Преди около година определихме 10-те ключови принципа на управлението на операциите по предоставяне на услуги (SOM). Днес ще навлезем малко по-дълбоко в концепцията и ще разгледаме областите, които са се развили през последните няколко години. Нека да преминем направо към тях.
Управлението на операциите в сферата на услугите се отнася до ефективното използване и функциониране на основните отдели на предприятието, като например човешки ресурси, маркетинг, счетоводство, техници и др. В един толкова конкурентен, бърз и динамичен бизнес свят, какъвто е днешният, от мениджърите на сервизни дейности се изисква да се справят с много неща, а работата им никога не е била по-предизвикателна.
Ето някои от предизвикателствата, с които трябва да се справят ежедневно:
- Комуникация с различни отдели, които често не са в офиса
- Осигуряване на централизирана информация и данни, достъпни за всички страни.
- Предоставяне на обратна връзка и актуализации в реално време
- Улавяне и отчитане на показатели за екипите, които поддържат.
- Създаване на устойчиви работни процеси за оптимизиране на ефективността
Как всичко това може да бъде постигнато от един човек? С подходящото решение за управление на полеви услуги. Наблюдавайки списъка със задължения и отговорности на мениджъра на сервизните операции, става много ясно, че той се нуждае от цифрово решение, което ще премахне ръчното участие и ще автоматизира много от тези процеси.
За щастие технологиите в тази област се развиват с бързи темпове през последните няколко години и предлагат решения, които могат да подобрят предоставянето на услуги, качеството на услугите, удовлетвореността на клиентите и цялостното управление на веригата за доставки.
Това, което се случваше в миналото, беше комбинация от специализирани решения за управление на услугите, които се занимаваха с всеки отдел поотделно. Едно решение за фактуриране, друго за маркетинг и т.н., и т.н. Резултатът беше сложен лабиринт от платформи и още по-сложно преплитане на процесите на обслужване.
Ето няколко примера за различни решения, които мениджърите на услуги трябваше да наблюдават, за да създадат цялостен цикъл за управление на операциите по предоставяне на услуги:
- Инструменти за измерване на очакванията и опита на клиентите
- Инструменти в помощ на екипите за поддръжка на клиенти
- Инструменти за управление на проекти за проследяване на състоянието на задачите
- Инструменти за комуникация с клиенти, като например платформи за съобщения или чат
- Софтуер за фактуриране и фактуриране
Еволюция на решенията за управление на операциите по обслужване
Съвременното управление на експлоатацията на услугите премина от модела на фрагментираните решения към модела на централизираните решения. Това, което мениджърът на услуги иска да види от едно решение, е табло за управление с ясни раздели, което му помага да постигне непрекъснато подобрение.
Мениджърите искат да могат да управляват заявките за услуги, да проследяват суровините, да актуализират информацията за клиентите, да наблюдават осигуряването на качеството и да управляват всички процеси от една платформа. Нека разгледаме подробно стойността, която едно решение като Frontu може да донесе на компанията.
По-щастливи и по-продуктивни служители
Поставете се на мястото на сервизен техник на място – трябва да пътувате от работен обект до работен обект, да поддържате постоянна комуникация с централата за промени или обратна връзка, да говорите с клиенти, да издавате фактури на клиенти и да изпълнявате конкретната задача.
Колко време прекарват в отговаряне и разговори по телефона? Колко време прекарват и колко са стресирани от подписването и съхраняването на хартиени документи? А какво да кажем за загубата на време в трафика, за да стигнем от един проект до друг?
С Frontu техниците получават отговори на всички тези предизвикателства, като елиминират голяма част от администрацията, свързана с тяхната длъжностна характеристика. GPS функцията на приложението Frontu им дава възможност да изберат най-бързия маршрут до работните места, като се вземат предвид фактори като трафик и метеорологични условия. Документите се подписват и съхраняват в цифров вид, което премахва всякакво ръчно участие. Цялата комуникация се осъществява в платформата, което премахва необходимостта от прекомерни телефонни разговори.
Техниците могат да се съсредоточат върху текущата задача и да вложат повече енергия в развиването на значими взаимоотношения с клиентите. Автоматизацията на процесите, предоставена от Frontu, помага за производителността и удовлетвореността на служителите.
Вземане на оперативни решения на базата на данни
Управлението на операциите по предоставяне на услуги е безкрайна въртележка от решения. Големи или малки, критични или тривиални, мениджърите трябва да движат проектите напред, като вземат тези решения. Това, което Frontu може да направи за вземащите решения, е да предостави данни, констатации и прозрения, които могат да контекстуализират тези решения.
Решенията трябва да се основават на факти, а не на чувства или интуиция. Подобряването на предоставянето на услуги следва да се основава на корекции на текущите резултати. Като използват Frontu, организациите за услуги могат да използват пълноценно функцията за отчитане и да анализират производителността и ефективността на услугите. като
Проактивно действие вместо реактивна реакция
Една от най-подценяваните области на управлението на операциите по предоставяне на услуги е способността да се изпреварват потенциалните проблеми. Frontu може да помогне на мениджърите да установят параметри за превантивна поддръжка, да удължат живота на оборудването и да спестят разходи на компанията.
Сигналите и напомнянията могат да ви уведомяват за това кога е време да обслужвате оборудването, да сменяте гуми, да поръчвате нови части и да сте на върха на всички инициативи за поддръжка. Всъщност, според данни на Департамента по енергетика на САЩ, една компания може да спести между 12 и 18% при използване на подход за превантивна поддръжка в сравнение с реактивния модел.
