Vor etwa einem Jahr haben wir die 10 wichtigsten Prinzipien des Service Operations Management (SOM) vorgestellt. Heute werden wir etwas tiefer in das Konzept eintauchen und Bereiche untersuchen, die sich in den letzten Jahren weiterentwickelt haben. Fangen wir gleich damit an.
Der Begriff Service Operations Management bezieht sich auf die effiziente Nutzung und den Betrieb der wichtigsten Abteilungen eines Unternehmens wie Personalwesen, Marketing, Buchhaltung, Techniker und mehr. In einer Geschäftswelt, die so wettbewerbsorientiert, schnell und dynamisch ist wie die, in der wir heute leben, wird von Service Operations Managern viel verlangt, und ihre Aufgabe war noch nie so anspruchsvoll wie heute.
Hier sind einige der Herausforderungen, die sie täglich bewältigen müssen:
- Kommunizieren Sie mit verschiedenen Abteilungen, die oft nicht im Büro sind
- Sicherstellen, dass Informationen und Daten zentralisiert und für alle Parteien zugänglich sind
- Geben Sie Feedback und Updates in Echtzeit
- Erfassen Sie Metriken für die Teams, die Sie unterstützen, und erstatten Sie darüber Bericht.
- Etablieren Sie nachhaltige Arbeitsabläufe zur Optimierung der Leistung
Wie kann all das von einer einzigen Person erreicht werden? Mit der richtigen Field Service Management-Lösung. Wenn man sich die Liste der Pflichten und Verantwortlichkeiten eines Service Operations Managers ansieht, wird deutlich, dass er eine digitale Lösung benötigt, die manuelle Tätigkeiten überflüssig macht und viele dieser Prozesse automatisiert.
Glücklicherweise hat sich die Technologie rund um dieses Thema in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt und bietet Lösungen, die die Servicebereitstellung, die Servicequalität, die Kundenzufriedenheit und das gesamte Lieferkettenmanagement verbessern können.
In der Vergangenheit gab es eine Kombination aus spezialisierten Servicemanagement-Lösungen, die sich mit jeder Abteilung separat befassten. Eine Lösung für die Rechnungsstellung, eine andere für das Marketing, und so weiter und so fort. Das Ergebnis war ein kompliziertes Labyrinth von Plattformen und ein noch komplizierteres Geflecht von Serviceprozessen.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die verschiedenen Lösungen, die Servicemanager beaufsichtigen mussten, um einen durchgängigen Service Operations Management-Zyklus zu schaffen:
- Tools zur Messung von Kundenerwartungen und Kundenerfahrungen
- Tools zur Unterstützung von Kundensupport-Teams
- Projektmanagement-Tools zur Verfolgung des Aufgabenstatus
- Tools für die Kundenkommunikation, wie Messaging- oder Chat-Plattformen
- Software für Rechnungen und Abrechnungen
Die Entwicklung von Service Operations Management-Lösungen
Modernes Service Operation Management hat sich von einem fragmentierten Lösungsmodell zu einem zentralisierten Lösungsmodell entwickelt. Ein Servicemanager wünscht sich von einer Lösung ein übersichtliches Dashboard mit klaren Abschnitten, das ihn bei der kontinuierlichen Verbesserung unterstützt.
Manager möchten in der Lage sein, Serviceanfragen zu verwalten, Rohmaterialien zu verfolgen, Kundeninformationen zu aktualisieren, die Qualitätssicherung zu überwachen und alle Prozesse von einer Plattform aus zu steuern. Lassen Sie uns näher auf den Wert eingehen, den eine Lösung wie Frontu für ein Unternehmen haben kann.
Glücklichere, produktivere Mitarbeiter
Versetzen Sie sich in die Lage eines Außendiensttechnikers – Sie müssen von Baustelle zu Baustelle reisen, in ständiger Kommunikation mit der Zentrale über Änderungen oder Rückmeldungen stehen, mit Kunden sprechen, Rechnungen schreiben und die eigentliche Arbeit erledigen.
Wie viel Zeit verbringen sie mit dem Beantworten von Anfragen und Gesprächen am Telefon? Wie viel Zeit verbringen sie mit dem Unterschreiben und Aufbewahren von Papierdokumenten und wie gestresst sind sie dabei? Was ist mit der Zeit, die sie im Verkehr verlieren, um von einem Projekt zum anderen zu kommen?
Mit Frontu haben Techniker eine Antwort auf all diese Herausforderungen und können so einen Großteil der mit ihrer Tätigkeit verbundenen Verwaltungsarbeit vermeiden. Die GPS-Funktion der Frontu-App liefert ihnen die schnellste Route zum Einsatzort, wobei Faktoren wie Verkehr und Wetterbedingungen berücksichtigt werden. Dokumente werden digital signiert und gespeichert, so dass sie nicht mehr manuell bearbeitet werden müssen. Die gesamte Kommunikation findet über die Plattform statt, so dass keine übermäßigen Telefonate mehr nötig sind.
Die Techniker können sich auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren und mehr Energie in die Entwicklung sinnvoller Beziehungen zu den Kunden investieren. Die von Frontu gebotene Prozessautomatisierung trägt zur Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit bei.
Treffen Sie datengestützte operative Entscheidungen
Service Operations Management ist eine endlose Achterbahn der Entscheidungen. Ob groß oder klein, wichtig oder unbedeutend, Manager müssen Projekte vorantreiben, indem sie diese Entscheidungen treffen. Frontu kann den Entscheidungsträgern Daten, Erkenntnisse und Einsichten liefern, die diese Entscheidungen in den richtigen Kontext stellen.
Entscheidungen sollten auf Fakten beruhen, nicht auf Gefühlen oder dem Bauchgefühl. Die Verbesserung der Serviceleistungen sollte auf der Anpassung an die aktuellen Ergebnisse beruhen. Durch den Einsatz von Frontu können Dienstleistungsunternehmen die Berichtsfunktion voll ausschöpfen und die Produktivität und Serviceleistung analysieren. als
Proaktive Aktion statt reaktiver Reaktion
Einer der am meisten unterschätzten Bereiche des Service Operations Management ist die Fähigkeit, potenziellen Problemen einen Schritt voraus zu sein. Frontu kann Managern dabei helfen, Parameter für die vorbeugende Wartung festzulegen, die Lebensdauer von Geräten zu verlängern und Kosten für das Unternehmen zu sparen.
Warnungen und Erinnerungen können Sie darüber informieren, wann es an der Zeit ist, Geräte zu warten, Reifen zu wechseln, neue Teile zu bestellen und alle Wartungsinitiativen auf jeden Fall im Auge zu behalten. Nach Angaben des US-Energieministeriums kann ein Unternehmen mit einem präventiven Wartungsansatz im Vergleich zu einem reaktiven Modell zwischen 12 und 18 % sparen.
