Təxminən bir il əvvəl biz Xidmət Əməliyyatlarının İdarə edilməsinin (SOM) 10 əsas prinsipini müəyyən etdik. Bu gün biz konsepsiyaya bir az daha dərindən girəcəyik və son bir neçə il ərzində inkişaf etmiş sahələri araşdıracağıq. Gəlin içəri girək.
Xidmət əməliyyatlarının idarə edilməsi müəssisənin insan resursları, marketinq, mühasibatlıq, texniki işçilər və s. kimi əsas şöbələrinin səmərəli istifadəsinə və idarə olunmasına aiddir. Bu gün yaşadığımız kimi rəqabətli, sürətli və dinamik bir iş dünyasında xidmət əməliyyatları menecerlərindən çox şey tələb olunur və onların işi heç vaxt bu qədər çətin olmamışdır.
Gündəlik olaraq həll etməli olduqları bəzi çətinliklər bunlardır:
- Tez-tez ofisdə olmayan müxtəlif şöbələrlə əlaqə saxlayın
- Məlumat və məlumatların mərkəzləşdirilmiş və bütün tərəflər tərəfindən əlçatan olmasını təmin edin
- Real vaxt rejimində rəy və yeniləmələr təqdim edin
- Dəstək olduqları komandalar ətrafında ölçüləri götürün və hesabat verin
- Performansı optimallaşdırmaq üçün davamlı iş axınları qurun
Yuxarıda göstərilənlərin hamısına bir nəfər necə nail ola bilər? Düzgün sahədə xidmət idarəetmə həlli ilə. Xidmət əməliyyatları menecerinin öhdəlik və məsuliyyətlərinin siyahısını müşahidə etməklə onların əllə müdaxiləni aradan qaldıracaq və bu proseslərin çoxunu avtomatlaşdıracaq rəqəmsal həllə ehtiyacı olduğu aydın olur.
Şükürlər olsun ki, bu mövzu ətrafında texnologiya xidmət göstərilməsi, xidmət keyfiyyəti, müştəri məmnuniyyəti və ümumi təchizat zəncirinin idarə edilməsini yaxşılaşdıra bilən həllər ilə son bir neçə il ərzində sürətlə inkişaf etmişdir.
Keçmişdə baş verənlər, hər bir şöbə ilə ayrıca məşğul olan xüsusi xidmət idarəetmə həllərinin birləşməsidir. Faktura üçün bir həll, marketinq üçün başqa bir həll və s. Nəticə platformaların mürəkkəb labirenti və xidmət proseslərinin daha da mürəkkəb qarışması oldu.
Xidmət menecerlərinin tam xidmət əməliyyatlarının idarə edilməsi dövrü yaratmaq üçün nəzarət etməli olduğu müxtəlif həllərin bir neçə nümunəsi:
- Müştəri gözləntilərini və müştəri təcrübəsini ölçmək üçün alətlər
- Müştəri dəstəyi qruplarına kömək etmək üçün alətlər
- Tapşırıq statusunu izləmək üçün layihə idarəetmə vasitələri
- Mesajlaşma və ya söhbət platformaları kimi müştəri ünsiyyəti üçün alətlər
- Faktura və faktura proqramı
Xidmət Əməliyyatlarının İdarə Edilməsi Həllərinin Təkamülü
Müasir xidmət əməliyyatlarının idarə edilməsi parçalanmış həll modelini keçərək mərkəzləşdirilmiş həll modelinə keçdi. Xidmət menecerinin həll yolu ilə görmək istədiyi şey onlara davamlı təkmilləşdirmə aparmağa kömək edən aydın bölmələri olan tək görünüşlü tablosudur.
Menecerlər xidmət sorğularını idarə etmək, xammalı izləmək, müştəri məlumatlarını yeniləmək, keyfiyyət təminatına nəzarət etmək və bütün prosesləri bir platformadan idarə etmək istəyirlər. Gəlin Frontu kimi bir həllin şirkətə gətirə biləcəyi dəyər haqqında bəzi təfərrüatlara nəzər salaq.
Daha xoşbəxt, daha məhsuldar işçilər
Özünüzü sahə xidməti texnikinin yerinə qoyun – siz iş yerindən iş yerinə səyahət etməli, dəyişikliklər və ya rəylər barədə baş ofislə daim əlaqə saxlamalı, müştərilərlə söhbət etməli, müştərilərə faktura göndərməli və faktiki tapşırığı yerinə yetirməlisiniz.
Onlar telefonda cavab verməyə və danışmağa nə qədər vaxt sərf edirlər? Onlar kağız sənədləri imzalamaq və saxlamağa nə qədər vaxt sərf edirlər və nə qədər stress keçirirlər? Bir layihədən digərinə keçmək üçün trafikdə vaxt itirmək haqqında nə demək olar?
Frontu ilə texniki işçilər iş təsviri ilə əlaqəli bir çox admini aradan qaldıraraq bütün bu çətinliklərə cavab verirlər. Frontu tətbiqinin GPS xüsusiyyəti onlara trafik və hava şəraiti kimi amilləri nəzərə alaraq iş yerlərinə ən sürətli marşrutu təqdim edir. Sənədlər rəqəmsal şəkildə imzalanır və saxlanılır, hər hansı bir əl ilə müdaxilə aradan qaldırılır. Bütün ünsiyyət platformada baş verir, həddindən artıq telefon zənglərinə ehtiyacı aradan qaldırır.
Texniklər diqqətini qarşıda duran vəzifəyə yönəldə və müştərilərlə mənalı münasibətlərin inkişafına daha çox enerji sərf edə bilər. Frontu tərəfindən təqdim edilən prosesin avtomatlaşdırılması məhsuldarlığa və işçilərin məmnunluğuna kömək edir.
Məlumata əsaslanan əməliyyatlar üzrə qərarlar qəbul edin
Xidmət əməliyyatlarının idarə edilməsi sonsuz bir qərar qəbuletmə rollercoaster edir. Böyük və ya kiçik, kritik və ya əhəmiyyətsiz, menecerlər bu qərarları qəbul edərək layihələri irəli aparmalıdırlar. Frontu-nun qərar qəbul edənlər üçün edə biləcəyi şey bu qərarları kontekstləşdirə biləcək məlumat, tapıntı və anlayışlar təqdim etməkdir.
Qərarlar hisslərə və ya bağırsaq hisslərinə deyil, faktlara əsaslanmalıdır. Xidmətlərin göstərilməsinin təkmilləşdirilməsi cari nəticələrə düzəlişlərə əsaslanmalıdır. Frontu istifadə edərək, xidmət təşkilatları hesabat funksiyasından tam istifadə edə və məhsuldarlığı və xidmət performansını təhlil edə bilər. kimi
Reaktiv Cavab Əvəzində Proaktiv Fəaliyyət
Xidmət əməliyyatlarının idarə edilməsinin ən çox qiymətləndirilən sahələrindən biri potensial problemlərdən bir addım öndə olmaq bacarığıdır. Frontu menecerlərə profilaktik baxım parametrlərini qurmağa, avadanlığın xidmət müddətini uzatmağa və şirkət üçün xərclərə qənaət etməyə kömək edə bilər.
Xəbərdarlıqlar və xatırlatmalar sizə avadanlıqlara qulluq etmək, təkərləri dəyişdirmək, yeni hissələr sifariş etmək və bütün texniki xidmət təşəbbüslərində iştirak etmək vaxtı gəldiyini xəbərdar edə bilər. Əslində, ABŞ Enerji Departamentinin məlumatına görə, reaktiv modellə müqayisədə bir şirkət profilaktik baxım yanaşmasından istifadə edərkən 12-18% arasında qənaət edə bilər.
