutku. To je ključno jer način na koji gradimo naše projekte uvijek počinje identificiranjem problema i bolnih točaka u procesu, a zatim pokušava dizajnirati rješenje za rješavanje tih problema.
Imamo klijenta u Poljskoj sa 36 000 terenskih zaposlenika i počeli smo raditi s njima prije nekoliko godina. Njihov problem je bio što su njihovi ljudi nosili teške torbe s dokumentima i to više nisu htjeli raditi. Prvo pitanje je bilo digitalizirati papir i mi to možemo jer postoji EU uredba o digitalnim potpisima i naši uređaji mogu podržavati potpise u suradnji s Frontuom.
Nakon promjene možemo sa sigurnošću reći da su ljudi jako zadovoljni i motivirani za rad jer ne moraju svaki dan sa sobom nositi dodatnih 20 kilograma papira do svakog kupca. Nakon što je promjena implementirana, tvrtka je napravila neku vrstu chata za prikupljanje povratnih informacija od korisnika. Kada se sve promjene implementiraju u sustav, zaposlenici mogu raditi učinkovitije i uživati u boljem općem radnom okruženju. Radeći više posla mogu zabilježiti svoju produktivnost i dobiti veći bonus. Motivacija je evidentna.
Na kraju dana ono što tražite je pouzdan, profesionalan alat koji sluša i klijente i korisnike, može uključiti povratne informacije i stvoriti motivacijsko okruženje za sve. Alat koji možete promijeniti vrlo brzo i jednostavno bez ikakvih troškova. Ako ste velika organizacija s velikim nasljeđem starih IT sustava, promjena zapravo nije tako jednostavna, zahtijeva puno truda i uključuje puno troškova.
Ponekad je lakše izvršiti ažuriranje na noviji sustav, potpuno novo okruženje izgrađeno na strani naslijeđenog sustava koji može rješavati stvari brže, učinkovitije i jeftinije. Jedna vrlo brza stvar koju treba dodati je da tehničarima daju ono što im je potrebno, izgradnju ili lojalnost tvrtki. Zaposlenici vide da ih tvrtka sluša i nastoji im olakšati život. Digitalizacija poslovanja nije ulaganje koje će samo utjecati na krajnji rezultat tvrtke, već ulaganje koje će poboljšati živote i svakodnevni rad tehničara.
Imamo još jednog kupca koji nam se vratio nakon završenog projekta digitalizacije i rekao je da je njihovo iskustvo bilo nevjerojatno. Naizgled mala promjena izazvala je najveće zadovoljstvo među radnicima kao i rast tvrtke. Napomenuli su da nikada nisu imali ovakav porast zadovoljstva te su samo digitalizirali jedan dio procesa. Utjecaj je bio toliko očit da su kupci bili duboko zadovoljni što se njihov glas konačno mogao čuti.
Uobičajena pogreška tijekom ovih prijelaza je odabir prave tehnologije. Važno je pronaći prave stručnjake koji će vas savjetovati kako to učiniti i nekoga s iskustvom. Također, razgovarajte sa svojom radnom snagom prije nego poduzmete taj prvi korak i pobrinite se da razumijete njihove bolne točke.
Arunas Eitutis
Jedna jednostavna stvar u vezi s povratnim informacijama jest da mi, kao dobavljači softvera, također trebamo povratne informacije od naših kupaca. Kako dobivamo povratne informacije od onih koji najviše koriste softver, što znači od radnika na prvoj liniji? Pratimo radnike na terenu cijeli dan i pratimo kako koriste naš softver, postavljajući im različita pitanja i dajući nam priliku da uključimo povratne informacije u naš proizvodni plan.
Što mislite o ideji da je Field Service Management funkcija podrške poslovanju, a ne zasebno poslovanje?
Kris Oldland
Nekada sam bio voditelj usluga kvalitete, a zatim sam prešao u izdavaštvo, tako da je prije nešto više od deset godina, neposredno prije nego što smo pokrenuli Field Service News , glavna tema u industriji bila kako prijeći s troškovnog centra na profitni centar. Operacije terenske službe bile su nužno zlo za pomoć tvrtkama koje su željele promijeniti kutije. 10 godina kasnije, razgovor se razvio oko naprednih usluga koje nisu samo u proizvodnji. Iako je tu počelo, to sve više vidimo u SMB sektoru. Sada možete platiti mjesečnu pretplatu i ako želite električara, ako želite vodoinstalatera ili nekoga tko će samo doći i obaviti neki hardverski posao umjesto vas, oni će doći s tom naknadom i obaviti posao.
Sve je uslužno rješenje i možete vidjeti golemu društvenu promjenu – prešli smo u drugačiji stil ekonomije, prešli smo u mnogo više iskustvenu ekonomiju. Na primjer, odete u Starbucks i oni vam napišu ime na šalicu kave. Usluga je ukorijenjena, a izvrsnost usluge postala je razlika. Prenesite to većim organizacijama i vidjet ćete odmak od SLA i standardnih ugovora o uslugama.
Field Service News Research s ponosom može reći da smo prednjačili u održavanju tvrtki ispred ove krivulje i da smo mnogo godina radili s akademskom zajednicom kako bismo pomogli ovu promjenu. Sada, velika većina uslužnih organizacija gleda na uslužne operacije kao na strateški generator prihoda, a ako još nisu, onda to stvarno moraju početi činiti.
Potreban vam je softver i hardver koji mogu osnažiti vaše inženjere da budu najučinkovitiji. Ne možete si priuštiti slanje inženjera u drugi i treći posjet. Znate da si ne možete priuštiti to da imate onu situaciju o kojoj je Marek govorio dok je bio terenski radnik gdje je morao izlaziti samo zato što postoji papirologija. Morate riješiti nestrukturirani proces koji nije gladak, nije digitaliziran i morate smanjiti uslugu gotovinskog ciklusa. Kada je taj inženjer na licu mjesta, može jednostavno predati tablet ili telefon kako bi dobio taj potpis, a zatim imamo automatizaciju koja to šalje ravno u računovodstvo i generira fakturu.
Sada možemo opravdati ulaganje i kao što sam ranije spomenuo, bilo da se radi o hardveru ili softveru ili kombinaciji oba, ulaganje u FSM tehnologiju gotovo uvijek daje vrlo brz ROI u usporedbi s drugim područjima jer je FSM kritičan za misiju i ima ogromne neiskorištene resursni potencijal stvaranja prihoda od usluge.
Pandemija COVID-a kao pokretač FSM-a
Marek Pajączkowski
Uvelike se slažem s Chrisom, a jednu stvar koju bih želio dodati jest da ako je tvrtka prije na terensku službu gledala kao na troškovno mjesto, situacija s COVID-om definitivno je promijenila njihovo mišljenje. Sada je postao kritičan odjel i odjel koji stvara prihode.
COVID je uzrokovao veliki skok za FSM jer su tvrtke izgubile tradicionalne kanale koji su inače generirali prihod i sve se svodilo na suočavanje korisnika s kritičnim uslugama na terenu. Na primjer, ako vaša interna internetska linija pokvari, obično biste nazvali tvrtku, oni bi poslali nekoga da to popravi umjesto vas.
Ovaj će trend nastaviti rasti i trebat ćemo te inženjere, te ljude u prvoj liniji da nam pomognu s kritičnim stvarima koje nismo u stanju sami učiniti – vodovodom, kao što je Chris spomenuo kvarove na struji, i sličnim stvarima .
Ako ćemo nastaviti raditi u udaljenim postavkama i koristiti vlastitu privatnu infrastrukturu, sve više i više, to će u osnovi izgraditi veliki niz usluga potrebnih za našu podršku.
Arunas Eitutis
Ako ste terenska servisna organizacija i svoje usluge ne vidite kao profitni centar, mislim da već gubite konkurenciju. Svi razmišljaju o civilizaciji koja je sljedeći korak, ali ako ne poslujete od usluga, rekao bih da ste već u zaostatku.
Kako FSM može raditi s umjetnom inteligencijom iu udaljenom okruženju? Može li električar raditi svoj posao sjedeći u svom uredu?
Kris Oldland
Tvoja tvrdnja je sjajna. Ne možemo očekivati da netko samo pošalje inženjera ili električara i obavi posao na daljinu. Zamislite samo rizike i izazove za zdravlje i sigurnost. Samo čista papirologija pokušavanja natjerati krajnjeg korisnika da obavi neke električne radove. Uvijek će postojati uloga praktičnih tehničara. Za uslužne organizacije to znači da će budućnost uključivati usluge na daljinu.
Kad taj prvi poziv stigne i pojavi se problem, mislim da će se problem riješiti na daljinski način i već sam vidio neke organizacije koje kažu da sada nećemo poslati inženjera dok ne dobijemo jednog od naših udaljenih tehničara na problem. Ako se radi o nečemu što se može lako riješiti, to štedi ogromnu količinu vremena za kupca, što je važna stvar koju ovdje moramo iznijeti. Koliko brzo možemo osposobiti kupca za rad?
Još jedna važna prednost daljinskih usluga je da značajno povećavaju uspjeh stope popravka po prvi put.
Prepreke udaljenom FSM-u i kombiniranju fizičkih/daljinskih operacija
Arunas, mislim da je to veliki problem koji ima cijela softverska strana FSM-a – kako radimo na rasporedu daljinskog i fizičkog, tako da ako vi prijeđete na to, mislim da ćete se snaći. Najveća prepreka pružanju usluge na daljinu bio je korisnik. Mislim da je kupac smatrao da im je suštinski manja vrijednost s nekim tipom koji im govori što da rade na telefonu ili putem slušalica ili bilo čega drugoga. Nije isto kao da netko dođe i osobno vidi vaš problem.
To se promijenilo tijekom pandemije jer ljudi nisu mogli fizički ići, nisu mogli probiti biosigurnost, nisu mogli ići u urede i tako je odjednom kupac shvatio da je ovo brže. Sve što žele je njihova imovina u pogonu i žele to brže jer gube vrijeme.
To je bila točka okidača koja je promijenila način razmišljanja o udaljenim uslugama. Ovo je još više povećalo važnost posjeta službi propovijedanja jer se ne događa tako često.
Tehničar posjećuje klijente kao veleposlanik. Oni ne dolaze samo kao predstavnici tvrtke, oni dolaze kao stručnjaci za temu, oni dolaze kao tip koji je doveden da riješi problem koji se nije mogao riješiti na daljinu.
Opet, moramo biti sigurni da su u potpunosti ovlašteni, da imaju alate koji su im potrebni, da imaju najnoviju tehnologiju i informacije koje su im potrebne. Podaci postaju još vitalniji dio uslužnog odnosa.
Žele li kupci doista popraviti stvari za koje plaćaju da budu popravljene?
Marek Pajączkowski
Iz moje perspektive, igrat ću se đavoljeg odvjetnika i bit ću ljuti kupac koji ne želi biti uključen u proces popravljanja stvari. To nije moj problem i želim platiti za to i riješiti se problema, pa ako je tako, onda je sve u procesu
Ono što predlažem je korištenje AI i udaljenih usluga za početnu dijagnostiku o tome postoji li problem doista ili je to nešto što bismo trebali jednostavno ponovno pokrenuti. Želimo da se klijenti osjećaju kao da ne rade puno, da ne rješavaju problem, već ga pomažu identificirati.
Tvrtka im nudi osnovni alat koji im pomaže, ali kad stvari postanu ozbiljne, doći će netko iz tvrtke i popraviti ga. Daljinska podrška vrlo je važna opcija, ali potrebni su nam ljudi s odgovarajućim iskustvom u rješavanju ovih problema na daljinu. Ovo je vrsta daljinske podrške koju trenutno mogu vidjeti na terenu koja neće oštetiti odnos s klijentima, osjećaj kvalitete i robnu marku koja nudi uslugu.
Kao kupac, ne želim biti angažiran u popravljanju stvari koje plaćam.
Starenje FSM radne snage: izazovi
Kris Oldland
Većina tvrtki ima izazov sa starijom radnom snagom unutar svojih terenskih tehničara i inženjera, pa to je izazov. Borimo se da privučemo mlađe inženjere i tehničare u industriju, a onda imamo izazov izvući ih na teren, tako da moramo provesti dvije godine obučavajući ih prije nego što stvarno mogu biti produktivni članovi našeg tima i zapravo ostvariti bilo kakav prihod.
Korištenjem tehnologije daljinskog servisa možemo spasiti starije inženjere od jurnjave niz rupe i putovanja po cijelom svijetu i/ili penjanja na stupove ili bilo čega drugoga. Taj se inženjer sada može premjestiti radeći od kuće ili na središnjoj lokaciji i možda umjesto da opslužuje četiri ili pet kupaca dnevno, može istovremeno rješavati probleme za one tipove koji dolaze s akademija.
Na taj način ne moraju potrošiti dvije godine da bi bili sigurni da znaju svaku stvar. Možemo im pružiti potrebnu pomoć preko ramena.
Sigurnost podataka
Što se događa s podacima ako korisnik izgubi uređaj? Kako možemo zaštititi uređaj od curenja podataka?
Marek Pajączkowski
Ovo je najveći izazov za android otkako je ušao u poduzeće. Prvo pitanje je li uređaj prikladan za poslovnu upotrebu uvijek je bila sigurnost i Samsung je toga bio svjestan pa smo 2014. započeli s Knoxom. Ovo je bio prvi proizvod koji je vladi donio visoku razinu sigurnosti s enkripcijom na uređaju temeljenom na Androidu i neprestano raste tako da sada imamo još više alata jer je Knox postao platforma tijekom godina i nije samo jedan alat . To je skup alata tako da ne samo da može pružiti sigurnost, već također može pružiti sigurnost u rasponu koji je definitivno potreban za ove vrste procesa.
Novi trendovi s rješenjima za obranu od mobilnih prijetnji automatski će provjeriti aktivnost sustava i aplikacije, a zatim će iskočiti s obavijesti administratoru da nešto nije u redu.
Čak i ako izgubimo uređaj, imamo alat koji će vam omogućiti da zaključate uređaj bez brisanja podataka. Ovo je vrlo važno jer ono što sada imamo na tržištu jest obrisati uređaj i izgubiti podatke kako bismo spriječili da ih netko ukrade.
Alati su dostupni u svakom rasponu sigurnosti i potrebni su nam da budu prisutni, a najvažniji dio je da ljudi shvate da sigurnost nije trošak, već investicija. Curenje podataka sada je najlakši način za uništavanje reputacije tvrtke i minusa.
Morate biti svjesni prijetnji koje postoje i morate biti svjesni da potencijalno možete izgubiti bazu podataka svojih kupaca jednostavnom pogreškom.
Prijetnja ponekad može biti unutarnja
Kris Oldland
Ono što se većinu vremena zanemaruje jest da nezadovoljni zaposlenici mogu predstavljati ogromnu prijetnju kibernetičkoj sigurnosti, posebno kada govorimo o preuzimanju podataka i privatnosti podataka. To je nešto što treba razmotriti. Nešto što svi mi možemo učiniti kao organizacije, pobrinuti se da imamo snažne procese za razmišljanje o tome, a zatim se osloniti na naše pružatelje tehnologije kako bi mogli sastaviti protokol kada zaposlenik napusti tvrtku.
Moramo imati iste transparentne protokole i oslanjati se na naše tehnološke partnere kako bismo bili sigurni da te procese možemo provesti u djelo.
Izvodi i rezime
Kris Oldland
Udaljavamo se od popravljanja kvarova, udaljavamo se od usluge transakcijske prirode prema iskustvenoj usluzi, preventivna usluga usmjerena prema naprednim uslugama, a usluga je ključni generator prihoda.
Digitalna transformacija ne mora biti jedan veliki hit i postoji fraza koju moji američki kolege stalno koriste da ” ne možemo prokuhati ocean “, pa mislim da s ovim putovanjem digitalizacije pogledajmo kako možemo dati prioritet stvarima po redu to je bitno.
