Недавно смо одржали панел дискусију на тему „ ФСМ софтвер: Време је да усрећимо техничаре “. Трибину су водили:
- Крис Олдланд, главни уредник у Фиелд Сервице Невс
- Марек Пајацзковски, менаџер пословног развоја компаније Самсунг
- Арунас Еитутис, извршни директор Фронтуа
- Јанис Балодис, потпредседник продаје у Фронту
Панел је пратио формат питања/одговора и истраживао неке од најтоплијих тема у индустрији управљања теренским услугама. Уронимо одмах у дискусију.
Рад на управљању теренском службом постао је скупљи због разлога као што су повећање пореза на плате, гас, итд. Како хардвер и софтвер утичу на уштеду трошкова и повећање прихода и како то може повећати продуктивност радника на терену?
Крис Олдланд
Често разговарам са вођама служби и тренутно смо у овој дихотомији покушавајући да их изазовемо да ураде више. Имамо мање ресурса и морамо да почнемо да прикупљамо податке како бисмо се могли припремити за овај повезани свет теренских услуга.
То долази доле, али друга ствар коју мислим да се често занемарује у овоме је заправо слој технологије који такође може играти улогу у привлачењу нове радне снаге. Мислим да постоји велика промена у том погледу јер неке од најуспешнијих организација раде две различите ствари: излазе јер нема довољно инжењера.
Да будем потпуно искрен, свака компанија у коју дођемо има кризу радне снаге у Азији, видео сам да су многе компаније биле веома успешне у одласку у бившу војску, користећи их и радећи са људима који долазе из снага, али ни то није решење јер су нам потребни млађи људи, па су нам потребни генерацији. Прошли смо миленијумску генерацију у радној снази, тако да морамо да гледамо даље низ линију, и генерацију Алфа, па претпостављам да се за мене ради о томе да имам тај леп уређај – било да су то наочаре, таблет или телефон, али имају најновију технологију.
Мислим да је највећи проблем који индустрија има и даље ова слика типа који носи кључ, а ради механичког посла . То није привлачно за млађу радну снагу и док људи траже посао, много је привлачније знати да ће радити са софтвером и технологијом и најновијим алатима.
Арунас Еитутис
За почетак, размислимо о тим техничарима. Ако мислимо да старе и желимо да млађа генерација дође да ради за ову индустрију, треба размислити о томе шта они користе код куће. Ако су навикли да користе најбоље апликације и свет којим доминирају ИоуТубе и Тик Ток, или онда долазе на посао и морају да уче користећи застарели, застарели систем, то није привлачно. Требало би размишљати о будућим запосленима у њиховом природном станишту и покушати да поново створимо исти осећај на послу.
Још једна важна ствар је да смо концентрисани на бацк оффице и аутоматизацију бацк оффице-а. Већ смо добри у стварима као што су заказивање и оптимизација руте, али разлика између односа диспечера и техничара је 1:20 за предузеће. Не наглашавамо довољно раднике на првој линији, тако да ако желимо да повећамо продуктивност, морамо много више да оснажимо те техничаре.
Морамо да им обезбедимо више података, више дозвола и више функција, као и бољи кориснички доживљај. Техничари морају да се осећају аутономније и они ће нам, заузврат, вратити податке и одговоре. Онда можемо размишљати и разговарати о извештавању.
Марек Пајацзковски
Имамо проблема са старењем људи, а стручњаци за старење нису навикли на нове технологије. Искрено говорећи, мислим да нико није навикао на нову технологију јер се тако брзо мења. Оно што морамо да урадимо је да променимо свест људи који управљају тимовима јер они прво морају да буду свесни могућности позадинског дела облака и фронт-енда апликације и употребљивости уређаја.
Добра ствар је што ови уређаји пружају много функција за примену и контролу, тако да не морамо да бринемо да ће наши стручњаци морати да прођу додатну обуку о томе како да их подесе. Ови уређаји се сами постављају и њима се може управљати аутоматски.
Када је реч о продуктивности, коришћење ових уређаја значи да можемо да урадимо толико ствари са мобилним уређајем – повежемо раднике на првој линији са процесом, омогућимо скенирање софтвера, прикупимо потписе на таблету и дигитализујемо ток папира. Чак и основна ствар као што је повећање квалитета комуникације између предњег и задњег дела организације је веома важна.
Многе компаније страхују да ће дигитализација много коштати, али све што им заиста треба је одговарајући уређај и мало знања које могу донети стручњаци из Самсунга или било ко други ко зна како да помогне.
Како бисмо могли да радимо на мотивисању радника на првој линији? Можемо ли им дати уређај на поклон или за личну употребу?
Арунас Еитутис
Имам овај заиста једноставан пример где је један од наших купаца тешке машинерије са 70+ техничара показао својој радној снази како треба да изгледа завршен посао, како треба да изгледа добро завршен посао да би их мотивисао да заврше послове у складу са тим.
Ко је извршио посао према упутству, био је награђен бонусом. Резултат? У првој години, компанија је зарадила 180 хиљада више само зато што је продуктивност порасла само због новог система мотивације који је имплементиран.
Крис Олдланд
Слажем се да се у операцијама службе на терену све своди на то како добијамо више од наших техничара, било да је у питању мање времена за ветробран, више коришћења техничара или повећане фиксне цене за први пут.
Што се тиче мотивације, сматрам да углавном инжењери имају прилично солидан начин размишљања – они решавају проблеме и то је оно што их привлачи улози инжењера на првом месту.
Једна ствар за коју мислим да је критична је да се побринем да добију приступ информацијама које су им потребне и ту се за мене своди на софтвер. Уверите се да је софтвер дизајниран у складу са тим и свака прилагођавања или било које промене које узимају у обзир повратне информације од теренске радне снаге, тако да ти екрани који су им потребни да дођу до сваког посла нису сакривени иза две или три странице.
Приступ информацијама о историји клијента и проблемима даје им предност да знају како да приступе сваком купцу. Не заборавите да су ови инжењери и техничари једина физичка тачка додира између човека и човека коју имамо са нашим клијентима, стварајући им прилику да буду амбасадори бренда. Потребни су нам да бисмо придобили било које проблематичне клијенте, али мислим да су сви ти делови који се спајају, а очигледно је и хардверски део тога апсолутно од виталног значаја за осигуравање да алати одговарају сврси.
Ако, на пример, раде у спољашњем окружењу, онда ће им требати уређај који има високу нето оцену како би се могао видети на сунцу. То је веома важан разговор и топло саветујем свим услужним организацијама и број услужних организација у којима радим у оквиру консултантских капацитета је да се ослоне на момке попут вас да се обрате момцима и кажу „како да се уверимо да је овај уређај право за ове инжењере?” или „како да будемо сигурни да радимо на повратним информацијама мојих инжењера? Мислим да је веома важна ствар само у могућности да осигурамо да алати које користимо могу оснажити инжењере да раде свој посао. Ако раде посао, срећни су.
Видели смо током пандемије да постоји ужасно много услужних организација које су морале да ставе много више одговорности на своје људе да би могли сами да доносе одлуке у реалном времену јер су линије комуникације биле веома поломљене у тих првих неколико месеци. То је значило да су још више оснажене и то је нешто на чему су те организације држале. То што су њихови инжењери оснажени на терену и могу да доносе одлуке, учинило их је продуктивнијим као организацију, али то такође значи да инжењери више купују у организацији и тако постају лојалнији.
Марек вам поставља исто питање: „Каква је веза између уређаја и технологије и мотивације?
Марек Пајацзковски
Дакле, да будем искрен, једном сам био радник теренских снага и радио сам за телекомуникацију, потписивао уговоре са корисницима и то је био тежак посао. Најнеугоднији део је био то што никада нисам имао прилику да набавим алате које смо данас могли да имамо, тако да сам радио са папиром и било је невероватно досадно јер су најмање два посетиоца морала да закључе посао.
Данас можемо потпуно дигитализовати ток докумената, можемо дигитализовати процес и као што је Крис поменуо, морамо да чујемо глас људи на терену и често морамо да тражимо њихове повратне информације како бисмо тај процес учинили ефикаснијим. Сам софтвер треба да буде спреман за прилагођавање у било ком тренутку. Ово је кључно јер начин на који градимо наше пројекте увек почиње са идентификовањем проблема и болних тачака у процесу, а затим покушавамо да осмислимо решење за решавање тих проблема.
Имамо купца у Пољској са 36 000 запослених на терену и почели смо да радимо са њима пре неколико година. Њихов проблем је био што су њихови људи носили тешке торбе са документима и то више нису хтели да раде. Прво питање је било дигитализовање папира и то можемо да урадимо пошто постоји пропис ЕУ о дигиталним потписима и наши уређаји могу да подржавају потписе у сарадњи са Фронтуом.
После промене, можемо са сигурношћу рећи да су људи веома срећни и мотивисани да раде зашто јер не морају да носе са собом додатних 20 килограма папира сваког дана сваком купцу. Када је промена имплементирана, компанија је направила неку врсту ћаскања за прикупљање повратних информација од корисника. Када се све промене примене у систему, запослени могу да раде ефикасније и уживају у бољем целокупном радном окружењу. Радећи више посла, они могу да забележе своју продуктивност и добију већи бонус. Мотивација је очигледна.
На крају крајева, оно што тражите је поуздан, професионалан алат који слуша и купце и кориснике, може да укључи повратне информације и створи мотивационо окружење за све. Алат који можете променити веома брзо и лако без икаквих трошкова. Ако сте велика организација са огромним наслеђем старих ИТ система, промена заправо није тако лака, захтева много труда и много трошкова.
Понекад је лакше ажурирати се на новији систем, потпуно ново окружење изграђено на страни застарелог система који може да се носи са стварима брже, ефикасније и јефтиније. Једна врло брза ствар коју треба додати је да давање техничарима оно што им је потребно, изградњу или лојалност компанији. Запослени виде да компанија слуша и покушава да им олакша живот. Дигитализација операција није инвестиција која ће само утицати на крајњи резултат компаније, већ инвестиција која ће побољшати животе и свакодневни радни век техничара.
Имамо још једног купца који нам се вратио након затвореног пројекта дигитализације и рекао је да је њихово искуство невероватно. Оно што је наизглед била мала промена изазвало је највеће задовољство међу радницима као и раст компаније. Напоменули су да никада нису имали овакав пораст задовољства и само су дигитализовали један део процеса. Утицај је био толико очигледан да су купци били дубоко задовољни што се њихов глас коначно могао чути.
Уобичајена грешка током ових прелаза је истицање при одабиру праве технологије. Важно је пронаћи праве стручњаке који ће вас саветовати како да то урадите и некога са искуством. Такође, разговарајте са својом радном снагом пре него што предузмете тај први корак и уверите се да разумете њихове болне тачке.
Арунас Еитутис
Једна једноставна ствар у вези са повратним информацијама је да и нама, као добављачима софтвера, требају повратне информације од наших купаца. Како добијамо повратне информације од оних који највише користе софтвер, односно радника на првој линији? Пратимо раднике на терену током читавог дана и пратимо како они користе наш софтвер, постављајући им различита питања и дајући нам прилику да уградимо повратне информације у наш план производа.
Шта мислите о идеји да је Фиелд Сервице Манагемент функција подршке пословању, а не посебан посао?
Крис Олдланд
Некада сам био менаџер за квалитетне услуге, а онда сам прешао у издаваштво, тако да је пре нешто више од деценије, непосредно пре него што смо покренули Фиелд Сервице Невс , велики разговор у индустрији био о томе како прелазимо из центра трошкова у центар профита. Операције теренске службе биле су неопходно зло за помоћ компанијама које су хтеле да пребаце кутије. 10 година касније, разговор је еволуирао око напредних услуга које нису само у производњи. Иако је ту почело, то све више видимо у сектору малих и средњих предузећа. Сада можете да плаћате месечну претплату и ако желите електричара, ако желите да водоинсталатер или неко само дође и уради неки хардверски посао за вас, они ће доћи са том накнадом и обавити посао.
Све је услужно решење и можете видети огромну промену у друштву – прешли смо у другачији стил економије, прешли смо у економију много више искуства. На пример, одете у Старбуцкс и они напишу ваше име на вашој шољици за кафу. Услуга је укорењена, а изврсност услуге је постала разликовна. Пренесите то већим организацијама и видећете помак од СЛА и стандардних уговора о услугама.
Истраживање вести на терену са поносом може да каже да смо били у авангарди у одржавању компанија испред ове кривуље и сарађивали смо са академским кругом дуги низ година како бисмо помогли ову смену. Сада, огромна већина услужних организација гледа на услужне операције као на стратешки генератор прихода, а ако још увек нису, онда заиста треба да почну да то раде.
Потребан вам је софтвер и хардвер који могу да оснаже ваше инжењере да буду најефикаснији. Не можете себи приуштити да шаљете инжењера у другу и трећу посету. Знате да не можете себи да приуштите да имате то у тој ситуацији као што је Марек причао док је био теренски радник где је морао да изађе само зато што постоји папирологија. Морате да решите неструктурирани процес који није гладак, није дигитализован и морате да смањите услугу у готовинском циклусу. Када је тај инжењер на лицу места, они могу једноставно да предају таблет или телефон да би добили тај потпис, а онда имамо аутоматизацију која то шаље право у рачуноводство и генерише фактуру.
Сада можемо да оправдамо инвестицију и као што сам се раније дотакао, било да се ради о хардверу или софтверу или комбинацији обоје, улагање у ФСМ технологију скоро увек доноси веома брз повраћај улагања у поређењу са другим областима јер је ФСМ кључан за мисију и има огроман неискоришћен ресурсни потенцијал стварања прихода од услуга.
Пандемија ЦОВИД-а као возач ФСМ-а
Марек Пајацзковски
Пуно се слажем са Крисом и једна ствар коју бих желео да додам је да ако је компанија некада видела теренску службу као центар трошкова, ситуација са ЦОВИД-ом је дефинитивно променила њихово мишљење. Сада је постало критично одељење и одељење које ствара приходе.
ЦОВИД је изазвао велики скок за ФСМ јер су компаније изгубиле традиционалне канале који су иначе генерисали приход и све је било у суочавању са клијентима са критичним услугама на терену. На пример, ако је ваша интерна интернет линија отказала, обично бисте позвали компанију, они би послали некога да то поправи уместо вас.
Овај тренд ће наставити да расте и биће нам потребни ти инжењери, ти људи у првој линији фронта да нам помогну са критичним стварима које нисмо у могућности да урадимо сами – водовод док је Крис поменуо нестанке струје, и сличне ствари .
Ако наставимо да радимо у удаљеним окружењима и користимо сопствену приватну инфраструктуру, све више и више, то ће у суштини изградити велики цевовод услуга потребних да нас подржи.
Арунас Еитутис
Ако сте организација за службу на терену и не видите своје услуге као профитни центар, мислим да већ губите конкуренцију. Сви размишљају о цивилизацији која је следећи корак, али ако не правите посао од услуга, рекао бих да сте већ у заостатку.
Како ФСМ може да ради са АИ и на даљину? Може ли електричар да ради свој посао седећи у својој канцеларији?
Крис Олдланд
Ваша поента је одлична. Не можемо очекивати да ће неко само послати инжењера или електричара и обавити посао на даљину. Замислите само ризике и изазове за здравље и безбедност. Само чиста папирологија покушаја да се крајњи корисник натера да обави неке електричне радове. Увек ће постојати улога за практичне техничаре. Оно што то значи за услужне организације је да ће будућност укључивати услуге на даљину.
Када дође тај почетни позив и дође до проблема, мислим да ће се проблем решити на даљину и већ сам видео неке организације како сада кажу да нећемо слати инжењера док не погледамо неког од наших удаљених техничара на проблем. Ако је то нешто што се може лако решити, то штеди огромну количину времена за купца, што је важна ствар коју овде треба да пренесемо. Колико брзо можемо да вратимо клијента у рад?
Још једна важна предност даљинских услуга је да значајно повећава успех стопе првог поправка.
Препреке удаљеном ФСМ-у и комбиновању физичких/даљинских операција
Арунас Мислим да је то велики проблем који има цела софтверска страна ФСМ-а – како ми разрадимо заказивање даљинског и физичког, тако да ако прво дођете до тога, мислим да ћете успети. Највећа препрека даљинском сервису био је корисник. Мислим да је купац осећао да је суштински мања вредност за њих са неким типом који им говори шта да раде преко телефона или преко слушалица или било чега другог. Није исто као да неко дође и лично види ваш проблем.
То се променило током пандемије јер људи нису могли физички да оду, нису могли да пробију биосигурност, нису могли да оду у канцеларије и тако је одједном купац схватио да је ово брже. Све што желе је њихова имовина да се покрене и ради и желе то брже јер губе време.
То је била тачка покретања која је променила начин размишљања о удаљеним услугама. Ово је још више повећало важност посете теренској служби јер се то не дешава тако често.
Техничар посећује клијенте као амбасадор. Они не долазе само као представник компаније, они долазе као стручњак за предмет, они долазе као тип који је доведен да реши проблем који се не може решити на даљину.
Опет, морамо да се уверимо да су они потпуно овлашћени, да имају алате који су им потребни, да имају најновију технологију и информације које су им потребне. Подаци постају још виталнији део односа услуга.
Да ли купци заиста желе да поправе ствари које плаћају?
Марек Пајацзковски
Из моје перспективе, глумићу ђавољег адвоката и бићу љута муштерија која неће да буде укључена у процес поправљања ствари. То није мој проблем и желим да платим за то и да се решим проблема, па ако је тако онда је све у процесу
Оно што предлажем је коришћење вештачке интелигенције и даљинских услуга за почетну дијагностику о томе да ли заиста постоји проблем или је то нешто што би требало да поново покренемо. Желимо да се клијент осећа као да не ради много, да не решава проблем, већ помаже да га идентификује.
Постоји алатка за почетнике коју обезбеђује компанија да им помогне, али када ствари постану озбиљне, неко из компаније ће доћи и поправити то. Даљинска подршка је веома важна опција, али су нам потребни људи са одговарајућим искуством који се баве овим проблемима на даљину. Ово је врста даљинске подршке коју тренутно могу да видим на терену која неће оштетити однос са клијентима, осећај квалитета и бренд који нуди услугу.
Као купац, не желим да се бавим поправком ствари за које плаћам.
Старење ФСМ радне снаге: изазови
Крис Олдланд
Већина компанија има изазов са старењем радне снаге у оквиру својих техничара и инжењера на терену, тако да је то изазов. Боримо се да привучемо млађе инжењере и техничаре у индустрију, а онда имамо изазов да их изведемо на терену, тако да морамо да проведемо две године обучавајући их пре него што заиста буду продуктивни чланови нашег тима и заправо генеришу било какав приход.
Коришћењем технологије даљинског сервиса можемо спасити старије инжењере од јурњаве по рупама и путовања широм света и/или пењања на стубове или било шта друго. Тај инжењер сада може да се премести да ради од куће или на централној локацији која опслужује можда уместо да опслужује четири или пет купаца дневно, они могу истовремено да решавају проблеме за оне момке који долазе са академија.
На тај начин, не морају да троше две године како би били сигурни да знају сваку ствар. Можемо им обезбедити помоћ преко рамена која им је потребна.
Сигурност података
Шта се дешава са подацима ако корисник изгуби уређај? Како да заштитимо уређај од цурења података?
Марек Пајацзковски
Ово је највећи изазов за андроид од када је ушао у предузећа. Прво питање да ли је уређај погодан за употребу у предузећима увек је била безбедност и Самсунг је тога био свестан па смо 2014. почели са Кнок-ом. Ово је био први производ који је влади донео одличан ниво безбедности са енкрипцијом на андроид уређају и стално расте, тако да сада имамо још више алата јер је Кнок постао платформа током година и није само један алат . То је скуп алата тако да не само да може да обезбеди сигурност, већ може да обезбеди и сигурност у опсегу који је дефинитивно потребан за ове врсте процеса.
Нови трендови са решењима за одбрану од мобилних претњи ће аутоматски проверити активност система и апликација, а затим ће се појавити са обавештењем администратору да нешто није у реду.
Чак и ако изгубимо уређај, имамо алат који ће вам пружити могућност да закључате уређај без брисања података. Ово је веома важно јер оно што сада имамо на тржишту је да обришемо уређај и изгубимо податке како бисмо спречили да га неко украде.
Алати су доступни у свим областима безбедности и потребни су нам да буду ту, најважнији део је да натерамо људе да схвате да безбедност није трошак, већ инвестиција. Цурење података је сада најлакши начин да се уништи репутација компаније и доњи долар.
Морате бити свјесни пријетњи које постоје и морате бити свјесни да потенцијално можете изгубити базу података својих купаца једноставном грешком.
Претња може понекад бити унутрашња
Крис Олдланд
Оно што се најчешће занемарује јесте да незадовољни запослени могу представљати огромну претњу сајбер безбедности, посебно када говоримо о преузимању података и приватности података. То је нешто што треба узети у обзир. Нешто што сви можемо да урадимо као организације да обезбедимо да имамо снажне процесе за размишљање о овоме, а затим да се ослонимо на наше добављаче технологије да би могли да саставе протокол када запослени напусти компанију.
Морамо да имамо исте транспарентне протоколе и да се ослонимо на наше технолошке партнере како бисмо били сигурни да можемо да спроведемо те процесе у дело.
За понети и резиме
Крис Олдланд
Удаљавамо се од поправљања кварова, удаљавамо се од услуге трансакционе природе ка искуственој услузи, превентивне услуге које гледају у будућност ка напредним услугама и услуга је кључни генератор прихода.
Дигитална трансформација не мора да буде један велики хит и постоји фраза које моје америчке колеге стално користе да „ не можемо да прокључамо океан “, па мислим да са овим путовањем дигитализацијом погледајмо како можемо да поставимо приоритете ствари у редослед то је битно.
