Yaklaşık bir yıl önce Hizmet Operasyonları Yönetiminin (SOM) 10 temel ilkesini belirlemiştik. Bugün, konsepti biraz daha derinlemesine inceleyecek ve son birkaç yılda gelişen alanları keşfedeceğiz. Hemen konuya girelim.
Hizmet operasyonları yönetimi, bir işletmenin insan kaynakları, pazarlama, muhasebe, teknisyenler ve daha fazlası gibi ana departmanlarının verimli bir şekilde kullanılması ve çalıştırılması anlamına gelir. Bugün içinde yaşadığımız kadar rekabetçi, hızlı ve dinamik bir iş dünyasında, hizmet operasyonları yöneticilerinden çok şey yapmaları isteniyor ve işleri hiç bu kadar zor olmamıştı.
İşte günlük olarak üstesinden gelmeleri gereken zorluklardan bazıları:
- Genellikle ofiste bulunmayan farklı departmanlarla iletişim kurmak
- Bilgi ve verilerin merkezileştirilmesini ve tüm taraflarca erişilebilir olmasını sağlayın
- Gerçek zamanlı geri bildirim ve güncellemeler sağlayın
- Destekledikleri ekiplerle ilgili metrikleri yakalamak ve raporlamak
- Performansı optimize etmek için sürdürülebilir iş akışları oluşturun
Yukarıdakilerin hepsi tek bir kişi tarafından nasıl başarılabilir? Doğru saha servis yönetimi çözümü ile. Bir servis operasyonları yöneticisinin yükümlülükleri ve sorumlulukları listesine bakıldığında, manuel müdahaleyi ortadan kaldıracak ve bu süreçlerin çoğunu otomatikleştirecek dijital bir çözüme ihtiyaç duydukları çok açıktır.
Neyse ki bu konudaki teknoloji, hizmet sunumunu, hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve genel tedarik zinciri yönetimini iyileştirebilecek çözümlerle son birkaç yılda hızlı bir şekilde gelişti.
Eskiden her bir departmanla ayrı ayrı ilgilenen özel hizmet yönetimi çözümleri bir arada kullanılırdı. Faturalama için bir çözüm, pazarlama için başka bir çözüm vb. Sonuç, karmaşık bir platformlar labirenti ve hizmet süreçlerinin daha da karmaşık bir şekilde birbirine karışmasıydı.
Uçtan uca bir hizmet operasyonları yönetimi döngüsü oluşturmak için hizmet yöneticilerinin denetlemesi gereken farklı çözümlere birkaç örnek:
- Müşteri beklentilerini ve müşteri deneyimini ölçmeye yönelik araçlar
- Müşteri destek ekiplerine yardımcı olacak araçlar
- Görev durumunu takip etmek için proje yönetim araçları
- Mesajlaşma veya sohbet platformları gibi müşteri iletişim araçları
- Faturalandırma ve fatura yazılımı
Hizmet Operasyonları Yönetimi Çözümlerinin Evrimi
Modern hizmet operasyon yönetimi, parçalı çözüm modelini aşarak merkezi bir çözüm modeline geçmiştir. Bir hizmet yöneticisinin bir çözümden görmek istediği şey, sürekli iyileştirme sağlamalarına yardımcı olan net bölümlere sahip tek görünümlü bir gösterge tablosudur.
Yöneticiler hizmet taleplerini yönetebilmek, hammaddeleri takip edebilmek, müşteri bilgilerini güncelleyebilmek, kalite güvencesini denetleyebilmek ve tüm süreçleri tek bir platformdan idare edebilmek isterler. Frontu gibi bir çözümün bir şirkete getirebileceği değer hakkında bazı ayrıntılara girelim.
Daha Mutlu, Daha Üretken Çalışanlar
Kendinizi bir saha servis teknisyeninin yerine koyun – iş sahasından iş sahasına seyahat etmeniz, değişiklikler veya geri bildirimler hakkında merkez ofisle sürekli iletişim halinde olmanız, müşterilerle konuşmanız, müşterilere fatura kesmeniz ve asıl görevi yerine getirmeniz gerekir.
Telefonda cevap vermek ve konuşmak için ne kadar zaman harcıyorlar? Kağıt belgeleri imzalamak ve saklamak için ne kadar zaman harcıyor ve ne kadar stres yaşıyorlar? Peki ya bir projeden diğerine gitmek için trafikte kaybettikleri zaman?
Frontu ile teknisyenler tüm bu zorluklara cevap bulabilir ve iş tanımlarıyla ilgili pek çok yöneticiyi ortadan kaldırabilir. Frontu uygulamasının GPS özelliği, trafik ve hava koşulları gibi faktörleri göz önünde bulundurarak onlara iş sahalarına en hızlı rotayı verir. Belgeler dijital olarak imzalanır ve saklanır, bu da her türlü manuel müdahaleyi ortadan kaldırır. Tüm iletişim platform üzerinden gerçekleşir ve aşırı telefon görüşmesi ihtiyacını ortadan kaldırır.
Teknisyenler ellerindeki işe odaklanabilir ve müşterilerle anlamlı ilişkiler geliştirmek için daha fazla enerji harcayabilirler. Frontu’nun sağladığı süreç otomasyonu üretkenliğe ve çalışan memnuniyetine yardımcı olur.
Veriye Dayalı Operasyon Kararları Alın
Hizmet operasyonları yönetimi, sonu gelmeyen bir karar verme rollercoaster’ıdır. Büyük ya da küçük, kritik ya da önemsiz, yöneticiler bu kararları vererek projeleri ilerletmek zorundadır. Frontu’nun karar vericiler için yapabileceği şey, bu kararları bağlamsallaştırabilecek veriler, bulgular ve içgörüler sağlamaktır.
Kararlar duygulara veya içgüdülere değil, gerçeklere dayanmalıdır. Hizmet sunumunun iyileştirilmesi, mevcut sonuçlara yönelik ayarlamalara dayanmalıdır. Frontu’yu kullanarak, hizmet kuruluşları raporlama özelliğinden tam olarak yararlanabilir ve üretkenliği ve hizmet performansını analiz edebilir. olarak
Reaktif Tepki Yerine Proaktif Eylem
Hizmet operasyonları yönetiminin en az önemsenen alanlarından biri, potansiyel sorunların bir adım önünde olma becerisidir. Frontu, yöneticilerin önleyici bakım parametrelerini ayarlamasına, ekipman ömrünü uzatmasına ve şirket için maliyet tasarrufu sağlamasına yardımcı olabilir.
Uyarılar ve hatırlatıcılar ekipmanlara bakım yapma, lastikleri değiştirme, yeni parçalar sipariş etme ve tüm bakım girişimlerini aksatmadan yürütme zamanının geldiğini size bildirebilir. Nitekim ABD Enerji Bakanlığı’na göre, bir şirket reaktif modele kıyasla önleyici bakım yaklaşımını kullandığında %12 ila 18 arasında tasarruf sağlayabilir.
