Около года назад мы определили 10 ключевых принципов управления сервисными операциями (Service Operations Management, SOM). Сегодня мы немного углубимся в эту концепцию и рассмотрим области, которые получили развитие за последние пару лет. Давайте сразу перейдем к делу.
Управление сервисными операциями относится к эффективному использованию и работе основных отделов бизнеса, таких как отдел кадров, отдел маркетинга, бухгалтерия, технический персонал и т.д. В таком конкурентном, быстром и динамичном мире бизнеса, как тот, в котором мы живем сегодня, от менеджеров по обслуживанию требуется очень многое, и их работа никогда не была такой сложной.
Вот некоторые из проблем, с которыми им приходится сталкиваться ежедневно:
- Общайтесь с различными отделами, которых часто нет в офисе
- Обеспечьте централизацию информации и данных и их доступность для всех сторон
- Обеспечьте обратную связь и обновления в режиме реального времени
- Собирайте и представляйте отчеты о показателях команд, которые они поддерживают.
- Создайте устойчивые рабочие процессы для оптимизации производительности
Как все вышеперечисленное может быть достигнуто одним человеком? С помощью правильного решения для управления полевым обслуживанием. Если проанализировать список обязанностей и ответственности менеджера по обслуживанию, становится совершенно очевидно, что ему необходимо цифровое решение, которое избавит его от ручного труда и автоматизирует многие из этих процессов.
К счастью, за последние пару лет технологии в этой области развивались быстрыми темпами, предлагая решения, способные повысить качество обслуживания, удовлетворенность клиентов и общий уровень управления цепочками поставок.
Раньше для управления услугами использовалась комбинация специализированных решений, которые занимались каждым отделом отдельно. Одно решение для выставления счетов, другое – для маркетинга, и так далее, и тому подобное. В результате получался сложный лабиринт платформ и еще более сложное переплетение процессов обслуживания.
Вот несколько примеров различных решений, за которыми должны были следить менеджеры по обслуживанию, чтобы создать сквозной цикл управления операциями по обслуживанию:
- Инструменты для измерения ожиданий клиентов и потребительского опыта
- Инструменты, помогающие командам поддержки клиентов
- Инструменты управления проектами для отслеживания статуса задач
- Инструменты для общения с клиентами, например, платформы для обмена сообщениями или чата
- Программное обеспечение для выставления счетов и фактур
Эволюция решений для управления сервисными операциями
Современное управление сервисными операциями перешло от модели разрозненных решений к модели централизованных решений. Менеджер по обслуживанию хочет видеть от решения единую приборную панель с четкими разделами, которая помогает ему вести непрерывную работу по улучшению.
Менеджеры хотят иметь возможность управлять запросами на обслуживание, отслеживать сырье, обновлять информацию о клиентах, следить за контролем качества и управлять всеми процессами с одной платформы. Давайте подробнее остановимся на том, какую пользу может принести компании такое решение, как Frontu.
Более счастливые, более продуктивные сотрудники
Поставьте себя на место специалиста по обслуживанию на местах – Вам придется ездить с места на место, постоянно общаться с головным офисом по поводу изменений или отзывов, общаться с клиентами, выставлять счета и выполнять реальные задачи.
Сколько времени они тратят на ответы и разговоры по телефону? Сколько времени они тратят и насколько напряжены из-за подписания и хранения бумажных документов? А как насчет потери времени в пробках, чтобы добраться из одного проекта в другой?
С Frontu у технических специалистов есть ответы на все эти проблемы, что избавляет их от многих административных обязанностей, связанных с их работой. Функция GPS в приложении Frontu позволяет им найти самый быстрый маршрут к месту работы, учитывая такие факторы, как дорожное движение и погодные условия. Документы подписываются и хранятся в цифровом виде, исключая любое ручное вмешательство. Вся коммуникация происходит на платформе, устраняя необходимость в лишних телефонных звонках.
Технические специалисты могут сосредоточиться на выполнении поставленной задачи и направить больше энергии на развитие значимых отношений с клиентами. Автоматизация процессов, обеспечиваемая Frontu, помогает повысить производительность и удовлетворенность сотрудников.
Принимайте оперативные решения на основе данных
Управление сервисными операциями – это бесконечные американские горки принятия решений. Большие или маленькие, критические или тривиальные, менеджеры должны продвигать проекты, принимая эти решения. Что Frontu может сделать для лиц, принимающих решения, так это предоставить данные, выводы и выводы, которые могут контекстуализировать эти решения.
Решения должны быть основаны на фактах, а не на чувствах или интуиции. Улучшение качества обслуживания должно основываться на корректировке текущих результатов. Используя Frontu, сервисные организации могут в полной мере использовать функцию отчетности и анализировать производительность и эффективность обслуживания. как
Проактивное действие вместо реактивного ответа
Одна из самых недооцененных областей управления сервисными операциями – это способность быть на шаг впереди потенциальных проблем. Frontu может помочь менеджерам установить параметры профилактического обслуживания, продлить срок службы оборудования и сэкономить расходы компании.
Оповещения и напоминания могут уведомить Вас о том, что пришло время обслуживать оборудование, менять шины, заказывать новые детали, и быть на высоте всех инициатив по техническому обслуживанию. На самом деле, по данным Министерства энергетики США, компания может сэкономить от 12 до 18% при использовании профилактического подхода к обслуживанию по сравнению с реактивной моделью.
